Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами - хамство не только неприбыльно, но и надолго испортит мнение о предприятии - молва широко разнесет негативную информацию.
Системный подход к СМК
Васильков Ю.В.,
ГОУ ДПО ЯрИПК, г. Ярославль
Система менеджмента качества представляет собой достаточно сложную многоплановую и многоуровневую систему. Создание такой системы невозможно без учета общих системных принципов, рассматриваемых в теории систем. Это касается не только самой системы, но и всех её подсистем, которые также являются системами, но более низкого уровня. К таким системам следует отнести систему процессов предприятия, систему документирования процессов, систему целеполагания, систему мотивации и подготовки персонала и пр. Рассмотрим применение основных принципов теории систем к созданию системы менеджмента качества.
Принципы управления системой
Система как методологическое понятие имеет различные определения. В любом из них в той или иной форме участвует среда, в которой функционирует система и частью которой она сама является. Для анализа деятельности системы и её взаимодействия со средой надо опираться на некоторое абстрагированное приближение - модель системы. Для характеристики модели нужно ввести понятие ее состояния, а так как состояние меняется, то естественно говорить о движении (развитии, деятельности) системы как формы её существования. Предполагая определенные задачи деятельности системы в интересах предприятия, следует определить цель движения и критерий как меру удовлетворения поставленных перед системой задач. Согласование движения с целью производится путем организации воздействий на систему, т.е. управления.
Рассмотрим одну из важнейших категорий теории систем - управление системой, которое мы будем рассматривать с позиции влияния его на развитие процессов на предприятии (на динамику изменений предприятия), отложив пока вопросы реализации управляющей структуры. Определение управления рассматривается как обобщенное целенаправленное воздействие на объект, осуществляемое разнообразными способами -путем трансформации связей в системе, введением новых элементов, коррекцией алгоритмов, варьированием параметров. Все эти меры в конечном итоге приводят к изменению зависимостей между входами и выходами процессов, определяющих реакцию системы на изменения свойств среды, объекта и самой системы управления.
Назначением процесса управления является обеспечение решения задач, стоящих перед системой. Последние фиксируются понятием "цель". Однако достижение цели не исчерпывает перечень требований к системе: предприятие будет только тогда удовлетворено, когда при этом будет также гарантировано соответствующее качество процессов, что измеряется назначенным им показателем. Итак, предприятие возлагает на систему управления в СМК задачу достижения цели с должным качеством протекающих в системе процессов.
Так как теория систем имеет дело с объектами самой различной физической природы, то и управление столь же разнообразно. Так, в политических и организационных системах роль управления играют изменение структуры организации, правовые нормы, возможность варьирования потоками информации, наконец, порядок выполнения работ и пр. Спектр воздействий на финансовую систему определяется налогами и отчислениями, таможенными правилами, механизмом лицензий, правилами обращения с банками. Функционирование системы подготовки персонала предприятия зависит от перечня специальностей работников, учебных планов и программ обучения, методов обучения, взаимодействий обучающей организации с персоналом предприятия.
Очевидно, что чем сложнее система, чем шире состав выполняемых ею функций, тем более разнообразные формы может принимать управление. Усложнение объекта, детальное отражение его свойств в модели влекут за собой усложнение управляющей им системы. Поэтому при создании СМК необходимо решать компромиссные задачи сложности, полноты
системы и возможности и эффективности управления ею.
Действительно, развитость системы, большое число степеней ее свободы увеличивают диапазон возможных воздействий на неё, но лишь некоторые из них могут контролироваться целенаправленно. Поэтому выбор точек контроля состояния и функционирования системы менеджмента качества очень важен и в значительной мере будет определять результативность и эффективность системы.
Несмотря на различия в конкретном представлении управления для любой закономерности построения управляемых систем, которые необходимо учитывать при реализации СМК.
Базовым классификационным признаком построения систем управления, определяющим облик системы и ее потенциальные возможности, является способ организации управления. Рассмотрим применение основных принципов управления для успешной реализации СМК.
Принцип разомкнутого (программного) управления.
В основе его лежит идея автономного воздействия на систему вне зависимости от условий ее работы. Очевидно, что область его практического применения предполагает априорную достоверность знания состояния среды и системы на всем интервале функционирования. Тогда можно предопределить требуемую реакцию системы на заранее рассчитанное воздействие, которое заранее программируется в виде функции независимого переменного.
Этот принцип при составлении управляющей документации СМК может быть выражен следующей графической схемой.
Блок-схема программного управления
Из рисунка видно, что в случае отличия воздействия от предполагаемого немедленно последуют отклонения в характере изменения выходных параметров системы управления (или конкретного процесса, конкретного процессного шага), т.е. система оказывается незащищенной от возмущений. По этой причине подобный принцип можно использовать только при уверенности в достоверности сведений об условиях работы системы. Например, в организационных системах подобная уверенность имеет место при высокой исполнительской дисциплине, когда отданное распоряжение не нуждается в последующем контроле. По этой причине иногда такое управление называют директивным. Несомненным достоинством подобной схемы является простота организации управления.
Вполне очевидно, что программное управление выполняется только в рамках детерминированной системы, т. е. когда априорно все достоверно известно. Такие условия оказываются чрезмерными для реальных задач, детерминизм слишком редко встречается в реальных системах управления предприятием. Априорность нашего знания чрезвычайно сомнительна как в отношении самой системы, так и в отношении среды и ее взаимодействия с более или менее определенным объектом - предприятием. Достоверность априорных сведений тем меньше, чем сложнее система, а это соображение тоже не добавляет оптимизма процедуре синтеза.
Рассмотренный подход к формированию управления в СМК может быть применен на самых простых процессах, которые не являются узким местом для предприятия. По мере развития системы по такой схеме могут управляться всё большее число процессов, деятельность которых отлажена.
Принцип разомкнутого управления с компенсацией возмущений.
Содержание такого подхода состоит в стремлении ликвидировать отмеченную ограниченность предыдущей схемы: нерегулируемое воздействие на процесс, на систему в целом. Возможность компенсации возмущений, а значит ликвидация недостоверности априорной информации, базируется на доступности измерениям воздействий (возмущений). На следующем рисунке показана блок-схема такого алгоритма. В блоках перед элементами анализа следует предусматривать контроль и анализ определенных возмущений. Контролируемые возмущения (состав сырья, квалификация персонала, состояние оборудования и пр.) используются для вычисления компенсирующего управления, которое компенсирует возможные последствия возмущений.
А дальнейшее действие будет зависеть от результата этого анализа. Например, возможен обход отдельных видов деятельности, выполнение других видов деятельности, заменяющих или дополняющих основной ход процесса.
Принцип управления с компенсацией возмущений.
Таким образом, данный принцип управления базируется на реализации предупреждающих мероприятий, поскольку управляющее воздействие будет оказано еще до наступления отклонения.
Однако на практике далеко не всегда удается зафиксировать информацию о внешних возмущениях, не говоря уже о контроле отклонений параметров системы или неожиданных структурных изменениях. В тех случаях, когда доступна информация о возмущениях, принцип их компенсации путем введения компенсирующего управления представляет практический интерес.
Принцип замкнутого управления (или управления с обратной связью). Рассмотренные выше принципы относятся к классу разомкнутых контуров управления: величина управления не зависит от поведения объекта, а представляет функцию времени или возмущения. Класс замкнутых контуров управления образуют системы с отрицательной обратной связью, т.е. воплощают базовый принцип кибернетики.
В такого рода системах заранее программируется не входное воздействие, а требуемое состояние системы, т.е. следствие воздействий на объект, в том числе и управлений. Следовательно, возможна ситуация, когда возмущение оказывает позитивное воздействие на динамику системы, если оно приближает состояние системы к желаемому. Внедрение такого принципа достигается путем определения разности между требуемым состоянием и действительным, которая используется для реализации корректирующего управления, призванного свести к минимуму это рассогласование. Тем самым обеспечивается приближение контролируемого состояния к заданному вне зависимости от причин, вызвавших появление разности, будь то возмущения различного происхождения или ошибки выполнения. Такое управление сказывается на времени выполнения деятельности, поскольку происходи возврат на предыдущий заданного и действительного конечного состояния процесса или его шага.
На рисунке представлена блок-схема алгоритма такого управления.
Принцип управления с обратной связью
На "пути обратной связи" возможны различные дополнительные действия или простой повтор уже выполненных, если последние были выполнены таким образом, что допустили отклонения.
Рассмотренное управление реализует корректирующие управляющие воздействия, т.к. решение о его реализации принимается только при условии, что несоответствие уже имеет место. Устранив его, нужно заботиться и об устранении его причин.
Возможно применение и комбинированных схем управления, когда контролируются основные возмущения и ликвидируется их возможное влияние еще до его наступления, а остальные ликвидируются путем управления по обратной связи.
Очевидно, что при документировании системы менеджмента качества, особенно на начальном этапе её создания, следует применять последние две рассмотренные схемы управления, потому что в первую очередь создавать стандарты и процедуры управления следует для тех процессов, которые играют основную роль в обеспечении качества деятельности всего предприятия в целом.
При реализации предложенных схем управления остается еще один вопрос: в каких именно точках хода процесса осуществлять контроль состояния процесса и действующих возмущений? Очевидно, что чем чаще делать контроль, тем лучше может оказаться управление. Однако тем большими будут затраты на управление как в материальном, финансовом и временном отношении. Т.е. могут появиться другие проблемы в управлении. А чем меньше будет точек контроля, тем менее стабильным может оказаться функционирование процесса. Поэтому задачу выбора точек контроля приходится решать компромиссно в каждом конкретном случае. При этом следует иметь в виду еще одно обстоятельство, связанное с контролем качества функционирования процесса или всей системы в целом.
Качество процессов и всей системы в целом
Система, будь она проектируемой или уже существующей, представляет некоторую объективную реальность, выраженную во входных сигналах, элементах, подсистемах и связях между ними. Функционирующая система обладает свойствами, носителями которых является данная реальность. Но оценивать их может лишь надсистемная структура, только она обладает правом сказать, "что такое хорошо и что такое плохо". Это объясняется тем, что для вынесения суждения о системе надо выйти из нее, встать на позицию субъекта, поставившего задачу на создание системы для решения поставленных задач. Таким образом, показатель качества системы или процесса есть мера субъективной оценки объективной действительности.
Оценка системы производится с двух принципиально различных точек зрения.
Обратимся к проблеме создания системы менеджмента качества, попытаемся сформировать систему показателей качества системы или отдельного процесса, удовлетворение которым обеспечило бы наличие у системы необходимых предприятию свойств. Т.е. создаваемая система должна обладать определенными свойствами. В общем случае сформулировать требования к свойствам системы удобнее не непосредственно, а через введенную совокупность показателей.
Разумеется, замена вербального описания конечным рядом показателей обедняет полноту представлений о системе, но дает в распоряжение управления удобную меру, пригодную для проведения сравнений действительности с желаемым, реального с идеальным. Успех подобной конкретизации определяется содержательностью предлагаемого набора показателей, их адекватностью целям исследования.
В научной литературе для оценок систем используют два термина: критерий и показатель. Критерий (греч. - средство суждения, мерило) несколько точнее отвечает смыслу меры для определения, классификации, оценки, а показатель имеет более широкое применение этого информативного параметра.
Определение качества системы или процесса с помощью механизма показателей (критериев) часто не является самоцелью. Показатели используются не только для того, чтобы установить удовлетворение системы предъявляемым требованиям, но и для ее улучшения. Последнее осуществляется путем достижения экстремальных (максимальных или минимальных) значений критерия.
При этом управление понимается в широком смысле, как целенаправленная трансформация структуры системы, ее параметров, введение новых связей (переменных) - собственно управлений.
Система показателей качества естественно разбивается на две группы. В первую входят потребительские оценки реализации системы, а вторую составляют характеристики динамики процессов в системе.
Схема процесса
В общем случае для управляемой системы или процесса интерес представляют два показателя качества, фиксирующие куда приходит система или процесс в результате управления и как она попадает в это конечное состояние. Первый показатель описывает величину рассогласования состояния процесса в момент завершения процесса, второй - ход процесса.
На рисунке условно показан процесс, протекающий в определенных рамках, задаваемых нормативными документами, требованиями и пр. Задачей процесса является преобразование входов в выходы независимо от их конкретного содержательного значения. В общем случае идеальным было бы, например, управление, показанное пунктиром. Но оно не может быть реализовано, т.к. траектория перехода из начального состояния в конечное выходит за допустимые границы. А она должна полностью лежать в заданных рамках процесса. Возможны другие траектории перехода: 1 и 2, являющиеся следствием управления. Очевидно, что будучи приемлемыми с точки зрения невыхода за допустимые рамки процесса, они будут разными. Например, по затратам времени и других ресурсов. Следовательно, важным является не только куда мы приходим в конце процесса, а также и как мы приходим.
Со вторым показателем, отражающим это как, дело обстоит сложнее. Его содержание составляет оценка процесса перехода из начального состояния в конечное. Интуитивно понятно, что качество первого управления, приведенного на рисунке, выше, нежели качество второго: первый процесс более гладкий, нет колебаний и, очевидно, требует меньших ресурсов. Но задача состоит во введении показателей, которые бы позволили количественно выявить отмеченный факт. Обычно это некоторые интегральные показатели, которые накапливаются по мере выполнения процесса. Например, затраты на выполнение процесса, на управление процессом (особенно при многократных возвратах при управлении с обратной связью и плохом качестве выполнения функций).
При этом надо отметить, что такой оценке должны подвергаться лишь важнейшие составляющие состояния процесса, играющие существенную роль в управлении процессом или системы.
Важным является вопрос: кому нужен этот показатель качества процесса? Конечное состояние процесса определяет удовлетворенность требований потребителя (клиента) и поэтому он в нем заинтересован. Поэтому заинтересован в нем и руководитель и исполнители процесса. Но потребителю в общем случае неважно, какой ценой исполнители этот результат достигают, особенно если цена продукта для него уже определена. Этот
интегральный показатель важен руководителю и исполнителям процесса и системы в целом для оценки его эффективности, для оценки возможности его улучшения. Поэтому нужно организовывать сбор этой информации организаторам процесса таким образом, чтобы получать всю необходимую информацию. Кроме того, эта информация необходима для анализа процесса и выработки мер улучшения его для решения внутренних задач снижения себестоимости продукции, повышения производительности.
Таким образом, две приведенные группы критериев позволяют составить о системе или процессе полное представление, описывая как их динамические свойства, так и характеризуя трудности реализации, затраты на реализацию.
Каким же образом отразить в документах системы менеджмента качества необходимость получения информации для оценки процессов и для оценки всей системы в целом?
Прежде всего заключительной деятельностью любого процесса должен быть анализ итогового показателя качества процесса, критерия его эффективности. Он, как правило, должен вычисляться по характеристикам результата процесса, т.е. являться оценкой его результативности, и выбираться с учетом интересов следующего процесса, т.е. потребителя выхода процесса. Кроме того, должна регистрироваться та или иная информация, характеризующая ход процесса. Для такой регистрации можно выбирать такие контрольные точки в системе и в процессе, в которых, во-первых, возможен контроль состояния или воздействия на процесс, во-вторых, состояние или воздействие отражает затраты на процесс или другие характеристики динамики процесса, способные накапливаться по ходу процесса с целью оценки его хода. Прежде всего, в качестве таких контрольных точек следует обязательно выбирать точки анализа состояния процесса или наличия возмущения. Количество таких воздействий ответвлений от запланированного хода процесса может дать необходимую информацию о качестве управления процессом. Снижая количество раз попадания на "боковую ветвь" алгоритма управления мы улучшаем ход процесса. Такой контроль обеспечивает возможность статистического процессом любой природы: как технологического, так и организационного.
На рисунке приведена блок-схема процедуры, реализующая указанные выводы.
Таким образом, на основании теории систем разработаны требования к структуре управления процессами и всей системой менеджмента качества в целом, а также к способам её реализации при разработке документации СМК.
Семинар 25-27 октября 2004 г.
НЕПРЕРЫВНОЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
МИСиС - МЕТАЛЛСЕРТИФИКАТ
УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР ГОССТАНДАРТА РОССИИ . УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР ВСЕРОССИЙСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КАЧЕСТВА
Также на сайте:
Ссылки
QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"