Время, потраченное на разведку, не следует считать проведенным зря. (Сан Тзу )
Эдуард ГОНЧАРОВ
Недавно по приглашению одного предприятия я побывал в г. Сарове. Этот город у меня всегда ассоциировался едва ли не с колыбелью русской христианской морали - ведь он носит имя святого преподобного Серафима Саровского. Мне казалось, что именно там будет уместно поговорить о нравственных гранях проблемы качества. Я излагал собственную точку зрения (читателям она известна из предыдущих статей 1), когда на полпути изложения меня поправил очень известный ученый, руководитель солидной организации: "Я с вами не согласен. С качеством у нас все благополучно, и вы зря расстраиваетесь ".
В силу этических соображений, будучи гостем, я не мог кинуться отстаивать свои убеждения по поводу того, что качество - это олицетворение нашего отношения к человеку, что это - желание сделать человеку добро, что это - радостные и благодарные улыбки потребителей в ответ на предоставленную продукцию или услугу. Как потерянный, стоял я под ироничными, вопросительными или сопереживающими взглядами - меня не поняли, не услышали. Так и разошлись мы - с чувством внутренней неудовлетворенности, недосказанности и даже подавленности с обеих сторон. Солидные и уважаемые люди покидали зал в полном безмолвии. Вдруг один из них остановился, затормозив общее движение, и громко сказал: "Эдуард Наумович, на том свете вам воздастся за то, что вы делаете". Это было благодарностью, и для меня это было важно в свете той ситуации, что я пережил.
Это был и урок. Я отчетливо осознал: в своих рассуждениях я что-то не так выстраиваю. Публично выступать мне приходилось часто, и уже не в первый раз я ощущал подобное непонимание и несогласие слушателей. Конечно, разные люди, разные взгляды... Но хотелось понять, почему так много людей считают, что в России с качеством все благополучно? Почему, на зависть, у них нет проблем? Почему на все, что бы я ни рассказывал, одна и та же реакция: "мы все это знаем". В их искренности нет и тени сомнения.
И вот недавно у меня состоялся такой интересный разговор. Знакомые рассказали, что купили замечательный музыкальный инструмент. Правда, пожаловались: он не держит строй, заменили струну, а недостаток остался. Я сказал, что им подсунули продукцию низкого качества. Моя реплика собеседников возмутила: "Да вы посмотрите, какой инструмент красивый, над ним трудились разные специалисты, каждый из них добросовестно сделал свою работу. А строй не держит - так это не из-за качества, здесь дело в природе самого инструмента. Он еще долго будет проявлять себя так, пока не подберутся соответствующие струны, не притрутся все его части, пока не закончатся процессы усадки, релаксации и т.п. Все будет хорошо, дайте только время".
В тот момент мне в голову пришла мысль: а ведь они по-своему правы. Ведь качество, как написано в словаре ИСО, есть степень соответствия потребностям. Значит, ответ на вопрос надо искать в наших потребностях: оценивая качество, мы исходим из разных потребностей. Да, для очень многих потребность как раз и состоит в том, чтобы сначала получить некое подобие инструмента, а потом самим довести его до ума. Они к этому привыкли "по жизни" и ничего плохого в этом не видят. Конечно, будут рады, если им сразу дадут полноценный инструмент. Но такой потребности у них пока нет. Или вот! Вспомните, как часто мы говорим, что нельзя садиться в новый автомобиль отечественного производства, предварительно не подкрутив в нем все гайки и винты. В противном случае вы рискуете не доехать, а может быть, и вывалиться на ходу из машины. Рассказывая о постпроизводственных доработках, многие смеются. А у меня после подобных рассказов возникает ощущение, что мы "ловим кайф" от приобретения куска железа и последующей собственноручной доводки его до того, что называется автомобилем. Так сказать, кайдзэн по-русски.
Итак, ключ к ответу в том, что мы считаем потребностью. Сделав это открытие, я перестал сомневаться, что наша отечественная промышленность производит то, что хотят потребители. Иначе вся эта разнообразная и многочисленная продукция лежала бы мертвым грузом на складах. Так нет же, не лежит - раскупается! Значит, востребована! Значит, обладает соответствием потребностям. Следовательно, обладает качеством.
Отсюда и противоречие в понимании. У каждого качество свое, так как у каждого свои потребности.
Но потребности - двигатель развития. Не буду повторять выводы многочисленных авторов современных теорий мотивации, основанных на исследованиях психологических аспектов поведения человека в труде. Выводы из этих теорий мне представляются безусловными для формирования отношения к проблеме. Если быть кратким, то суть вопроса сводится к следующему. Потребность - это физиологическое или психологическое ощущение недостатка чего-либо. Потребности трудно или даже невозможно измерить. О них можно судить по поведению людей. Потребности служат мотивом к действию. Когда потребность ощущается человеком, она пробуждает в нем состояние устремленности. Возникает побуждение. Побуждение является поведенческим проявлением потребности и сконцентрировано на достижении цели. Цель в этом смысле - нечто, что осознается как средство удовлетворения потребности. Когда человек достигает цели, его потребность оказывается удовлетворенной или частично удовлетворенной. И этот процесс удовлетворения потребностей бесконечен. Бесконечен, потому что потребности людей многообразны, безграничны и индивидуальны. Бесконечен, потому что потребности непрерывно меняются, потому что существует огромное число типов поведения для удовлетворения потребностей.
Следовательно, подсовывать свое мнение о качестве неправильно - сколько людей, столько оценок.
И все-таки, несмотря на многочисленность и индивидуальность потребностей, для наших рассуждений целесообразно ввести некий усредненный уровень потребностей общества. Каждое общество характеризуется своим средним уровнем потребностей. В африканских племенах этот уровень один, в нашем Российском государстве он другой и неизмеримо выше. А в индустриально развитых странах он третий и гораздо выше нашего. В каждом обществе средний уровень потребностей удовлетворяется, поэтому в каждом обществе продукция в среднем соответствует потребностям, т.е. продукция в среднем обладает качеством. Так и у нас. Обидно только то, что часто продукция, поставляемая с Запада, объективно лучше нашей. Но, судя по всему, эта продукция еще не стала нашей потребностью. И не только потому, что мы часто не имеем финансовых возможностей для ее приобретения. Причин много. Нередко потому, что мы оцениваем продукцию созерцательно. Потребность же инициирует побуждение тогда, когда мы с продукцией соприкасаемся. Например, до некоторого времени у меня не было никакого желания покупать импортный автомобиль, хотя я и знал, что он комфортнее, маневреннее, безопаснее, экономичнее, надежнее. Но после того как я немного поездил на таком автомобиле, его приобретение превратилось в навязчивую идею.
И все же это не та причина. Отчего у нас, россиян, такие незатейливые потребности? Если мы найдем ответ на этот вопрос, может быть, найдем и соответствующую линию поведения. Одну причину, которая мне представляется весьма существенной, озвучу. Она кроется в нашей истории, вернее, в историческом характере народа. Согласитесь, ведь мы отличаемся от европейцев, американцев, китайцев.
Мне кажется, что русский народ отличает неукротимая тяга к воле. Нет, не к свободе, ограниченной законами, а именно - к воле. В свободе есть насилие. А воля - это чувство. Меня, например, тянет весной убежать в поле, лечь на душистую траву и остаться наедине с букашками, птицами и небом. Тянет бесконечно смотреть на проплывающие облака, всем нутром чувствуя волю. Не от такого ли же стремления к воле в России калики с котомками за плечами? Не оттого ли ходят по бескрайним просторам спиридоны-повороты, молодые и старые. Не оттого ли мы пробуждаемся весной, чувствуя прилив сил и слыша, как душа наполняется беспричинной радостью? Не оттого ли нас тянет бродить вольно по лесу? Не потому ли мы так отчаянно сопротивляемся нашей ломке? И не потому ли крушим все, что представляется возможным сокрушить? Не оттого ли я после двухнедельного пребывания на цивилизованном Западе хочу скорее вернуться домой...
Кто-то мне рассказал историю, как двое из трех сыновей, оставив офицерские мундиры, ушли бродяжничать по бескрайним просторам России. И чтобы не ушел третий, отец его в 16 лет для предупреждения выпорол. Помогло!
Так и вся наша история. Тихая, вольная жизнь иногда прерывалась кличем, и тогда объединялись русские княжества, изгонялись чужеземцы, на болотах вырастали дворцы, в считанные годы страна добивалась невозможного. Объединяющую и мотивирующую роль всегда играло государство. А теперь?
Теперь не так. Президент ставит перед правительством задачу ускорения темпов развития и двойного увеличения ВВП в короткий срок. Правительство, в свою очередь, опускает глаза долу и произносит что-то невнятное, из чего следует, что поставленная задача нереальна. И правительство рассуждает правильно. Ведь поднимать ВВП должно не оно, а жители России. А им это надо? Объективная потребность в скорейшем удвоении ВВП, безусловно, существует, а вот субъективной потребности в обществе нет. Правительство же, осмысленно потеряв управление обществом, действительно не способно мотивировать его на ускорение. Почему я говорю -осмысленно? Да потому что иного пути вхождения в рынок наши реформаторы не увидели, кроме как бросить огромную страну, как котенка, в воду и далее заявить, что задача их, реформаторов, состоит лишь в том, чтобы создать соответствующую для выживания и развития среду. Последствия впечатляют весь мир. Вот уже много лет котенок выплывает. Нет сомнений, что выплывет. Зато появляются большие сомнения в оправданности амбиций остаться великой страной.
Таким образом, в определенной мере наши заниженные потребности есть наследие истории и следствие бездарного управления. Дело в том, что в свободном рынке, в котором спрос опережает предложения, потребности формируются естественным путем - на основе контакта с продукцией, производителями, продавцами, обладателями продукции. Этот путь прогресса потребностей общества очень длителен, и в чистом виде нам не подходит - у нас времени нет. В рынке, где предложение начинает опережать спрос, миссию формирования потребностей все в большей мере начинает выполнять предприниматель. Наверно, это одно из обстоятельств, которое позволило Питеру Друкеру сказать, что существует только одно обоснованное определение цели предпринимательства - создание клиента. Наверно, поэтому некогда Компания Мицубиси заявила о том, что лучше знает, что нужно потребителю, чем сам потребитель. У нас пока такого рынка нет, если не сказать больше - у нас вообще пока нет рынка.
В нашей стране длительное время потребности формировало государство. К сожалению, возник перекос. Он стал одной из причин того, что наши потребности были в какой-то мере искажены в угоду глобальным потребностям общества в целом. Так, долгое время в нашем развитии доминировали количественные потребности.
Однако этими соображениями я ни в коей мере не хочу обосновать отказ государства от управления потребностями его сограждан. Наоборот, хочу сказать, что занятая государством позиция самоустранения от управления формированием потребностей непродуктивна и в какой-то мере является причиной нашего длительного депрессивного состояния. Для нас крайне актуально, чтобы власть говорила о качестве жизни, чтобы власть управляла процессами формирования потребностей. Но мы потеряли рычаги. Была рычагом стандартизация - мы ее разрушили, было государственное стимулирование качества - потеряли и его. Было и, может быть, многое другое. Но мы разрушили старые рычаги и ничего не дали взамен. Мы руководствуемся правилом - все на рынке образуется само собой, делайте, как это делают в Европе, Америке, Японии.
Кстати о том, как нам рекомендуют, и как на самом деле надо делать. Недавно в свет вышел русский перевод книги Масааки Имаи "Кайдзэн. Ключ к успеху японских компаний". Книга замечательная от начала до конца. Но меня насторожили предисловия, настоятельно призывающие нас, россиян, воспользоваться японскими механизмами повышения качества и эффективности. Мне кажется, что жизнь нас ничему не учит, не учит нас неудачный опыт перенесения японского мышления на европейскую и американскую действительность. Мне кажется, что гениальность кайдзэн вовсе не в том, что японцы предложили идею постоянного улучшения. По этому поводу можно привести множество высказываний замечательных русских ученых и общественных деятелей, призывающих нас неуклонно совершенствоваться. Гениальность кайдзэн вовсе не в том, что он исповедует неспешное, постепенное, кропотливое, изо дня в день совершенствование. Гениальность состоит в том, что предложенный механизм совершенствования оказался гармоничным, т.е. он устойчиво лег на исторические корни японского народа. Мне кажется, что если выстроить друг против друга две шеренги - японцев и россиян, и спросить себя, что отличает эти шеренги друг от друга, я бы уверенно сказал: размеренность, неспешность, систематичность в достижении целей отличает японцев. Эти черты нации сложились исторически. Именно это обстоятельство превратило кайдзэн в кайдзэн-мышление, в кайдзэн ради кайдзэн.
Русские исторически иные. Все наше отношение к будничной размеренности и неспешности уже неоднократно подмечено многочисленными авторами. Вот, например:
"Стоял в салончике диван. Самый обыкновенный. Обитый каким-то рябеньким гобеленчиком, потертым и выгорелым.
Никто на диван внимания не обращал. Он слился с остальной обстановкой в одно общее -тусклое и незаметное.
И вот однажды Лида Блек, владелица этого дивана, сказала своему мужу:
Знаешь, Володя, следовало бы этот диван перебить. Он сам по себе очень недурен и удобен.
Такой диван должен украшать комнату, а он ее только портит. Как ты думаешь - надо перебить?
Муж отвечал лениво:
К чему?
Как к чему? Я же тебе объясняю, что такой диван должен украшать комнату, а он ее портит.
А зачем тебе украшать комнату?
Можно цитировать рассказ и дальше, но должно быть, вам стало ясно, куда я клоню. А клоню я к тому, что японцы не стали бы задавать вопросов. Они бы неспешно купили гобеленчик, перетянули диванчик. Следом также неспешно заменили бы стульчики и многое другое в комнате, изменили цвет, фактуру, обои. Этот процесс совершенствования длился бы бесконечно.
Русским такой подход не свойствен. Им надо увидеть значительную цель, которая мгновенно затянет их, мотивирует на подвиг. После этого русский человек расправит плечи, выкинет разом все старье, разрушит стены, все сразу переделает, а после этого лениво, с чувством собственного достоинства, с чувством совершенного подвига будет долго наслаждаться содеянным и пить чай.
Почему мы до сих пор не хотим осознать тот устойчивый имидж русского человека, в значительной мере воплощенный в образе медведя? И почему мы хотим заставить этого медведя действовать по японскому образцу? Для этого мы должны в "русского медведя" вложить японские мозги, заодно приплюснув ему нос и изменив разрез глаз. Но и это ничего не изменит. Трудно представить, как "американский ковбой" будет неспешно совершенствоваться. Если бы он воспользовался нашим советом и стал вести себя по японскому образцу, не было бы современных Соединенных Штатов Америки - Новый свет растворился бы среди индейских племен.
Нет, господа, мы должны найти те поведенческие механизмы, которые адекватны исторической сути русского человека. И тогда он проявит чудеса производительности, эффективности и качества, как это неоднократно демонстрировал миру и удивлял его. Кстати сказать, международный стандарт ИСО 9001 есть своего рода альтернатива кайдзэн, приемлемая для европейского и американского образа. И об этом мы будем говорить, обсуждая вопросы мониторинга, измерения и улучшения процессов через постановку целей. Это то, что японцы называют развертыванием политики, а весь остальной мир - стратегическим планированием.
Эдуард Наумович ГОНЧАРОВ - доктор технических наук, профессор, генеральный директор Учебно-консалтингового центра "Международный менеджмент, качество и сертификация "
Опубликовано в Стандарты и Качество
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"