Учась на опыте, чувствуешь себя второгодником. (Г. Малкин)
Начальник ОМК ЗАО "Трест "Уралстальконструкция"
Фефелов А.А.
1. Преамбула
В последнее время, особенно в связи с организацией СРО все более актуальным становится вопрос сертификации строительных компаний на соответствие требованиями международного стандарта ИСО 9001.
В ФЗ "О Саморегулируемых организациях" заложена возможность самим СРО разрабатывать стандарты/регламенты, в том числе включая требования к системе менеджмента качества. Большая доля вероятности, что за основу будет браться именно стандарт ИСО 9001 в отраслевом применении.
Перед руководством строительных предприятий встает и будет вставать вопрос - что такое система менеджмента качества, зачем она нужна и можно ли получить от нее хоть какую-то практическую пользу.
В рамках данной статье мы постараемся ответить на все эти вопроса, применительно к строительной организации.
2. СМК с теории здравого смысла
Мы сознательно не будем использовать термины ИСО 9001, а рассмотрим СМК с точки зрения здравого смысла.
Если очень просто, то, по мнению автора, система менеджмента качества - это система взаимосвязанных управленческих инструментов (зачастую широко известных, в том числе в советское время), направленных на гарантированное, стабильное получение результата. В данной статье под результатом будем понимать услугу по строительству, которую мы продаем Заказчику, включая его требования к качеству работ, срокам и стоимости работ.
В результате функционирующей системы менеджмента качества мы должны наблюдать баланс между удовлетворенностью Заказчика и собственников предприятия в виде как минимум:
-стабильное (одинаковое) соблюдение сроков строительства;
-стабильное выполнение требований к качеству (заложенных в проектной и нормативной документации);
-соблюдения бюджета строительства.
Такой результат мы должны достигать на всех строящихся и построенных объектах, вне зависимости от внешних и внутренних факторов, таких как грамотность Заказчика, порядочность субподрядчиков, квалификации наших ИТР на объекте и т.д. и т.п.
Для большинства российских предприятий СМК будет полезно в следующем понимании:
- анализ и регламентация как минимум ключевой деятельности предприятия с целью получения стабильного результата;
- постоянный анализ показателей деятельности, организация обратной связи с целью непрерывного улучшения деятельности.
3. Теоретическая часть (немного о теории)
С точки зрения системного подхода деятельность организации можно схематично представить в виде модели "черного ящика".
Для достижения требуемого результата, необходимо обеспечить соответствующие условия:
- Соответствующие входы - материалы, информация. В строительстве это материалы, конструкции, оборудование и т.п.
- Соответствующие ресурсы - трудовые, инфраструктура, краны, механизмы и т.п.
- Стабильное управляющее воздействия - проектно-сметная документация, нормативная документация, внутренние регламенты, приказы, распоряжения, непосредственное управление.
- Обратная связь - сбор данных, их анализ и при необходимости изменение входов, ресурсов (например трудовых, инфраструктуры и т.д.) и управления.
Основной результат, который мы хотим достичь, за счет которого мы зарабатываем деньги - это строительство объекта с соответствующим качеством, за заявленные сроки и с соблюдением запланированной рентабельности проекта.
Мы должны "выстроить" такую систему управления, которая бы гарантировал такой стабильный результат за счет:
- Закупок и применения соответствующих материалов, конструкций, оборудования и поставок их в соответствующие сроки;
- Применения соответствующих трудовых ресурсов - нужной квалификации рабочих, линейных руководителей и работников аппарата управления;
- Применения соответствующих машин и механизмов - кранов, транспорта, средств малой автоматизации и т.п.;
- Соответствующей подготовки строительной площадки - организации складов, бытовых городков, телефонии, интернета, локальной сети и прочее;
- Использования соответствующей проектно-сметной документации, включая ее согласование и своевременное обновление в случае изменений;
- Использование инструментов управление проектами для обеспечения предсказуемой и ритмичной работы;
- Систематического контроля и анализа хода строительства, своевременного выявления, анализа и устранения проблем, которые негативно сказываются на конечном результате.
Основная мысль заключены в том, что для обеспечения соответствующего результата необходимо обеспечить соответствующие условия, а не просто периодически штрафовать или премировать персонал.
Система менеджмента качества не гарантирует отсутствие ошибок, она должна своевременно эти ошибки обнаруживать, анализировать и предотвращать их в дальнейшем.
Очевидно, что такая система включает в себя скоординированную деятельность всех подразделений предприятия, и не может быть уделом только службы качества.
Конечно для каждого из участника строительства (Заказчик-застройщик, генеральный подрядчик, подрядчики) степень влияния на конечный результат, как и степень влияния на те или иные факторы строительства разные, что должно быть отражено в системе управления.
Далее рассмотрим пример "внедрения" системы менеджмента качества на примере подрядной строительной организации
4. Примерный ход внедрения системы менеджмента качества
Этап 1. Формируем образ услуги, которую мы хотим продавать.
В первую очередь высшему руководству нужно понять, какой конкретно результат мы хотим достичь (продать заказчику).
Для большинства наших строительных предприятий очень хорошим результатом будет хотя бы соблюдение договорных отношений, выполнение требований к качеству строительства, выполнение требований нормативных документов с соблюдением изначально запланированной рентабельности.
Этап 2. Разрабатываем систему показателей.
Следующим шагом мы должны разработать и внедрить систему показателей, которые бы давали нам понимание, в какой ситуации мы находимся сейчас и какие у нас "узкие места", которые нужно решать в первую очередь.
Желательно вначале контролировать небольшое количество показателей, собрать которые нетрудоемко, например:
Показатели результата - прежде всего в отношении строительного проекта:
- Замечания Заказчика по качеству работ и к оформлению исполнительной документации;
- Превышение себестоимости (запланированного бюджета) строительства;
- Выработка на одного рабочего.
Также имеет смысл собирать показатели, характеризующие входы и ресурсы (в нашем понимании), например:
- Замечания по качеству и срокам поставки материалов, конструкций, оборудования и т.п.;
- Простои оборудования, рабочих на строительной площадке, причины таких простоев;
В дальнейшем система сбора таких показателей должна быть усовершенствована в рамках системы управленческого контролинга. Показатели могут характеризовать как строительный проект, так и организацию в целом.
Даже из системы показателей ясно, что система менеджмента качества направлена, в том числе и на уменьшение издержек, что в свою очередь ведет к внедрению на предприятии системы управленческого учета с целью выявления, классификации и устранении финансовых издержек.
Этап 3. Регламентация.
Основной постулат системы менеджмента качества (и регулярного менеджмента в принципе) состоит в том, что для получения стабильного результата необходима стабильная деятельность организации, которая достигается путем документирования деятельности и работы всего персонала в соответствии с разработанными документами.
Одним из препятствий работы по документам является "тройной стандарт" - "ДУМАЕМ ОДНО, ГОВОРИМ ВТОРОЕ, ДЕЛАЕМ ТРЕТЬЕ". Данный стандарт, распространенный еще с советских времен необходимо искоренять и прежде всего на уровне руководства.
При регламентации возникнет вопрос - в каком объеме ее следует проводить. Стандарт ИСО 9001 предписывает регламентацию весьма обширной области деятельность, что далеко не всегда целесообразно (особенно в короткие сроки).
По мнению автора необходимо в первую очередь регламентировать "узкие места" предприятия, несмотря на то, что такая регламентация, будет фрагментарной.
Это позволит в короткие сроки устранить наиболее актуальные проблемы предприятия, на опытных проектах отработать инструменты внедрения, обучить сотрудников новому мышлению и продемонстрировать пользу СМК.
Регламент (стандарт) должен разрабатываться как "ответ" на ту или иную проблему.
Регламентация должны включать в себя не просто разработку документа, а комплекс организационно-технических мер по переходу на работу по новому.
Обязательно при регламентации должны участвовать те подразделения, деятельность которых документируются. Документы (регламенты) должны быть согласованы с другими подразделениями, деятельность которых они касаются.
Для большинства российских строительных компаний наиболее полезно будет в первую очередь разработать регламенты:
В области управления строительным проектом - права, ответственность участников, мотивация участников, инженерно-техническая подготовка производства, документооборот строительного проекта, взаимодействие участников проекта, управленческий учет в строительном проекте.
В области контроля качества - требований к персоналу, производящего контроль качества, порядок проведения входного, операционного, приемочного, инспекционного, строительного контроля. Документы должны быть разработаны в соответствии и в развитии весьма разнообразных нормативно-технических требований по строительству.
Этап 4. Изменение системы управлением персоналом.
Параллельно с разработкой регламентов предприятию, которое собирается заниматься систематизацией своей деятельности, придется столкнуться с изменением системы управлением персоналом. Несвоевременное решение этого вопроса может загубить все на корню.
Даже самые четкие и грамотные разработанные регламенты не будут работать, если персонал не обучен их применению и не заинтересован.
Плюс к этому руководителям среднего, а зачастую и высшего звена не выгодна прозрачная и систематическая работа, так как в этом случае работа не носит такой "авральный" характер и руководители не чувствуют себя "хозяинами ситуации".
Поэтому необходимо:
- проводить обязательное обучение персонала работе по новым регламентам;
- мотивировать персонал на качественную работу - изменять систему мотивации сотрудников;
- быть готовым, что часть сотрудников не сможет приспособиться к новым рабочим требованиям, и с ними придется расстаться.
Этап 4. Внедрение в "жизнь" разработанных регламентов.
Если не предыдущих этапах учтены все моменты, если разработаны грамотные документы, персонал обучен, сотрудники замотивированы (заинтересованы) на соблюдение регламентов, то переход к работе по документам проходит гладко.
Приведем как небольшое резюме порядок действий при разработке и внедрении регламента:
Определение цели и назначения документа.
Определение разработчиков документа и согласующих лиц. При необходимости проведение профильного обучения специалистов по тематике документа.
Разработка и согласование документа.
Разработка организационно-технических мероприятий, которые необходимы для перехода к работе по документу.
Обучение персонала.
Опытное внедрение документа, реализация организационно-технических мероприятий, контроль соблюдения документа и корректировка его по результатам опытного внедрения.
Полный переход к деятельности в соответствии с документом, периодическая проверка в ходе внутренних аудитов.
5. Основные задачи службы качества
Можно выделить основные задачи службы качества:
- Контроль качества:
Выборочный контроль качества. Особенность строительства состоит в том, что основной объем контроля осуществляет линейный ИТР в ходе операционного и приемочного контроля, но в зависимости от видов работ, объема работ может быть полезно введение независимого выборочного строительного контроля.
Лабораторный контроль качества, осуществляемый, как правило, строительной лабораторией.
Геодезический контроль качества, осуществляемый в соответствии с проектной документацией. Как правило, геодезисты входят в состав ПТО или в состав СМУ.
- Организация работ по стандартизации деятельности - разработка внутренних стандартов, регламентов, аудит их исполнения. Исходя из понимания качество СМР, как результата, которого ждет от нас Заказчик (качество услуги, сроки, деньги), в стандартизации могут участвовать многие подразделения.
- Анализ показателей и первичных данных, поиск "узких мест", организация комплекса мероприятий по улучшению деятельности, в том числе и через стандартизацию.
Понятно, что далеко не всегда создание именно службы качества как отдельного подразделения целесообразно, но вне зависимости вышеперечисленные задачи должны исполняться.
6. Выводы
Система менеджмента качества - это набор инструментов, предназначенный для создания услуги такого качества, которая может быть продана Заказчику.
Функционирование СМК включает в себя:
- Определение конкретных требований к продаваемой услуге, например - выполнение договорных условий, выполнение нормативно-технических требований к строительству с соблюдением заданной рентабельности.
- Постоянное измерение и анализ деятельности.
- Стандартизация деятельности для обеспечения ее стабильности и повторяемости.
Качество конечного результата зависит в той или иной мере от действий практически ВСЕХ подразделений предприятия.
Применение инструментов СМК возможно лишь при наличии серьезных управленческих и личностных навыках первого лица.
Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.