Того, кому доверяют, за руку не держат. (Из записок менеджеров)
Джон Седдон
Впервые опубликовано в журнале The Observer (Обсервер), в воскресенье 19 ноября 2000г.
Повсеместно используемый стандарт ИСО 9000 не может улучшить ведение бизнеса. Джон Седдон о том, почему боссы нуждаются в получении контроля со стороны экспертов по стандарту ИСО 9000, вездесущ. Поезжайте по любому шоссе, и вы увидите логотипы "качество, обеспеченное стандартом ИСО 9000" на коммерческих автомобилях. Менеджеры как в общественном, таки частном секторах экономики знают, что получение этого стандарта необходимо для ведения бизнеса со многими клиентами. Но действительно ли ИСО 9000 улучшает обслуживание клиентов со стороны организаций или же это болезнь в теле нашего индустриального общества?
В 1979 году Маргарет Тэтчер нажала на кнопку, после которой началось распространение феномена ИСО 9000. В интересах "улучшения" британского менеджмента ее удалось убедить, что подход, использованный военными и производителями энергии, будет иметь ценность.
За предыдущие 20 лет Великобритания сталкивалась с проблемами производства боеприпасов, производства энергии и, в действительности, со всеми ее новыми технологиями. Они были порождены внедрением Британского стандарта BS 5750, который требовал от организаций указать, как они работают, изложить все это письменно и представить инспектору. Впервые мы получили стандарт, который был озабочен не тем, что сделано, а как сделано; то есть это стандарт управления, а не производства.
В качестве метода управления, BS 5750 появился для решения проблем того времени - на фабриках перестали производить бомбы, но улучшились ли предприятия? Делали ли они лучшие бомбы? Решили ли они проблемы или всего лишь их контролировали?
Двумя десятилетиями ранее адмирал Риковер, Главком ВМФ США, выразил такое же беспокойство относительно управления ядерной программой ВМФ, изобиловавшей ошибками. Диагноз Риковера заключался в том, что принятие решений было отделено от работы. Менеджеры были умственно и физически отделены от работы, полагаясь на бумажные отчеты о происходящем. Он мог видеть, что движение за "инспектирование и контроль" было центральной частью проблемы. Но к тому времени "учреждения по качеству" уже были основаны. 1979 год был годом их массового появления в мировом масштабе. Принуждение рынком - "ты соответствуешь или мы не покупаем" - привел к быстрому приему этого "стандарта управления качеством". В 1987 году Международная организация по стандартам была убеждена Британским правительством принять его в качестве международного стандарта. Инфраструктура консультантов, экспертов и менеджеров по качеству заполонила теперь организационную жизнь в мировом масштабе.
Трагедия заключается в том, что, не будучи стимулом к улучшению, это британское изобретение негодно для бизнеса. Оно заставляет людей делать вещи, которые делают их хуже, и не дает им выполнять то, что делает их лучше.
Риковер был прав. ИСО 9000 не улучшает организации, потому что он основан на плохой теории. В основе его лежит концепция спецификаций и контроля вместо понимания и улучшения, которые являются сердцем реального качества. Клиенты признают, что ИСО 9000 привел нашу организацию к концентрации на процедурах вместо услуг, затрудняя опыт, почерпнутый из обслуживания; менеджеры указывают на чрезмерную бюрократизацию и работу, единственной целью которой является соответствие требованиям их эксперта по ИСО 9000.
Произошло то, что министры правительства и менеджеры убедили себя в том, что этот стандарт "обеспечения качества" сродни "японскому чуду". После ревностных визитов в Японию они скопировали те вещи, которые они видели - кружки качества и схемы предложений. Но они не рассмотрели того, что отличает их, а именно - другой образ мышления относительно замысла работы и управления ею. Эти методы и принципы, лежащие в основе чуда, были основаны на управлении организацией как системой, а краеугольный камень заключался в интеграции принятия решений с работой, что было нечто вроде анафемы для традиций ИСО 9000.
Японцы, вынужденные пройти регистрацию на соответствие стандарту ИСО 9000, жалуются, что он подрывает мировой класс мышления. В этом году компания "Тойота", Япония, заявила, что она не будет использовать ИСО 9000. Теперь стандарт 9000 пересматривается. После пяти лет пересмотра в декабре этого выйдет публикация стандарта ИСО 9000: 2000, разрекламированного как "улучшение". Рост числа компаний, зарегистрированных на соответствие стандарту ИСО 9000, замедляется в тех странах, где ИСО 9000 был широко распространен. В странах, которые скорее следуют, чем идут во главе, количество новых регистраций быстро растет.
Версия стандарта 2000 года была провозглашено с допущением, что у людей будут проблемы с его пониманием и соотношением цены и качества. Хотя новый стандарт имеет несколько новый язык, его глубинная философия остается неизменной. Остается требование к документации; руководство понимается как работа руками на расстоянии.
Новый ИСО 9000 поддерживает философию планирования и контроля, в то время как мы должны поощрять менеджеров учиться тому, "что и как" происходит на производстве сейчас в качестве базиса для обучения, нежели контролю. Когда менеджеры действительно учатся тому, <что и как> происходит на производстве сейчас, они обнаруживают для себя, насколько регистрация их предприятия на соответствие стандарту ИСО 9000 мешает улучшению производства вместо того, чтобы помогать этому.
Если бы я был Стефаном Баерсом, я бы сказал менеджерам, чтобы они бросили это дело. Если менеджеры должны учиться и добиваться улучшений, центр контроля над их обучением должен располагаться в них, в учащихся, а не экспертах и людях, насаждающих стандарт. Я сказал бы менеджерам, чтобы они сделали всего лишь одну вещь - вещь, которую Таичи Оно сделал в системе производства компании "Тойота" несколько лет тому назад: получить понимание того, "что и почему" происходит в деятельности организации как системе, поскольку это научит их тому, как ее улучшить. Если и когда менеджеры начнут этим заниматься, они вырвут управление их организацией из сферы влияния движения "за качество". Эта даст британскому менеджменту больше, чем что-то, сделанное правительством за последние 25 лет.
Джон Седдон является автором "The Case Against ISO 9000" (Иск против ИСО 9000), издательство <Оук Три Пресс>.
Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"