Удовлетворение потребителя - ничто, лояльность - все. (Дж. Гитомер)
Перечитывая статью, написанную 28 лет тому назад, начинаешь отчетливо понимать, что время — относительно. Оно идет и медленно, и быстро, и любой его отрезок можно назвать и большим, и маленьким. С одной стороны, ключевые положения статьи практически не изменились.
Возьмем, например, заключительные выводы.
Первый из них касался важности позиции первых лиц: без их заинтересованности никакого развития и повышения качества не будет. Прошедшие годы дали множество подтверждений этому простому правилу. Более того, если после руководителя, лично заботившегося о качестве, в организацию приходит новое первое лицо, много говорящее о качестве, но на деле заботящееся о совсем других показателях, например о прибыли, плане и т. п., то уровень качества быстро падает, и организация заметно откатывается в этом отношении назад.
Второй вывод был о том, что по вине рабочих возникает не более 15—20% дефектов. За остальные 80—85% некачественных изделий ответственность должны нести руководители различных рангов. Здесь тоже все сохранилось, только диспропорция усилилась.
В 1993 г. вышла книга Деминга «Новая экономика» [1], где эта пропорция выглядит как 94:6 (т. е. за 94% проблем организации отвечает ее руководство, и только 6% проблем на совести рядовых исполнителей).
Ученики Деминга говорят, что в конце жизни он рассматривал пропорцию 98:2. Но на самом деле важны не цифры, а понимание того, почему почти за все отвечает руководитель. Вот это как раз и старался объяснить миру Деминг в своих книгах: рядовые исполнители ведут себя так, как их вынуждает себя вести система, а систему в любой организации определяет ее руководство.
С другой стороны, с тех пор многое в мире изменилось. В 1990 г., т. е. совсем незадолго до моей статьи, была опубликована книга Вумека, Джонса и Руса «Машина, которая изменила мир» [2], с которой началось знакомство Европы и Америки с производственной системой Тойоты. Именно благодаря этой книге стал широко известен термин Lean Production, который только в 2004 г. был переведен на русский язык (на мой взгляд, не слишком удачно) как «бережливое производство».
Почти тогда же в США возникло быстро исчезнувшее увлечение реинжинирингом и параллельно мода на «шесть сигм» и сбалансированную систему показателей. В нашей стране эти моды одна за другой появлялись с задержкой на 10—15 лет . Так, сегодня в России наблюдается некоторый бум на систему «бережливого производства», которое (хотя и ожидаемо безуспешно) «внедряют» многие крупные частные и государственные компании (например, «Северсталь», РЖД, Сбербанк и др.).
На Западе сейчас расцветают новые модные увлечения: Agile Manufacturing, искусственный интеллект, Scrum и Big Data. При этом следует признать, что во многих зарубежных компаниях такие методы, как «семь простых», методы Тагути, структурирование качества по функциям (QFD), внедрены достаточно широко и дают немалый экономический эффект, т. е. отставание от Японии, описанное в 1991 г., во многом (хотя и не во всем) ликвидировано.
К сожалению, ничего подобного нельзя сказать о большинстве российских компаний, где эти методы встречаются скорее как исключение, чем как правило [4]. Стоит заметить, что в число «семи простых» за прошедшее время де-факто вошло построение диаграммы (блок-схемы) потока процесса — очень полезный инструмент визуализации процессов. Поэтому этих методов теперь восемь или даже девять (если считать визуализацию отдельным методом), но само название «семь простых» сохраняется по традиции.
Используя терминологию статьи 1991 г., Россия продолжает жить на уровне комплексного управления качеством, Европа и США доросли до управления качеством в рамках фирмы, но далеко не все компании взяли из этой системы главное: доверительные отношения между всеми сотрудниками организации.
Между тем без этого никакие методы не дают той отдачи, на которую они потенциально способны. Продолжаем наблюдать за ходом развития методов менеджмента качества в мире и в нашей стране…
Рубрика: К юбилею журнала
Автор(ы): В. Шпер
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.