У всякого вида деятельности три главные составляющие - отношения с клиентами, партнерами и коллективом сотрудников. (Б. Гейтс)
В преддверии Дней качества, ежегодно празднуемых в начале ноября, научный мир подводит итоги и делает прогнозы на день завтрашний. Пожалуй, самые горячие дискуссии в Европейской организации по качеству вызовет обсуждение новой версии стандартов ИСО 9000. Профессор Юрий Павлович Адлер делится своим мнением о ситуации, сложившейся за последние годы вокруг проблем качества в России, и дает краткий анализ новой версии стандартов ИСО 9000.
- Как Вы считаете, существует ли сейчас в России государственная комплексная политика в области качества?
- Насколько я знаю, в России не существует официально опубликованного документа, который на государственном уровне рассматривал бы проблемы качества.
Я убежден, что появление национальной российской программы в области качества изменит экономическую стратегию государства. Дело в том, что идея о развитии экономики государства с помощью продажи сырья в стратегическом плане не состоятельна. Подход, основанный на идеях систем качества, предполагает, что надо производить именно ту продукцию, которая нужна потребителю по приемлемым для него ценам при постоянном снижении себестоимости. Собственно систему качества можно рассматривать как механизм или инструмент постоянного давления на себестоимость не за счет всех заинтересованных сторон, а благодаря непрерывному совершенствованию всех аспектов деятельности.
- Достаточно ли освещаются проблемы качества средствами массовой информации в нашей стране?
- Если сравнивать ситуацию в области освещения проблем качества у нас в стране с тем, что делается в мире в целом, то можно сказать, что у нас не делается ничего. Если же отбросить внешние критерии и рассматривать только Россию, то нужно признать, что за последнее время наметился отчетливый прогресс в этой области. Время от времени в центральной печати появляются публикации по проблемам качества.
Журнал "Стандарты и качество" в последние годы прилагает невероятные усилия, направленные на пропаганду, распространение, разъяснение круга идей, связанных с проблемами качества. Недавно одно из его приложений, называвшееся раньше "Надежность и контроль качества", стало самостоятельным журналом "Методы менеджмента качества". Этот факт очень важен, потому что в России впервые появился специальный орган такого уровня, рассматривающий вопросы качества, связанные с инструментами, методами, подходами в области управления.
Недавно Международная организация по стандартизации ИСО опубликовала очередной ежегодный отчет о результатах своей деятельности с данными на 1 января 2000 года, в котором впервые отмечается довольно резкий относительный прирост числа российских компаний, получивших сертификат, признанный на международном уровне. Так, если на 1 января прошлого года их число не превышало 100, то теперь их стало более 500. Конечно, эти цифры не идут ни в какое сравнение, скажем, с китайскими показателями, тем не менее обнадеживает именно скорость роста.
Безусловно, в стране идут процессы, свидетельствующие о росте интереса к проблемам качества. В то же время наблюдается глубокое непонимание этих проблем со стороны руководителей некоторых предприятий.
- Какие меры необходимы для изменения ситуации?
- Мне кажется, что проблема пропаганды идей, связанных с качеством, должна быть увязана с национальными экономическими целями и программами. Ведь по крайней мере в двух странах, Японии и Германии, революция в области качества, несмотря на сложные экономические условия, была проведена успешно. В обеих странах государство преследовало не узкотехнические, а идеологические цели, и программа качества рассматривалась как один из компонентов консолидации общества, чего нам сейчас очень не хватает. Поэтому главная задача состоит не в том, чтобы расширить возможности СМИ и Интернета, а скорее в том, чтобы общество смогло достучаться до власти.
Конечно, ждать момента, когда власть наконец-то поймет, о чем ей говорят, не следует, надо действовать. Мы должны проводить активную политику информирования и пропаганды в области проблем качества в различных СМИ, устраивать обсуждения, конференции, семинары, создавать учебные центры, участвовать в международных и региональных симпозиумах, с тем чтобы в конечном итоге, сформировать, образно говоря, критическую массу людей в стране, которая осуществила бы революцию в области НТР, в области конкурентоспособности, в области вписывания страны в мирохозяйственную систему связей под знаменем качества. Я думаю, иного пути у нашей страны нет.
- Что Вы можете сказать о решении проблем качества в регионах?
- В России существует несколько регионов, где интерес к проблемам качества значительно более высок, нежели в столице.
Наверное, одной из первых серьезно занялась качеством Ярославская область. В правительстве региона была создана специальная структура, занимающаяся проблемами качества, осуществлено обучение специалистов. Предприятия этого региона, среди которых Угличский часовой завод, Ярославский завод лакокрасок, завод "Славич" в Переяславле-Залесском, уже не один год целенаправленно занимаются развитием систем качества.
Другой пример - город Тольятти Самарской области. Там существует программа, направленная на создание системы качества при управлении территорией. Это новая постановка вопроса и, насколько я знаю, пока единственная в России доведенная до достаточно серьезного уровня разработка. Речь идет о заводском районе города Тольятти, который является одним из самых больших городских районов в Европе. Город уже не один год систематически занимается разработкой системы управления территорией этого района.
Как пример можно привести и Ханты-Мансийский округ, в последнее время систематически занимающийся решением проблем качества медицинского обслуживания населения. Развертывание такой программы - очень важный знак, ничего подобного в мировой практике еще не было.
- Каковы основные факторы, влияющие на управление качеством?
- Исторически управление качеством возникло из идеи о том, что готовую продукцию надо подвергать контролю, чтобы потребителю случайно не попался некачественный продукт. Эта наивная исходная предпосылка незаметно охватывала все больше и больше сопутствующих элементов и через какое-то время стала уже частью менеджмента. Сегодня управление качеством претендует, образно говоря, на роль дирижера в области менеджмента, приобретая функции критерия, с помощью которого вырабатываются и принимаются любые управленческие решения. Интересен такой пример: когда появилась концепция Total Quality Management (TQM), ученые России долгое время добивались правильного перевода этого термина. И теперь вместо дословного "Всеобщего управления качеством" используется более точный перевод понятия TQM: "Всеобщее управление (или менеджмент) на основе качества". То есть речь идет уже не о специфических функциях управления, а об управлении всеми аспектами деятельности организации, при условии что качество на потребительском рынке играет решающую роль.
В этом смысле качество стало всем, таким образом оно... растворяется в воздухе. И поэтому можно прогнозировать, что через какое-то время мы перестанем употреблять слово "качество" так часто, как это делаем сейчас, ведь чтобы дышать, не нужно твердить все время "воздух". Однако качество может исчезнуть только как слово, но не как проблема. Ведь именно качество продукции и услуг будет определять поведение потребителя, от которого зависит продавец.
- Насколько проблема управления качеством актуальна сегодня в России?
- Ответ на этот вопрос зависит от стратегического выбора, который Россия должна сделать и неизбежно сделает в ближайшее время. Хочет ли она вернуться к централизованной жесткой экономике, что, с моей точки зрения, ни к чему, кроме стагнации, привести не может, либо она все-таки станет на путь рыночных технологий, принятых в большинстве стран мира, и тогда для нашей страны проблема качества станет жизненно важной.
Полагаю, что при рыночной экономике создание систем качества станет необходимостью не только для экспортеров, но и для фирм, работающих на внутреннем рынке. Опыт Японии показывает, что на внешний рынок выходят компании, которые выдерживают внутреннюю конкуренцию.
При жесткой централизации создание систем качества актуально в основном для экспортных операций.
- Стоит ли уже сегодня создавать на российских предприятиях системы качества? Или нужно подождать?
- Система качества - это инструмент управления, который делает организацию более эффективной, поэтому я не вижу причины, по которой нужно ждать каких-то особых условий. Эффективная система управления - абсолютная ценность, которая всегда будет положительным фактором. При этом я хочу подчеркнуть, что есть сама система качества, а есть сертификация систем качества, что не совсем одно и то же. Сертификат соответствия - это своего рода справка о состоянии здоровья (по образному выражению моего коллеги Вадима Аркадьевича Лапидуса). А система качества - это собственно комплекс мероприятий, который обеспечивает это здоровье. Справку, к сожалению, можно и купить, а вот здоровье не купишь. Стремиться лишь к получению сертификата - это не самый лучший подход. Хотя сертификат дает ряд преимуществ с точки зрения маркетинга, позиций на рынке, страхования сделок, с точки зрения формирования цены, но все это вторично.
Есть еще один нюанс - система качества не может быть навязана. Если организация не готова психологически, организационно, материально к тому, чтобы внедрять систему качества, то попытка навязать ее насильственно извне ни к каким результатам не приведет.
- Как Вы считаете, будут ли стандарты в области качества универсальными, или же в каждой конкретной стране они станут лишь каркасом, а само здание будет достраиваться исходя из экономического опыта страны?
- Я думаю, что стандарты должны быть едины для всех стран, иначе получится совершеннейшая неразбериха. Но дело в том, что международные стандарты внедрялись в разных странах, как у нас говорят, методом обложки: делался перевод, а затем этот текст перевода утверждался как национальный стандарт. По замыслу авторов переводы должны были стать точным воспроизведением иноязычных стандартов, но по сути получились совсем другие документы, очень отличающиеся от исходных. Поэтому сегодня мы пытаемся добиться наиболее точного перевода новой версии стандартов ИСО 9000, который бы исключал досадные искажения.
- Предприятия каких отраслей наиболее заинтересованы в прохождении процедуры на соответствие стандартам ИСО 9000?
- Если народнохозяйственная система какой-то страны окажется в затруднительном положении, то особое внимание уделят трем отраслям: пищевой, строительной и автомобильной. Эти отрасли - три кита, которые страна должна восстановить для оздоровления экономики в целом. Именно в этих отраслях наиболее важно внедрять системы качества с тактической точки зрения. Понятно, что со стратегической точки зрения все отрасли одинаковы, смешно выращивать качественные продукты и при этом выпускать ненадежные самолеты. Просто капиталовложения в самолетостроение возвращаются медленнее, чем вложения в производство автомобилей или колбасы.
- Каковы принципиальные отличия новой и старой редакций ИСО 9000?
- Сегодня существует пока еще не официальный, не утвержденный текст документа стандартов ИСО 9000 (2000 г.). Это уже третье поколение стандартов. По существу, это новый документ, в котором от прежнего осталось очень немногое. Судя по всему, реализация новых стандартов будет более трудоемка.
Главная отличительная особенность новых стандартов - опора на концепцию TQM. Этот документ подчеркнуто направлен на качество менеджмента, а не процесса производства. Опыт мировой экономики свидетельствует, что ошибки менеджера стоят несоизмеримо больше, чем ошибки токаря или слесаря.
Новая версия ИСО 9000 - документ контрактного права, не являющийся обязательным. Он позволяет продавцу и потребителю при заключении контракта о купле-продаже или на постоянной основе использовать опыт, накопленный лучшими организациями мира.
В новом поколении стандартов впервые даны следующие ранее не формулируемые принципы, на которых основывается этот документ:
1) Отношение к потребителю (фокус на потребителя). Традиционные системы управления качеством, существовавшие, в частности, в ВПК, предполагают удовлетворение требований потребителя. В современных системах качества акцент делается на предвосхищение требований потребителя, которые он сам еще не сформулировал вербально.
Если производитель в состоянии предугадать желания потребителя, то последний становится самым лучшим бесплатным рекламным агентом этого производителя. Он рассказывает всем родственникам и знакомым о том, какая замечательная попалась ему фирма, не просто удовлетворившая его требования, но и угадавшая его желания. Такой клиент называется "лояльным".
2) Лидерство. Лидер - это не просто руководитель фирмы. В контексте новой версии функции систем качества состоят в том, чтобы: а) запустить механизм лидерства б) сделать начальника лидером.
Возникает масса сопутствующих вопросов: как обучать лидеров, как помогать им в процессе работы. Кроме того, встает проблема перестройки отношений между людьми внутри организации. Ведь организация, не решающая проблему внутренних конфликтов, на конкурентном рынке обречена на гибель.
3) Вовлечение сотрудников. Этот принцип касается в первую очередь мотиваций и совмещения целей. Дело в том, что наемный работник, как правило, получает зарплату вне зависимости от положения фирмы на рынке. Такой подход порождает безответственное отношение к работе. Важно создать на предприятии такую систему мотиваций, при которой наемный работник становится творческим человеком, а не просто исполнителем.
4) Процессный подход. По сути, это логическая схема, через которую можно описать любую деятельность - "вход-процесс-выход" - что-то в систему входит, на выходе система преобразует это в готовую продукцию.
Вместе с тем процессный подход несет в себе массу преимуществ технического плана: существенно облегчается анализ, упрощается использование компьютеров. Кроме этого, он позволяет рассматривать деятельность организации как процесс удовлетворения потребностей клиентов - "бизнес-процесс" (в отличие от технологических процессов).
Процессный подход позволяет не упускать мелочей. Большинство людей рассматривает технологический процесс как главное условие успеха фирмы. Но при такой точке зрения из виду упускаются не менее важные элементы бизнес-процесса. Классический пример: некая сталелитейная американская компания внедряла высококачественные технологические процессы, но при этом она непродуманно наняла на работу неопытных работников для оформления сопроводительных документов партий поставки. Эти работники, будучи неправильно проинформированы, заполняли сопроводительные документы с большим количеством ошибок. В результате партия, как правило, попадала не туда, куда нужно, не тогда, когда нужно, и вместо законной прибыли завод получал одни убытки, потому что рекламации со стороны недовольных клиентов и железной дороги отпугивали и реальных, и потенциальных покупателей.
5) Системный подход к менеджменту. Такой подход устраняет опасность расчленения целостного процесса на части при управлении частями независимо друг от друга. На российских предприятиях часто возникают ситуации, когда отдел сбыта конфликтует с отделом закупок или производства.
6) Непрерывное совершенствование. Непрерывное совершенствование охватывает все аспекты деятельности. В частности, прослеживается связь систем качества с инновационными механизмами, с внедрением ноу-хау. Так же наблюдается взаимозависимость систем качества и этапов жизненного цикла организации: на некоторых этапах важно эффективно использовать систему качества, а на некоторых - произвести реинжиниринг бизнеса.
7) Принятие решений на основе фактов. В системах качества особую роль играют статистические методы, нужные для того, чтобы тщательно собирать и обрабатывать данные, превращая их в достоверную информацию. И очень важно использовать фактические точные данные для принятия решений. Хотя традиционно в нашей стране статистические методы интенсивно исследовались и довольно широко применялись, существовала, видимо, недооценка системных аспектов их применения.
Кроме этого, в новой версии стандартов качества появилась процессная схема. В рамках этой схемы дается описание стандартов: непрерывное совершенствование системы управления качеством, осуществляемое за счет управления ресурсами, совершенствования анализа измерений.
- Есть ли какие-либо законодательные препятствия для внедрения систем качества в нашей стране?
- Существуют проблемы, связанные с налоговыми льготами при разработке систем качества.
Стандарты ИСО выстраивают новый для России правовой механизм - заключение контракта между работодателем и работником. В этой схеме отсутствуют профсоюзы. Дело в том, что профсоюзы нужны тогда, когда цели наемного сотрудника не совпадают с целями работодателя. А когда наемный работник превращается в партнера, то необходимость регулирования целей партнеров отпадает.
При широкомасштабном внедрении систем качества потребуется ряд законодательных инициатив.
- Каким Вы видите будущее систем качества?
- В ближайшем будущем следует ожидать развития концепции качества, при котором это понятие вберет в себя многие другие.
Уже в скором времени возможно соединение концепции качества с концепцией безопасности и надежности, более тесное, чем это было до сих пор. Далее последует слияние концепции качества с концепцией защиты окружающей среды, поскольку стандарты ИСО 14000 по защите окружающей среды были гармонизированы со стандартами ИСО 9000, и есть основания считать, что эта тенденция приведет к их соединению в единый механизм.
Кроме этого, в последнее время начались разработки стандартов в области этики бизнеса, и думаю, что они изначально не смогут развиваться вне контекста стандартов в области качества, поэтому они тоже будут соединены.
Существует проблема соотношения универсальных и отраслевых стандартов. Полагаю, что со временем отраслевые стандарты будут развиваться в универсальных рамках.
К СВЕДЕНИЮ: Международные стандарты ИСО 9000 попали в Книгу рекордов Гиннеса как документ, нашедший беспрецедентный отклик в мире. По данным Международной организации по стандартизации ИСО, в настоящий момент в мире существует около 400 тыс. организаций, официально получивших сертификат качества международного образца. В конце 2000 года было принято уже третье поколение стандартов ИСО 9000.
Беседовала Евгения Колесникова
Обзор подготовлен по материалам ИКД "НОСОРОГ"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"