Если бы мне пришлось выразить мое послание к менеджменту всего в нескольких словах, я бы сказал: "Вся суть в уменьшении вариаций". (Э. Деминг)
Российский бизнес под знаком качества
- Тем не менее, стоит иметь в виду,- отмечают авторы обзора,- что позиция генеральных директоров и директоров по качеству в данном случае не совпадает, и генеральные директора все же выдвигают маркетинг и финансы на более приоритетные места по обеспечению конкурентоспособности компании. Таким образом, необходимость внедрения систем управления качеством со стороны российских компаний можно считать признанной. Остается прояснить "центр интереса" к этой задаче в компаниях, среди ответственных должностных лиц, выявить препятствия во внедрении таких систем (график 6). Мы публикуем сокращенный вариант этого аналитического обзора, предоставленного редакции Ассоциацией менеджеров.
СПИСОК УЧАСТНИКОВ ИССЛЕДОВАНИЯ Авиакомпания UTAir, АвтоВАЗ, Автоэлектроарматура, Александрия, АЛНАС, Алтайский трактор, Амуркабель, Андреев Софт, Арнест, Балаковорезинотехника, Балтийская строительная компания, Башкирский медно-серный комбинат, Великолукский завод электротехнического фарфора, Велозавод Весна, Владимирский химический завод, Владимирский электромоторный завод, Волгоградский инструментальный завод, Волжский подшипниковый завод, Вологодский завод дорожных машин, Вологодский подшипниковый завод, В-Сибпромтранс, Вятское машиностроительное предприятие "Авитек", Гамма, Геомаш, Гидромаш, ГМК "Норильский никель", Гусь-Хрустальный текстильный комбинат, Дальстроймеханизация, Димитровградский автоагрегатный завод, Донской табак, Екатеринбургский завод по обработке цветных металлов, Живая вода, Завод "Красное Сормово", Завод микролитражных автомобилей, Завод подшипников скольжения, Завод турбинных лопаток, Завод "Чувашкабель", Завод "Электрокабель", Завод электроники и механики, Заволжский моторный завод, Западно-Сибирский металлургический комбинат, Ижевский электромеханический завод "Купол", Ижорские заводы, Инвар, ИПФ "Сибнефтеавтоматика", Иркутсккабель, Ишимский машиностроительный завод, Завод "Калининградгазавтоматика", Калужский турбинный завод, Камазинструментспецмаш, Каменск-Уральский металлургический завод, Камкабель, Ковдорский горно-обогатительный комбинат, Комитекс, Компания "Ижмолоко", Концерн "Калина", Красногорский завод им. С.А.Зверева, Красный пролетарий, Кунгурский машиностроительный завод, Курскрезинотехника, Ливгидромаш, ЛОМО, Лыткаринский завод оптического стекла, Люберецкие Ковры, Маригражданстрой, Машиностроитель, Машиностроительное объединение "Орбита", Маяк, Мебельная фабрика "Заря", Медстекло - Борисовское, Металлургический завод "Электросталь", Мордовспирт, Московская кондитерская фабрика "Красный Октябрь", Московский шинный завод, Московское производственное объединение по выпуску алмазного инструмента, Моторостроитель, Мурманэлектросвязь, Мценский литейный завод МЗЛ, Нижфарм, НИИхиммаш, Новокузнецкий алюминиевый завод, Новосибирский оловянный комбинат, Ноябрьскторгнефть, НПО "Сатурн", НПО энергетического машиностроения им.В.П.Глушко, Объединенные машиностроительные заводы, Омскгидропривод, Омский каучук, Омутнинский металлургический завод, Оргсинтез, Орловский комбинат хлебопродуктов, Орловский сталепрокатный завод, Орско-Халиловский металлургический комбинат "Носта", Павловская сельхозтехника, Пензенская кондитерская фабрика, Пензмаш, Передовая текстильщица, Пермский моторный завод, Пивоваренная компания "Витязь", Пикра, Подольскогнеупор, Прайс, Промис, Протеин, "Рельсы" Кузнецкий металлургический комбинат, Рославльский автоагрегатный завод, РусАвтобусПром, Рязанский завод металлокерамических приборов, Салют, Самарская кабельная компания, Самарский металлургический завод, Санкт-Петербургский картонно-полиграфический комбинат, Санкт-Петербургский междугородный и международный телефон, Саранская пивоваренная компания, Саратовоблжилстрой, Саратовский нефтеперерабатывающий завод, Северский трубный завод, Северсталь, Севуралбокситруда, Сибирский заввод тяжелого машиностроения, Скопинский автоагрегатный завод, Славнефть-Ярославнефтеоргсинтез, Слободское меховое общество "Белка", ССМО ЛенСпецСМУ, Стерлитамакский нефтехимический завод, Строительно-инвестиционная корпорация Девелопмент-Юг, СУАЛ-Холдинг, Судостроительный завод "Северная верфь", Таганрогский металлургический завод, Тверской экскаватор, Текстильная фирма "Купавна", Текстильная фирма "Ока", Тяжмаш, Тяжпрессмаш, Уралавтоприцеп, Уралхимпласт, Уральская кузница, Уралэластотехника, Уренгойтрубопроводстрой, Фабрика "Царица", ФЕСТО-РФ, Филиал "Электросвязь" Омской области, Фирма "Виктория", Ханты-Мансийский филиал Уралсвязьинформ, Химпром (Волгоградская обл.), Чебоксарский агрегатный завод, Чебоксарский приборостроительный завод Элара, Челябинский завод Теплоприбор, Челябинский электродный завод, Чепецкий механический завод, Чудово-РВС, Шадринский автоагрегатный завод, Электрогорскмебель, "Электросвязь" Калининградской области, Электросила, Электрофарфор, Южная телекоммуникационная компания, Ярославрезинотехника.
Для того чтобы составить как можно более подробное представление о том, на каком же этапе сейчас находится управление качеством в российских компаниях и какие проблемы препятствуют более успешному развитию предприятий в этом направлении, Ассоциацией менеджеров было проведено специальное исследование, в котором приняли участие 160 руководителей и директоров по качеству крупнейших российских компаний.
Исследование открывалось вопросом о том, существует ли в организации формализованный документ, отражающий стратегию управления качеством. В основе данного вопроса лежит широко распространенная практика (не только российских, но и зарубежных компаний) более или менее строгой формализации тех аспектов деятельности компании, которым руководство придает определенный уровень значимости. При этом совершенно не обязательно, чтобы данный документ носил какой-либо официальный статус; вопрос лишь требовал наличия какого-либо внутреннего документа компании, статус которого не уточнялся. 
По результатам обработки ответов на данный вопрос оказалось, что более 86 процентов опрошенных имеют в своих организациях подобные документы, чуть менее 10 процентов (если точнее, 9,7 процентов) дали отрицательный ответ, и еще 1,5 процента затруднились с ответом на этот вопрос (график 1).
На этом основании можно сделать самый первый вывод о том, что вопросы управления качеством не являются актуальными только для каждой десятой российской компании. Хотя эта цифра кажется небольшой, в развитых странах этот показатель был бы вообще близок к нулю.
Тот факт, что 10 процентов компаний не отражают своей позиции по качеству в своих документах, доказывает, что российский рынок остается недостаточно конкурентным.
С другой стороны, если проанализировать региональный разброс ответов, можно посмотреть на ту же проблему под другим углом зрения (график 2).
Как можно было бы ожидать из предыдущей аргументации, связанной с конкуренцией, в Москве и Санкт-Петербурге доля компаний, в документах которых отражена их позиция по управлению качеством, является максимальной и составляет 100 процентов. Этот результат является вполне прогнозируемым (в отношении определенного превосходства над другими регионами), но удивляет своей абсолютной цифрой - 100 процентов. Можно выдвинуть такое предположение: менеджеры Москвы и Петербурга могут быть просто чуть лучше осведомлены о том, насколько большую роль придают их партнеры (особенно зарубежные) вопросам качества, и поэтому эффект большей осведомленности приводит к небольшому искажению ответов.
Но тогда не совсем понятно, в силу чего на последнем месте оказался Дальний Восток (всего 2/3 компаний ответили утвердительно), ведь традиционные связи этого региона с Японией, Кореей и Китаем, где качеству уделяется одно из первостепенных мест, общеизвестны, как и роль внешнеторгового сотрудничества в жизни этого региона. Вероятно, в данном случае проявляется отраслевая специфика региона: в его производственной структуре отрасли с высокой ролью технологического качества невелика. Такая же ситуация имеет место и в Южном федеральном округе. Наоборот, в Сибирском федеральном округе, где сосредоточены многие предприятия военной и наукоемкой промышленности, ситуация обратная (он в общем рейтинге регионов идет сразу за столичными городами).
В отношении отраслевого распределения ответов (график 3) показательно, что наибольшее распространение документы по управлению качеством и, следовательно, забота о качестве продукции получило в таких отраслях, как пищевая промышленность, топливно-энергетический комплекс, металлургия. Перечень этих отраслей в целом совпадает с традиционным представлением о "лидерах капиталистического соревнования" в России и не противоречит закономерностям относительно связи конкуренции и заботе о качестве. 
Так, именно нефтяные компании и фирмы пищевой отрасли быстрее всех продвигаются на пути повышения внимания к качеству как к средству конкурентной борьбы, это же верно и в отношении металлургических предприятий. Низкая роль управления качеством на транспорте обусловлена все той же технологической монополизацией соответствующей отрасли, но в данном случае не на общенациональном, а на региональном и местном уровне.
Даже в отношении авиакомпаний, которые, казалось бы, среди всех транспортных предприятий в наибольшей степени должны уделять внимание качеству сервиса, остается прежним локальный монополизм (на отдельных маршрутах или в отдельных регионах), и количество направлений, на которых конкуренция действительно высока, остается минимальным.
Стоит отметить, на первый взгляд, парадоксальный результат в отношении предприятий профессиональных услуг, торговли и банковского дела - все опрошенные руководители соответствующих компаний указали, что в их организациях таких документов нет.
Возможно, причина в том, что в услуге, в отличие от товара, отсутствует материальная форма, и поэтому фактически вся услуга сводится к качеству ее предоставления. Ведь услуга может быть только качественной, в отличие от товара, который допускает гораздо больше вариаций по качеству, оставаясь при этом товаром. В торговле ситуация примерно схожая, если речь идет об ориентированных на современные стандарты обслуживания розничные сети, и ровно противоположная, если речь идет о локальных магазинах с фиксированным кругом покупателей, не имеющих возможности "переключения" на другого поставщика товаров.
Более интересна ситуация с банковской системой. Несмотря на довольно распространенное мнение о том, что банки являются "локомотивами" капиталистического развития, до последнего времени качество их работы оставляло желать лучшего. В технологическом плане банки практически остались на "докризисных" уровнях, что было обусловлено, в первую очередь, отсутствием необходимости "бороться за клиента", поскольку большинство банков оставались (и пока еще остаются) тесно связанными со своими крупнейшими акционерами. Только в последнее время крупные банки начали значительную экспансию на розничный рынок, и только теперь можно ожидать качественных сдвигов в отношении банков к качеству поставляемых ими услуг.
Абсолютное большинство респондентов - 94 процента - указали, что в течение последних двух лет на их компаниях была реализована какая-либо программа по повышению качества продукции.
При этом формулировка вопроса четко оговаривала, что необходимым условием ответа "да" было получение реального эффекта в форме повышения общей эффективности деятельности компании. С лидерами рейтинга - Москвой и Петербургом - по данному показателю сравнялись Южный, Северо-Западный и Уральский федеральные округа. Вновь "аутсайдером" стал Дальний Восток.
В отраслевом разрезе разрыв между "лидерами" и "аутсайдерами" не столь заметен, как в региональном, потому что только в строительстве доля ответивших "нет" составила более 15 процентов в легкой - более 9 процентов, в химической - более 7 процентов.
Для данных отраслей причины такого положения, скорее всего, являются индивидуальными. Так, в строительстве значительный спрос на соответствующие услуги заставляет их потребителей "довольствоваться" и имеющимся качеством (яркий пример больших проблем в этой области - ситуация с неудовлетворительным качеством строительства муниципального жилья в Москве, которая недавно стала предметом очень серьезной критики со стороны городских властей, или качество возводимого жилья после наводнений в Якутии, также неоднократно критиковавшееся).
В отношении легкой промышленности можно говорить о том, что вопрос для отрасли стоит скорее в плоскости выживания, и качество продукции не является его самым серьезным фактором (гораздо важнее управление издержками). Наконец, в химической промышленности ситуация может определяться высокой неоднородностью положения тех компаний, которые уже смогли "найти себя" в новой экономической реальности, и тех немногих, кто пока не смог определить правильный путь будущего развития.
В отношении связи между масштабом компаний и реализацией программ по управлению качеством выделяется следующая закономерность: самые небольшие компании (с продажами менее 10 млн. долл.) проводят такие программы реже всего, в то время как наиболее крупные корпорации - чаще всего. Данная закономерность выглядит вполне естественно даже без наличия качественных различий между компаниями: дело в том, что большие корпорации просто физически вовлечены в сравнительно больший объем различных операций, и даже если к каждой конкретной операции они подходят с такими же требованиями по качеству, вероятность того, что по крайне мере одна программа улучшения качества будет реализована и окажется продуктивной, резко возрастает.
В то же время очень интересно выглядят ответы респондентов в зависимости от их должностей. Директора по качеству склонны быть более требовательными и менее удовлетворенными реализуемыми программами по повышению качества, чем генеральные директора. В то же время различие является очень небольшим для того, чтобы можно было уверенно утверждать наличие такой связи. В конце концов, статистика может отражать всего лишь "максимализм" директоров по качеству по сравнению с более сдержанной позицией высших руководителей компаний.
Продолжая рассмотрение этой темы более детально, мы предложили участникам исследования более подробно ответить на вопрос о том, к какому именно эффекту привела реализация программы повышения качества работы или производимой продукции (график 4).
Поскольку в данном вопросе предлагалось несколько вариантов ответов, относительную значимость каждого из них можно проследить, если построить рейтинг выбранных вариантов. Его рассмотрение выявляет следующие закономерности.
В первую очередь, результатом проведения таких программ становится улучшение собственно производимых товаров и услуг (а как показывает следующий вопрос, это является основным компонентом удачной конкурентной борьбы - см. ниже). Затем с небольшим отрывом друг от друга стоят такие результаты, как увеличение объема продаж, улучшение коммуникаций с потребителями, создание и совершенствование имеющихся продуктов (услуг), снижение издержек.
Следующая группа показателей уже "отстает" от предыдущей по популярности, в нее входят такие варианты, как оптимизация бизнес-процессов, улучшение качества внутренних коммуникаций, отношений с поставщиками, минимизация затрат времени и ресурсов. Необходимо отметить, что, к сожалению, относительно невысокая роль перечисленных факторов приводит к тому, что потенциал полномасштабного улучшения качества работы компании остается незадействованным. Выше, обсуждая основные особенности подхода TQM, мы отмечали, что именно полная реструктуризация бизнес-процессов является ключевым моментом такого управления качеством, при котором достигаемый эффект становится максимальным.
В то же время российские компании, видимо, пока еще склонны рассматривать управление качеством в традиционном плане - преимущественно как повышение качества производимой продукции в рамках уже сложившихся организационных процессов. Этот взгляд начинает меняться, но пока еще сдвиг в представлении о роли качества не стал необратимым или единым - об этом говорит отсутствие какой-либо закономерности по этому поводу в отраслевом и региональном разрезе. Обнадеживает тот факт, что наиболее крупные компании - по размеру свыше 1 млрд. долл. - все же полностью (100 процентов участников) отмечают оптимизацию бизнес-процессов, улучшение коммуникаций с потребителями и поставщиками и снижение издержек. Т.е. именно с крупного бизнеса, скорее всего, и начнется процесс переосмысления роли управления качеством в общей системе управления компаниями.
Степень текущей практической реализации на предприятиях систем управления качеством также была определена в ходе исследования. Оказалось, что 64,2 процента опрошенных предприятий уже используют налаженную систему управления качеством, а 26,1 процента внедряют ее в настоящее время. В 7,5 процента руководители компаний заявили о намерении перейти к управлению качеством в ближайшем будущем, и лишь 2,2 процента опрошенных заявили об отсутствии интереса к этой проблеме (график 5). 
А как же обстоят дела в региональном и отраслевом разрезе?
Результаты исследования показали, что лишь в некоторых отраслях промышленности управление качеством не действует на большинстве предприятий. Это, как ни странно, пищевая промышленность, хотя большинство предприятий внедряют систему сегодня, а также строительство, лесная и лесоперерабатывающая промышленность. Причина низкого внимания к управлению качеством в пищевой промышленности не означает отсутствия его контроля. Просто в этой области очень жесткие стандарты устанавливают государственные органы, и соответствие предъявляемым ими стандартам уже гарантирует предприятию наличие определенной рыночной доли. Что же касается строительства, то эта проблема уже освещалась нами ранее - высокий спрос пока не предъявляет дополнительных критериев к повышенному качеству работ в массовом сегменте.
Региональная статистика ответов на данный вопрос также выявила интересные особенности. Так, в настоящее время наименьшее число предприятий с внедренной системой качества находится в Дальневосточном федеральном округе, основу экономики которого составляют морские пароходства и рыбный промысел. Данные виды деятельности характеризуются очень высокой нормой прибыли, достигаемой пока и без внедрения каких-либо оптимизирующих методик, в частности, системы управления качеством. Приятно удивил Уральский федеральный округ, около 70 процентов предприятий которого используют систему качества уже сейчас. По этому показателю регион оказался даже выше, чем центральные области страны.
Далее перед участниками исследования был поставлен вопрос о целях, которые преследует предприятие, внедряя систему управления качеством. Собственно это один из ключевых вопросов, ответы на который позволяют осознать глубину понимания этой проблемы российским менеджментом. Результаты опроса преподнесли некоторые сюрпризы. Так большинство респондентов до сих пор смотрит на проблему качества в первую очередь с позиции потребителя - удовлетворить растущие потребности потребителей, производя более качественные продукты и услуги,- ранг этого варианта ответа оказался наибольшим.
Если проанализировать ответы на этот вопрос в отраслевом разрезе, то становится понятно, что практические примеры компаний связи, банковского сектора и торговли, где работают западные подходы к управлению качеством, пока являются немногочисленными и не являются системой. В частности, стремление к тому, чтобы удовлетворить растущие потребности потребителей через внедрение системы управления качеством преследуют представители финансового сектора и транспорта. Это подтверждается не только значительным ростом реальных доходов населения, но и возможным торможением рекордного за последние два года роста в этих сегментах.
Например, резкое падение ставок на денежном рынке вынуждает банки и финансовые компании предлагать своим клиентам новые продукты, качество которых могло бы компенсировать их потери на снижении реальных ставок. Однако фактор удовлетворения растущего спроса все же представляется второстепенным, главной же задачей является сохранение рыночной доли, причем не только в относительном, но и в абсолютном выражении.
В то же время, важность системы качества для оптимизации внутрикорпоративных бизнес-процессов отмечена представителями топливного комплекса. Поскольку большая часть продукции топливной промышленности экспортируется, то именно эффективность работы предприятия выходит на первое место. Что касается улучшения общественного мнения, то на первое место этот фактор поставили строители. Бум инвестиционного строительства, который происходит в последние годы, уже не раз сопровождался серьезными скандалами по вопросам качества работ, а самый громкий из них недавно случился в Москве.
Большинство ответов представителей отраслей показывает, что каждая отрасль считает решение проблемы качества панацеей от своих главных корпоративных проблем, но не оценивает ее стратегически. Если же посмотреть на этот вопрос под региональным углом зрения, то здесь обнаруживаются те же закономерности - уровень экономического развития регионов показывает те практические проблемы, которые испытывают предприятия. В частности, та же цель удовлетворения растущих потребностей населения с улучшением качества наиболее актуальна в Центральном и Северо-Западном округах, где уровень потребительского спроса находится на наивысшем уровне.
Тесно связан с предыдущим вопрос о том, каким функциям менеджмента наши респонденты отдают приоритет в вопросах обеспечения повышения конкурентоспособности компании (график 6). Ведь если управление качеством не
оценивается как способ повышения конкурентоспособности, говорить о нем нет смысла. Но выше уже было установлено, что (1) качество является решающим фактором конкурентоспособности и (2) большинство компаний придерживается стратегии непрерывного совершенствования качества.
По значимости отдельных управленческих функций именно управление качеством оказалось на наиболее приоритетном месте, оставив позади и маркетинг, и рекламу, и финансовые вопросы, и управление инновациями, и управление персоналом, и информационные технологии, и юридическое обеспечение.
Тем не менее, стоит иметь в виду, что позиция генеральных директоров и директоров по качеству в данном случае не совпадает, и генеральные директора все же выдвигают маркетинг и финансы на более приоритетные места по обеспечению конкурентоспособности компании. Таким образом, необходимость внедрения систем управления качеством со стороны российских компаний можно считать признанной. Остается прояснить "центр интереса" к этой задаче в компаниях, среди ответственных должностных лиц, выявить препятствия во внедрении таких систем.
Ответы на вопрос о том, кто является инициатором внедрения систем управления качеством, характеризуются довольно значительной упорядоченностью. Как следует из статистики, проблема качества на предприятиях идет "сверху", от акционеров и высшего менеджмента. Это абсолютно нормальное явление, поставленное на первый план не только в региональном, но и в отраслевом разрезе. Менеджеры и акционеры лучше видят происходящие на предприятии процессы, чем персонал или производственные подразделения компании, да и их заинтересованность в конечном результате все же значительно выше.
В ответах на этот вопрос настораживает лишь то, что слишком ничтожную роль в стимулировании внедрения системы качества играет государство. Уровень государства в управлении ключевыми отраслями экономики весьма велик (естественные монополии, авиатранспорт), однако, как показывают результаты опроса, проблема качества для государственных менеджеров и директоров пока не представляется важной. Кроме того, отсутствие заинтересованности работников в результатах труда организации в целом, проявляется независимо от размера компании, что говорит о глобальности этой проблемы в нашей стране.
Проблема ответственности за управление качеством также поднимает интересные вопросы, и в частности, об эффективности или качестве самой системы управления предприятием. Из ответов респондентов на эту тему следует, что в подавляющем большинстве случаев ответственность возлагается на высшую управленческую команду, в меньшей степени - на специализированное подразделение, и лишь незначительное число ответивших отметило ответственность каждого отдельного подразделения. Таким образом, отсутствие конечной ответственности работника за качество своей работы говорит о том, что заинтересованность конкретных исполнителей в результатах своего труда по-прежнему невысока.
Наибольшая ответственность за качество работ у отдельных подразделений наблюдается в телекоммуникационной отрасли, и не случайно - повышенная сложность технологического процесса предъявляет особые требования к младшему техническому персоналу. Анализ ситуации в данном вопросе показывает, что сегодня наблюдается слишком высокий дисбаланс конечной ответственности в сторону менеджеров высшего звена, что, в конечном счете, приводит к снижению эффективности внедренной системы качества. В то же время, достаточно высокая важность специализированных подразделений по управлению качеством, как показал опрос, еще раз подчеркивает, что системы управления качеством уже начали оказывать реальное влияние на работу предприятий.
Отвечая на вопрос о той поддержке, которая требуется компании для внедрения системы управления качеством (график 7), большинство руководителей предприятий
отметили необходимость внешнего консультирования. И в этом нет ничего удивительного. Большинство российских ВУЗов не акцентируют внимание на вопросах управления качеством, да и менеджеры высшего звена зачастую получали образование еще в советское время. Поэтому острая нехватка квалификации в этом вопросе требует помощи специалистов, причем желательно имеющих западный опыт управления качеством. Кроме того, важность специальных тренингов в области управления качеством также осознается предприятиями.
Подобные тренинги не только позволяют переместить центр ответственности в сторону отдельных подразделений, но и повышать квалификацию менеджерского звена, что позволит в дальнейшем экономить средства на привлечении внешних консультантов. Проблема недостаточной ИТ-обеспеченности сегодня не является принципиальной. Лишь в Южном и Уральском округах отмечается ее повышенная важность, что может быть связанно с не самой высокой в целом по стране обеспеченностью информационно-вычислительным потенциалом. Эта же проблема волнует и средние по размерности компании.
Если же обратить внимание на отраслевую специфику, то ИТ-обеспеченность в контексте систем управления качеством волнует предприятия торговли и транспорта, поскольку в условиях высокого товарного и пассажирооборота оборота для решения проблем качества нужны специально разработанные программные комплексы, позволяющие отслеживать и управлять качеством массового обслуживания.
Теперь обратим внимание на то, какие факторы чаще всего мешают компаниям внедрять системы управления качеством. На первое место участники опроса поставили недостаток профессионального управления и нехватку финансовых ресурсов. Ограниченность ресурсов действительно является серьезной проблемой, поскольку, как показывают результаты исследования, на всех этапах внедрения системы управления качеством предприятию приходится нести существенные издержки, которые необходимо выводить из оборота. Это и финансирование специальных подразделений, и расходы на консультирование, тренинги, и внедрение ИТ-систем управления и контроля.
Кроме того, до оптимизации системы качества неверное управление может приводить к дополнительным негативным результатам - например, неверная диагностика главной функциональной проблемы товара/услуги, потеря рыночной доли и ухудшение финансовых показателей. Однако результаты ответа на этот вопрос подняли и другую проблему - зачастую улучшению качества продукции препятствует морально устаревшее оборудование, для замены которого требуется реализация серьезных инвестиционных программ.
Возможно, что нехватка финансовых ресурсов также может интерпретироваться в контексте отсутствия средств на инвестиции, и тогда финансовый фактор встанет на первое место по важности проблемы, а уже затем - отсутствие профессионального управления. Степень общей изношенности российской экономики постепенно снижается, и это дает основания полагать, что со временем значимость финансового фактора будет меньшей, так же как и отсутствия рыночных стимулов и низкого уровня оплаты труда.
Отсутствие рыночных стимулов как основное препятствие на пути систем качества отметили представили топливного комплекса и строительной отрасли, причины чего мы уже отмечали. Проблема устаревшего оборудования более всего затрагивает лесную, пищевую и химическую промышленность, а торговля и транспорт отмечают прежде всего нехватку финансовых ресурсов - именно для этих сегментов характерна острая потребность в оборотных средствах. В региональном разрезе отсутствие рыночной необходимости во внедрении управления качеством в наибольшей степени касается Дальневосточного Федерального округа, в наименьшей - Центрального Федерального округа и Москвы.
Как же российские предприятия видят те изменения, которые необходимо предпринять для более эффективного внедрения систем управления качеством? (график 8).
Большинство опрошенных более очевидно, чем в предыдущем вопросе, на первое место поставило повышение профессионального уровня, правда, уже не управления (высшего менеджмента), а персонала. Вторым по важности стало повышение внутрикорпоративного взаимодействия между сотрудниками, достаточно большое внимание предприятия предполагают уделять реорганизации бизнес-процессов. 
При этом результаты опроса показывают, что изменение организационной структуры представляется в наименьшей степени влияющим на вопросы качества. Это свидетельствует о том, что в рамках большинства существующих организационных формаций в современных условиях присутствует большой потенциал для развития систем управления качеством. Фактически при ответе на этот вопрос менеджеры обратили внимание на глобальные проблемы в системах управления предприятием, для которых до недавнего времени проблемы управления качеством не существовало вовсе. Здесь так же, как и в предыдущем вопросе, было уделено важное внимание модернизации системы информационных технологий - таким образом, становится понятно, что наряду с ограниченностью финансовых ресурсов препятствиями на пути к развитию систем качества, которые требуют скорейшего решения, являются повышение квалификации персонала и управления, ускорение внедрения ИТ-технологий - без перехода к современным ERP-системам внедрение системы управления качеством будет малоэффективным, поскольку отслеживать эффективность управления будет очень сложно.
С отраслевой точки зрения повышение квалификации персонала для более активного продвижения систем управления качеством необходимо прежде всего строительному комплексу и торговле. Это связано с тем, что традиционно младший персонал этих отраслей представляет собой работников без специализированного профессионального образования, эти сегменты отличаются высокой текучестью кадров (особенно строительство из-за сезонности работ), во многих случаях в строительстве и торговле находят применение вынужденные мигранты из бывших союзных республик.
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ
Результаты исследования, представленные выше, позволяют сделать ряд предварительных выводов относительно состояния и перспектив управления качеством в российских компаниях:
- Практически общепризнанной в российской деловой среде можно считать тот факт, что управление качеством не может эффективно осуществляться как "побочный продукт" реализации других управленческих задач (функций менеджмента), а требует создания отдельно выделенного направления управления.
- В то же время участники исследования пока еще рассматривают управление качеством как отдельный процесс небольших изменений, концентрирующихся в первую очередь на собственно технологическом качестве производимой продукции, без пересмотра всего механизма функционирования компаний. В этом смысле российские менеджеры пока еще не вполне готовы реализовывать идеологию Total Quality Management, требующую полного пересмотра способов функционирования компании на основе повышения качества всех реализуемых процессов.
- Исследование выявило серьезные региональные и отраслевые различия в подходах к проблеме управления качеством. Наиболее важным фактором, определяющим эти различия, является степень конкуренции на соответствующих отраслевых или региональных рынках, которая, в свою очередь, в значительной степени остается "наследником" той производственно-технологической структуры, которая сложилась еще во время плановой экономики.
- "Центром заинтересованности" в вопросах качества в большинстве компаний является вся управленческая команда в целом. Ее члены также разделяют ответственность за этот процесс. Внешняя помощь, в которой они в наибольшей степени нуждаются - это специализированное консультирование.
Опубликовано в Межотраслевой журнал о рынке качества и качестве управления "Q-МИР"
Также на сайте:
Причины для создания системы управления качеством и ее преимущества
Роль первого лица в системах менеджмента качества
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"