Самая красивая концепция бизнеса может остаться фантазией, если не будет сплоченных, достойных и преданных исполнителей.
В.А. Качалов,
кандидат социологических наук, заместитель главного директора ООО "Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ Тюринген", действительный член Академии проблем качества, сеньор-аудитор TUV CERT no ISO 9001:2000
О важности вопроса
Вопрос, несмотря на включение в него хорошо знакомых большинству читателей терминов "мониторинг", "измерение" и "процесс", в их общей связке оказался совсем даже не простой - как с точки зрения менеджмента процессов в целом, так и применительно к интерпретации этого словосочетания с точки зрения требований стандарта ISO 9001:2000.
Острота поднятого дотошным менеджером по качеству вопроса определяется не только тем, что в стандарте ISO 9001:2000 вначале просто говорится о "важности... измерения показателей... процессов" [1, п. 0.2], а затем и напрямую ТРЕБУЕТСЯ "осуществлять мониторинг, измерять и анализировать... процессы" [1, п. 4.1], применяя для этого "подходящие методы" [1, п. 8.2.3]. Само по себе наличие указанных требований по отношению к процессам, являющимся фундаментальной основой модели системы менеджмента качества (СМК) на основе стандарта ISO 9001:2000, не вызывает какого-либо удивления, более того - вполне очевидно. Процессами ведь необходимо УПРАВЛЯТЬ, чего невозможно сделать без осуществления измерений определенных показателей и надзора за их поведением - как в ходе конкретной единичной реализации какого-то процесса, так и при его неоднократном повторении. В добавление к известному выражению "Управлять можно только тем, что можно измерить", приведем еще одну цитату: "Смысл измерения становится понятным, если сравнить два выражения:
"Процесс идет в разумных пределах" и
"Процесс обеспечивает удовлетворенность заказчиков на уровне 90%; затраты на единицу продукции составляют 82 руб.; среднее время производственного цикла составляет 2,8 дня" [2, с. 56].
Актуальность вопроса заключается, главным образом, в следующем. С одной стороны:
в большинстве учебников по менеджменту качества какие-либо пояснения или комментарии по этому вопросу просто-напросто отсутствуют (см., например, [3-4]);
в некоторых специализированных изданиях ответ ПО СУЩЕСТВУ на этот вопрос также отсутствует, хотя по оглавлению он должен быть. Вот, например, ПОЛНЫЙ текст комментариев к пп. 8.2.3 и 8.2.4 стандарта ISO 9001:2000 в [5] из раздела 1.3.6.3. "Мониторинг и измерение процессов и продукции":
"Согласно пп. 8.2.3, 8.2.4 ИСО 9001 должно быть определено, как будут проверяться процессы и продукция или услуги. Эти две задачи в значительной степени пересекаются; во многих случаях одни и те же методики мониторинга и измерений подходят как для процессов, так и для продукции.
В редакции 1994 г. для деятельности по проверке соответствия применялись термины "контроль" и "испытания". В новой редакции термины "мониторинг" и "измерение" обозначают более широкие понятия, включающие в себя как контроль и испытания, так и отслеживание динамики, и элементы управления.
Следует отметить, что деятельность по измерению и мониторингу должна планироваться (в процессах планирования процессов жизненного цикла).
Записи о результатах измерений и мониторинга (свидетельства соответствия критериям приемки) должны регистрироваться и поддерживаться в рабочем состоянии согласно требованиям к управлению записями (п. 4.2.4 ИСО 9001). Записи должны указывать лицо, санкционировавшее выпуск продукции" [5, стр. 57]. Из этого текста трудно прояснить для себя, ЧТО собственно нужно делать;
в других специализированных изданиях ответ на этот вопрос ФАКТИЧЕСКИ отсутствует, хотя в тексте на наличие такого ответа ДЕЛАЮТСЯ ссылки. Например, в [6], автор которой заявил, что он "попытался трансформировать требования стандартов ИСО 9000:2000 в конкретные документы для предприятия" в разделе "Мониторинг и измерение параметров процессов и продукции" указано: "Мониторинг и измерения ключевых процессов... подробно описаны в стандартах и документированных процедурах.... (далее перечисляются процедуры и стандарты, которые приведены позже - Прим. автора)" [6, с. 65]. Однако анализ указанных процедур показывает, что в них интересуемых нас описаний нет! С другой стороны:
авторы одних специализированных изданий измерение и мониторинг связывают с контролем ТОЛЬКО ХОДА самого процесса. Вот, например, ВСЕ, что сказано по поводу мониторинга и измерений процессов в [7, с. 122]:
1. Чем меньше доверия вызывают результаты прямого контроля продукции, тем более надежным должен быть контроль производственных процессов при ее изготовлении.
Необходимо определить, какие параметры процессов надо фиксировать и отражать в отчетах.
Ситуации, когда полностью отказываются от измерений и мониторинга процессов, бывают крайне редко. Более реальны - проверки работы оборудования и оснастки в процессе их технического обслуживания или так называемый мягкий контроль процессов с использованием контрольных листов, проверки компетентности операторов и т. д.
В строительной индустрии мониторинг и измерения могут производиться встроенными в производственный процесс средствами, например, использование грейдеров с лазерным управлением, применение в дорожном строительстве установок для нанесения битума на дорожное полотно с контролируемой температурой и т. д.";
другие авторы, обсуждая проблему измерения показателей процесса, связывают их с измерениями, относящимися фактически лишь к РЕЗУЛЬТАТАМ процесса. Так, в книге [5, с. 31] указано: "Процессами невозможно управлять без непрерывного мониторинга. Хозяин процесса должен регулярно наблюдать и оценивать РЕЗУЛЬТАТЫ функционирования процесса по установленным критериям". В [8, с. 182] в разделе 6.6 "Измерение показателей процесса" автор утверждает: "Обобщающим показателем качества... процесса является результативность". Этот тезис закрепляет рис. 6.7 "Схема оценивания состояния процесса", где ВСЕ измерения процесса связаны исключительно с его ВЫХОДОМ (РЕЗУЛЬТАТАМИ) [8, с. 193], хотя ранее автор говорил и о возможности "...измерять параметры самого процесса (например, температуру плавки металла, наличие бензина в баке движущегося автомобиля и т. д.)" [8, с. 167]. Кроме того, к "выходу" процесса нельзя, например, отнести удельные затраты ресурсов, длительность производственного цикла и т. п., которые тоже являются характеристиками процесса.
Далее автор излагает свои соображения и результаты анализа других точек зрения на то, что является мониторингом и измерением процесса.
Особенности определений "мониторинг" и "измерение"
Разъяснение сути терминов "измерять" и "осуществлять мониторинг", используемых в тексте стандартов ISO серии 9000:2000, дано в [9]:
Measure (измерять) - глагол - определять или устанавливать пространственную величину или количество (чего-нибудь); определять или устанавливать (пространственную величину или количество)путем приложения некоторого предмета с известным размером или объемом или путем сравненияс некоторой фиксированной единицей измерения;
Monitor (осуществлять мониторинг) - глагол - следить, надзирать, держать под наблюдением; периодически измерять или проверять, особенно с целью регулирования или управления.
Обратим внимание на особенности приведенных терминов. Для этого приведем их переводы из англорусских словарей. Так, в [10] содержатся следующие переводы:
Measuring - измерение, контроль, замер, обмер. Monitoring - контролирование, наблюдение, слежение, текущий контроль.
Сравнивая определения из [9] и словарей, легко заметить, что в последних оказались скрытыми важные особенности измерений и мониторинга, часть из которых указаны в определении, данном в [9]:
"измерять" можно ДВУМЯ способами: в одних случаях количество определяют путем пересчета или сравнивая с некоей величиной, принятой за единицу измерения, в других - расчетным путем (например, вычисляя среднее значение, значение размаха, медианы, дисперсии и т. п.). Последние действия не являются, конечно же, ИЗМЕРЕНИЕМ в чистом виде, но ЦЕЛИ действий в обоих случаях одни и те же: определить численное значение интересуемой нас характеристики.
осуществление мониторинга также может иметь ДВА варианта: слежение (надзор и т. д.) без измерения чего-либо и слежение (надзор и т. д.) с измерением. Отметим: к процессам имеют отношение ВСЕ варианты измерений и мониторинга, при этом их конкретное применение в зависимости от варианта имеет свои особенности. В частности, если для получения численного значения какой-то характеристики используются средства измерений, то управление ими должно осуществляться в соответствии с требованиями п. 7.6 стандарта ISO 9001:2000. В зависимости от выбранных целей может быть использован то "мониторинг без измерения", то "мониторинг с измерением", о чем пойдет речь ниже.
Действия по измерению и мониторингу нас интересуют применительно к характеристикам (показателям, индикаторам и т. п.) процесса. В связи с этим следует понять: ЧТО именно может и должно интересовать владельца любого процесса?
Представляется, что эти интересы относятся к двум взаимосвязанным областям. Причем эти области выявляются не сразу, если смотреть на процесс только так, как он определяется в стандарте ISO 9000:2005 [12, пп. 3.4.1]: процесс (process) - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует "входы" в "выходы".
Если говорить конкретнее, то автор считает, что любой процесс необходимо рассматривать с двух точек зрения: процесс как "событие" и процесс как "явление".
Процесс как "событие"
Особенности "процесса-события". Говоря о "событии", автор имеет в виду непосредственное использование какого-то процесса, в ходе которого начались и продолжают осуществляться действия по превращению того, что являлось "входом", в некий конечный результат - в "выход". Он может соответствовать желаемому, а может и не соответствовать - но это отдельная проблема. Вместе с тем, автор понимает под "процессом-событием" не просто ЛЮБОЕ осуществление процесса.
Обратим внимание на то, что превращение "входа" в конечный результат всегда происходит частями:
если "технология" позволяет в ходе процесса "за один раз" манипулировать только с некоторыми максимально возможными "технологическими порциями входа" (ТПВ), то любой исходный объем "входа", превышающий эту величину, необходимо будет разбить на такие "порции" или меньше. Ибо процесс способен переработать "за один раз" в качестве некоего ЕДИНОГО ЦЕЛОГО только такие "порции". Только в этом случае, "перерабатывая" последовательно такие "порции" друг за другом, процесс сможет "пропустить" через себя ВЕСЬ "вход".
Понятие ТПВ представляется очень важным, поскольку позволяет ввести понятие МАКСИМАЛЬНО ВОЗМОЖНОЙ (по объему перерабатываемого за раз "входа") ЕДИНИЦЫ "процесса-события";
если технология позволяет переработать любой "вход" за один раз вне зависимости от его объема (например, если процесс может идти непрерывно), то ЛЮБОЙ поступающий на переработку разовый "вход" можно считать некой "технологической порцией входа", которая в дальнейшем будет перерабатываться в качестве единого целого. Для такого случая максимально возможный объем "входа" не ограничен.
Например, пусть на пекарне круглосуточно выпекается всего один вид хлеба, при этом используется только одна ротационная хлебопекарная печь. Если устройство печи позволяет осуществлять выпекание непрерывно, то объем ТПВ не ограничен, если же только "загрузками", то "технологической порцией входа" будет такое количество муки и других ингредиентов, которое позволяет замесить тесто не более чем на одну загрузку печи, поскольку большее количество хлеба за один раз печь произвести просто не сможет.
С учетом вышеуказанного автор определяет "процесс-событие" следующим образом:
"Процесс-событие" - начавшийся процесс, объем "входа" которого не превышает ТПВ и может быть превращен в "выход" за один технологический цикл.
Когда "процесс-событие" начался, его задача - превратить поступившую "порцию входа" в желаемую "порцию выхода". При этом предел "мощности" "процесса-события" обусловливает ТПВ. Если, например, полный объем "входа" равен трем ТПВ, для его переработки придется осуществлять "процесс-событие" как минимум трижды.
Отметим также, что аналогичным образом можно ввести понятие "операции-события" - как частного случая "процесса-события", состоящего из одной операции.
В этой связи обратим внимание на определение термина "мониторинг", которое дается в рекомендациях ВНИИС "Методика менеджмента процессов в системе качества" [11, с. 4]: Мониторинг - постоянные слежение, надзор, наблюдение, а также измерение или испытание через определенные интервалы времени главным образом с целью регулирования и управления.
Видно, что оно базируется на определении из [9], но НЕ ЭКВИВАЛЕНТНО ему: в определении, приведенном в стандарте ISO 9000: 2000, даны два ОДНОЗНАЧНО отличающихся между собой по смыслу варианта интерпретации термина "осуществлять мониторинг", тогда как в определении, представленном в рекомендациях ВНИИС, грань между этими вариантами оказывается нечеткой и размытой.
Под словом "любой" автор понимает любой процесс, определенный как процесс, необходимый СМК, - вне зависимости от того, как он будет "идентифицирован" дополнительно: как основной, вспомогательный, управляющий, технологический и т. д.
Заметим, что когда процесс квалифицируется как "событие", он во многом уподобляется "проекту" - в трактовке стандарта ISO 9000:2005. Ведь даже в самом определении проекта прямо сказано, что "ПРОЕКТ - это уникальный (т. е. единственный, конкретный и т. п.) ПРОЦЕСС": Проект (project) - уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с датами начала и окончания, предпринятых для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включая ограничения по срокам, стоимости и ресурсам [12, пп. 3.4.3].
Другими словами, говоря о "процессе-событии", мы можем говорить о нем также и как о "процессе-проекте". Кроме прочего, это означает, что к "процессу-событию" применимы методы управления проектами, описанные во многих книгах.
Что важно знать владельцу "процесса-события"?
Очевидно, что ВО ВРЕМЯ реализации конкретного "процесса-события" владельцу не так важно, как будет вести себя процесс ПРИ СЛЕДУЮЩИХ его применениях (тем более, что их может больше и не быть). СЕЙЧАС же он должен обеспечить, чтобы НАЧАВШИЙСЯ процесс проходил так, как предусмотрено его описанием (технологическими инструкциями, регламентами, процедурами и т. п.). Ибо ТОЛЬКО ТОГДА он с определенной (т. е. установленной, заданной, выявленной и т. п.) долей вероятности будет уверен, что получит в результате именно то, что запланировано и желаемо.
Откуда у него может быть такая уверенность? И чем определена эта доля?
А тем, что РАНЕЕ либо разработчик процесса (если процесс применяется первый раз) валидировал процесс, УСТАНОВИВ для него эту долю, либо, в дополнение к этой валидации, был проведен анализ неоднократного применения процесса в прошлом, что позволило УТОЧНИТЬ первоначально установленные разработчиком прогнозируемые результаты процесса.
Так или иначе, но будущие результаты с той или иной вероятностью ПРОГНОЗИРУЕМЫ.
Но только при одном условии: СТРОГО ДОЛЖНЫ БЫТЬ СОБЛЮДЕНЫ ВСЕ УСТАНОВЛЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ПРОЦЕССА.
Требования к проведению "процесса-события" включают:
а) установленную ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ технологических операций;
б) ДОПУСТИМЫЙ ДИАПАЗОН ЗНАЧЕНИЙ физических и других факторов, последовательно воздействующих на ТПВ в ходе осуществления соответствующих операций;
в) ДИАПАЗОН ПРИЕМОЧНЫХ ЗНАЧЕНИЙ результатов некоторых промежуточных и окончательной операций.
Первые две категории требований достаточно очевидны, а вот по поводу третьей дотошный менеджер скорее всего воскликнет: "Но ведь требования пункта (в) относятся к мониторингу и измерению продукции, а не к мониторингу и измерению процессов! Их нужно отнести к пп. 8.2.4, а не пп. 8.2.3". И будет прав. Но лишь ЧАСТИЧНО.
Внимательный анализ требований пп. 8.2.4 стандарта ISO 9001:2000 показывает следующее: в этом разделе стандарта, СТРОГО ГОВОРЯ, речь идет НЕ О ВСЕХ измерениях, связанных с продукцией. Здесь требуется проводить мониторинг и измерение ТЕХ характеристик, которые используются "для верификации того, выполнены ли ТРЕБОВАНИЯ К ПРОДУКЦИИ" [1, пп. 8.2.4]. Нет сомнения, что потребитель, а, вслед за ним и изготовитель, устанавливает характеристики и требования к ним для КОНЕЧНОЙ продукции, включая и свои дополнительные требования (см. пп. 7.1 (а), 7.2 и 7.3.2 стандарта ISO 9001:2000). Некоторые из этих характеристик могут быть ПРИОБРЕТЕНЫ (и, что особенно важно, - в дальнейшем НЕ УТРАЧИВАТЬСЯ и НЕ МЕНЯТЬСЯ) и на ПРОМЕЖУТОЧНЫХ этапах создания продукции, поэтому в стандарте указано: "Это должно осуществляться на СООТВЕТСТВУЮЩИХ стадиях процесса создания продукции в соответствии с запланированными мероприятиями (см. 7.1)" [1, пп. 8.2.4]. Поясним это.
Например, вы производите кофемолку определенной мощности, включая изготовление электродвигателя к ней. Очевидно, что проверить мощность собранного электродвигателя можно и до сборки кофемолки в целом. Речь не о том, что это можно сделать принципиально, а о том, что это можно сделать ЗАРАНЕЕ, поскольку ПОСЛЕ установки двигателя в кофемолку его мощность НЕ ИЗМЕНИТСЯ. Более того, проверку мощности целесообразнее осуществить именно до операции окончательной сборки кофемолки, на более ранней стадии, а именно - сразу же после завершения сборки самого электродвигателя.
Вместе с тем, какой бы вы план действий по проверке мощности ни выбрали, она все равно рано или поздно ДОЛЖНА быть измерена, так как является одной из установленных ХАРАКТЕРИСТИК продукции. Поэтому действие по измерению мощности также ДОЛЖНО быть установлено. Где? Ответ для всех очевиден: это делается, конечно же, не в ОПИСАНИИ самой КОФЕМОЛКИ, а в ОПИСАНИИ ПРОЦЕССА изготовления кофемолки.
Теперь давайте зададим себе следующий вопрос: является ли, например, диаметр той части вала электродвигателя, которая предусмотрена для соединения с крыльчаткой кофемолки, характеристикой КОФЕМОЛКИ? Очевидно, что нет.
Однако ведь вал необходимо изготовить, причем в соответствии с чертежом. Поэтому технолог после описания требований к токарной операции обточки вала (тип станка, скорость вращения шпинделя с заготовкой, тип резца, тип и расход смазочно-охлаждающей жидкости, квалификация токаря и т. д.) включит в описание процесса ТАКЖЕ операцию по контролю ее РЕЗУЛЬТАТОВ, что будет строго соответствовать требованиям п. 7.1 стандарта ISO 9001:2000. Однако это будет операцией по верификации диаметра вала, а не операцией измерения ХАРАКТЕРИСТИКИ кофемолки, т. е. не будет иметь отношения к требованиям пп. 8.2.4.
Вышеуказанное означает, что по ходу процесса в результате некоторых операций может получаться "нечто" промежуточное, численные значения параметров чего будут являться не характеристиками ПРОДУКЦИИ, а характеристиками компонент, узлов, полуфабрикатов и т. п. БУДУЩЕЙ продукции. Более того, таких операций обычно большинство, если не подавляющее большинство! К чему же тогда следует отнести требования к ТАКИМ характеристикам и верификацию соответствия им?
Автор относит их к совокупности требований к ОПЕРАЦИЯМ, а в общем виде - к категории требований, касающихся ПРОВЕДЕНИЯ процесса.
Итак, результаты некоторых операций действительно могут относиться к ХАРАКТЕРИСТИКАМ продукции, и их измерение необходимо осуществлять в соответствии с требованиями пп. 8.2.4 стандарта ISO 9001:2000. Вместе с тем, обычно большое число операций проводится с целью достижения лишь отдельных ПРОМЕЖУТОЧНЫХ характеристик ПРОМЕЖУТОЧНОГО состояния трансформируемого "входа". И измерение этих характеристик является часто необходимым, поскольку без этого невозможно НАПРЯМУЮ оценить результативность ответственных операций.
По этим причинам требования указанного выше пункта (в) автор относит в целом к проблеме мониторинга и измерений ПРОЦЕССА. Конечно, эти требования могут включать и требования к характеристикам продукции, но в общем случае круг затрагиваемых ими объектов гораздо шире.
Виды мониторинга и измерений, "подходящие" для "процесса-события". Из вышеуказанного понятно, что для владельца "процесса-события" нужны такие виды измерений и мониторинга, которые позволяют ему получить уверенность в правильном ходе или проведении этого процесса с точки зрения выполнения указанных выше ТРЕБОВАНИЙ к его ХОДУ или ПРОВЕДЕНИЮ. Поэтому к ним относятся:
"мониторинг без измерения" того, соблюдается ли установленная последовательность операций, что необходимо для управления ХОДОМ процесса;
измерение значений физических и других факторов, воздействующих на ТПВ в ходе осуществления операций. Если какое-то воздействие оказывается растянутым во времени, за ним необходимо установить надзор, слежение и т. п., иными словами, осуществлять "мониторинг с измерениями" значений этого параметра в течение времени воздействия. Цель такого мониторинга - предоставлять необходимую информацию для своевременного принятия мер по удержанию значения параметра в заданном диапазоне или по возвращению в заданный диапазон в случае выхода за его пределы, т. е. для управления ХОДОМ процесса;
3) измерение установленных характеристик результатов определенных операций. Цель таких измерений - предоставлять необходимую информацию о результативности операции для установления возможности перехода к следующей операции, т. е. опять для управления ХОДОМ процесса. Некоторые из этих измерений, возможно, одновременно будут охватывать требования пп. 8.2.4 стандарта ISO 9001:2000 "Мониторинг и измерение продукции".
Цели мониторинга и измерений "процесса-события".
Все указанные выше действия направлены на обеспечение результативного УПРАВЛЕНИЯ ХОДОМ процесса. На ТАКИЕ виды мониторинга и измерений процесса обращают внимание многие авторы. Например:
"Мониторинг процессов служит для их участников и руководителей источником оперативной информации о состоянии текущих бизнес-процессов" [13, с. 70];
"Самым простым и наглядным примером управления процессом является поддержание параметра технологического процесса (например, температуры в рабочей зоне печи)... В любом случае система управления процессом отслеживает его выход за допустимые пределы и, реагируя на это, возвращает процесс в норму... Процесс, протекающий так, что без постороннего вмешательства и перепланирования действий выполняются все требования к процессу и его результату, называют управляемым процессом (или процессом, проходящим в управляемых условиях). Поддержание процесса в управляемых условиях - главная задача этапа управления" [11, с. 16];
"Необходимость совершенствования бизнес-процессов привела к созданию методологии управления процессами, которая включает:
установку точек контроля процессом, измерение показателей процесса в точках контроля, анализ полученной информации и предложения по совершенствованию" [14, с. 217];
"При оперативном управлении процессом руководитель должен:
анализировать процесс по ряду показателей, выявлять отклонения от нормального хода процесса, выявлять и анализировать причины отклонений от нормального хода процесса, разрабатывать и реализовывать корректирующие мероприятия, если это целесообразно и экономически эффективно, а также проверять их результативность.
Таким образом, основная задача руководителя при оперативном управлении заключается в поддержании процесса в нормальном состоянии и получении запланированных результатов" [15, с. 174];
"Традиционно при решении задачи управления процессом различают два вида информации... Наиболее полезная информация связывается с параметрами, которые описывают условия протекания процесса, такими как температура, цикличность, давление и т. д., с их изменчивостью. При подготовке процедур управления задаются целевые значения параметрами характеристик процесса... Для принятия решений выясняется различие плановых и фактических значений параметров и характеристик процесса, оценивается - функционирует ли процесс обычным или необычным образом. Во втором случае предпринимаются соответствующие корректирующие действия" [5, с. 197].
Очевидно, что результаты всех этих мониторингов и измерений будут демонстрировать способность (или неспособность) процессов "достигать (с установленной степенью вероятности) запланированных результатов", как этого и требуется в пп. 8.2.3 стандарта ISO 9001:2000. Именно поэтому все они являются "подходящими".
Некоторые проблемы определения характеристик, подлежащих мониторингу и измерениям в ходе реализации "процесса-события". Из вышеуказанного понятно, что набор показателей, подлежащих мониторингу и измерениям в ходе выполнения операций "процесса-события", устанавливает РАЗРАБОТЧИК процесса. Целесообразно, чтобы он привлекал к этой работе будущего владельца процесса и его команду. Сами же требования к проведению процесса устанавливаются обычно в описании процесса, включая соответствующие ссылочные документы.
В связи с этим, необходимо особо отметить одно важное обстоятельство, связанное с п. 7.1 стандарта ISO 9001:2000. Для этого процитируем еще раз начало этого раздела: "Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для СОЗДАНИЯ ПРОДУКЦИИ" [1, п. 7.1].
Как же быть в отношении ДРУГИХ процессов, необходимых СМК, - например, маркетинг, закупки, проектирование и т. д.? Ведь требования п. 4.1 и пп. 8.2.3 распространяются на ВСЕ процессы, необходимые СМК!
Ответ здесь очевиден: несмотря на отсутствие прямого требования о планировании и разработке процессов СМК, НЕ ОТНОСЯЩИХСЯ к процессам создания продукции, их необходимо планировать и разрабатывать. Результаты же этой работы целесообразно документировать, устанавливая в соответствующих документах требования к проведению процессов. В качестве основы для планирования и разработки для всех таких процессов, по аналогии с процессами создания продукции, можно использовать требования п. 7.1 стандарта ISO 9001:2000.
Процесс как "явление"
Особенности "процесса-явления". Если какой-то процесс начинают реализовывать и/или предполагают использовать в будущем, то владельцу процесса очень важно знать, на какие "выходные" показатели следует в общем (в целом, в среднем и т. п.) рассчитывать.
Почему только "в целом"? Потому, что любая деятельность подвержена как систематическим, так и случайным воздействиям, вызывающим изменения и промежуточных, и конечных характеристик. Если, например, при последнем применении процесса какой-то показатель "попал" в допустимые пределы, то утверждать, что подобное приятное завершение процесса будет всегда и впредь, было бы серьезной ошибкой. При МНОГОКРАТНОМ использовании процесса несоответствия в результатах ЛЮБОЙ (в том числе и конечной) операции рано или поздно ОБЯЗАТЕЛЬНО БУДУТ. И это владелец процесса должен понимать. Вопрос в том, с какой вероятностью или как часто их следует ожидать?
Чтобы ответить на него, владельцу необходимо выявить соответствующие внутренние характеристики, ПРИСУЩИЕ данному процессу КАК ТАКОВОМУ и отражающие его внутренний потенциал. Они должны быть свойственны процессу не просто как некому частному объекту, а как ЯВЛЕНИЮ. Эти характеристики должны быть НЕОТЪЕМЛЕМОЙ принадлежностью "процесса-явления".
Но как их установить? Они ведь изначально СКРЫТЫ внутри!
Да, это так. Однако нам помогает решить данную задачу то, что эти свойства-характеристики ПРОЯВЛЯЮТСЯ при КАЖДОЙ реализации процесса как "события" - прямо или косвенно. Надо только установить те параметры, которые связаны с интересуемой нас характеристикой, и провести их измерение. Тогда анализ результатов измерений по совокупности итогов завершенных "процессов-событий" и позволит путем их соответствующей обработки оценить, а иногда даже получить достаточно точно значение самих характеристик.
Это наглядно иллюстрирует способ оценки индекса воспроизводимости Ср. Хорошо известно, что рассчитать данный индекс можно ТОЛЬКО на основе достаточно большого набора "статистики", а для этого у операции или процесса должна быть "история". Конечно, эта характеристика (Ср) присуща операции или процессу ИЗНАЧАЛЬНО, но может быть достоверно рассчитана лишь после анализа результатов МНОГИХ "операций-событий" или "процессов-событий". После всего нескольких первых случаев использования процесса или операции Ср установить достаточно точно нельзя.
Дотошный менеджер скажет:
- Если мне нужно оценить Ср токарного станка-автомата на конкретной операции, я возьму партию из 100 заготовок и по кривой разброса диаметров рассчитаю С,. Но ведь это одна партия и процесс обточки был только один раз. Получается, что мы можем рассчитать Ср и по результатам одного процесса?
- Нет, - ответит автор. - В данном случае Вы, уважаемый менеджер, ошибаетесь. Единичной "технологической партией входа" здесь будет являться ОДНА заготовка. Поэтому фактически партия из 100 заготовок была переработана не "за раз", а за "100 раз". Было проведено 100 "операций-событий", а не одна.
Вместе с тем, если те характеристики "процесса-явления", которые нужны владельцу процесса, удалось установить, то с их помощью он может сделать многое: правильно спланировать ресурсы для будущих случаев использования процесса как "события", прогнозировать их результаты, ставить задачи по улучшению "процесса-явления" и т. д.
Так, если значение Ср для какого-то показателя известно, например Ср=1, то вероятность получить несоответствие при ближайшем применении процесса также известна: она равна 0,0027. Это означает, что при использовании этого процесса в будущем и соблюдении установленных правил его реализации, желаемый результат следует ожидать в 99,73% случаях. Если "процесс-случай" планируется применить 1000 раз, то несоответствие следует ожидать в 2-3 случаях. Другое дело, что из-за статистической природы никто не сможет точно сказать, когда именно "выскочат" несоответствия в ходе серии из 1000 случаев использования процесса: они могут иметь место и в самом начале серии, и в ее середине, и в ее завершающей фазе.
Итак, под "процессом-явлением" автор понимает следующее:
"Процесс-явление" - полностью разработанный для использования процесс со своим набором выделенных владельцем процесса характеристик, которые:
присущи ему, т. е. являются неотъемлемой частью процесса;
считаются неизменными, если не меняется установленный порядок проведения процесса;
обязательно проявляются в "процессе-событии" - либо в явном виде (например, длительность производственного цикла), либо косвенно (например, в виде разброса значений исследуемого параметра, на основании которых рассчитывается такая интересуемая владельца процесса характеристика, как дисперсия (а) этого параметра);
имеют расчетную природу определения своего численного значения на основе данных о фактических значениях прямых или косвенных показателей при предыдущих реализациях "процессов-событий";
носят усредненный или вероятностный характер;
тем более точно определяются, чем большее число случаев реализации "процессов-событий" в прошлом было использовано для их расчета.
В этом определении важно то, что речь идет о процессе лишь в том виде, как он был РАЗРАБОТАН для использования, и никак не рассматривается то, насколько он ПОДГОТОВЛЕН для конкретного фактического использования, и как именно будет проходить его ИСПОЛЬЗОВАНИЕ. Другими словами, в отношении "процесса-явления" мы говорим о характеристиках, обусловленных и определяемых ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО установленным (принятым, действующим) в данный момент ПОРЯДКОМ подготовки и реализации процесса.
Что может интересовать владельца процесса в "процессе-явлении"? Выше было отмечено, что владельцу процесса, приступая к исполнению конкретного "процесса-события", важно иметь информацию о вероятности получения желаемых результатов. Она основывается на характеристиках "процесса-явления".
Какие же данные о внутреннем потенциале процесса могут интересовать его владельца?
Все зависит от того, какие ЦЕЛИ ставит перед процессом его владелец, а их может быть много. В публикациях можно встретить самые разные "наборы" характеристик и целей, составленные их авторами, например:
"Обобщающим показателем качества... процесса является результативность" [8, с. 182];
"...рекомендовано определить затраты, время и качество..." [16, с. 9];
"Три основные категории замеров позволяют определить характеристики бизнес-процессов: результативность, эффективность и время цикла" [17, с. 20];
"Измеритель (показатель) деятельности процесса - индикатор, который может использоваться, чтобы оценивать качество, затраты, время цикла деятельности или процесса" [18, с. 140];
"В большинстве случаев набор характеристик процесса, методы и средства, применяемые для оценки результативности, индивидуальны для каждого процесса. Можно назвать лишь несколько универсальных характеристик, например, количество несоответствий, время в����полнения процесса, объем произведенной продукции (предоставленных услуг). Однако для всесторонней оценки результативности и принятия решений при управлении и улучшении процесса этого набора характеристик недостаточно" [11, с. 10];
"На основе групп абсолютных показателей могут формироваться важнейшие относительные показатели, характеризующие процесс: результативность процесса,
эффективность процесса, удовлетворенность клиентов процесса" [15, с. 176];
"Методики анализа процессов можно условно разделить на два вида: качественный и количественный. Последний включает в себя измерение и анализ показателей:
эффективности процесса, показателей процесса (??? - прим. автора), удовлетворенности клиентов процесса,
сравнительный анализ процессов, имитационное моделирование процесса, ABC-анализ процесса" [19, с. 205].
В [20, с. 57] приведены примеры различных мер, используемых для измерения показателей, в том числе относящихся к процессам: "твердые" и "мягкие" меры. "Твердые" меры - это чистые факты, которые можно измерить непосредственно. Типичная "твердая" мера - время выполнения работы или стоимость чего-либо. "Мягкие" меры - это менее осязаемые вещи, которые приходится мерить косвенно. Типичная "мягкая" мера - качество товара, определяемое степенью удовлетворения потребностей или совокупностью признаков. Финансовые и нефинансовые показатели. Меры результата и меры процесса. Меры, определяемые в соответствии с целью. Их три основных типа:
а) меры результата (примеры: чистый доход, возврат на инвестированный капитал, рыночная ниша),
б) диагностические меры. Являются индикатором будущих результатов. Предназначены для оценки состояния "здоровья" организации. Типовые примеры: точность доставки, гибкость доставки, качество продукции, время цикла, удовлетворенность потребителя,
в) меры компетентности. Они позволяют заранее определить, будет ли организация "в состоянии" воспринять планируемые перемены в будущем с учетом заданных требований. Быть "в состоянии" означает иметь компетенцию, персонал и возможность сделать то, что надо сделать как сегодня, так и завтра. Примеры: капиталовложения в разработку, отношение к переменам, гибкость для перехода к производству совершенно новой продукции или к оказанию совершенно новых услуг, уровни обученности персонала;
"Организации следует идентифицировать методы измерения и выполнять измерения для оценки функционирования процессов... Примерами объектов измерения являются:
способности (возможности) процесса, время реагирования на запросы, время производственного цикла или производительность, измеряемые показатели надежности, общая выработка (выход), результативность и эффективность деятельности работников организации, правильность использования технологий, снижение отходов, распределение затрат и их снижение" [21, п. 8.2.2]; "...объектами измерения являются основные составляющие процесса - вход, выход, тело процесса и его ресурсы в трех состояниях - планируемом, действующем и результирующем, Областями измерения являются качество, количество, время, стоимость, Формы измерения носят индикативный и аналитический характер" [22].
Варианты структуризации характеристик. Представляется, что наиболее структурнопроработанными попытками систематизировать показатели "процесса-явления" являются следующие три:
"...процесс могут характеризовать несколько групп показателей: показатели процесса, показатели продукта процесса, показатели удовлетворенности или элементов процесса.
Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другим внешним факторам, не зависящим от управления проверяемым процессом).
Показатели продукта (услуги) - числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, число ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т. д.).
Показатели удовлетворенности клиентов процесса - числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т. д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой" [19, с. 222].
Аналогичный перечень приведен также в [23, с. 124; 24, с. 138];
"...необходимо определить измеряемые характеристики качества процесса. Нам представляется целесообразным структурировать эти показатели потрем иерархическим уровням.
Результативность выполнения процесса - первый уровень.
Оперативное управление процессами строится, как правило, на косвенных показателях, отражающих в основном техническую составляющую:
точность процесса характеризуется величиной отклонения параметров продукции на выходе процесса от номинальных значений, установленных в документации,
возможность процесса (показатель стабильности) характеризуется величиной разброса параметров продукции на выходе процесса внутри поля допуска, установленного в документации (спецификации), надежность процесса характеризуется частотой сбоев процесса, приводящих к изменению характеристик продукции, или временем работы процесса без сбоев,
производительность процесса может измеряться временем выполнения запроса потребителя процесса (время обслуживания),
гармоничность процесса характеризуется параметрами очередей продуктов на входе и выходе процесса,
управляемость процесса характеризуется величиной реакции процесса на управляющее воздействие, безопасность процесса характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой последствия для работников,
эргономичность процесса характеризуется средним временем утомляемости работников при выполнении процесса,
экологичность процесса характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой последствия для окружающей среды.
Результативность управления процессом - второй уровень.
Степень улучшения характеристик процесса (например, перечисленных выше) - показатель результативности управления процессом.
Эффективность процесса - третий уровень. Показатели эффективности процесса отражают его КПД и определяются как отношение добавленной процессом ценности продукции к увеличению процессом ее (продукции) стоимости" [14, с. 341];
"Существуют три широкие области оценки процесса, которые могут быть измерены количественно: ВНУТРЕННИЕ ПОКАЗАТЕЛИ. Они связаны с характеристиками самого процесса, например:
общая длительность производственного цикла, производственные затраты, расход сырья, длительность процесса, уровень "выхода годного с первого раза". ВНЕШНИЕ ПОКАЗАТЕЛИ. Они связаны с теми выходными данными процесса, которые могут быть измерены без привлечения заказчика, например: затраты времени на поставку, объем выпуска, технические характеристики, комплектность, соответствие техническим условиям, уровень дефектов/точности.
ПОКАЗАТЕЛИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗАКАЗЧИКА. Они характеризуют реакцию заказчика на "выход" процесса, например:
соотношение пользы и затрат, эмоциональный эффект от продукции или услуги, положительный или отрицательный опыт использования продукции, оценка доступности продукции или услуги" [2, с. 56].
Заметим, что данные авторы, используя понятие "оперативного управления процессом", на самом деле говорят здесь совсем о другом. ОПЕРАТИВНОЕ управление подразумевает управление ХОДОМ процесса, тогда как ВСЕ приводимые ниже показатели (точность, возможность, надежность и т.д.) могут быть определены ЛИШЬ после ЗАВЕРШЕНИЯ процесса, а точнее - НЕСКОЛЬКИХ процессов. Для управления же ХОДОМ процесса эти показатели не годятся, здесь должны применяться требования к ходу процесса, о которых говорилось выше при обсуждении проблем мониторинга измерений "процесса-события". Вместе с тем, если отвлечься от "оперативного управления", приводимые здесь характеристики очевидным образом характеризуют именно "процесс-явление".
Некоторые проблемы выбора и расчета характеристик "процесса-явления"
Отбор характеристик. Как видно, набор тех характеристик, которые будут относиться к "процессу-явлению", достаточно широк и представлен целым рядом "векторов" потенциальных интересов. Конкретный выбор этих характеристик целиком и полностью относится к сфере ответственности владельца процесса и определяется целями, которые владелец ставит перед процессом. При этом нельзя не согласиться со следующим мнением автора книги [23, с. 126]: "Разработка системы показателей - не менее сложное дело для менеджеров - владельцев процессов и представителя руководства, чем выделение и построение сети процессов организации".
Вместе с тем, уже следующая фраза из приведенной выше цитаты вызывает возражение: "Но в литературе этот вопрос проработан весьма хорошо3, вам останется только выбрать показатели из множества способов измерения параметров продуктов, процессов и удовлетворенности клиентов. Только у Деминга в знаменитой книге "Выход из кризиса" 12 страниц посвящены перечню показателей для банковской сферы". Дело ведь не в том, что не из чего выбирать. Общий набор приведенных выше характеристик, взятых из публикаций, уже сам по себе не мал.
Проблема, как показывает опыт аудитов СМК, заключается в том, что на пространстве СНГ владельцы
процессов НЕ ИСПОЛЬЗУЮТ большинства этих характеристик, ограничиваясь их самым минимальным набором, нередко состоящим вообще всего из одного показателя - результативности процесса. И то, достоверность и полезность этого показателя очень часто сомнительна, о чем речь пойдет ниже (см. проблемы создания приемлемой "истории" характеристик).
Учет особенностей самих характеристик. В связи с проблемой выбора характеристик, представляются важными пояснения авторов "Методики менеджмента процессов в системе качества" [11, с. 4]:
"Цель процесса - цель по достижению установленных характеристик процесса и его результатов, которой добиваются по завершении процесса или его цикла.
Характеристика процесса - отличительное свойство процесса.
Примечания.
Характеристика процесса может быть присущей или присвоенной.
Характеристика процесса может быть качественной или количественной.
"Присущая" означает "имеющаяся в чем-то". Прежде всего, это относится к постоянной характеристике. Присущая характеристика процесса, вытекающая из требований к нему, называется характеристикой качества процесса. К таким характеристикам можно отнести характеристики результата процесса (продукции). Примеры присущих характеристик: скорость, температура, время процесса, повторяемость процесса, вариабельность процесса, затраты на процесс.
4. Присвоенные характеристики процесса (например, цена процесса, ответственный за процесс, название или код процесса) не являются характеристиками качества этого процесса.
5. Требования к процессу устанавливаются при его планировании, в том числе в виде цели процесса".
Особенности требований ISO/TS 16949:2002. Организациям, применяющим требования ISO/TS 16949:2002 [27], целесообразно иметь в виду, что в этом документе [27, п. 8.2.3.1] имеются дополнительные требования к мониторингу и измерениям ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ процессов (по этому поводу см. также [5, с. 84]).
Ошибки при выборе характеристик. При выборе показателей процесса следует избегать методических ошибок. Некоторые из них отмечены в книге [15, с. 15]:
"построенная система показателей фрагментарна (т. е. в ней отсутствует ряд важнейших показателей, необходимых для управления);
часть показателей противоречива (это означает, что достижение одного из них исключает достижение другого и т. д.);
показатели не ориентированы на достижение стратегических целей компании, ее общую результативность и эффективность".
Там же [15, с. 17] приведен пример набора характеристик, обладающих указанными недостатками.
В [19, с. 270] приведены общие требования к информации о ходе процесса, а также общие требования к показателям процесса и их примеры для показателей, характеризующих процесс, продукцию и удовлетворенность клиента [19, с. 272, 312]. Рекомендации по требованиям, которым должны удовлетворять показатели, относящиеся к процессам, содержатся в [23, с. 123, 126, 127].
Проблемы создания приемлемой "истории" характеристик. Как уже указывалось выше, характеристики "процесса-явления" рассчитываются на основе данных "истории" предыдущего функционирования процесса. Это - их ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ особенность. Чем "длиннее" история, тем надежнее расчетное значение интересуемого показателя.
Как, например, будет оценен потенциальный уровень результативности процесса, если его осуществили всего два раза, и в одном случае он был результативным, а во втором - нет? Как 50%? Скорее всего. Однако на основании усреднения показателей всего ДВУХ событий погрешность усреднения очень велика. Понятно, что истинная результативность может быть как выше, так и ниже 50%. Если же процесс применялся сто раз и был за это время нерезультативным всего один (этот самый) раз, то, конечно, его ИСТИННАЯ результативность будет находиться, скорее всего, ближе к 99%, чем к первоначальным 50%.
Из этого следует, что для получения МАКСИМАЛЬНО ДОСТОВЕРНЫХ оценок любой из характеристик "процесса-явления" необходимо, чтобы по ней был собран немалый статистический материал. Лучше всего, чтобы обработке подвергались данные, полученные, по меньшей мере, из 100-150 случаев. Вместе с тем, у сертифицированных компаний практически традиционным является проведение анализа функционирования процессов за квартал в целом, в лучшем случае - за месяц. Но даже в последнем случае необходимая статистика может быть набрана не менее, чем за 10 (!) лет. Но зачем она тогда будет нужна?
Какой из этого может быть выход?
Опора - на "процесс-событие"
Автор предлагает: для набора "истории" (или "статистики") получать и накапливать данные от КАЖДОГО "процесса-события" (что было бы идеальным) или НЕСКОЛЬКИХ таких "процессов-событий".
Сделать это будет достаточно просто, если размер "технологической порции входа" ограничен. Тогда необходимая "статистика" может быть набрана достаточно быстро. Если же характер "процесса-события" таков, что у него размер "технологической порции входа" неограничен, целесообразно условно разбивать каждый фактический "вход" на более мелкие по объему "входы", искусственно увеличивающие совокупное число "процессов-событий" до величины, достаточной для получения уверенных расчетных значений соответствующей характеристики.
Проиллюстрируем это на примере пекарни.
Случай А. Возьмем упомянутую в первой части статьи пекарню, в которой печь дискретного действия. Как было уже отмечено ранее, в этом случае "максимальным" единичным "процессом-событием" будет выпечка одной партии хлеба. Если время выпечки составляет 2 часа, то в сутки реализуется 12 "процессов-событий". Допустим также, что применяемая технология замеса теста и самой выпечки такова, что обычно почти в каждом месяце бывает немного испорченных буханок (что, скорее всего, очень близко к правде).
Пусть в СМК пекарни выделен процесс "Выпекание хлеба", его анализ проводится ежемесячно, а в качестве его цели установлено следующее:
вариант первый: выполнение месячного плана по выпечке хлеба соответствующего качества с первого раза (отметим, что подобная цель является ТИПИЧНОЙ);
вариант второй: качественная выпечка каждой партии, загружаемой в печь.
Давайте посмотрим, каким будет значение результативности этого процесса в каждом из вариантов, и как можно использовать полученную характеристику?
Вариант первый. Поскольку в течение каждого месяца наблюдаются несоответствия, то во ВСЕ месяцы года результативность процесса будет определена как отрицательная. Это - объективная и точная информация, но использовать ее в целях управления или улучшения невозможно.
Если же брак был обнаружен не во всех месяцах (например, только в половине), то результативность по
итогам года будет равна 50%. Но что можно извлечь из этой цифры?
Такие информационно-бесполезные результаты были получены потому, что в качестве единичного "процесса-события" была взята ОЧЕНЬ БОЛЬШАЯ совокупность - все ФАКТИЧЕСКИ состоявшиеся "процессы-события"за целый месяц.
Вариант второй. Поскольку в качестве единичного £ анализируемого факта взят "процесс-событие", то задача становится статистически приемлемой. В течение 30 дней 5 месяца состоится 30 х 12 = 360 случаев применения "процесса-события". При этом бракованный хлеб мог быть выявлен, например, всего в 9 случаях. Тогда можно с большой долей уверенности говорить, что результативность процесса "Выпечка хлеба" (как "процесса-явления") составляет около 97,5%. Это означает, что на 1000 будущих загрузок печи брак будет выявлен приблизительно в 25 случаях.
Эта информация достоверна и может использоваться, например:
для анализа трендов результативности в течение года с целью выявления систематических воздействий (за год будет 12 статистически достоверных значений - достаточно для наглядного графика и анализа);
для сравнения с аналогичными показателями других пекарен;
для анализа результативности выполняемых действий по улучшению процесса.
Заметим, что если во втором варианте цель связать не с одной загрузкой, а с двумя и даже тремя (что упрощает сбор и обработку результатов), то статистика по-прежнему остается достаточно хорошей: за месяц будет 180 и 120 случаев таких "совокупных процессов-событий", а это вполне приемлемо для статистического анализа.
Случай Б. Возьмем теперь пекарню с печью НЕПРЕРЫВНОГО действия, с тем же временем выпечки (2 часа) и с технологией, также допускающей в течение каждого месяца выпечку небольшого количества буханок несоответствующего хлеба. Там тоже идентифицировали процесс "Выпечка хлеба", анализ решили проводить ежемесячно, а в качестве цели процесса установили:
вариант первый: выполнение месячного плана по выпечке хлеба соответствующего качества с первого раза (т. е. то же, что и для пекарни с дискретной печью);
вариант второй: качественная выпечка, получающаяся в течение каждых двух часов работы. Нетрудно заметить, что для этой пекарни результаты
анализа результативности процесса "Выпечка хлеба" в каждом из вариантов будут АНАЛОГИЧНЫ результатам, изложенным выше для пекарни с дискретной печью, а именно:
Вариант первый. Результативность оценить можно, но полученным данным доверять и применять их с пользой не целесообразно.
Вариант второй. Можно получить и в дальнейшем использовать представительные данные о величине результативности "процесса-явления".
Выбор интервалов для измерения и анализа. Из вышесказанного следует: выбор интервала для сбора учитываемых "единиц" данных по процессу к моменту проведения анализа "процесса-явления" должен обеспечить сбор такого количества информации, которое позволяет рассчитать необходимые для анализа характеристики с приемлемой для принятия решений точностью. При этом надо иметь в виду, что владельцу процесса приходится иметь дело с ДВУМЯ видами временных или событийных интервалов.
Первый вид. Интервал между первичными измерениями:
а) интервал времени, по истечении которого проводится измерение ПЕРВИЧНЫХ показателей;
б) событие, в ходе или по свершении которого проводится то же действие.
Эти показатели позволяют в дальнейшем:
проанализировать поведение отдельных показателей (в том числе на основе их мониторинга) или
определить (рассчитать) значение некоторой ДРУГОЙ важной характеристики "процесса-явления" на основе последовательной совокупности результатов измерений.
Такие интервалы или события обычно связаны с течением или окончанием определенных операций и имеют две особенности:
во-первых, интересующие владельца процесса первичные измерения могут быть связаны с самыми РАЗНЫМИ этапами процесса (не только с КОНЕЧНЫМ). Например, его может интересовать упоминавшийся выше индекс воспроизводимости (Ср) промежуточной токарной операции. Тогда первичным измерением будет фактическое значение контролируемого диаметра одной обработанной заготовки, которое будет получено ЗАДОЛГО до окончания процесса;
во-вторых, эти измерения могут совпадать, а могут и НЕ СОВПАДАТЬ с теми измерениями, о которых шла речь в разделе о мониторинге и измерениях, подходящих для "процесса-события" (см. ММК, 2008, № 1, с. 41-42). Это обстоятельство важно тем, что в последнем случае задание на проведение ТАКИХ измерений должен будет устанавливать именно владелец процесса, а не его разработчик, ибо они не связаны с КОНТРОЛЕМ ХОДА "процесса-события". Например, владельца процесса может интересовать "чистое" и "полное" время осуществления какой-то операции, тогда как разработчика процесса этот показатель может не интересовать совсем.
Второй вид. Интервал между проведением анализов характеристики - это интервал времени, В ТЕЧЕНИЕ которого происходит сбор и накопление первичной информации, а ПО ИСТЕЧЕНИИ которого, на основе этой информации, проводится определение численного значения расчетных характеристик и их анализ
на основе сравнения с целевыми значениями или
на основе результатов мониторинга, охватывающего несколько таких предыдущих интервалов.
Отметим, в частности, важность мониторинга результатов измерений первичных показателей для построения и анализа гистограмм в целях получения доказательства статистического характера явления или, наоборот, выявления наличия какого-то систематического воздействия
Для таких интервалов хорошо подходят месяц или квартал.
Результаты данного анализа необходимы для выработки соответствующих действий по управлению процессом, поскольку без них невозможно узнать результативность в достижении соответствующих целей, оценить устойчивость показателей "способности" процесса, выявить тенденции, получить доказательства улучшений и т. д.
В заключение обсуждения двух видов интервалов следует обратить внимание на практически неизбежное ВОЗНИКНОВЕНИЕ проблем с определением и использованием численных значений характеристик "процесса-явления", если эти два интервала будут СОЕДИНЕНЫ в один.
Попутно отметим, что мы фактически составили СПИСОК методов мониторинга и измерений, пригодных для "процесса-явления". В результате использования ЭТИХ методов владелец процесса сможет получить данные, способные "демонстрировать способность процесса достигать запланированных результатов" - а именно, этого требует ISO 9001 [1, п. 8.2.3].
Необоснованное упрощение процесса. Владельцы процессов нередко понимают свой объект управления НЕОБОСНОВАННО упрощенно.
Например, компания выпускает десять разных типов шариковых подшипников. В СМК идентифицирован процесс "Изготовление шариковых подшипников". Традиционно владелец процесса считает, что он управляет ОДНИМ процессом. Это вполне МОЖЕТ соответствовать действительности, ЕСЛИ для изготовления ЛЮБОГО из этих изделий при РАЗНОЙ их конструкции (т. е. при разных чертежах для разных типов подшипников) действительно используется ОДИН процесс, а именно: ОДИН И ТОТ ЖЕ порядок их изготовления, включая требования к сырью, оборудованию, технологическим режимам обработки, квалификации исполнителей и т. д.
Если же для этих типов подшипников используется несколько (скажем, пять) РАЗНЫХ правил их изготовления, отличающихся требованиями к сырью, и/или к оборудованию, и/или к технологическим режимам и т. д., то речь должна идти не об одном, а о ПЯТИ РАЗНЫХ процессах. В этом случае анализировать их как "процессы-явления" необходимо ПОРОЗНЬ, собирая и анализируя по каждому из них соответствующую информацию АВТОНОМНО, поскольку у них, СКОРЕЕ ВСЕГО, будут РАЗНЫЕ значения одной и той же характеристики.
Измерения и мониторинг при улучшении процессов
Мониторинг и измерения процессов - не самоцель. Они используются как инструменты для решения КОМПЛЕКСА задач по управлению процессами. Для представления масштабов этого комплекса воспользуемся материалом из [23, с. 533], содержащим возможный вариант классификации процессов СМК. Среди таковых их автор выделил следующие (табл. 1):
Используя введенные выше понятия "процесс-событие" и "процесс-явление", давайте попробуем установить, к какому из них относятся указанные в таблице "результаты правильного выполнения процесса", и что из этих действий мы еще не рассмотрели. Итак:
На "процесс-событие" ориентирован процесс № 1 и первая часть процесса № 5. При этом особенности измерений и мониторинга "процессов-событий" были нами уже обсуждены.
На "процесс-явление" ориентированы: процессы № 2 и № 3, при этом очевидна их взаимосвязь, поскольку процесс № 3 является СПОСОБОМ получения того, что является "результатом" процесса № 2 (деятельность, затрагиваемую этими двумя процессами, мы уже тоже обсудили);
процесс № 4. Он связан с УЛУЧШЕНИЕМ процессов, а взаимосвязь мониторинга и измерений с этими действиями мы еще не обсуждали, поэтому автор предлагает рассмотреть и эту связь.
Таблица 1
Возможные процессы СМК, касающиеся управления другими процессами| Номер п.п. | Процесс СМК | Результат правильного выполнения процесса |
| 1 | Управление процессами и функциями предприятия | - проводится мониторинг исполнения действий и выполнения заданий; - может быть продемонстрировано успешное достижение процессом запланированных целей. |
| 2 | Организация процессов | для каждого процесса идентифицированы... ожидаемые характеристики результата. |
| 3 | Наблюдение за процессами (оценка процессов) | существует эффективный и результативный метод оценки способности... отдельных процессов достигать установленных бизнес-целей. |
| 4 | Улучшение процессов | исторические, технические данные и данные оценки анализируются и используются для улучшения процессов. |
| 5 | Измерение параметров процессов и продукции | - идентифицирован объем измерений, вытекающих из целей проекта и/или бизнес-целей организации; - собираются и анализируются требуемые данные |
Пути улучшения процессов
Улучшение процессов автор связывает с двумя возможными направлениями:
улучшения "вглубь";
улучшения "вширь".
Под улучшением "вглубь" автор понимает постановку новых, более "высоких", целей для установленных характеристик при их неизменном списке. Понятно, что для одних характеристик новые ЧИСЛЕННЫЕ значения должны быть действительно более высокими (например, если говорить о "доле выхода годного с первого раза"), для других - более низкими (например, если рассматривать показатели затрат).
Вместе с тем, в любом случае, чтобы убедиться в наличии или отсутствии положительной динамики в достижении новых целей, нужно организовать измерение соответствующих характеристик "процесса-явления" через установленные интервалы и сопоставление их с заданной целью. "Статистику" же для рас четов дадут результаты серии "процессов-событий", реализуемых внутри этого интервала.
Под улучшением "вширь" автор понимает введение в число анализируемых НОВЫХ характеристик и постановки перед ними ПЕРВИЧНЫХ целей. Тогда получение значений этих новых характеристик в местах осуществления анализа "процесса-явления" позволит оценить как саму степень достижения целей, так и динамику изменений новых характеристик. Вторичная же постановка новых, более высоких, целей, будет уже улучшением "вглубь".
Для нас же важно, что ни первый, ни второй путь, улучшающий процесс, не может быть реализован БЕЗ МОНИТОРИНГА и ИЗМЕРЕНИЙ (что, впрочем, достаточно очевидно, если вспомнить цитату, приведенную в самом начале статьи о том, что улучшить можно только то, что поддается измерению).
Практические выводы
Завершим высказанные выше аргументы и соображения автора относительно мониторинга и измерений процессов СМК сводными данными о том, КАКИЕ методы измерений и мониторинга ПОДХОДЯТ к ЛЮБОМУ процессу СМК с точки зрения требований разделов 4.1 и 8.2.3 ISO 9001:2000 (табл. 2). Все эти методы необходимо планировать и осуществлять, поскольку без них управление любым процессом СМК вряд ли будет результативным.
Таблица 2
Перечень "подходящих" методов мониторинга измерения процессов СМК
| Номер п.п. | Метод | Цель |
| 1 | Мониторинг (без измерений) соблюдения установленной последовательности выполнения операций по ходу "процесса-события" | Получение подтверждения реализации конкретного "процесса-события" в соответствии с установленными требованиями к проведению процесса для обеспечения уверенности в достижении ожидаемых результатов. |
| 2 | Измерение по ходу "процесса-события" установленных параметров воздействия при осуществлении операций и, при необходимости, мониторинг параметров тех воздействий, которые осуществляются в течение существенного интервала времени | То же самое. |
| 3 | Измерение по ходу "процесса-события" установленных характеристик результатов определенных операций | То же самое. |
| 4 | Измерение по ходу "процесса-события" первичных параметров процесса (включая, возможно, некоторые или все параметры и характеристики, указанные в п. 2 и п. 3) через заданные интервалы или в связи с установленными событиями | Накопление информации для получения численных значений характеристик "процесса-явления" в точках проведения анализа процесса. |
| 5 | Расчет в точках проведения анализа процесса установленных внутренних характеристик "процесса-явления" на основе информации, полученной в п. 4 | Определение значений внутренне присущих характеристик "процесса-явления" для прогнозирования результатов "процессов-событий". Сравнение характеристик "процесса-явления" с целевыми значениями для определения результативности соответствующих мер по управлению, включая действия по улучшению процесса. |
| 6 | Мониторинг соответствующих первичных параметров и рассчитанных характеристик "процесса-явления" в точках проведения анализа процесса | Получение свидетельств устойчивости характеристик или определение направления и "скорости" их изменений для прогнозирования их значений в будущем |
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования
Процессный подход на практике // Раздаточный материал к семинару, проводимому "Интерсертификой Р". - Том 2, 2007.
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2003.
Ильенкова СД., Ильенкова НД., Мхитарян B.C. и др. Управление качеством. Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Годлевский В.Е., Вакулич Е.А., Дмитриев А.Я. и др. Система менеджмента качества на основе ИСО/ТУ 16949:2002. -Самара: ГП "Перспектива", 2002.
Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб.: Питер, 2002.
Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2001.
Шадрин АД. Менеджмент качества. От основ к практике. - М: ООО "НТК "Трек", 2004.
Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 (документ ВОДС 176/SC 2/N 526R, май 2001).
Словарь ABBYY Lingvo 12.
Методика менеджмента процессов в системе качества. Рекомендации ВНИИС Р 50-601-46-2004.
ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. - М.: Издательство АОЗТ "Просветитель", 1999.
Круглое М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. - М.: Эксмо, 2006.
Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2007.
Альтшнер В. PIQS - система качества, интегрированная в процесс // Все о качестве. Зарубежный опыт, Вып. 22, 2000.
Ромеро И.Б. Измерение и анализ результативности и эффективности процессов // Все о качестве. Зарубежный опыт, Выл. 22, 2000.
Процессный подход на практике // Раздаточный материал к семинару, проводимому "Интерсертификой Р". Том 1, 2007.
Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2008.
Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2007.
ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
Механцева К.Ф. Об измерении процесса // Стандарты и качество. - 2007. - № 7.
Елиферов В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни. - М.: Вершина, 2006.
Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. - М.: ИНФРА-М, 2007.
Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2005.
Липунцов Ю.П. Управление ��роцессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий. - М.: ДМК Пресс; М.: Компания АйТи, 2003.
ISO 16949:2002. Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ISO 9001:2000 для организаций-производителей серийных и запасных частей для автомобильной промышленности.
Опубликовано в "Методы менеджмента качества"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"