Те, кто полагают, что главный результат внедрения стандартов ИСО 9000 - "повышение качества", "дарят" конкурентам 90% экономического эффекта от произведенных инвестиций. (Ю. Рубаник)
М.С. Подольский, П. Г. Степченков
На первый взгляд о корректирующих мероприятиях (КМ) сказано уже все. На некоторых строительных предприятиях1 даже научились отличать коррекцию от корректирующих мероприятий. И хотя на каждом сертификационном и наблюдательном аудитах фиксируются несоответствия по пп. 8.2.2 и 8.5.2 стандарта ISO 9001:2000, все же "лед тронулся", и мы начали приближаться к пониманию того, что единственным способом избавиться от несоответствий или уменьшить их число является устранение их причин.
КМ завершают ряд шагов, первый из которых - установление несоответствия2, затем его устранение, повторная проверка, а уже после этого - осуществление КМ.
Несоответствий в работе персонала строительной организации множество (опоздания на работу, укладка арматуры без защитных рукавиц, невыключение электричества при выходе из бытовок, курение в неположенном месте, приход на строительную площадку не через калитку, а через дырку в заборе и т. д.). В отношении подобного рода действий практически в каждой организации существуют свои писанные и неписанные требования, которые, к сожалению, не выполняются. Нужно ли проводить КМ по всем несоответствиям и требовать этого при сертификации систем менеджмента качества (СМК)? Конечно, нет. Вероятно, нужно с учетом специфики работы организации и требований стандарта ISO 9001:2000 определить важные для обеспечения результативности СМК и качества продукции точки контроля, и проводить КМ при обнаружении несоответствий именно в них.
А теперь возникает вопрос, всегда ли необходимо проведение КМ при выявлении несоответствий в этих точках? В пп. 8.5.2 (с) стандарта ISO 9001:2000 указано, что не всегда. Если, по мнению разработчиков стандарта, "оценив необходимость в действиях, обеспечивающих исключение повторного появления несоответствий", приходим к выводу, что КМ нецелесообразны, то проводить их не нужно.
По мнению авторов, КМ должны проводиться всегда при обнаружении несоответствий в указанных выше точках. Предметом оценки должен быть масштаб КМ. Имеется в виду, что в одних случаях в качестве КМ достаточно высказать замечание по поводу того, что работник забыл вовремя зарегистрировать в техническом отделе купленный самостоятельно нормативный документ, а в других случаях КМ предполагают радикальное изменение организационной структуры, ликвидацию подразделений, изменение технологии работы, закупку нового оборудования и т. д.
В противовес этой точке зрения уже сформировался почти хрестоматийный пример, суть которого состоит в следующем. Некий токарь постоянно (подчеркнем, постоянно) не убирает свое рабочее место, что фиксируется внутренними аудиторами как несоответствие. Однако токарь на замечания не реагирует, поскольку для этого нужно хотя бы иногда быть трезвым, а так как заменить его некем, то его не увольняют. Тогда принимается решение, чтобы рядом с токарем постоянно стояла уборщица и после каждой операции убирала его рабочее место. Этот пример приводится в доказательство того, что КМ здесь нецелесообразны. В данном случае КМ заключалось в изменении технологического процесса, в который была включена операция, выполняемая другим человеком, т. е. уборщицей.
В проектной организации мы столкнулись с другого рода ситуацией. Расчет конструкции выполнялся с помощью компьютерной программы, качество которой (причина несоответствия) могло быть и лучше. Наличие несоответствий выявлялось при проверке результатов расчета. КМ могло быть приобретение новой программы, однако ее стоимость превышала финансовые возможности проектной организации. Тогда было принято решение в обязательном порядке проводить двойной контроль результатов расчета вручную с применением аналогов. Другими словами, КМ стало изменение технологического процесса с включением в него дополнительных операций.
Иногда говорят о том, что если несоответствие носит разовый характер, то КМ проводить нецелесообразно. Думается, что и в данном случае речь идет о неправильном объяснении ситуации. Дело не в том, что КМ не проводится, а в том, что его выполнение отложено до накопления достаточной информации, т. е. до возможного повторения появления несоответствия.
В других случаях приводят пример, когда несоответствие возникло, например, в последний день использования технологии, т. е. она больше никогда не будет использоваться, и поэтому несоответствие не может повториться, а значит, не следует устранять причину. Полагаем, что даже при таком исключительном примере, несоответствие не повторится на данном предприятии только в том случае, если оно "лежало на поверхности". Если же поискать первопричину, то несоответствия, связанные с первопричиной, могут повторяться с высокой вероятностью и при других технологиях.
Итак, в организации для управления несоответствиями устанавливаются только важные точки контроля, в которых, однако, при обнаружении несоответствий КМ должны проводиться всегда, но их содержание может быть разным.
Самое яркое возражение нашей точке зрения содержится в очень полезной книге В.А. Качалова "ИСО 9001:2000. Практикум для аудиторов"3. В частности, автор говорит, что "...стандарт, отражая реальную практику, дает право решать вопрос о том, что в данный момент целесообразнее (устранить причину или допустить повторение несоответствия) самой организации, что отражено в пункте 8.5.2 (с) ...По этой причине само по себе отсутствие корректирующих действий еще ни о чем не говорит. Более того, если при сертификационном аудите аудиторы получили убедительные доказательства действительного ПРОВЕДЕНИЯ оценки и убедились в АРГУМЕНТИРОВАННОСТИ решений о нецелесообразности проведения корректирующих действий (с учетом логических, технических, организационных, финансовых и других обстоятельств), то это должно быть использовано ими в качестве свидетельства ВЫПОЛНЕНИЯ требований раздела 8.5.2 ИСО 9001:2000".
К сожалению, "реальная практика" (кстати, а какой еще может быть практика?) в данном случае нам только вредит. Например, ежедневно в проектных организациях проверяются сотни чертежей, и в каждом случае фиксируются от 5 до 20 несоответствий, однако уже "по умолчанию" признается, что лучше просто исправлять, чем проводить КМ. Каждое утро прорабы, начальники участков заставляют рабочих переделывать часть работы, сделанной накануне, и уже никто даже не пытается объяснить эту "реальную практику".
Еще один довод. Существует несколько причин появления несоответствия. Если говорить о браке на строительной площадке, то причины его возникновения могут быть разные: недостаточная квалификация персонала, плохое планирование работ, некачественный инструмент, непригодные материалы и т. п. Вряд ли можно устранить сразу все причины, так что несоответствие будет в любом случае повторяться, но необходимость проведения КМ с целью устранения хотя бы некоторых причин гарантирует непрерывное улучшение СМК.
Разделим два вопроса: буквальное прочтение пп. 8.5.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (здесь автор книги скорее всего прав) и нашу оценку справедливости этого требования стандарта, которая базируется на многолетнем опыте консультирования строительных организаций (здесь автор книги скорее всего не прав).
Традиционная схема проведения КМ, как было указано выше, предполагает после выявления несоответствия поиск причины и определение мероприятий по ее устранению. Также совершенно понятно, что таких причин может быть много и, проанализировав их, нужно найти наиболее вероятную для данного случая. При данной схеме организация действительно вносит улучшения в СМК, но лишь по одной из перечисленных причин. Можно ли в таких случаях при проведении КМ использовать схему, позволяющую предотвратить появление несоответствия по всем причинам? Представляется, что такая схема возможна, но не всегда реализуема. Рассмотрим пример, связанный с систематическим опозданием сотрудника на работу. В каждом конкретном случае причины могут быть разными: "пробки" на дороге, не прозвенел будильник, сломался лифт, поздно встал, отводил детей в школу и т. д. Первая схема предполагает, что по каждой причине опоздания надо вырабатывать соответствующее мероприятие: "пробки на дороге" - необходимо правильно выбирать маршрут или выезжать в такое время, когда "пробок" нет, не прозвенел будильник - иметь запасной, сломался лифт - ходить по лестнице и т. д. Однако каждый раз сотрудник будет придумывать все новые и новые причины опозданий, а руководитель - новые и новые мероприятия по их устранению. Вторая схема предполагает сформулировать такое мероприятие, которое бы позволило в принципе избежать повторного появления несоответствия по любой из вышеперечисленных причин: приходить на работу, например, на полчаса раньше. Иными словами, для данного работника в директивном порядке определяется время прихода на работу на полчаса раньше положенного. Конечно, он все равно будет опаздывать, но получится, что работать он начнет уже одновременно со всеми. Очевидно, у такой схемы есть недостатки, но в любом случае нет необходимости каждый раз формулировать мероприятия по устранению причин и оценивать их результативность. Представляется, что в организации нашли такое мероприятие, с помощью которого можно устранить все возможные причины несоответствия.
И еще один вопрос. В одной бригаде на строительной площадке было выявлено несоответствие и проведено КМ. После этого аналогичное мероприятие было проведено в другой бригаде, поскольку была выявлена такая же причина, но она пока не привела к несоответствию. Можно ли считать проведение КМ в другой бригаде предупреждающим мероприятием (ПМ)? Этот вопрос неоднократно возникает на сертификационных аудитах, и если аудитор считает, что такие случаи нельзя квалифицировать как проведение ПМ, то фиксируется критическое несоответствие со всеми вытекающими последствиями.
Действительно, устранение причины несоответствий во всех подразделениях СМК, даже если эта причина привела к возникновению несоответствия только в одной структурной единице, все равно будут КМ. Если придерживаться другой точки зрения, то, например, устранение причин одного и того же брака, выявленного в процессе работы двух маляров, следовало бы в одном случае расценивать как КМ, а в другом - как ПМ только из-за того, что у второго маляра пока несоответствия не было. Представляется, что природа и механизмы ПМ значительно сложнее, но это уже предмет обсуждения другой статьи.
1. К ним относятся предприятия проектно-изыскательские, строительно-монтажные, стройиндустрии и строительных материалов, а также организации-заказчики по строительству.
2. Несоответствие - невыполнение требований (пп. 3.6.2 стандарта ISO 9000:2000), а требование - это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным (пп. 3.1.2 стандарта ISO 9000:2000), при этом требования могут относиться к продукции, СМК и могут исходить от различных заинтересованных сторон.
Опубликовано в Методы Менеджмента Качества
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"