Идеальное состояние управления качеством - когда управление уже не требует проверки. (Каору Исикава)
Наконец-то! Наиболее популярный в мире стандарт по качеству содержит теперь требования по улучшению удовлетворенности потребителя. Вышедший в декабре 2000 года стандарт ИСО 9001:2000 требует, чтобы организация имела эффективную систему отслеживания мнений потребителей. Статистика удовлетворенности потребителя, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, - отличный способ прогнозирования бизнеса. Если потребитель удовлетворен, то прибыли компании будут расти. Недовольный потребитель - предвестник быстрого погружения в пучину убытков.
Предприятия отчаянно стараются казаться проникнутыми нуждами потребителей. Это можно видеть из годовых отчетов, среди которых трудно найти хотя бы один, в котором бы не декларировалось: "Наша компания стремится максимально удовлетворить потребителя". Но стоит вникнуть в это успокаивающее обещание, как обнаруживается его бессмысленность. Действительно, много ли существует компаний, стремящихся удовлетворить своих потребителей в наименьшей степени?
Удовлетворенность потребителя является предметом наиболее распространенного исследования на рынках класса "business-to-business", часто связанных с определением качества и производительности, а не с маркетинговыми исследованиями. Важно, чтобы организация действительно была намерена проводить улучшения, прежде чем развивать деятельность по измерению удовлетворенности потребителя; в противном случае она будет лишь раздражать своих потребителей, отнимая их время на сбор информации, которая затем никак не используется.
Удовлетворенность потребителя лежит в основе двух подходов к понятию качества. Первый состоит в том, что качество определяется степенью расхождения между ожиданиями потребителей и их восприятием продукции. При такой точке зрения на качество провозглашается, что если вы превзошли ожидания потребителей, то у вас хорошее качество. При втором подходе качество рассматривается как степень соответствия стандарту или спецификации. Раз проект утвержден, то качество есть та степень, с которой обеспечивается соответствие этому проекту поставляемого потребителю конечного продукта. Удовлетворенность потребителя связана с контролем качества поставляемой продукции и услуг. Таков был подход в старом стандарте ИСО 9000, и с этим связаны его недостатки. В нем упускался из виду тот факт, что продукция может быть превосходно произведена, но в то же время может не удовлетворять нужды потребителя, более того, может не выдерживать конкуренции.
Хотя форма является существенной частью определения общего взгляда потребителя на проблему его удовлетворенности, нельзя отделять форму от ее воплощения. Организации должны быть осторожны при определении того, что они хотят получить от исследования удовлетворенности потребителя. Например, опрос 100 человек выявил, что они очень довольны функционированием местной автобусной линии. Однако более детальный анализ показал, что большинство этих людей редко пользуются или вообще не пользуются автобусом. Результат такого опроса бесполезен. Необходимо также выбрать правильный подход к исследованиям. Некий крупный розничный торговец измерял удовлетворенность потребителя по количеству возвратов. Он считал, что его потребители очень довольны поставками нижнего белья, поскольку возврат его составлял всего 0,2 %. Так было до тех пор, пока не обнаружилось уменьшение доли этого торговца в рынке. Дальнейшие исследования показали, что если потребитель находит непригодным одно изделие из пяти, он не обременяет себя его возвратом. Количество возвратов не всегда верный индикатор удовлетворенности потребителя.
Большинство измерений удовлетворенности потребителя проводится на основе четырех- или пятибалльной шкалы: "очень удовлетворен", "удовлетворен", "воздержался", "не удовлетворен", "очень не удовлетворен". Как правило, удовлетворенность выражают величиной процента, который среди оценок, выставленных потребителями, составляют оценки "очень удовлетворен" и "удовлетворен". К сожалению, это ведет к довольно грубому измерению. Большинство компаний получают 75-85%. Даже плохо работающие организации легко могут набрать 60 %. Трудность состоит в том, что при таком исследовании очень сложно разглядеть улучшения, происходящие из года в год. Точность исследования такова, что изменения в один или два процента находятся в пределах статистической погрешности вычислений и не означают реальных изменений, тогда как большинство компаний готовы прилагать усилия, чтобы увидеть улучшение выше одного или двух процентов.
Изучение удовлетворенности потребителя может быть связано не только с опросами. Стоит также обратить внимание на данные, полученные от альтернативных видов связи производителя с потребителем. Например, информация от торговых работников и данные о продажах, жалобах и благоприятных отзывах, возвратах, отказах и т. п., о проведении обслуживания или текущего ремонта и о заявках на гарантийный ремонт. Эти данные не обязательно должны быть обширными, тем не менее при правильном использовании, они могут способствовать построению целостной картины обратной связи с потребителем.
Институт обеспечения качества (Institute of Quality Assurance, IQA) всегда был сторонником выдвижения на первый план удовлетворенности потребителя. Именно измерение удовлетворенности потребителя, а не пресловутые дополнительные возможности, должно стать двигателем улучшения деловой активности. В мире имеется более 400 000 сертификатов на соответствие стандарту ИСО 9000. Ожидается, что большая часть их обладателей захочет получить и сертификат на соответствие модернизированному стандарту ИСО 9001:2000. Для многих организаций развитие их систем управления качеством с включением в нее измерения удовлетворенности потребителя будет гигантской задачей.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"