Чтобы победить противника, не стремись стать сильнее его, а сделай его слабее себя. (Древнее китайское правило)
Нина МИХАЙЛОВА, Людмила ФЕДОРОВА
"Потребители - это все мы"
Джон Кеннеди
"Потребители - это все мы" - такую характеристику этому понятию дал 35-й президент США Джон Фицджеральд Кеннеди в конгрессе США 15 марта 1961 года. Позднее, эта речь стала основанием для создания Всемирного дня защиты прав потребителя.
"Руководящие указания ООН по защите потребителя являются одним важнейших международных документов в области защиты потребителей. Генеральная ассамблея ООН одобрила эти Руководящие указания в 1985 году путем консенсуса. В 1999 году они были расширены за счет включения требований к устойчивому потреблению. В этих Руководящих указаниях содержится призыв к государствам защищать потребителей от рисков, связанных с их здоровьем и безопасностью, содействовать и защищать экономические интересы потребителей, давать потребителям возможность сделать информированный выбор, обеспечивать образование потребителей, обеспечивать доступ к эффективным механизмам возмещения ущерба, нанесенного потребителям, стимулировать устойчивую структуру потребления и гарантировать свободу образования групп потребителей [1]" (Врезка 11 Стандарта)
ОБЗОР ПРОБЛЕМ, СВЯЗАННЫХ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
6.7.1.1 Организация и проблемы, связанные с потребителями
Организация, предоставляющая продукцию и услуги потребителям, а также другим клиентам, несет ответственность перед этими потребителями и клиентами. Проблемы, которые преимущественно относятся к клиентам, делающим покупки для коммерческих целей, рассмотрены в разделе 6.6 Стандарта. Проблемы, которые преимущественно относятся к людям, которые делают покупки для частных целей (потребителям), рассмотрены в настоящем разделе. Однако отдельные фрагменты как 6.6, так и настоящего раздела могут относиться как к потребителям, так и к клиентам.
Ответственность включает в себя предоставление образования и достоверной информации, использование честной, прозрачной и полезной маркетинговой информации и процессов заключения договоров, а также содействие устойчивому потреблению. Эта ответственность также подразумевает минимизацию рисков при использовании продукции и услуг, включая разработку, производство, распространение, предоставление информации, процессов технической поддержки и возврата дефектного товара.
У организаций есть существенные возможности содействовать устойчивому потреблению и устойчивому развитию через предоставляемые ею продукцию и услуги, а также информацию, включая информацию по использованию, ремонту и утилизации.
6.7.1.2 Проблемы, связанные с потребителями, и социальная ответственность
Проблемы в области социальной ответственности, касающиеся потребителей, связаны с применением честных маркетинговых практик, охраной здоровья и безопасности, устойчивым потреблением, разрешением споров и возмещением ущерба, защитой информации и неприкосновенности частной жизни, доступом к продуктам и услугам первой необходимости. Руководящие указания ООН по защите потребителя содержат базовую информацию о проблемах, связанных с потребителями и устойчивым потреблением (см. врезку 11 Стандарта).
6.7.2 Принципы и факторы
6.7.2.1 Принципы
Принципы социально ответственного поведения в отношении потребителей основаны на восьми основных правах потребителей, установленных Руководящими указаниями ООН по защите потребителей [1]. Данные принципы предусматривают права:
- "на удовлетворение первоочередных потребностей: право иметь доступ к основным продуктам и услугам первой необходимости, адекватным продуктам питания, одежде, жилищу, медицинскому обслуживанию, образованию, воде и санитарным условиям;
- на безопасность: право на защиту от процессов производства, продукции и услуг, опасных для здоровья или жизни;
- на получение информации: право на получение фактической информации, необходимой для принятия информированного решения, и право на защиту от недобросовестной или вводящей в заблуждение рекламы или маркировки;
- на выбор: право иметь возможность выбрать из ассортимента продукции и услуг, предлагаемых по конкурентной цене с гарантией удовлетворительного качества;
- быть услышанным: право потребителя на представление его интересов при разработке и реализации государственной политики, а также при разработке продукции и услуг;
- на возмещение ущерба: право на получение справедливой выплаты в случае предъявления обоснованных претензий, включая компенсации за предоставление ему неверных сведений, негодного продукта или неудовлетворительной услуги;
- на образование: право на получение знаний и навыков, позволяющих сделать информированный, осознанный выбор относительно продукции или услуг, знать о своих основных правах и обязанностях, а также о том, как поступать в соответствии с ними;
- на благоприятную окружающую среду: право жить и работать в окружающей среде, которая не представляет угрозы для благополучия настоящих и будущих поколений."1
Дополнительные принципы:
- неприкосновенность частной жизни: Этот принцип основан на статье 12 Всеобщей декларации прав человека [2], согласно которой никто не может подвергаться несанкционированному вмешательству в их частную и семейную жизнь, переписку и вторжению в жилище, ничья честь и репутация не должны подвергаться нападкам, и каждый имеет право на законную защиту от такого вмешательства и нападок;
- подход, основанный на принципе предосторожности: Данный принцип основан на Декларации по окружающей среде и развитию, подписанной в Рио-де-Жанейро [3], и последующих декларациях и соглашениях [4,5,6], которые выдвигают концепцию, согласно которой в случае существования угрозы нанесения серьезного или невосполнимого ущерба окружающей среде или здоровью человека, отсутствие полной научной определенности не следует использовать в качестве причины отсрочки применения мер по предотвращению экологической деградации или вреда здоровью человека;
- установление равноправия мужчин и женщин и расширение прав и возможностей женщин: Данный принцип основан на Всеобщей декларации прав человека (см. врезки 2 и 6 Стандарта) и Целях развития тысячелетия (см. врезку 13). Он служит дополнительным ориентиром при анализе проблем, связанных с потребителями, а также в борьбе с гендерными стереотипами (см. также Врезку 11);
- продвижение универсального дизайна: Данный принцип подразумевает, что дизайн продукции и среды должен быть пригоден для использования всеми людьми всегда, когда это возможно, без необходимости адаптации или специального дизайна. Существует семь принципов универсального дизайна: равенство в применении, гибкость в использовании, простой и интуитивно понятный дизайн, легко воспринимаемая информация, допустимость ошибки, незначительное физическое усилие, а также оптимальный размер и пространство для доступа и использования [7].
6.7.2.2 Факторы
Основная обязанность по обеспечению права на удовлетворение базовых потребностей возложена на государство. Однако, организация вносит свой вклад в осуществление этого права. В тех областях, где государство не удовлетворяет в достаточной мере базовые потребности людей, организации следует быть особенно внимательной к своей деятельности с целью удовлетворения этих потребностей.
Уязвимые потребители (см. 6.3.7.2 Стандарта) нуждаются в особом обращении. У них свои особые потребности, поскольку они могут не знать своих прав и обязанностей или не в состоянии адекватно действовать в виду отсутствия необходимых знаний. Они также могут не иметь информации или возможности оценить потенциальные риски, связанные с продукцией или услугами, либо быть неспособными принимать взвешенные решения, находясь под воздействием рекламы.
6.7.3 Проблема, связанная с потребителями 1: Добросовестные практики маркетинга, заключения договоров и беспристрастной подачи информации, основанной на фактах
6.7.3.1 Описание проблемы
Честные практики маркетинга, заключения договоров и беспристрастной подачи информации, основанной на фактах, предоставление информации о продукции и услугах в понятной для потребителей форме позволяет потребителю принимать адекватные решения относительно продукции, и сравнивать характеристики различных продукции и услуг. Честные процессы заключения договоров направлены на защиту законных интересов как поставщиков, так и потребителей. за счет предотвращения дисбаланса при проведении переговоров между сторонами. Предоставление недостоверной, неполной или вводящей в заблуждение информации и недобросовестный маркетинг могут стать причиной приобретения продукции и услуг, не удовлетворяющих потребностям потребителя, что приводит к потере денег, ресурсов и времени [8, 9], и которые даже могут быть опасными для потребителя или окружающей среды.
6.7.3.2 Соответствующие действия и ожидания
При обмене информацией с потребителями организации следует:
- не участвовать в вводящей в заблуждение, мошеннической или несправедливой практике, включая сокрытие важной информации;
- четко формулировать рекламные и маркетинговые сообщения;
- предоставлять достоверную информацию о полной стоимости и налоговых сборах, о продукции, услугах, о любом приспособлении, необходимом для их использования, а также о стоимости доставки. При предоставлении потребительского кредита предоставлять детальную информацию о действительной годовой процентной ставке и всех нюансах выплаты кредита.
- рассматривать все заявления или притязания, анализировать лежащие в их основе факты и данные;
- не применять текст или образы, которые используют стереотипы в отношении, например, пола, религии, расы и сексуальной ориентации;
- не допускать недобросовестной ориентации на уязвимые группы потребителей;
- предоставлять полную, точную, понятную и сравнимую информацию на языках, используемых в пунктах продаж, о:
• "всех применимых аспектах продукции и услуг, включая финансовые и инвестиционные продукты, в идеале охватывая весь их жизненный цикл;
• ключевых показателях качества продукта или услуги, определенных с использованием стандартных процедур тестирования, в сравнении, если это возможно, со средними характеристиками или с лучшими образцами. Предоставление такой информации должно ограничиваться ситуациями, когда это адекватно, целесообразно и поможет покупателям;
• аспектах продукции и услуг, относящихся к здоровью и безопасности, таких как потенциально опасные процессы, опасные материалы и опасные вещества, содержащиеся или выделяемые продуктами;
• информацию о доступности продукции и услуг;
• физическом адресе организации, ее номерах телефонов и электронном адресе в случае осуществления дистанционной торговли на внутреннем и международном рынках, в том числе посредством сети Интернет, программ электронной коммерции или заказа продукции по почте.
- заключать договоры, которые:
• написаны четким и понятным языком;
• являются прозрачными относительно срока действия договора и периодов, в течение которых он может быть расторгнут;
• не содержат несправедливых договорных обязательств, таких как несправедливое исключение ответственности, право на изменение стоимости и условий в одностороннем порядке, возложение рисков невыполнения договорных обязательств на клиентов или неадекватно долгие сроки действия договора;
• дают четкую и достаточную информацию о ценах, условиях, сроках и издержках".
7.4 Проблема, связанная с потребителями 2: Защита здоровья и безопасности потребителей
6.7.4.1 Описание проблемы
Защита здоровья и безопасности потребителей включает в себя предоставление продукции и услуг, являющихся безопасными и не представляющих неприемлемого риска причинения ущерба при применении или потреблении по указанному назначению или в соответствии с инструкциями, либо при разумном обосновании нестандартного использования [1, 9]. Четкие инструкции по безопасному применению, включая сборку и техническое обслуживание, также являются важной частью защиты здоровья и безопасности.
Репутация организации может напрямую зависеть от воздействия на здоровье потребителей и безопасности ее продукции и услуг.
Вне зависимости от наличия или отсутствия законодательных требований к безопасности, продукция и услуги должны быть безопасны. Безопасность означает определение возможных рисков для предотвращения причинения ущерба или опасности. Так как невозможно предвидеть или устранить все возможные риски, меры по обеспечению безопасности должны включать в себя механизмы изъятия и отзыва продукции.
6.7.4.2 Соответствующие действия и ожидания
Защищая здоровье и безопасность потребителей, организации следует предпринимать перечисленные ниже шаги и уделять особое внимание уязвимым группам потребителей, у которых может не быть возможности понять или оценить возможную опасность. Организации следует:
- предоставлять продукцию и услуги, которые, при нормальных и разумно предсказуемых условиях использования, являются безопасными для пользователей и других людей, их собственности и окружающей среды;
- оценивать адекватность законов, нормативных актов, стандартов и других норм, регламентирующих вопросы здоровья и безопасности [10 - 13]. Организации следует выходить за рамки соблюдения минимальных требований к безопасности в тех случаях, когда имеются свидетельства того, что повышенные требования позволят обеспечить более существенную степень защиты, что может подтверждаться числом несчастных случаев при использовании продукции и услуг, соответствующих минимальным требованиям, или доступностью новой продукции или новых конструкций продукции, которые могут сократить число или тяжесть несчастных случаев;
- минимизировать риски при разработке продукции за счет:
• определения вероятных(-ой) групп(ы) пользователей и уделения особого внимания уязвимым группам;
• определения способов использования процесса, продукции или услуги по назначению и разумно возможные способы их использования не по назначению, а также опасные факторы, возникающие на каждом из этапов и при каждом из условий использования продукции или услуги;
• определения и оценки рисков, связанных с выявленными опасными факторами, для каждой из выявленных групп пользователей или контактных групп, включая беременных женщин;
• сокращать риски, используя следующий порядок приоритетов: изначально безопасная конструкция, защитные устройства и информация для пользователей.
- при разработке продукции избегать использования вредных веществ, являющиеся канцерогенными, мутагенными, токсичными для репродуктивной функции, либо являющиеся стойкими или биоаккумирующимися. Если продукция, содержащая такие вещества, предлагается к продаже, она должна содержать четкую маркировку;
- при необходимости проводить оценку рисков здоровью человека, связанных с продукцией и услугами, до начала введения новых материалов, новых технологий или способов производства, и, когда это адекватно, предоставлять доступ к соответствующей документации;
- передавать потребителю всю необходимую информацию, касающуюся безопасности, используя, по мере возможности, символы, предпочтительно согласованные на международном уровне, в дополнение к текстовой информации;
- инструктировать потребителей относительно правильного использования продукции и предупреждать их о рисках, связанных с ее правильным и нормально ожидаемым использованием;
- принимать меры по предотвращению случаев, когда продукция может стать опасной в процессе неправильного обращения или хранения пользователем;
- в случаях, если уже выпущенная на рынок продукция представляет непредвиденную опасность, имеет серьезные дефекты или содержит вводящую в заблуждение или ложную информацию, изъять всю продукцию, которая все еще находятся в цепочке распределения, и отозвать продукцию, используя соответствующие меры и каналы информирования для того, чтобы об этом узнали те, кто уже приобрел такую продукцию. Целесообразно введение специальных мер по отслеживанию такой продукции
6.7.5 Проблема, связанная с потребителями 3: Устойчивое потребление
6.7.5.1 Описание проблемы
Устойчивое потребление означает потребление продукции и ресурсов на уровне, согласующемся с устойчивым развитием. Это понятие было поддержано Принципом 8 Декларации по окружающей среде и развитии, подписанной в Рио-де-Жанейро [3], который гласит, что для достижения устойчивого развития и более высокого качества жизни всех людей, государствам следует сократить или ликвидировать неустойчивые модели производства и потребления. Концепция устойчивого потребления также включает озабоченность благополучием животных, сохранение их физической целостности и запрещение жестокости.
Роль организации в устойчивом потреблении связана с продукцией и услугами, которые она предлагает, их жизненным циклом и цепочкой создания добавленной стоимости, а также с характером информации, которую она предоставляет потребителям.
Существующие уровни потребления, безусловно, неустойчивы, и вносят вклад в разрушение окружающей среды и истощение ресурсов. Потребители играют первостепенную роль в содействии устойчивому развитию посредством своих решений о покупках. Организациям следует способствовать информированию, необходимому для адекватного повышения образования потребителей о воздействии выбранного ими образа жизни на их благосостояние и окружающую среду.
6.7.5.2 Соответствующие действия и ожидания
Для содействия устойчивому потреблению организации следует предлагать потребителям продукцию и услуги, обладающие социальными и экологическими преимуществами, с учетом всего их жизненного цикла, а также сокращать негативное воздействие на окружающую среду и общество за счет:
- устранения, где это возможно, или минимизации любого негативного воздействия продукции и услуг на здоровье или окружающую среду, таких как шум и отходы;
- разработки продукции и упаковки таким образом, чтобы ее легко можно было применять повторно, восстановить или переработать, и, если это возможно, предлагая или рекомендуя услуги по переработке и утилизации;
- предоставления потребителям прослеживаемой информации об экологических и социальных факторах, относящихся к продукции и доставке продукции или услуг, включая информацию об эффективности использования ресурсов, учитывая по мере возможности всю цепочку создания добавленной стоимости [15 - 18];
- предоставления потребителям информации о продукции и услугах, включая эксплуатационные характеристики, страну, эффективность использования электроэнергии (если применимо), содержание и ингредиенты (включая, использование генно-модифицированных организмов), воздействие на здоровье, аспекты, относящиеся к благополучию животных, безопасное использование, обслуживание, хранение и утилизацию продукции и упаковки;
- использования применимых, независимых и жестких систем маркировки, например, экологической маркировки, для того, чтобы информировать о положительных экологических аспектах, энергоэффективности и других социально полезных характеристиках продукции и услуг [16 - 18].
6.7.6 Проблема, связанная с потребителями 4: Обслуживание и поддержка потребителей и разрешение претензий и споров
6.7.6.1 Описание проблемы
Обслуживание и поддержка потребителей, разрешение претензий и споров являются механизмами, которые организация использует для удовлетворения потребностей потребителей после приобретения ими продукции или получения услуг. Такие механизмы включают в себя обязательства и гарантии, техническую поддержку относительно использования, условия возврата продукции, ремонта и технического обслуживания.
Продукция и услуги, которые не обеспечивают удовлетворительное качество, либо по причине недостатков или дефектов, либо в результате ненадлежащего использования, могут привести к нарушению прав потребителей, а также потере денег, ресурсов и времени.
Поставщики продукции и услуг могут повысить уровень удовлетворенности потребителей и сократить число претензий посредством предоставления потребителю продукции и услуг высокого качества. Им следует представлять потребителям ясную информацию относительно правильного использования и возможностей возмещения убытков или мер по компенсации в случае неудовлетворительного качества. Они также могут отслеживать результативность послепродажного обслуживания, поддержки и разрешения споров путем проведения опросов своих пользователей [9, 19].
6.7.6.2 Соответствующие действия и ожидания
Организации следует:
- предпринимать меры для предотвращения претензий [20], предлагая потребителям (включая тех, кто получает продукцию посредством дистанционных продаж) возможность возврата продукции в течение обозначенного периода времени, либо получить соответствующую компенсацию;
- анализировать претензии и улучшать практики реагирования на них;
- там, где это применимо, предлагать гарантийные обязательства на сроки, превышающие период, обязательный в соответствии с законодательством и адекватные ожидаемому сроку жизни продукции;
- ясно информировать потребителей о том, каким образом они могут воспользоваться послепродажными услугами и обслуживанием, а также о процедурах разрешения споров и механизмов компенсации [21, 22];
- предлагать адекватные и эффективные системы поддержки и консультаций;
- предлагать услуги по техническому обслуживанию и ремонту по разумным ценам и в доступных местах, а также обеспечивать доступность информации о наличии запасных частей к продукции;
- применять альтернативные методы разрешения споров, разрешения конфликтов и процедуры компенсации, основанные на международных или национальных стандартах, предоставляемые потребителям бесплатно или по минимальной цене [21, 22] и не требующие от потребителей отказа от своих прав на обращение в суд.
Учитывая актуальность проблемы считаем целесообразным привести основные фрагменты из Врезки 12 Стандарта "Разрешение споров"
"Стандарты менеджмента качества семейства ИСО 9000 содержат набор из трех стандартов, относящихся к: кодексам удовлетворения клиентов (разработаны для снижения вероятности возникновения претензий), к порядку рассмотрения претензий и к разрешению споров с привлечением сторонних организаций (в случаях, когда претензии не могут быть урегулированы внутри организации). В сочетании эти три стандарта обеспечивают системный подход к предупреждению и рассмотрению претензий клиентов и порядку рассмотрения разрешения споров. В зависимости от потребностей и обстоятельств, организации могут применять один или несколько из этих стандартов. Рекомендации данных стандартов помогают организациям выполнять свои обязательства по обеспечению возмещения ущерба потребителям и по предоставлению потребителям возможности быть услышанными.
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций" Данный Международный Стандарт помогает организациям разработать и внедрить эффективные, справедливые и четкие кодексы поведения.
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях"Данный Международный Стандарт содержит руководство для организаций по справедливому и эффективному урегулированию претензий в отношении их продукции и услуг.
ГОСТ Р ИСО 10003-2009 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации" Данный Международный Стандарт применяется в ситуациях, когда организации не имеют возможности урегулировать претензии с использованием своих внутренних механизмов рассмотрения претензий."
6.7.7 Проблема, связанная с потребителями 5: Защита данных и конфиденциальности потребителей
6.7.7.1 Описание проблемы
Защита данных и конфиденциальности потребителей направлены на защиту прав клиента на неприкосновенность частной жизни путем ограничения и актуальности собираемой информации, а также способов сбора, использования и обеспечения безопасности такой информации. С ростом использования электронных средств коммуникации (в т.ч. для финансовых транзакций) и генетического тестирования, а также с развитием крупномасштабных баз данных растет и обеспокоенность обеспечением защиты конфиденциальности потребителей, в особенности по отношению к персонально идентифицируемой информации [9, 23 - 25].
Организации могут содействовать повышению уровня доверия к ним и уверенности потребителей путем надежных систем сбора, использования и защиты данных о потребителях.
6.7.7.2 Соответствующие действия и ожидания
Для того чтобы защитить от нарушения конфиденциальности сбор и обработку персональных данных, организации следует:
- ограничить сбор персональных данных информацией, которая необходима для предоставления продукции и услуг, или предоставляется на добровольной основе с информированного согласия клиента;
- собирать информацию только законными и справедливыми способами;
- указывать цель сбора персональной информации до или во время сбора данных;
- не раскрывать, не предоставлять доступ и не использовать любым иным образом персональные данные иначе, чем в целях, которые были указаны при запросе, включая маркетинг, за исключением случаев, когда использование производится с добровольного информированного согласия клиента, или когда требуется законом;
- предоставить потребителям право подтвердить, что организация имеет данные, относящиеся к ним, и оспорить эти данные, согласно требованиям закона. Если оспаривание было успешным, то данные должны быть удалены, уточнены, дополнены или исправлены, в зависимости от ситуации;
- защищать персональные данные адекватными средствами обеспечения безопасности;
- открыто сообщать об изменениях, практиках и политиках, относящихся к персональным данным, а также предоставлять доступные средства для того, чтобы установить наличие, характер и основные направления использования персональных данных;
- сообщать координаты и обычное местонахождение человека, отвечающего за защиту персональных данных в организации (его еще иногда называют контролером данных), и требовать от него ответственности за соблюдение указанных выше мер и применяемого законодательства.
6.7.8 Проблема, связанная с потребителями 6: Доступ к услугам первой необходимости
6.7.8.1 Описание проблемы
Хотя обеспечение права на удовлетворение основных потребностей является обязанностью государства, существует много мест или ситуаций, в которых государство не обеспечивает защиту этого права. Даже там, где защищено удовлетворение некоторых основных потребностей, защита прав на услуги первой необходимости, такие как электроэнергия, газ, вода, отвод сточных вод, дренаж, канализация и телефонная связь, могут быть обеспечены не полностью. Организация может внести вклад в осуществление этого права [1].
6.7.8.2 Соответствующие действия и ожидания
Организации, предоставляющей услуги первой необходимости, следует:
- не отключать услуги первой необходимости за неуплату, не предоставив потребителям возможность определить разумные сроки осуществления оплаты;
- при определении цен и штрафов предлагать, где допустимо, тариф, предусматривающий субсидию для нуждающихся;
- осуществлять свою деятельность прозрачно, предоставляя информацию, относящуюся к установлению цен и взиманию штрафов;
- не прибегать к коллективному отключению услуг, наказывающих всех потребителей независимо от оплаты, в случае неоплаты счетов, подлежащих оплате коллективно группой потребителей;
- управлять ограничениями или перерывами в поставках справедливым образом, избегая дискриминации отдельных групп потребителей;
- непрерывно поддерживать и модернизировать свои системы в целях предотвращения сбоев в обслуживании.
6.7.9 Проблема, связанная с потребителями 7: Образование и осведомленность
6.7.9.1 Описание проблемы
Образование и осведомленность позволяют потребителям обладать достаточной информацией: понимать свои права и обязанности, активно действовать, а также принимать обоснованные, взвешенные решения при приобретении товара или услуг и ответственно относиться к процессу потребления. Потребители, находящиеся в невыгодных условиях как в сельской местности, так и в городах, включая потребителей с низким уровнем доходов и лиц с низким уровнем или отсутствием образования, имеют особую потребность в образовании и повышении их осведомленности. При наличии официального договора между организацией и потребителем организации следует проверять и подтверждать, что потребитель должным образом информирован обо всех установленных правах и обязанностях.
Целью образования потребителей является не только передача знаний, но и обучение эффективным практическим навыкам применения этих знаний, включая развитие способности оценивать продукцию и услуги и проводить сравнение. Также образование предназначено для повышения осведомленности по вопросам воздействия их потребительского выбора на других и на устойчивое развитие [1]. Образование не избавляет организацию от ответственности в том случае, когда в процессе использования продукции и услуг потребителю был нанесен вред.
6.7.9.2 Соответствующие действия и ожидания
Занимаясь образованием потребителей, организации, там где это применимо, следует охватывать:
- здоровье и безопасность, включая факторы риска продукции и услуг;
- информацию о соответствующих законах и нормативных актах, путях возмещения ущерба и об агентствах и организациях, занимающихся защитой прав потребителей;
- маркировку продукции и услуг и информацию, представляемую в руководствах и инструкциях;
- информацию о весах и мерах, ценах, качестве, условиях кредита и наличии услуг первой необходимости;
- информацию о рисках, связанных с использованием, и обо всех необходимых мерах предосторожности;
- финансовые и инвестиционные продукты;
- охрану окружающей среды;
- эффективное использование материалов, энергии и воды;
- устойчивое потребление;
- надлежащую утилизацию упаковки, отходов и продукции.
ОТ АВТОРОВ
1. Все темы социальной ответственности, отраженные в Стандарте, изложены по аналогичному алгоритму.
2. Из рассмотренного в статье аспекта Стандарта (тема социальной ответственности 6.7) очевидна глубина проработки документа и его предельная доступность для пользователя.
3. Целесообразно на страницах журнала провести дискуссию с целью выявления и обоснования степени несоответствия Стандарту нашего отношения к Отечественному потребителю
4. Обобщенные результаты дискуссии опубликовать в журнале "Стандарты и качество", на сайте ВОК и разослать заинтересованным сторонам: общественным и государственным организациям, а также в администрацию президента.
ЛИТЕРАТУРА
1. Организация Объединенных Наций (ООН): Руководящие принципы Организации Объединенных Наций для защиты интересов потребителей, документ № A/C.2/54/L24, 1999 г.
2. Организация Объединенных Наций (ООН): Всеобщая декларация прав человека, 1948 г.
3. Конференция Организации Объединенных Наций по окружающей среде и развитию: Рио-де-Жанейрская декларация по окружающей среде и развитию, 1992 г.
4. Организация Объединенных Наций (ООН): Рамочная конвенция ООН об изменении климата, 1992 г.
5. Организация Объединенных Наций (ООН): Картахенский протокол по биобезопасности к Конвенции о биологическом разнообразии, 2000 г.
6. Программа Организации Объединенных Наций по окружающей среде (ЮНЕП): Стокгольмская конвенция о стойких органических загрязнителях, 2001 г.
7. ISO/IEC Guide 71:2001 "Руководящие указания для разработчиков стандартов, направленные на удовлетворение потребностей пожилых людей и инвалидов"
8. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): Руководство по защите потребителей в сфере электронной торговли, 1999 г.
9. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): Руководящие принципы ОЭСР для многонациональных предприятий: обзор за 2000 год
10. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"
11. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования"
12. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности"
ISO 9004:2009 "Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества"
13. ГОСТ Р ИСО 19011-2003 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента"
14. ГОСТ Р ИСО 22000-2007 "Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции"
15. ГОСТ Р ИСО 14020-99 "Экологические этикетки и декларации. Основные принципы"
ISO 14020:2000 "Экологические этикетки и декларации. Основные принципы"
16. ГОСТ Р ИСО 14021-2000 "Этикетки и декларации экологические. Самодекларируемые экологические заявления (экологическая маркировка по типу II)"
17. ГОСТ Р ИСО 14024-2000 "Этикетки и декларации экологические. Экологическая маркировка типа I. Принципы и процедуры"
18. ISO 14025:2006 "Экологические этикетки и декларации. Экологические декларации типа III. Принципы и процедуры"
19. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): Рекомендации ОЭСР по разрешению споров с участием потребителей и возмещению вреда, 2007 г.
20. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций"
21. ГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях"
22. ГОСТ Р ИСО 10003-2009 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации"
23. ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2006 "Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования"
24.Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): Директивы ОЭСР по проблеме безопасности информационных систем и сетей: формирование культуры обеспечения безопасности, 2002 г.
25. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): Руководящие принципы защиты конфиденциальности и трансграничных потоков личных данных, 2002 г.
1 Курсив здесь и далее - цитата из Руководства по социальной ответственности. ISO/DIS 26000./
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.