От других я требую столько же, сколько от самого себя. К себе же я предъявляю самые высокие требования. (Кевин О'Райли)
Опубликовано на сайте "Экономической газеты"
Система управления качеством построена. Заветный сертификат получен. Что дальше? Опытом по улучшению системы менеджмента качества (СМК) с использованием специальных программных средств делится компания "Альтер-Лого" партнер фирмы "1С". Она входит в первую пятерку московских франчайзи со специализацией по созданию уникальных автоматизированных систем для ведения управленческого, налогового и торгового учета с использованием максимума возможностей системы программ "1С:Предприятие".
Причиной создания СМК для нас послужила настоятельная рекомендация фирмы "1С". Мы хорошо понимали, что создание СМК и ее сертификация позволит нам не только систематизировать работу, но и обеспечит дополнительные конкурентные преимущества. Все как в учебниках: для нас это было требование поставщика.
В процессе подготовки к сертификации наши действия были направлены на проведение изменений в компании, настройку существующих правил работы к требованиям стандарта. Благодаря разработанной фирмой "1С" "Типовой системе качества франчайзи" (ТСКФ) для создания действующей системы менеджмента качества нам потребовалось пять месяцев. На регулярно проводимом семинаре партнеров "1С" директором российского представительства международного сертификационного общества DNV в торжественной обстановке нам в числе первых был вручен заветный сертификат. Успеху радовались не только мы, но все присутствующие.
Инструмент СМК
Эйфория быстро прошла, и нужно было начинать регулярную работу по совершенствованию системы. Пункт 8.5.1 стандарта гласит: "Организация должна непрерывно улучшать результативность СМК посредством использования политики, целей ..., результатов аудитов, анализа данных, КД (корректирующие действия) и ПД (предупреждающие действия) и анализа со стороны руководства".
Оказалось, что сертификация - это только начало деятельности по постоянному улучшению и изменению действующей системы качества. В условиях динамично развивающегося рынка система качества также должна динамично развиваться.
Поскольку создание уникальных автоматизированных систем является нашей основной деятельностью, то к моменту сертификации мы уже имели корпоративную информационную систему, выполняющую все необходимые функции управленческого учета и некоторые функции по управлению качеством. Надо сказать, что на сертификационном аудите система была отмечена аудиторами фирмы DNV, как удобная и наглядная. После сертификации в процессе работы функциональность информационной системы в части управления качеством была значительно расширена.
"Управление качеством" - специализированное программное обеспечение на базе "1С:Предприятия" для топ-менеджеров и специалистов службы качества, предназначенное для планирования и контроля выполнения процедур СМК, регистрации записей по качеству и анализа данных СМК. Все это необходимо для постоянного совершенствования системы управления качеством на предприятиях, сертифицированных или готовящихся к сертификации по стандарту ISO 9000:2000.
Далее мы подключили "Руководство по качеству" к корпоративной информационной системе и настроили права доступа. Это позволило обеспечить строгое выполнение документированной процедуры "Управление документацией" и ограничить доступ к документам и отчетам разным пользователям.
Основные задачи нашей информационной системы - обеспечение выполнения обязательных процедур, фиксация их результатов, ведение записей по качеству, гарантированное доведение информации по качеству до конкретного исполнителя.
Удобные функции
В системе имеется документ "График", который позволяет запланировать проведение оценки удовлетворенности, внутренних аудитов, оценки со стороны руководства, собраний по качеству и многое другое. В назначенный день система напомнит исполнителю и тому, кто осуществляет контроль этого мероприятия, о необходимости выполнения запланированных действий. Такое же напоминание формируется и из других документов по системе качества.
Для проведения опросов заказчиков о качестве предоставляемых нами услуг используется документ "Оценка удовлетворенности заказчиков". Эта процедура позволяет поддерживать обратную связь с клиентами, регулярно получая информацию о восприятии потребителем выполнения его требований, выявлять "узкие" места в работе компании. Анализ, поиск истинных причин и их устранение позволяет улучшить репутацию компании и привлечь дополнительных клиентов. Кроме того, при опросах выявляются те положительные моменты, которые подтолкнули потребителя сделать выбор именно в пользу данной компании. Анализ преимуществ, оказавшихся важными для значительного числа заказчиков, может натолкнуть на выводы, которые приведут к изменению маркетинговой политики компании.
Самоанализ
При проведении внутренних аудитов анализируются все процессы, происходящие в компании. Анализ проводит независимое лицо - внутренний аудитор, который заинтересован, как можно более объективно и точно проверить все процессы на соответствие стандарту и принятой технологии работы. Информационная система кроме планирования аудитов позволяет фиксировать сам процесс, результат и заключение аудита. Непосредственно из документа "Анализ" могут быть сформированы новые документы: "Корректирующее действие" или "Предупреждающее действие", "Задание", "График работ".
При подобном самоанализе часто выявляются отдельные "критические" точки процесса оказания услуг или производства продукции, устранение которых не вызывает трудностей, а последующей результат может быть весьма значимым.
Жалобы
Стандарт рассматривает жалобы как несоответствия, но в виду их важности, ТСКФ выделяет их в отдельную процедуру. Как известно, жалуются на любую компанию, но политика компании при разборе жалоб может отличаться одна от другой. Какие-то компании не реагируют на них, их репутация страдает, они теряют потенциальных заказчиков, снижаются доходы и прибыль. Добросовестные компании стремятся исправить недостатки: переделывают работу, осуществляют замену некачественной продукции, что приводит к значительному увеличению издержек, а гарантии, что в дальнейшем ситуация не повториться, нет. Если строить работу в соответствии со стандартами ISO, то при анализе жалоб и претензий потребителей обязательно происходит выявление причин возникновения некачественной продукции или услуг и дальнейшее их устранение, что существенно уменьшает вероятность повторения ситуации.
В нашей системе работа с жалобами ведется в одноименном документе, из которого можно сформировать те же документы, что и при работе с документом "Анализ" ("Корректирующие действия" или "Предупреждающие действия", "Задание", "График работ").
"Корректирующие действия"
Упомянутые выше корректирующие и предупреждающие действия необычайно важны в процессе улучшения действующей системы менеджмента качества. Именно эти процедуры являются основой для улучшения и повышают эффективность бизнес-процессов в организации.
Суть процедур - действия, направленные на устранение причин появления некачественной продукции или оказания некачественных услуг и оценка эффективности этих действий. В нашей информационной системе документ "Корректирующие действия" формируется в результате проведенного анализа, оценки удовлетворенности или жалобы клиента. При работе в соответствии со стандартами ISO эффективность любого корректирующие действия будет проверена и оценена в установленные сроки. Если принятое действие оказалось неэффективным, то будет выработано другое корректирующее действие, которое отражается в системе как продолжение имеющегося.
"Предупреждающие действия"
Многие предприятия из соображений здравого смысла проводят корректирующие действия. Но только небольшая часть из них работает с потенциальными несоответствиями. Стандарт ISO 9000:2000 п. 8.5.3 "Предупреждающие действия" предлагает предотвратить проблему еще до ее появления. Как известно, проблемы не возникают в одночасье, отклонения от правил работы начинаются постепенно, и на начальной стадии появление некачественной продукции можно избежать. При проведении внутренних аудитов, анализа со стороны руководства, при опросе потребителей выявляются потенциальные несоответствия, устранение которых дает значительную экономию ресурсов. Эти несоответствия фиксируются в документе "Предупреждающие действия" и дальнейшая работа такая же, как с документом "Корректирующие действия".
Работа с несоответствиями приносит дополнительные выгоды как организации, так и потребителю. А именно: улучшение качества, уменьшение количества жалоб и рекламаций, повышение прибыльности и, возможно, увеличение доли рынка.
Широкое использование специализированной программы
Система позволяет вести ряд аналитических записей деятельности по контролю менеджмента качества: результаты анализа со стороны руководства, ввод и анализ оперативных проверок процессов, ввод и анализ решений общих собраний и собраний руководящего состава, ввод и анализ результатов внешних аудитов.
Используя конфигурацию "Управление качеством" руководитель в любой момент может сформировать различные отчеты, позволяющие отразить объективные данные о действующей системе качества.
Опыт нашей работы показывает, что внедрение СМК наиболее эффективно при использовании специализированного программного обеспечения, каким и является конфигурация "Управление качеством". Хотя программа была написана для собственных нужд, но, благодаря универсальности обрабатываемых процессов, в настоящее время пользуется спросом и в компаниях другой отраслевой специфики. Информационная система - это один из важнейших технологических факторов, способствующих реальному развитию системы менеджмента качества.
Майя Эпштейн, исполнительный директор,
Наталья Белоусова, директор по качеству
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"