Бизнес зиждется на верном клиенте, который непременно возвращается вновь и приводит с собой друга. (Эдвардс Деминг)
К стандарту ISO 9001:2000
Королёв В.А.
Консультант по управлению
Эксперт по ТРИЗ
Киев
Не держись устава яко слепой стены.
Пётр 1
Разработка теории системно-процессного моделирования (ТСПМ) продвинулась настолько, что закономерно возникла идея о сопоставлении требований стандарта ISO 9001:2000 (далее - стандарт) с требованиями к организации деятельности предприятия, выводимыми из ТСПМ. В ходе анализа стандарта выявилось, что в нём намечен в самых общих чертах не только принцип организационных решений в отношении предприятия в целом, но и в отношении реализации отдельных функций тоже.
К сожалению, прямо об этом не говорится, а соответствующие разделы содержат весьма расплывчатый текст. Но ведь стандарт - не истина в последней инстанции? Он тоже изменяется, отражая эволюцию понимания авторов: их представления о том, что они видят в организации компании, постепенно с неизбежностью приближаются к тому, на что они смотрят в действительности. Пусть это происходит зигзагами и с ошибками, что обычно для метода проб и ошибок, но всё равно происходит. Следствием такого метода является внутренняя несогласованность стандарта.
Например, если рассмотреть раздел 2.2. Компетентность, осведомленность и обучение, то мы увидим следующий перечень функций:
"Организация должна:
а) определять необходимый уровень компетентности для персонала, работа которого влияет на качество продукта,
b) обеспечивать обучение или другие действия для удовлетворения этих потребностей,
с) оценивать результативность предпринятых действий,
d) убедиться, что сотрудники понимают значимость и важность своей деятельности и своего вклада в достижение целей в области качества,
e) поддерживать соответствующие записи о полученных образовании, тренинге, навыках и опыте работы (см. 4.2.4)."
Хотя здесь пять пунктов, не так трудно увидеть, что они сводятся к четырём пунктам из схемы, помещённой в начале текста стандарта:
То есть:
"а" - это "ответственность руководства",
"b" - это смесь "управление ресурсами" и "создание продукта",
"с", "d" и "е" - это "измерение, анализ и совершенствование".
Точно также требования из других глав, независимо от их числа, легко сводятся к четырём из этой схемы. Собственно говоря, этого и следовало ожидать, исходя из принципа фрактальности, органично присущего любым структурам, в частности - структурам социальных объектов, к числу которых относятся и предприятия любых размеров и видов деятельности. Важно лишь правильно определить стандартную структуру. Впрочем, фундаментальная тема фрактальности структур требует гораздо более детального рассмотрения.
Различие числа требований в разных главах стандарта, а также нечёткость формулировок требований, говорят о мере понимания его авторами того, с чем они имели дело, и, следовательно, о резервах развития стандарта. Например, разве не ясно, что "обеспечивать обучение" и "обучать" - совсем не одно и то же? Это разные функции, но функция "обучать" прямо в стандарте не упоминается. Кроме того, в главе не определён продукт, нет даже самых общих требований к его параметрам и характеристикам. Нет и процессов, протекающих в этом продукте. Вместо них стандарт предписывает ряд функций подразделений компании по поводу продукта, и только. Всё это - закономерное следствие компромисса между неизбежно разным пониманием существа дела среди участников большого коллектива авторов стандарта. Не говоря уже о путанице между понятиями "процесс", "операция" и "функция", имеющими совершенно разное содержание. А уж с понятием "система" так и вовсе туман.
В силу изложенных соображений гораздо более логичной представляется модернизация стандарта, разработанная первоначально только для раздела 4. В соответствии с этой модернизацией совершенствованию подвергается именно организация управления. При этом указывается не только что надо делать, но и как:
4. Система менеджмента качества
4.1. Общие требования
| Существующий текст | Предлагаемый текст |
| Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать систему менеджмента качества и непрерывно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего Международного Стандарта. | 4.1.1 Общие требования к организации Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать систему менеджмента качества и непрерывно улучшать ее результативность и эффективность в соответствии с требованиями настоящего Международного Стандарта. |
| Организация должна: | 4.1.2. Создание системно-процессной модели организации Организация должна установить объекты и определённые на них процессы, а также их параметры и характеристики для: |
| а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (см. 1.2), |
a) главных последовательностей процессов организации (ГПП); |
| b) последовательности процессов главного объекта - потребителя продукта организации (ГППП); | |
| b) установить последовательность и взаимодействие этих процессов, | c) последовательностей основных процессов объектов, которые являются ресурсами для ГППП; |
| Если организация использует процессы по субподряду, которые влияют на соответствие продукта требованиям, организация должна обеспечить управление такими процессами. Управление такими субподрядными процессами должно быть определено в рамках системы менеджмента качества. | d) последовательностей процессов создания ресурсов, потребляемых организацией и находящихся вне её прямого административного контроля. e) последовательностей процессов, в которых организация сама полностью или частично выступает в качестве ресурса. |
| ПРИМЕЧАНИЕ 1. При разработке ГППП установить миссию организации. ПРИМЕЧАНИЕ 2. При разработке ГППП определить план маркетинга. ПРИМЕЧАНИЕ 3. Системно-процессная модель строится для организации в целом (см. 1.2) с необходимой мерой детализации. | |
| Организация должна управлять этими процессами в соответствии с требованиями настоящего Международного Стандарта. ПРИМЕЧАНИЕ. Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, указанные выше, должны включать процессы деятельности по менеджменту, обеспечения ресурсами, создания продукта и измерения. |
4.1.3. Общие требования к управлению процессами Организация должна установить систему взаимодействия персонала при выполнении каждого из процессов (предпочтительно - последовательности процессов), включающую определённость с тем, кто и каким образом конкретно: |
| a) исполняет операцию (воздействие на объект); | |
| d) обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки функционирования и мониторинга этих процессов, | b) обеспечивает её необходимыми материальными, информационными и иными ресурсами; |
| e) осуществлять мониторинг, измерять, и анализировать эти процессы, и | c) осуществляет мониторинг, измеряет и анализирует процесс (последовательность процессов) и его результат (в т.ч. отдалённые последствия), вырабатывает предложения по совершенствованию организации взаимодействия и обеспечения процесса; |
| f) осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и непрерывного улучшения этих процессов. | d) организует и совершенствует взаимодействие, обеспечивающее эффективное и результативное протекание процесса. |
| с) установить критерии и методы, необходимые для обеспечения того, чтобы как выполнение этих процессов, так и управление ими осуществлялись эффективно, | 4.1.4. Анализ и совершенствование процессов Организация должна обеспечить решение на возможно низком административном уровне задач не только по гарантированному устранению причин возникновения выявленных несоответствий, но и предупреждение возникновение новых несоответствий самым эффективным способом в приемлемое время. Для этого организация должна установить систему взаимодействия персонала, включающую определённость с тем, кто и каким образом конкретно: a) исполняет операцию (операции) по устранению реальных и потенциальных причин появления несоответствий; b) обеспечивает её необходимыми материальными, информационными и иными ресурсами, включая эффективные алгоритмы и методы решения технических и организационных (управленческих) задач, а также критерии эффективности и результативности совершенствования процессов; c) осуществляет мониторинг и анализирует процесс создания и внедрения усовершенствования, а также его результат (в т.ч. отдалённые последствия), вырабатывает предложения по совершенствованию организации взаимодействия и обеспечения процесса совершенствования; d) организует и совершенствует взаимодействие, обеспечивающее эффективное и результативное протекание процесса совершенствования. |
Текст в правой колонке таблицы намеренно изложен в стиле и объёме, максимально приближённом к прототипу. Следует отметить, что в обеих колонках речь идёт не о процессах как таковых (изменениях, происходящих с объектами операций, т.е. объектами, на которые направлена деятельность), а о функциях и операциях по их реализации. Причём в ограниченной области - только для покупателей продукта компании, хотя отношения компании с внешней средой (или, как ещё говорят, "заинтересованными сторонами") этим не исчерпываются. То есть, ряд факторов, существенно влияющих на организацию деятельности и эффективность компании, остался за рамками рассмотрения, так как это потребовало бы радикального изменения стандарта, а это дело весьма далёкого будущего.
А может и не слишком далёкого, судя по сообщениям об охлаждении отношения к сертификации на соответствие стандарту, происходящем в Европе. Прямо говоря, кривая спроса на товар под названием "сертификация на соответствие стандарту" пошла вниз. Теперь продавцы (гуру от управленческого консультирования) лихорадочно создают замену под общим названием "премии" за соответствие набору критериев "совершенства". Этот товар страдает изначальным недостатком: узок круг его покупателей. Не говоря уж о субъективности критериев и их наборов. Хорошей иллюстрацией качества данной товарной группы служит факт отсутствия качества организации управления при составлении всевозможных рейтингов конкурентоспособности. Судят только по вторичным (косвенным) признакам, что с головой выдаёт реальную осведомлённость (точнее - её отсутствие) продавцов о том, как же действительно функционирует сложный социальный организм "предприятие". Впрочем, это всё проблема продавцов. Ах, да, и ещё легковерных покупателей.
На основе модифицированного таким образом и внутренне согласованного стандарта можно составлять вполне унифицированные и, главное, работоспособные Положения о подразделениях и Должностные инструкции. Достоинство модификации заключается в том, что она укажет на реально существующие и снижающие эффективность управления промахи в организации взаимодействия персонала. Конечно, радикально повысить эффективность управления компанией можно только с помощью полномасштабного использования ТСПМ, но это требует и адекватной по глубине уже не модернизации, а реконструкции стандарта на основе практичной теории, а не метода проб и ошибок. Разумеется, всплывает проблема с терминологией, но её всё равно придётся решать. В частности, в рамках ТСПМ разработан довольно обширный словарь, опирающийся на мощный научный фундамент, а не на мнения гуру.
В любом случае, если руководство заинтересовано в действительном повышении эффективности существующей организации управления предприятием, то описанный принцип модернизации стандарта можно применить самостоятельно ко всем функциям. Надо ведь учитывать, что стандарт - он и есть стандарт. Он нацелен не на достижение каких-то высот качества управления предприятием, а на подтягивание отсталых до некоего среднего уровня.
В качестве примера вполне годится протекающая ныне кампания по присоединению Украины к т.н. "Болонскому процессу" ЕС. Речь идёт о достижении совместимости дипломов в рамках Болонского соглашения об унификации национальных стандартов образования. И вот выясняется, что советская организация музыкального образования, всё ещё сохранившаяся в неизменности, обеспечивает гораздо более высокий уровень качества выпускаемых музыкантов, нежели это способен обеспечить "болонский" стандарт. То есть, с переходом на европейский уровень подготовки отечественных музыкантов резко снизится. И кто от этого выиграет?
Также на сайте:
Практический опыт внедрения и сертификации Системы Менеджмента Качества (СМК) по требованиям ISO 9001:2000
Причины трудностей при внедрении системы менеджмента качества и как их решать
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.