Те немногие, кто считает обучение процессом длинною в жизнь, имеют стратегическое преимущество. (Джеффри Гитомер)
АЗАТ АБДРАХМАНОВ
Я бы в лидеры пошел. Пусть меня научат.
К сожалению, при проведении семинаров для представителей различных компаний они зачастую задают один и тот же вопрос: "Как вовлечь руководство моей компании в процесс создания системы качества?". Люди задают этот вопрос потому, что знают: после обучения им придется возвратиться к себе в компанию, где повышение качества продукции или услуги не является приоритетным, так как руководители предприятия не ставят таких задач. Они спрашивают потому, что устали убеждать своих руководителей в необходимости создания комплексной системы управления качеством, получая в ответ только апатию и недоверие.
Руководители владеют ключом от двери к постоянному совершенствованию, поэтому без четкого и последовательного менеджмента компания не сможет выйти в лидеры качества.
Ее система управления никогда не будет прочной и эффективной, а попытки улучшения окажутся безуспешными. Джеймс Хафтон, бывший президент компании Corning Incorporated (США), говорит: "Когда Вы познаете качество, то станете нетерпимы к его отсутствию в бизнесе, образовании, правительстве и других организациях".
КАЧЕСТВА ЛИДЕРОВ
Опыт мировых лидеров бизнеса свидетельствует о том, что активность высшего руководства компаний является движущей силой качества. В связи с этим понятно стремление многих исследователей сформулировать перечни личных качеств и характеристик, которыми обладают или должны обладать руководители-лидеры. Среди основных наиболее популярных деловых качеств лидеров называют активность, прозорливость, широту мышления, инициативность, искусство осуществления перемен, способность построения организаций, постоянное обучение, ответственность, уважение к подчиненным и др. Наряду с этим, часто упоминаются следующие личные характеристики: целостность личности, доверие, честность, чувство юмора, вера в других людей, уравновешенный образ жизни т.д. Конечно, этот перечень качеств лидеров можно было бы перечислять и далее. Но ученые и специалисты, изучающие феномен лидерства, пытаются определить, что стало тем единственным качеством, превратившим этих людей в лидеров.
Для правильного понимания проблемы лидерства следует отметить, что понятия руководство компанией и лидерство не всегда тождественны, поскольку не каждый руководитель является лидером. Известно, многие руководители имеют в своем подчинении работников, которые, будучи в штате, работают формально, не вовлекаясь активно в выполнение поставленной задачи. В связи с этим необходимо отметить наиболее известные тезисы лидерства.
По мнению известных исследователей, лидеры, намеревающиеся совершить значительные преобразования, прежде всего должны заручиться поддержкой других людей. Чтобы стать настоящим лидером, человеку необходимо обрести последователей. Наличие последователей и есть то единственное, что отличает лидеров от НЕ-лидеров. И никто не станет лидером до тех пор, пока не обретет последователей. Следовательно, руководитель-лидер должен задавать себе вопросы: "Как убедить других людей следовать за мной?", "Каковы нужды других?", "Как обрести единомышленников?". Лидеры должны осознавать свои сильные и слабые стороны.
Поскольку лидерам необходимы последователи, лидерство нельзя сводить к проблеме личности. Следовательно, лидерство является продуктом отношений между лидером и последователями. Специалисты считают, что лидерство следует понимать как сферу взаимодействия, это не столько личностный, сколько межличностный феномен.
Существует мнение, что лидерство в корпорации Microsoft порождено не изобретательским гением Билла Гейтса, а общностью, существующей между Гейтсом и его сотрудниками. Таким образом, главная задача всех лидеров состоит в построении прочных творческих отношении с персоналом компании. Между лидерами и их последователями устанавливаются особые отношения с принятием соответствующих ролей и обязанностей.
Известно также, что лидерство не является постоянным процессом. Оно происходит как событие, имеющее начало, период зрелости и завершение.
Сферы взаимодействия лидера и последователей оживают всякий раз, когда встречаются лидер и последователи, т.е. лидерство следует понимать как дискретную реальность.
ИЗМЕНЕНИЯ РОЛИ ЛИДЕРСТВА
Наряду с изложенным, эксперты указывают на фундаментальные сдвиги, происшедшие в обязанностях и ответственности руководителей.
ПЕРВОЕ ИЗМЕНЕНИЕ. Сегодня признанные лидеры сконцентрировали свои усилия на разработке перспективного видения своих организаций, а не на планировании стратегии предприятия. Считают, что видение- это разделяемый сотрудниками компании образ того, каким они хотят видеть свое предприятие. Видение обеспечивает исходную точку будущей ориентации, предполагает присутствие благородной цели и высоких ценностей.
Всемирно известные лидеры Фред Смит (FedEx), Рей Марлоу (Marlow Industries), Джеймс Хафтон (Corning Incorporated) придают большое значение выработке миссии, политики и ценностей своих компаний. Чтобы сделать это, они изучили видение других компаний, исследовали их потребителей и конкурентов, оценили сильные стороны своих компаний и точно сформулировали, за что их компании борются и чего хотят достичь.
Согласно требований стандартов ИСО 9000:2000, руководители компаний должны содействовать принятию политики и целей в области качества, которые должны периодически проверяться на адекватность и постоянную пригодность. Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы цели в области качества были установлены и для соответствующих подразделений и уровней организации. Указанные цели должны быть измеряемыми и согласованными с политикой в области качества.
ВТОРОЕ. Руководители-лидеры должны уметь объединять, побуждать, вдохновлять и сплачивать последователей на поддержку видения. Слова и дела лидеров должны соответствовать друг другу, создавая единый образ руководителя.
ТРЕТЬЕ. Лидеры ведущих компаний создают культуру, поощряющую предпринимательство на низовом уровне, наращивают компетентность, стирают внутренние барьеры в организациях, побуждают людей постоянно coвершенствовать стратегию компании в целом. Лидеры все больше действуют как проводники изменений в своих компаниях.
В соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000:2000 высшее руководство предприятий и организаций. должно принять на себя обязательства по разработке и внедрению СМК, а также по постоянному повышению ее результативности. Важнейшей задачей руководителей является ориентация всего персонала на важность выполнения требований потребителя, равно как и законодательных и нормативных требований.
Руководитель и система качества
"Переход на системное управление каждый президент компании, председатель правления или исполнительный директор начинает с того, что посвящает этому и себя, и компанию", - говорит Джеймс Хафтон (Corning Incorporated, США). Руководство предприятия обязано периодически осуществлять оценку результативности и эффективности СМК. Важно также быть уверенным и в наличии необходимых для этого ресурсов. Следует уделить внимание планированию и реализации мероприятий по совершенствованию СМК.
Из собственного опыта можем отметить различное отношение руководителей компаний к созданию СМК:
Системный подход к решению проблем качества обеспечивает возможность эффективного управления бизнес-процессами компании. Но при этом заботой руководителей должно быть определение ключевых критериев качества процессов, постоянный мониторинг которых позволяет оценивать результативность и эффективность каждого процесса и СМК в целом.
МС ИСО 9000:2000 ориентируют руководителей определять ответственность и полномочия среди персонала организации. Учитывая, что первый руководитель компании осуществляет разнообразные функции, предусматривается назначение одного из членов руководства, который, независимо от других обязанностей, должен нести ответственность за обеспечение результативности и эффективности СМК.
Высшее руководство должно обеспечивать создание в организации соответствующих процессов коммуникации, в том числе по вопросам результативности СМК. Многие компании успешно решают эти вопросы. Например, руководители компании Marlow Industries выступают на ежемесячных совещаниях всего персонала, награждают лучших работников, разговаривают с рабочими в цехах, обедают вместе со служащими разных рангов, выступают как наставники по эффективной работе в команде, а также активно участвуют в обучении сотрудников по проблемам качества.
РУКОВОДИТЕЛЬ И ПЕРСОНАЛ
Среди основных принципов, заложенных в основу СМК в соответствии с ИСО 900:2000, заявлен принцип "Вовлечение людей".
Каждый руководитель стремится реализовать его, разъясняя политику и ценности компании всему персоналу. С этой целью Фред Смит еженедельно посещает подразделения FedEx, где встречается со служащими и откровенно отвечает на все интересующие их вопросы. Рей Марлоу (Marlow Industries) сделал правилом ежемесячные совещания всего персонала компании, посвященные обзору политики качества и мерам по достижению целей в области качества. Как живой пример ценностей компании лидеры находятся под постоянным наблюдением коллектива сотрудников. Если люди увидят, что руководители говорят одно, а делают другое, они станут скептически относиться к ценностям повышения качества, и этот скепсис в последующем будет трудно преодолеть.
Согласно требований стандарта, руководители должны добиться, чтобы персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, был компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, мастерства и опыта. Организация должна определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции. С этой целью необходимо обеспечивать подготовку оценивать результативность предпринятых действий.
Руководителям следует обеспечивать осведомленность своего персонала о необходимости и важности его деятельности и о том, каким образом он вносит свой вклад в достижение целей в области качества.
Ориентация на потребителей
Удовлетворение потребителей является главной целью, к достижению которой стремятся компании. Руководители предприятий направляют свои усилия на максимальное определение требований и ожидания своих заказчиков и потребителей. С этой целью руководитель компании FedEx Фред Смит непосредственно участвовал в развитии каждого бизнес-процесса и системы качества в целом. Он активно участвовал в создании всеобъемлющей системы измерения уровня удовлетворенности потребителя и качества услуг- индекса качества сервиса. Многие компании сферы услуг, следуя примеру лидеров, также пытаются понять, что же надо измерять для оценки степени удовлетворенности своих клиентов.
Руководители компаний FedEx, Marlow Industries, Corning Incorporated тратят огромное количество времени, обсуждая запросы потребителя и требования к качеству со служащими, потребителями, поставщиками, дистрибьюторами и многими другими.
Философия бизнеса Marlow Industries: "По каждому без исключения продукту или услуге мы соответствуем ожиданиям потребителя или опережаем их. Девиз нашей работы: сегодня делай хорошо, завтра-лучше".
Фред Смит (FedEx) постоянно общается с потребителями компании и побуждает своих подчиненных делать то же. Каждый руководитель высшего звена отвечает за какой-нибудь район сбыта, и это определенно способствует связи с потребителями.
Руководители компании IBM Rochester заявляют: "Фактически каждое решение, которое мы принимаем сегодня, основано на удовлетворении или отсутствии удовлетворения у потребителя. Рассматривая каждое предложение, мы спрашиваем: "Как это воспримут наши потребители?".
Бизнес и качество
Компания Marlow Industries считает своим достижением создание СМК как интегрированной модели управления компанией. Руководство компании отмечает: "Наша ошибка была в том, что мы имели две структуры- бизнес и качество. Мы начали двигаться к повышению качества, продвигая качество в сферу бизнеса, пока не объединили бизнес и качество в одну структуру. Следующий шаг на пути к качеству - то, как мы ведем бизнес".
Инфраструктура компании
В соответствии ИСО 9000:2000 организация должна определить, обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура включает в себя: здания, рабочее пространство и связанные с ними средства труда, оборудование для процессов и программные средства),а также поддерживающие службы (такие как транспортная служба или служба связи).
Все эти вопросы должны быть в поле зрения руководителей, поскольку от условий, в которых; трудятся люди, зависит и общий успех компании. Ведь зачастую приходится встречаться с руководителями, которым совершенно безразлично решение указанных проблем.
Стремление к постоянному улучшению
Многие руководители, приступая к созданию СМК, полагают, что, достигнув поставленной цели в области качества, они смогут успокоиться. Это ошибочное мнение, поскольку эффективность системы качества компании может быть обеспечена только тогда, когда создается механизм совершенствования СМК.
Основными аргументами в пользу постоянного улучшения СМК являются: требования потребителей изменяются с каждым годом, совершенствуются технологии производства продукции и оказания услуг, возрастающая конкуренция на рынке и другие.
Опубликовано в https://www.standard.kz
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"