Прибыль может быть получена только в результате преимущества, которое дает инновация, и поэтому исчезает, как только инновация превращается в рутину. (Теорема Шумпетера)
Дж. Харрингтон - международный советник по качеству в компании Ernst & Young, председатель правления компании Emergence Technology Ltd., производителя высокотехнологичного программного обеспечения. Член правления директоров нескольких национальных и международных компаний, ведущий специалист ТК 176 и ТК 207, где были разработаны стандарты серий ИСО 9000 и ИСО 14000, соответственно. Дж. Харрингтон - действительный и почетный член целого ряда национальных организаций качества, обладатель множества наград в этой области, автор одиннадцати книг и более сотни статей.
Большинство людей считают, что они понимают качество и совершенство, но лишь немногие согласятся с одним общим определением или термином. Главное, что организации должны сделать, - определить основные правила улучшений. Команда по совершенствованию должна сформулировать вопросы, касающиеся улучшений, и ответить на них.
Что такое качество?
Значение слова "качество" базируется на нашем личном опыте, и каждый определяет его по-своему. Филипп Кросби определил его как "соответствие требованиям". Э. Деминг говорил: "Управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает эффективное производство качества, соответствующего ожиданиям рынка". Джозеф М. Джуран определяет качество как "пригодность для использования".
Арманд В. Фейгенбаум называет качество "всеохватывающими, подробными характеристиками маркетинга, проектирования, производства и эксплуатации продукта или предоставления услуг, благодаря которым они будут соответствовать ожиданиям потребителей".
ASQ и ANSI определяют качество как "полноту черт и характеристик продукта или услуги, которые зависят от их способности удовлетворять соответствующую потребность". Третий новый международный словарь Webster's определяет его как "степень совершенства". Я же определяю его как "способность отвечать ожиданиям потребителей или превышать их по той цене, которая для них приемлема".
Когда вопрос заходит об этом, слово может означать практически все, что подразумевает под ним потребитель. Независимо от того, как оно определяется, во всем мире потребители хотят еще большего.
Отчеты, подготовленные компаниями Yankelovich, Skelly и White - фирмами, специализирующимися на изучении общественного мнения, показывают, что потребители готовы платить больше за лучшее качество. Президент компании Kikkoman Кацумэ Моги заявляет: "Вы должны знать, чего хочет потребитель точно так же, как то, в чем он нуждается, а затем вы должны удовлетворить его вашим качеством".
1 Какова политика качества компании?
Первое, на что должна ориентироваться компания, - это политика качества компании. Политика качества подстегивает каждого сотрудника обеспечивать потребителя конкурентоспособной качественной продукцией и/или услугами точно вовремя и включает в себя не только конечный продукт или услугу, которая поставляется компанией, но также услугу или продукт, передаваемый на следующую стадию производства другому сотруднику в рамках компании. Более того, так как качество - задача каждого, подход к его пониманию должен быть целостным. Ограничение качества только сферой производства или вниманием к внешнему потребителю - прямой путь к возрастанию цен, сокращению производства и даже к краху компании. Ориентируясь на мнение потребителей, мы могли бы дать одно определение качества: "соответствие и превышение ожиданий потребителей по ценам, которые они могут себе позволить, и именно в тот момент, когда они нуждаются в вашей продукции или услуге".
2 Каково определение совершенства?
Отталкиваясь от определения качества, данного только что, мы определим совершенство как превышение ожиданий потребителей по цене, которая имеет для них значение, и приносит твердый результат без оправданий или отговорок.
3 Что является окончательной целью?
Компании всего мира поставили для себя очень простую цель: уменьшить число погрешностей. Но и методология "Шесть сигм" допускает 3,4 дефекта на миллион возможных. Нашей конечной целью всегда должна быть безошибочная работа. Стремление к нему стимулирует нас к еще большему совершенствованию по сравнению с тем, что мы достигли на текущий момент. Понятие "дефект" мы сознательно заменили на "погрешность", потому что погрешности свойственны всем - рабочему на фабрике, специалисту по ремонту, инженеру, управляющему и т. д. Сегодня основная часть наших усилий по совершенствованию должна быть направлена на поддержку и обслуживание продукции. В большинстве случаев сбережения, которые могут быть сделаны в этой сфере, гораздо более весомы, чем прибыль, которая может быть достигнута в процессе производства. Производственная деятельность в течение многих лет подлежала измерениям и контролю, но сфера услуг фактически осталась нетронутой.
4 Какова стратегия достижения совершенства?
Улучшения происходят маленькими шажками посредством корректировки решений индивидуальных проблем. Таким образом, сегодня стратегия могла бы быть лучше, чем она есть. Постоянные улучшения должны повышать эффективность организации на 5-15 % в год.
5 Каков метод достижения совершенства?
Во многих компаниях, вступивших на путь непрерывного улучшения, таким методом является вовлечение всех сотрудников в поиск баланса между предотвращением возникновения проблемы и анализом уже случившихся, для того чтобы скорректировать их и затем предотвратить их повторение. В большинстве компаний следовало бы затрачивать больше усилий на предупреждение проблем, в то время как основное внимание концентрируется на их коррекции.
6 Кто ответственен?
В процессе улучшения качество - обязанность каждого. Ни один человек, ни один отдел, ни одна организация не могут избежать ее. Но если проблема возникает, зафиксируйте ее, не обвиняя никого.
7 Как могут быть измеряны улучшения?
Ли Якокка сказал: "Если вы делаете работу правильно с первого раза, вы достигаете качества и продуктивности". Способ, которым вы привыкли измерять улучшения, - подсчет дохода с активов, добавленной стоимости на сотрудника, прибыли и удовлетворенности потребителя. Прекратите измерение каждого проекта. Если оно не касается сути дела, то оно не должно идти в расчет.
Опубликовано в "Европейское качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"