Секрет гения - это работа, настойчивость и здравый смысл. (Томас Эдисон)
ВМЕСТО ПРЕДИСЛОВИЯ
Целью данной публикации является прояснение некоторых вопросов,
возникающих в процессе практического внедрения в организации международных
стандартов серии ISO 9000 версии 2000 года. Публикация является изложением
точки зрения автора и не является рекомендацией. Публикация состоит из
отдельных фрагментов, посвящённых отдельным вопросам, и не описывает порядок
работ по внедрению стандартов серии ISO 9000 версии 2000 года в целом.Данная
публикация носит неофициальный характер и поэтому не содержит каких либо
ссылок на другие источники. Все понятия, формулировки, определения, трактовки,
содержащиеся в данной публикации, придуманы автором, любые совпадения
непреднамеренны и случайны.
В справочной литературе по менеджменту качества и в самих стандартах семейства ISO 9000 часто (что и не удивительно) упоминаются понятия "процесс", "бизнес - процесс", "деловой процесс" и. т.д. Между тем, не вполне понятно, что считать процессом в каждой отдельно взятой организации. Согласно ISO 9000 "Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы"; под данное определение подходит очень многое: от простой технологической операции до всей деятельности организации в целом. Поэтому, прежде чем реализовывать процессный подход в организации, крайне необходимо разобраться с понятием "процесс", уточнить понятие бизнес - процесса и ввести ряд новых понятий:
Бизнес - процесс(организации)- совокупность взаимосвязанных процессов и видов деятельности в организации в управляемых условиях и посредством определённых ресурсов преобразующая внешние информацию, сырьё (материалы и комплектующие) в продукцию, предназначенную для потребителя;
Процесс СМК - процесс, представляющий собой структурную единицу бизнес - процесса, и имеющий "узаконенные" параметры;
Подпроцесс СМК - "узаконенная" часть (этап, структурная единица) процесса СМК. Подпроцессы, непосредственно, входящие в процесс СМК можно назвать подпроцессами первого уровня, подпроцессы, входящие в подпроцессы первого уровня - подпроцессами второго уровня и. т. д.;
Четыре вышеприведенных определения не являются стандартизованными, не взяты из какого либо источника, и могут быть изменены в каждом конкретном случае.
Ещё раз остановимся на том, что данные определения полностью подпадают под определение "Процесс", приведенное в ИСО 9000.
При разработке СМК обязательно должны быть определены бизнес - процесс (организации) и процессы СМК. Необходимость определения подпроцессов СМК обосновывается степенью документирования выделенных процессов СМК.Часто в литературных источниках под термином "бизнес - процесс" подразумевается понятие "процесс" либо "процесс СМК", поэтому ещё раз уточним, что в данной публикации, под термином "бизнес - процесс" подразумевается то, что изложено в определении 1.
При разработке СМК нужно определить область её распространения, т.е. определить продукцию, на которую распространяется СМК, и часть её жизненного цикла, охватываемую СМК. По сути вся деятельность организации (управленческая, исследовательская, производственная, финансовая и. т. д.), связанная с областью распространения СМК - это и есть бизнес - процесс организации.
Процессы СМК отражают различные виды деятельности организации на различных этапах и являются неотъемлемой частью бизнес-процесса. С другой стороны, очевидно, что СМК, базирующаяся исключительно на требованиях стандарта ISO 9001:2000, не будет распространяться на некоторые виды деятельности организации, в частности на финансовую деятельность, т. е. такая СМК (сеть процессов СМК) будет лишь частью бизнес - процесса, обеспечивающей его функционирование в части выпуска продукции, удовлетворяющей запросам потребителя. В случае, если СМК выходит за рамки требований ISO 9001:2000 (например базируется на ISO 9004:2000), то бизнес - процесс может целиком состоять из процессов СМК, т. е. понятия "бизнес - процесс" и "СМК" становятся тождественными.
Пусть определены
бизнес-процесс и область распространения СМК.
Далее необходимо определить процессы СМК.
Вот тут то и возникает вопрос: "Сколько процессов СМК должно быть
в организации?".
На этот счёт ISO 9001:2000 ничего не говорит, поэтому величина и число
процессов определяются индивидуально для каждого случая. При этом могут
приниматься во внимание следующие соображения:
в случае применения подхода "от стандарта" максимальная величина процессов СМК определяется величиной пунктов ISO 9001:2000 - прототипов процессов СМК организации (нужно стремится избегать ситуации, когда процесс СМК соответствует двум и более пунктам ISO 9001:2000,напротив ситуация, когда пункту ISO 9001:2000 соответствует два или более процесса допустима);·
чем "формальнее" создаваемая СМК, тем больше величина процесса СМК и, следовательно, меньше число процессов СМК (чем меньше процессов, тем меньше объём работ по построению сети процессов СМК, документированию СМК, построению системы сбора данных о качестве);
чем крупнее организация и сложнее её деятельность, тем больше число процессов СМК;·
в случае наличия в организации какой-либо документированной СМК минимальное число процессов СМК и, следовательно, максимальная величина процесса СМК, может определяться таким образом, чтобы построенная и документированная впоследствии сеть процессов СМК (совокупность процессов СМК и взаимосвязей между ними) дополняла уже имеющуюся НД, ликвидируя тем самым несоответствие СМК организации требованиям ISO 9001:2000, и исключалось дублирование процедур, описанных в НД СМК, и взаимосвязей сети процессов (процедуры, описанные в НД СМК должны быть "зашиты" внутрь процессов СМК);
чем сложнее оргструктура организации тем больше число процессов СМК ( при разработке СМК нужно стремится к ситуации соответствия процессов СМК структурным подразделениям организации, по крайней процессы СМК и структурные подразделения организации должны быть величинами одного порядка).
Каждый процесс
СМК можно (и нужно ) определить и рассматривать формализованно и фактически.
Формализованный подход, по сути и означает определение входов,
выходов, владельца (администратора), ресурсов и.т.д.
Фактический подход означает рассмотрение процесса СМК, как набора
реально существующих операций (действий) разного рода (с документами,
персоналом, информацией, технологических и.т.д).
Формализованное рассмотрение необходимо для построения сети
процессов СМК.
Фактическое рассмотрение необходимо для того, чтобы чётко определить,
где какой процесс СМК, избежать ситуации, когда определённая
работа выполняется в рамках двух процессов СМК одновременно, наконец для
того, что бы популярно объяснить неискушённому в тонкостях и терминологии
ISO 9000 персоналу, в каком(их) процессе (процессах) СМК он задействован.
Допустим,
мы определились с величиной процесса СМК, и, следовательно, наметили количество
процессов СМК в организации.
Далее необходимо построить сеть процессов СМК, другими словами разбить
деятельность организации (бизнес - процесс) на составные части (этапы)
и увязать их между собой.
Ясно, что вышеозначенные этапы - это и есть процессы СМК.
То есть, процесс СМК - это не что иное, как "кусок
работы", имеющий входы и выходы, или, другими словами, поставщиков
и потребителей (внутренних и (или) внешних).В этом ключе первостепенной
и важнейшей задачей, стоящей перед создателями СМК, является определение
номенклатуры (перечня) процессов СМК. При этом необходимо:
определить каждый процесс СМК фактически и формализованно;
обеспечить соблюдение требований как минимум ISO 9001:2000.
На счёт определения
процессов было сказано выше.
Остановимся на ISO 9001:2000.
Практический опыт внедрения ISO 9001:2000 на предприятии даёт основание
рассматривать данный стандарт с 2 - х позиций:
ISO 9001:2000 - перечень процессов;
ISO 9001:2000 - набор требований.
Это и есть
два подхода к трактовке ISO 9001:2000. Следует заранее уяснить что оба
эти подхода не противоречат требованиям стандартов семейства ISO 9000.
В первом случае (назовём данный подход подходом "от стандарта")
каждому пункту ISO 9001:2000 ставится в соответствие определённый процесс
СМК. Классификация процессов СМК осуществляется на основе структуры стандарта
ISO 9001:2000. Данный подход является лобовым способом трактовки ISO 9001:2000
и отличается простотой и однозначностью. Однако при всей простоте он имеет
весьма существенный недостаток, ограничивающий применение подхода "от
стандарта", и заключающийся в том, что процессы СМК - пункты стандарта
ISO 9001:2000 зачастую с трудом поддаются фактическому рассмотрению,
в частности охватывают территориально и во времени разделённые этапы деятельности
организации, т. е. представляют собой "чёрные ящики".
В соответствии со стуктурой стандарта ISO 9001:2000 процессы СМК в данном
случае подразделяются на:
Подход "от стандарта" незаменим при создании "формальной" СМК, базирующейся на ISO 9001:2000. "Формальность" такой СМК не означает её бесполезности в случае грамотного построения системы сбора данных о качестве процессов.
При применении данного подхода наиболее простым будет осуществление менеджмента качества в организации путём доведения до администраторов плановых значений показателей качества процессов СМК и "закручивания гаек" внутри "чёрных ящиков".
Эффективность подхода "от стандарта"и базирующейся на нём СМК тем выше, чем больше соответствие между оргструктурой и сетью процессов СМК (в идеале каждый процесс должен функционировать в одном подразделении, что на практике трудно осуществимо) и чем проще рассматриваемый бизнес - процесс (простота определяется количеством продуктов, являющимися выходами бизнес - процесса, технической сложностью продуктов, полнотой их жизненного цикла).
Во втором
случае (назовём данный подход подходом "от организации")
построение сети процессов СМК привязано к жизненному циклу продукции.
Процессы СМК выделяются исходя этапов жизненного цикла продукции, организационной
структуры, величины процесса СМК. В основе данного подхода
лежит утверждение о том, что стандарт ISO 9001:2000 является набором требований,
но не процессов. Процессы же определяются и рассматриваются фактически,
т.е каждому процессу СМК соответствует последовательность (как правило
не разделённая во времени и пространстве), реально совершаемых действий
(операций).
Понятно что формализованное описание процессов СМК в этом случае привязано
к фактическому, не является самостоятельной задачей и не составляет особого
труда.
Главное достоинство подхода "от организации" - совпадение процессов
СМК с реальными процессами, функционирующими в организации.
Основной недостаток - трудность переноса (трансляции) требований ISO 9001:2000
в реальные действия, операции, процедуры и демонстрации выполнения требований
ISO 9001:2000 заинтересованным сторонам. Может возникнуть ситуация, когда
требования ISO 9001:2000 окажутся выраженными неявно, и потребуется приводить
дополнительные разъяснения.
Классификация процессов СМК осуществляется исходя из типа их выходов,
и в каждом конкретном случае (организации) различна.
В общем же процессы СМК делятся на основные процессы, вспомогательные
процессы, процессы управления.
Основные
процессы СМК - это, по сути, этапы жизненного цикла продукции;
вспомогательные процессы СМК - это процессы обеспечения ресурсами и механизмами;
процессы управления СМК - процессы, генерирующие управляющие воздействия.
Примеры перечней процессов СМК типового предприятия исходя из двух подходов можно посмотреть здесь
Каждый процесс СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ISO 9000 версии 2000 года должен иметь ряд параметров:
Цель
процесса СМК
- кратко сформулированное назначение процесса СМК, отражающее его
место в СМК.
Цели процессов СМК могут конкретизироваться посредством доведения
плановых значений различных показателей, в частности показателей качества
процесса СМК;
Администратор
- лицо, отвечающее за функционирование процесса СМК.
Администраторами процессов СМК должны являться руководители одного
уровня.
Администратор процесса СМК должен иметь "узаконенные" рычаги
влияния на функционирование процесса СМК во всех задействованных подразделениях,
не взирая на административную подчинённость;
Входы - объекты, предназначенные для преобразования и (или) прибавления ценности при функционировании процесса СМК;
Выходы - результаты преобразования и (или) прибавления ценности входов при функционировании процесса СМК. Входами и выходами могут быть продукция и её составляющие, информация (в. т. ч. данные о качестве), ресурсы, документы;
Ресурсы
-
механизмы преобразования входов в выходы.
В соответствии с ISO 9001:2000 ресурсы подразделяются на персонал,
инфраструктуру и производственную среду.
При разработке СМК, выходящей за рамки ISO 9001:2000 возможно добавление
других видов ресурсов, в частности финансовых ресурсов, ресурсов окружающей
среды и. т. д.
Сырьё и материалы к ресурсам не относятся;
Управляемые
условия - совокупность процедур, методик, предписаний, обеспечивающих
функционирование процесса СМК в соответствии с его целью (целями).
В частности, управляемые условия могут быть реализованы посредством
разработки комплекта нормативной документации для каждого процесса
СМК или распространения на процессы СМК уже имеющейся НД;
Показатели
качества
процесса СМК.
Для каждого процесса СМК должны быть определены численные критерии,
характеризующие эффективность его функционирования.
После определения
процессов СМК, нужно увязать их между собой - построить сеть процессов
СМК.
Взаимосвязь процессов СМК, по сути, заключается в том, что выходы
одного процесса СМК могут являться входами, управляемыми условиями, ресурсами
другого процесса СМК; кроме того входы могут исходить из-за пределов
СМК, выходы выходить за пределы СМК.
Совокупность процессов СМК и их взаимосвязей - это и есть сеть процессов
СМК.
Примеры функциональных моделей сети процессов СМК типового предприятия исходя из двух подходов можно посмотреть здесь
Подготовлено по материалам https://processiso.narod.ru/
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"