Менеджмент - это умение делать вещи правильно; лидерство - умение делать правильные вещи. (Питер Друкер)
В.И. Якушев,
эксперт ЦС <Госавиасертифика>
Внутренние аудиты (проверки) являются высшей формой контроля руководством системы менеджмента качества предприятия. Они проводятся для того, чтобы определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, требованиям ИСО 9001:2000, а также требованиям, разработанным самой организацией. Результаты внутренних проверок служат основой входных данных для анализа со стороны руководства и позволяют организации декларировать свое соответствие ИСО 9000. Поэтому немаловажен вопрос, как правильно запланировать, организовать и провести проверки, а затем -- проанализировать их результаты. Вот несколько рекомендаций эксперта
Сегодня соревнуется уже не продукция, а системы управления предприятиями
Все в мире имеет свойство изменяться и устаревать, в том числе и система менеджмента качества (СМК) предприятия. Для того чтобы поддерживать СМК в рабочем состоянии и постоянно повышать эффективность ее функционирования проводятся внутренние проверки (далее - проверки). Организация, координация, руководство системой проверок должна возлагаться на представителя руководства предприятия по качеству (как правило, директора по качеству). Типичная ошибка допускается тогда, когда эти функции выполняет начальник службы качества, так как в этом случае он частично проверяет и свою работу.
Внутренние проверки проводятся со следующими целями:
-- оценка эффективности функционирования СМК и определение возможностей и путей ее улучшения;
-- выявление несоответствий в СМК (процедурах, процессах, продукции) установленным требованиям;
-- определение всех причин выявленных несоответствий (основных, дополнительных, сопутствующих);
-- проверка и оценка эффективности корректирующих мероприятий по результатам предыдущих проверок.
Проверки могут осуществляться как персоналом службы качества (это характерно для крупных предприятий, где в структуре службы качества имеется отдел внутренних проверок), так и специально создаваемыми группами с привлечением подготовленных и аттестованных аудиторов по внутренним проверкам.
Планирование проверок
Проверки СМК подразделяются на плановые и внеплановые (оперативные). Плановые проверки проводятся по утвержденному годовому графику. Он должен составляться с таким расчетом, чтобы все элементы системы качества и все подразделения предприятия были проверены в течение года. В графике указываются подразделения, сроки проверки, элементы и темы проверок, нормативные документы, выполнение которых подлежит проверке.
Внеплановые проверки проводятся по указанию руководства предприятия.
Каждая проверка включает в себя следующие этапы:
-- издание приказа на проведение проверки, которым назначается руководитель и состав группы;
-- составление и утверждение плана проверки;
-- проведение совещания с членами группы проверки;
-- уведомление проверяемого подразделения;
-- предварительное совещание с представителями проверяемого подразделения;
-- проведение проверки;
-- итоговое совещание с коллективом проверяемого подразделения;
-- составление, утверждение и рассылка отчета (акта) о результатах проверки.
Внутренние проверки можно строить по общесистемным элементам ИСО 9000 или по структурным подразделениям. Оба варианта имеет свои достоинства и недостатки, поэтому при выборе исходят из условий предприятия. В первом случае проверяется выполнение требований документации всех уровней, соответствующей определенному элементу. Во втором - проверке подвергаются все элементы системы качества, присущие тому или иному подразделению. Следует отметить, что на практике более половины причин несоответствий находится в пространстве между структурными подразделениями.
Руководитель группы экспертов составляет план проверки, утверждает его у директора по качеству и передает копию плана руководителю проверяемого подразделения, давая возможность подготовиться к проверке.
На организационном совещании руководитель знакомит членов группы с целями и планом проверки, правилами поведения, правами и обязанностями аудиторов. Здесь же обсуждаются требования к оформлению документов (протоколов несоответствий, отчета и др.), распределяются обязанности и объекты контроля, устанавливаются сроки представления результатов проверки для составления общего отчета.
Самостоятельная подготовка аудиторов состоит в изучении нормативных документов в соответствии с планом проверки, знакомстве с результатами и корректирующими мероприятиями предыдущей проверки, подготовке контрольных вопросов.
Организация и проведение проверки
Вначале проводится предварительное совещание с руководящим составом и ИТР проверяемого подразделения, на котором руководитель проверки сообщает о целях, объеме, плане и методике проверки, представляет аудиторов. На этом совещании определяются формы взаимодействия между аудиторами и персоналом подразделения (предоставление необходимых документов, информации, средств измерения и т.д.), за отдельными направлениями плана проверки закрепляются соответствующие специалисты подразделения, согласовывается дата итогового совещания.
В ходе проверки аудитор должен получить информацию, на основе которой можно будет сделать обоснованные выводы по следующим направлениям:
-- состояние проверяемого объекта (процедуры, процесса, продукции) и причины несоответствий;
-- наличие, правильное понимание и применение персоналом <Положения о подразделении>, должностных инструкций, стандартов предприятия (СтП), рабочей документации;
-- соответствие применяемых СтП и технической документации целям предприятия в области качества.
Все наблюдения фиксируются и анализируются. После сбора и накопления информации о состоянии объекта проверки, рабочая группа проводит анализ и обобщение результатов с тем, чтобы выявить фактические несоответствия и выработать рекомендации и мероприятия по их устранению. Все выявленные несоответствия регистрируются в протоколах несоответствий, которые должны быть подписаны аудитором и представителем проверяемого подразделения. В случае несогласия представителя подразделения данное несоответствие рассматривается на итоговом совещании. При выявлении критического несоответствия* руководитель проверки оперативно доводит его до сведения руководителя подразделения и представителя ОТК, которые должны приостановить изготовление продукции и принять корректирующие меры, оформив их в протоколе несоответствия.
* Критическое несоответствие - несоответствие, которое привело или может привести к изготовлению продукции, не отвечающей установленным требованиям, и требует принятия оперативных корректирующих мер.
После окончания проверки и до подготовки отчета проводится итоговое совещание. Его основная цель -- представить и разъяснить все заносимые в отчет результаты проверки, согласовать сроки проведения необходимых мероприятий. Протокол совещания приобщается к материалам проверки. На совещании по всем выявленным несоответствиям даются необходимые пояснения для того, чтобы обеспечить четкое понимание руководством подразделения существа несоответствий, их важности и влияния на стабильность качества продукции, услуг, процессов. Здесь же выясняется, насколько случайный или систематический характер имеют эти несоответствия, рассматриваются рекомендации по совершенствованию документации системы качества и разработке корректирующих мер.
Ответственность за составление отчета, его точность и полноту несет руководитель проверки. Форму отчета следует, насколько возможно, формализовать. Отчет должен включать в себя:
- наименование проверки и проверяемого подразделения;
- основание для проверки;
- дату утверждения плана проверки;
- фамилии членов группы проверки;
- результаты проверки;
- заключение о выполнении корректирующих мероприятий по результатам предыдущей проверки;
- выводы и рекомендации;
- приложение (протоколы несоответствий);
- подписи аудиторов, а также руководителя подразделения после ознакомления с отчетом. Чтобы избежать ошибок и недопонимания проект отчета до представления на утверждение анализируется руководством проверяемого подразделения.
В разделе <Выводы> дается оценка того, насколько проверяемое подразделение способно обеспечить достижение целей в области качества, заявленных в политике и <Руководстве по качеству>; насколько деятельность персонала соответствует требованиям СМК; эффективны ли корректирующие мероприятия по результатам предыдущих проверок; какова оперативность устранения критических несоответствий (в случае их наличия).
В разделе <Рекомендации> указывается:
- необходимость и срок разработки корректирующих мероприятий на уровне подразделения или
предприятия;
- несоответствия, которые необходимо устранить до разработки плана мероприятий;
- предложения для включения в план корректирующих мероприятий;
- рекомендации по совершенствованию документов системы качества.
После оформления отчета руководитель проверки дает оценку каждому аудитору. Работу руководителя группы проверки оценивает директор по качеству. Эта информация в дальнейшем используется для улучшения подбора аудиторов, повышения уровня их подготовки, а также для выявления недостатков в деятельности аудиторов.
Анализ результатов проверок
Копии утвержденного отчета направляются в подразделение, где производилась проверка, и в подразделения, для которых имеются рекомендации. Руководитель подразделения организует работу по выявлению причин каждого несоответствия, подготовке плана корректирующих и(или) предупреждающих мероприятий, контролю его выполнения и информированию службы качества. После получения информации о выполнении мероприятия служба качества проверяет его фактическое выполнение и оценивает эффективность. Если мероприятие выполнено неполно или некачественно, оказалось неэффективным, то об этом сообщается руководству предприятия и оформляется акт.
Информация о результатах внутренней проверки включается в повестку дня ежемесячных совещаний по качеству, используется для анализа и принятия руководством предприятия соответствующих решений, предупреждения аналогичных несоответствий в тех подразделениях, где еще не проводились проверки.
Служба качества периодически (но не реже одного раза в год) анализирует результаты внутренних проверок и представляет их в виде отчета для утверждения и принятия решений. В отчет целесообразно включать следующую информацию:
·результаты проверок, сгруппированные по элементам системы качества и подразделениям;
·оценку динамики изменения зарегистрированных данных;
·среднее количество несоответствий, приходящихся на одну проверку;
·описание повторяющихся критических несоответствий, место их выявления;
·анализ эффективности корректирующих и предупреждающих мероприятий;
·предложения по совершенствованию стандартов предприятия;
·оценку эффективности функционирования СМК;
·предложения по совершенствованию СМК предприятия.
Результаты анализа директор по качеству докладывает на ежегодном совещании по качеству. Также результаты анализа используются службой качества и другими подразделениями при разработке текущих и перспективных планов, программ по повышению качества продукции и услуг.
Несколько советов аудитору
·Опирайтесь на факты, а не на ответы проверяемых или чье-либо субъективное мнение.
·Создавайте плодотворную обстановку, не давите на проверяемых.
·Подавляйте свои эмоции, не критикуйте персонал проверяемого подразделения.
·Задавайте только <открытые> вопросы, не используйте альтернативных вопросов.
·Применяйте метод <активного слушания>, ведь
·Все наблюдения фиксируйте сразу на месте.
·Выявленные несоответствия предъявляйте сразу же.
·Давайте заключения только о несоответствиях, все хорошее воспринимайте как норму.
·При оформлении протоколов несоответствий следуйте стандарту ИСО 9001: 2000, тогда замечания будут сформулированы в виде цитат из стандарта. Записываете несоответствие стандарту и подтверждаете это конкретными фактами.
При проведении внутренних проверок бывает сложно преодолеть психологический барьер: проверяющим и проверяемым необходимо понять, что проверки способствуют улучшению системы качества и повышению конкурентоспособности родного предприятия, а значит и благосостояния каждого сотрудника.
Источник: Журнал "ВЕК КАЧЕСТВА" №3 2001
Обзор подготовлен по материалам сайта iso9000.ok.ru
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"