Процесс необходим для того, чтобы разрушить организационную структуру, не ломая организацию. (Ю.П. Адлер)
Одним из наиболее важных моментов, который нужно принимать во внимание начиная реализацию программы всеобщего управления на основе качества (TQM), является понимание того, что TQM — это процесс, базирующийся на участии в нем всех работников. При этом восприятие идей тех, кто непосредственно выполняет работу, — ключевое условие успеха любого проекта TQM.
Вместе с тем довольно часто менеджеры так сильно поглощены своей повседневной деятельностью, что теряют способность прислушиваться к тому, что гово-рят рабочие. В результате, могут быть упущены существенные выгоды, которые предоставляет TQM. Описанные ниже ситуации показывают, каким образом учет мнения рабочих может давать в итоге большую отдачу.
Пример 1. Привлекайте к решению задач прямых исполнителей
Команде по улучшению деятельности предприятия, поставляющего толстостенные трубы большого диаметра, была поставлена задача, определить, почему резуль-таты рентгенографических исследований круговых сварных швов показывают значительное различие в качестве этих швов.
Команда, состоявшая в основном из инженеров, спросила монтажника по трубам, нет ли у него каких-нибудь идей на этот счет.
Монтажник сказал, что точно знает, в чем проблема. Он объяснил, что во время сварки трубы вращаются при помощи специальных валов. Конечно, в пер-вую очередь используются хорошие валы, но когда они выходят из строя, монтажники вынуждены применять менее подходящие валы. Именно использование та-ких валов вызывает неравномерность сварного шва, что и показывают результаты рентгенографических исследований.
По словам монтажника, об этой проблеме знают только мастер и сварщик, больше — никто. На вопрос, почему они не сообщили о неподходящих валах менеджерам, монтажник ответил, что, когда в последний раз кто-то из его подразделения пожаловался на плохое состояние оборудования, менеджеры устроили им настоящий разнос.
Благодаря информации, полученной от работника, команда по улучшениям смогла быстро выбрать правильное направление действий. При этом не только были заменены плохие валы. Команда постаралась создать такие условия, чтобы рабочие могли свободно высказывать свои идеи и предложения.
После этого случая автор публикации дал себе слово всегда прислушиваться к непосредственным исполнителям.
Пример 2. Попытайтесь взглянуть на проблему со стороны
Однажды к автору обратился потребитель купленного на его фирме оборудования и заявил, что, хотя у него нет конкретных доказательств, ему кажется, что он платит слишком много за потребляемый в соответствии с технологией специальный газ. Многие в такой ситуации проигнорировали бы сказанное (мы ведь склонны опираться больше на факты, чем на чувства), но автор решил вместе с потребителем разобраться в этой ситуации более тщательно. потратить много времени на выяснение истинной причины проблемы, если бы пренебрегла мнением монтажника и не стала действовать на основе его наблюдений. Во втором случае менеджеры также могли упустить важную возможность для улучшения конструкции установки, если бы действовали только на основе фактов и не прислушались к ощущениям покупателя.
Менеджерам следует извлечь из этих примеров два урока. Во-первых, они должны слушать своих работников, поддерживать с ними открытое взаимодействие и не допускать подавления высказываемых ими идей. Во-вторых, они должны быть готовы действовать на основе ощущений, беспокойств и тревог работников, а не только на основе фактов.
В качестве эксперта был при-глашен представитель конкурентной компании. Его попросили осмотреть систему передачи и распределения технологического газа по установке. Конкурент лишь бросил взгляд на кусок льда на крышке теплообменника с жидким кислородом и сказал, что здесь расходуется слишком много кислорода, поскольку для такого жаркого августовского дня образуется уж очень много льда.
Такое заявление стало полной неожиданностью, но факт при тщательной проверке подтвердился. Более того, выявленный уровень потерь кислорода был на удивление высоким, потому что на анализируемой установке в тот период работал всего один теплообменник.
Команда, которой было поруче-но расследовать проблему, обнаружила многочисленные утечки в системах распределения кислорода и аргона. В результате, по рекомендации команды, были убраны внешние баки с кислородом и аргоном, прекращено использование сложной внутренней системы труб подачи газа и установлены индивидуальные газовые резервуары в местах технологического применения соответствующих газов.
Слушай и действуй
Эти два примера показывают, как, прислушавшись к работникам, можно получить большую отдачу при реализации проектов по улучшению деятельности. В первом примере команда TQM могла
По материалам статьи Harry P. Richard, Listen to the Workers. Quality Progress, December 2000.
Подготовил В. Алексеев
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"