Создавай своим сотрудникам условия для роста, предоставляй им возможности для повышения квалификации и расширения их горизонтов. (Джек Уэлч)

Использование инструментальной системы ARIS при разработке и эксплуатации систем менеджмента качества.

Каменнова М.С., Громов А.И., Крохин В.В.

Развитие рыночных отношений и усиление конкуренции определяют важность приведения системы управления предприятия в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) позволяет добиться стабильности и эффективности бизнес-процессов организации, и, как следствие, высокого качества продукции и услуг, которые она поставляет на рынок.

Опыт подготовки предприятий к сертификации систем менеджмента качества (СМК) показывает, что разработка эффективной системы в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000 является сложной задачей. Это характерно не только для предприятий, впервые приступающих к построению системы, но и для тех, которые уже сертифицировал ее по моделям стандартов ИСО серии 9000:1994 и готовится к повторной сертификации.

Версия стандартов 2000 года содержит множество существенных изменений. Основными среди них следует считать необходимость реализации процессного и системного подходов, закрепленных во вновь введенных принципах менеджмента качества.

Процессный подход представляет собой систематическую идентификацию применяемых организацией процессов и управление ими. Это дает возможность организации определять и контролировать свою деятельность. Системный подход требует рассматривать организацию как систему взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.

Одной из главных задач, возникающих при построении СМК, является идентификация, описание и управление протекающими процессами. Действительно, согласно стандарту [1] при построении СМК следует решить следующие задачи:

• определить процессы, необходимые для СМК, их последовательность и взаимодействие;
  
  
• определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении процессами;
  
  
• обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки процессов и их мониторинга;
  
  
• осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов;
  
  
• принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов.

Решение этих задач может быть получено только при наличии адекватного описания процессов СМК. Что следует понимать под <описанием процесса>? В ходе реализации системного и процессного подходов в соответствии с несколько расширенными требованиями британского стандарта BS 6143:1992 [2] для любого процесса должно быть установлены (рис. 1):

• определение (название) процесса;
  
  
• входные и выходные потоки, а так же их поставщики и потребители;
  
  
• участники процесса;
  
  
• реализуемая функция или их последовательность;
  
  
• ответственное лицо - владелец процесса;
  
  
• требуемые ресурсы (материальные, производственные, информационные и другие);
  
  
• точки и процедуры мониторинга процесса.

Поставщиками, потребителями, участниками и владельцами процесса могут быть как организационные единицы, должности, бизнес-роли, так и физические лица. В роли входных и выходных потоков могут выступать перерабатываемые материалы, полуфабрикаты, комплектующие, услуги и информация.

При описании процессов СМК должны быть учтены многочисленные требования стандартов [1]. Так, например, должны быть описаны знания и полномочия участников и владельца процесса, для функций должны быть определены цели в области качества, на достижение которых они направлены, должны быть описаны все ресурсы, необходимые для выполнения функций. Важным моментов является описание процессов управления данными и документами СМК. Особенностью работ, проводимых при описании процессов СМК, является необходимость определения, разработки и регламентации (например, в виде моделей) таких видов деятельности как регистрация данных о качестве, идентификация и прослеживаемость и т.д. Эти виды деятельности должны быть встроены в процессы СМК.

Рис. 1. Структура процесса. В рисунке использованы изображения объектов ARIS

На основании этих данных формируется документ - описание процесса. Оно должно удовлетворять следующим требованиям:

• возможность описания всех требуемых элементов процесса: функций, элементов организационной структуры, их местоположения, знаний, полномочий, продуктов/услуг, данных, документов и т.д.;
  
  
• простота построения моделей процессов;
  
  
• наглядность моделей и объектов - хотя бы отдаленное сходство с оригиналом облегчает использование модели;
  
  
• однозначность используемых символов - недопустимость обозначения одним символом различных объектов;
  
  
• единообразие - аналогичность правил, используемых при моделировании однородных предметных областей;
  
  
• определенность - наличие четких правил использования моделей, объектов и связей;
  
  
• учет устоявшихся традиций и накопленного опыта моделирования;
  
  
• возможность сохранения описаний процессов в электронной форме;
  
  
• удобство работы с накопленной информацией;
  
  
• возможность обмена информацией с другими информационными системами.

В настоящее время известно большое число различных инструментальных систем, используемых для описания процессов, которые реализуют различные методологии. Большее распространение получила методология IDEF0 (Integration definition for function modeling) - методология функционального моделирования, позволяющая описать бизнес-процесс в виде иерархической системы взаимосвязанных функций. Однако, как и большинство других, данная методология не позволяет описывать все составные элементы процессов. В частности инструментальные средства, реализующие IDEF0, позволяют описывать только выполняемые функции.

Требованиям процессного и системного подхода наиболее удовлетворяет инструментальная система ARIS 6.1, реализующая одноименную методологию. Аббревиатура ARIS формируется из английского названия ARchitecture of integrated Information Systems, переводимого как <Архитектура интегрированных информационных систем>. Инструментальная система и одноименная методология является разработкой компании IDS Scheer AG (Саарбрюкен, Германия).

Методология ARIS представляет определенный подход к формализации информации о деятельности организации и представлению ее в виде взаимосвязанных и взаимодополняющих графических моделей, удобных для понимания и анализа. Методология ARIS основывается на концепции интеграции, предлагающей интегрированный взгляд на процессы, и представляет собой множество различных методик, интегрированных в рамках единого системного подхода. Среди них такие известные как диаграммы Чена (ERM), язык UML (Unified Modeling Language), методики OMT (Object Modeling Technique) и BSC (Balanced Scorecard) и т.п. Достоинством такого подхода является то, что появляется возможность описывать процессы и их окружение с различных, взаимодополняющих точек зрения.

Составными частями методологии являются:

• модели - совокупность объектов (их свойств и атрибутов) и связей между ними, которые адекватно описывает некоторую моделируемую предметную область;
  
  
• объекты - составная часть модели, отражающая неделимый элемент описываемой предметной области;
  
  
• связи - устойчивые взаимосвязи между объектами, имеющие определенные свойства.

Создаваемые в рамках методологии модели отражают существующую ситуацию с той или иной степенью приближенности. Степень детализации описания зависит от целей проекта, в рамках которого проводится моделирование. Построенные по методологии ARIS модели могут быть использованы для анализа и выработки различного рода решений по реорганизации деятельности предприятия, в том числе и по внедрению информационной системы управления, разработке систем менеджмента качества.

Методология ARIS реализует принципы системного и структурного анализа и позволяет отразить в виде моделей основные подсистемы организации, которые задействованы в СМК:

• Организационная. Моделируется структура организации, а именно: иерархия подразделений, должностей и конкретных лиц, многообразие связей между ними, а также территориальная привязка структурных подразделений;
  
  
• Функциональная. Описываются иерархические взаимосвязи функций, выполняемых в организации;
  
  
• Подсистема входов/выходов. Моделируются потоки используемых и производимых продуктов и услуг, их иерархические взаимосвязи и процессы преобразования и использования;
  
  
• Информационная. Описывается структура, получение, распространение и доступ к информации (данным и документам), а так же структура и процессы использования в организации средств информационных технологий;
  
  
• Подсистема процессов и управления. Определяется логическая последовательность выполнения функций, упорядоченная посредством событий и логических правил;
  
  
• Подсистема целей организации. Моделируется иерархия и пути достижения целей, которые требуется достичь, например, при построении системы менеджмента качества;
  
  
• Подсистема средств производства. Описывается структура основных и вспомогательных средств производства, и их использование в процессах;
  
  
• Подсистема человеческих ресурсов. Описывается знания, полномочия и процессы управления персоналом организации.

Все эти подсистемы организации в реальности и в моделях должны быть связаны между собой. Методология ARIS дает возможность описывать все эти достаточно разнородные подсистемы в виде взаимоувязанной и взаимосогласованной совокупности различных моделей. Именно взаимосвязанность и взаимосогласованность моделей являются отличительными чертами методологии ARIS. В отличие от прочих, методология ARIS предполагает хранение всей информации в едином репозитории, что обеспечивает:

• целостность и непротиворечивость процесса моделирования и анализа;
  
  
• возможность многократного использования результатов моделирования. Накопленное корпоративное знание обо всех аспектах деятельности организации может быть в дальнейшем использовано для актуализации и оптимизации процессов СМК.

Инструментальная система ARIS 6.0 дает возможность моделировать процессы и всесторонне описывать сложную социально-техническую систему, каковой является практически каждая современная организация. Это достигается тем, что она содержит:

• 105 типов моделей, позволяющих описывать практически все стороны деятельности современной организации с нескольких различных точек зрения;
  
  
• более 250 типов объектов, описывающих различные аспекты моделируемых предметных областей;
  
  
• более 600 различных типов связей, позволяющих описать разнообразные отношения между объектами;
  
  
• встроенные механизмы для управления, проверки, анализа, экспорта/импорта, архивирования моделей, а также для встраивания в них объектов приложений операционной системы (Word, Excel, графические программы и т.д.).

Модели в соответствии с типами представления [3] делятся на четыре группы: организационные (5 моделей), функциональные (7), модели данных (20) и модели процессов/управления (73).

По своему назначению вся совокупность моделей ARIS может быть разделена на:

• модели для описания организационной структуры;
  
  
• модели для описания процессов и их окружения;
  
  
• модели для описания целей и стратегического планирования;
  
  
• модели для управления знаниями;
  
  
• модели для описания полномочий и прав доступа;
  
  
• модели для описания материальных потоков и оборудования;
  
  
• модели для описания продуктов и услуг;
  
  
• модели для описания информационных систем и данных;
  
  
• модели для описания технической инфраструктуры;
  
  
• модели для описания отдельных аспектов деятельности (стоимостных центров, компьютерных сетей, структуры программ на языке XML и др.).

Создаваемые модели представляют собой документированную совокупность знаний о деятельности организации, и СМК в частности. Модель организации - совокупность взаимосвязанных моделей ARIS, каждая из которых описывает отдельную подсистему организации или ее часть.

Включая большое количество моделей в инструментальную систему, создатели ARIS преследовали конкретную цель - предоставить пользователям возможность самим выбирать способ описания деятельности организаций. Опыт использования ARIS показывает, что имеющийся набор моделей однозначно перекрывает потребности описания, например, СМК. Более того, в реальных проектах обычно используется не более 10 - 20 типов моделей.

Инструментальная система ARIS 6.1 позволяет осуществлять над моделями целый ряд действий:

• семантические проверки корректности моделей;
  
  
• создание копий и вариантов моделей;
  
  
• сравнение моделей;
  
  
• составление отчетов по моделям;
  
  
• анализ моделей по различным критериям;
  
  
• генерация моделей на основе существующих;
  
  
• объединение информации из различных баз данных ARIS;
  
  
• проведение имитационного моделирования и функционально-стоимостного анализа моделей процессов;
  
  
• управление непрерывным улучшением моделей и объектов;
  
  
• публикация моделей на сайте;
  
  
• хранение моделей, в том числе и в виде резервных копий;
  
  
• обмен информацией с другими программными системами (MS Project, ERWin, Rational Rose, Oracle Designer, mySAP.com, системами класса Workflow и др.).

Одной из основных моделей ARIS является событийная цепочка процесса, предназначенная для описания последовательности выполняемых функций в процессе. На рис. 2 показан пример этой модели, из которого можно понять принцип ее построения и возможности. В модели на рис. 2 использовано небольшое число объектов модели (всего их 107). Объекты, расположенные справа и слева от функций, сгруппированы произвольно, и, естественно, по мере необходимости могут быть подсоединены к любой из функций. Каждая пара объектов модели имеет разрешенный методологией, фиксированный набор типов связей. Названия использованных связей приведены на рис. 2.

Рис. 2. Пример модели <Событийная цепочка процесса>, иллюстрирующий ее возможности

Рис.3. Пример модели <Определение потребности в персонале> .

Модели ARIS могут быть использованы и для формализованного представления требований стандартов менеджмента качества [1]. На рис. 4 показана модель <Диаграмма окружения продукта>, описывающая требования, предъявляемые к менеджменту потребителей. На ней требования стандарта представлены в виде пяти объектов <Продукт/Услуга>. Расшифровка содержания каждого их продуктов сделана в виде последовательности функций, которые необходимо выполнять в СМК. Овальными объектами показаны условные организационные единицы, отвечающие за реализацию требований продуктов.

Рис. 4. Описание требований, предъявляемых к менеджменту потребителей, посредством модели <Диаграмма окружения продукта>

Кроме рассмотренных возможностей по описанию процессов в инструментальную систему ARIS 6.1 включен целый ряд специализированных модулей, ориентированных на применение в системах менеджмента качества:

• ARIS Change Management;
  
  
• ARIS Report и ARIS Chart;
  
  
• ARIS Web Publisher.

Первый из них помогает реализовать процессы непрерывного улучшения деятельности СМК. Данный модуль является важным инструментом для усовершенствования процессов СМК. Механизм улучшения может быть запущен, если все владельцы процессов будут вводить свои предложения по усовершенствованию непосредственно в базу данных ARIS. Они формулируют предложения по усовершенствованию, а так же возможные варианты их реализации. Инструментальная система ARIS автоматически собирает все эти предложения владельцев процессов и помещает их в служебную папку <Усовершенствования>. Менеджер по усовершенствованиям анализирует полученную информацию, и, при необходимости корректирует ее. При этом задачи, поставленные конкретному владельцу процесса, помещаются в служебную папку <Задачи>. Каждый из них может оперативно просмотреть касающиеся его задачи по улучшению моделей. После этого модели процессов модифицируются владельцами согласно полученным указаниям менеджера по усовершенствованиям. Таким образом, мероприятия по усовершенствованию будут осуществлены непосредственно в том месте, где они фактически выполняются. По окончании работ заданию удаляются из служебных папок.

Как известно вопросам документирования деятельности в рамках СМК уделяется большое внимание. Система должна содержать большое число документов различного уровня. Наиболее многочисленными являются регламенты, методики выполнения работ, должностные инструкции и т.д. Инструментальная система ARIS 6.1 позволяет автоматически генерировать такие документы, используя информацию, содержащуюся в моделях и хранимую в репозитории. Для этого предназначен модуль ARIS Report. Его назначением является составление разнообразных отчетов по созданным моделям. Отчеты создаются на основе стандартных сценариев как файлы различных форматов, которые далее могут тогда быть отредактированы стандартными приложениями типа Word, Excel или редактора HTML. Процесс создания отчетов максимально автоматизирован. Редактор сценариев скриптов (ARIS Script Editor) и встроенный язык ARIS Sax Basic дают возможность написать свои собственные отчеты, адаптированные к требованиям стандартов ИСО серии 9000. При изменении моделей отчеты могут быть созданы вновь - актуализированы. Модуль ARIS Chart предназначен для создания иллюстративной графики.

Для больших предприятий, распределенных в пространстве, полезным будет модуль ARIS Web Publisher, который позволяет преобразовывать модели и объекты ARIS в формат HTML и отображать их на сайте. Экспортируемые файлы формата HTML можно отображать при помощи браузеров Microsoft Internet Explorer и Netscape Communicator, и делать доступными другим пользователям через сети Intranet или Internet. Таким образом, устраняются препятствия для работы с моделями ARIS на разных территориях организаций.

Подводя итог сказанному выше, можно отметить, что основными сферами применения инструментальной системы ARIS в менеджменте качества являются:

1. Помощь в реализации концептуальных основ менеджмента качества: процессного и системного подходов, принципа непрерывного улучшения, организации вовлеченности персонала в деятельность СМК и принятия решений, основанного на фактах;
   
   
2. Систематически полное описание, оптимизация, управление и документирование процессов СМК и деятельности организации в целом;
   
   
3. Описание организационной структуры, знаний и полномочий бизнес-ролей и персонала;
   
   
4. Описание продуктов, услуг и ресурсов, используемых в процессах;
   
   
5. Помощь в построении и управлении системой менеджмента качества;
   
   
6. Создание и актуализация документации СМК, описание процессов управления данными и документами, встраивание ссылок на данные и документы в модели процессов;
   
   
7. Описание процессов мониторинга и измерений параметров процессов;
   
   
8. Обеспечение регламентированного, распределенного доступа к единой базе данных о СМК и ее процессах.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
   
   
2. BS 6143:1992 Руководство по экономике качества. Часть 1. Модель затрат на процесс
   
   
3. Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. М. Весть - Метатехнология, 2001

Опубликовано в https://www.blogic.ru/

Также на сайте:
ВНУТРЕННИЕ АУДИТЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК) И РОЛЬ ВНУТРЕННИХ АУДИТОРОВ
Индексы воспроизводимости процессов

Новое на форуме

Наши рассылки

на Subscribe.Ru (описание):

на Mail.ru(описание):

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Реклама на сайте