Опыт и наблюдение - таковы величайшие источники мудрости, доступ к которым открыт для каждого. (Уильям Эллери Чэннинг)
МС ИСО серии 9000 стандарты для творческого руководителя
Н.П. Плетнева
Специалисты, использующие в своей работе международные стандарты, не могут не задумываться о различных способах практического применения МС ИСО серии 9000. Книга Ю. Анттила и Й. Ваккури "ИСО 9000 для творческого руководителя"
1 представляет собой методическое пособие по инновационному внедрению стандартов ИСО серии 9000:2000.
Книга имеет карманный формат и издана в виде справочника. Материал изложен кратко и доступно, на освоение одной главы затрачивается не более двух минут. В начале каждой главы кратко, одним предложением, сформулировано ее основное содержание. Кроме того, в конце книги для обратной связи с авторами помещен купон, где читателям предлагается ответить на следующие вопросы:
что понравилось в книге? что следует улучшить? что можно опустить? какие проблемы показались особенно трудными?
Существенно облегчают восприятие сложных для понимания вопросов помещенные в книге иллюстрации. Для лучшего понимания материала используется рубрика "Земля слухом полнится", где даются примеры из практики двух придуманных авторами компаний: GBB и RisCO.
Многие считают, что применять стандарты ИСО серии 9000 надо только для сертификации. Авторы не разделяют этого мнения.
Бизнес "сертификации систем качества" вырос на стандарте ИСО 9001. Первоначально сертификация считалась очень полезной, но побочные "продукты", вызванные коммерциализацией, породили волну серьезной критики.
Сертификационный бизнес сконцентрировался на МС ИСО 9001 и "забыл" о стандарте ИСО 9004, который фактически является основой для ИСО 9001. Вместо того, чтобы сосредоточиться на параметрах продукции и процессов, идет торговля "сертификатами конкурентоспособности". Основные проблемы сертификации третьей стороной состоят в том, что утрачивается понимание требований заказчика, реальная связь с ним и требований, предъявляемых к бизнесу, которым занимается компания.
Эффективное внедрение стандартов требует всесторонности, интеграции, системности, постоянства.
По мнению авторов, кроме сертификации, существуют различные средства для обеспечения качества, и компании должны их хорошо знать.
Соглашение об обеспечении качества должно быть составлено таким образом, чтобы оно было выгодно и компании, и заказчику. Сейчас главная задача - установить долговременные деловые связи, когда обе стороны работают друг для друга. Компания и заказчик перед заключением контракта могут также договориться о выполнении оценки третьей стороной. В соответствии с политикой Европейского Союза доля такой сертификации должна быть ограничена только продукцией, влияющей на здоровье, безопасность и окружающую среду.
Через всю книгу "красной нитью" проходит утверждение авторов о том, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 - это возможность инновационных решений, создающих в компании основу для постоянного развития и улучшения. Авторы подчеркивают, что эти стандарты содержат положения TQM и основаны на международном консенсусе - всеобщем одобрении всех их положений. Кратко излагая содержание стандартов, авторы еще раз обращают внимание на то, что стандарты ничего не запрещают, имеют рекомендательный характер, не являясь какими-либо директивами или нормами.
Стандарты не определяют приоритеты, это может быть сделано только внутри компании. Использование в работе МС ИСО 9001 предоставляет компании хорошую возможность быть лучше других, выпуская продукт, удовлетворяющий нужды заказчиков. Не случайно книга имеет подзаголовок:
"Как выделиться среди других путем применения международных стандартов менеджмента качества".
Термин "система менеджмента качества" подразумевает системный подход к руководству компанией и отнюдь не означает какую-либо изолированную систему, которую необходимо создать внутри компании. Для каждой организации - своя система качества. Вопрос в том,
что это за система и куда ведет ее применение: к постоянному улучшению или банкротству.
Авторы книги подробно рассматривают важнейшие аспекты разработки и внедрения системы менеджмента качества, напоминают, что стандарты ИСО серии 9000 базируются на восьми принципах менеджмента качества.
Если на практике система ценностей компании существенно отличается от принципов, на которых базируются стандарты ИСО серии 9000, то применение последних будет весьма затруднительным. Именно над этим следует задуматься руководителям российских компаний, принимающим решение о внедрении МС ИСО серии 9000.
Понятие "качество" в МС ИСО серии 9000:2000 отражает степень удовлетворения потребностей и ожиданий заказчиков. Конкурентоспособность, подчеркивают авторы, предполагает превосходство над другими, а это требует инноваций. Инновации - не обязательно постоянное внедрение чего-то нового. Это и перегруппировка старых, известных элементов новым способом. Модель превосходства, содержащаяся в стандартах, не может быть достигнута без инноваций (это может касаться руководящих идей и принципов, средств производства, инфраструктуры). Например, компания "Sonera", в соответствии с областью своей деятельности, использует только ей присущую модель TQM, приемы менеджмента, руководящие принципы (всесторонность, интеграцию, системность, постоянство), инновационное обеспечение качества.
Рассмотрение важнейших аспектов построения системы менеджмента качества (СМК) авторы начинают с Политики в области качества - общих руководящих принципов для всех сотрудников компании, которые разрабатываются руководством и согласуются с практикой.
Особое внимание авторы уделяют рассмотрению принципа персональной ответственности руководства. Руководитель никому не может делегировать свою персональную ответственность в системе менеджмента качества. Ответственность и полномочия, оказывающие влияние на бизнес, должны быть четко определены.
Важно понимать, что для развития СМК необходим периодический анализ положения дел, осуществляемый высшим руководством на основе анализа фактических данных.
В систему менеджмента качества входит и менеджмент ресурсов. Управляя ресурсами, компания может продемонстрировать свою способность производить продукцию эффективно и в срок. СМК не может быть реализована без управления людскими ресурсами, что также должно осуществляться с применением инноваций.
Менеджмент ресурсов включает менеджмент информации, данных и методов. При внедрении стандартов с применением инноваций многократно возрастает роль грамотного управления информацией и методами. Чтобы достичь успеха, организации
от высшего руководства до рядовых исполнителей следует мобилизовать все
имеющиеся ресурсы в области методов.
Говоря о менеджменте ресурсов, нельзя не упомянуть о важности установления партнерских отношений с поставщиками на основе взаимовыгодного сотрудничества. Основа любой деятельности - инфраструктура, включающая производственную среду и здания, оборудование и программные средства, соответствующие ремонтные, обслуживающие и вспомогательные службы. Компания должна постоянно демонстрировать, что ее инфраструктура способна организовать выпуск продукции в соответствии требованиями контракта и потребностями работающих.
Важной составляющей менеджмента ресурсов являются финансы. Менеджмент финансовых ресурсов также рассматривается как процесс.
В книге приводится выражение, определяющее производительность труда работника:
Производительность труда работника=[производственная среда + средства производства]?[работоспособность]x[мастерство и знания]x[лидерство].
Деятельность человека не должна наносить ущерб природе. Мы должны демонстрировать нашим партнерам, что несем ответственность за окружающую среду. Природными ресурсами необходимо управлять также с помощью инновационных решений.
Поскольку всякая деятельность представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов, становится совершенно ясной необходимость управления различными процессами: проектирования, закупки и изготовления продукции, а также процессами измерения, позволяющими выявить отклонения от установленных заказчиками параметров продукции.
В стандарте ИСО 9001:2000 появился новый раздел "Измерение, анализ и улучшение". Менеджмент, основанный на фактах, невозможен без измерений, поскольку он показывает, как перейти от фактов к действиям через измерения в соответствии с принципом постоянного улучшения, заложенном в цикле PDCA. Измерения включают в себя наблюдения, анализ, оценку. Измерения и улучшение постоянно связаны между собой.
Измерения помогают понимать и контролировать важные для деятельности компании события, на которых основывается реализация стратегических решений. Если измерения систематические, независимые и документированные, то это хорошая основа для обеспечения качества. Наши заказчики хотят знать, как мы обеспечиваем качество, и быть уверенными, что мы можем устранить несоответствие, согласно принятым нами обязательствам. Проводимый анализ повышает доверие заказчиков, которым нужен не сертификат, а скорейшее получение качественной продукции по низким ценам.
В книге уделяется внимание принципам построения документации по качеству. Авторы подчеркивают, что отдельной "документации по качеству" не существует, так как понятие включает в себя всю рабочую документацию компании. Хорошая документация служит различным пользователям.
Поскольку стандарты ИСО серии 9000 основываются на процессном подходе, документация должна быть соответствующей. Основной документ бизнес-процесса - план процесса, содержащий подобную информацию о:
владельце процесса (идентификация, ответственность);
сущности процесса (цель, входы, выходы, внутренние и внешние связи, поточные карты процессов, деятельность и задачи, ресурсы, ограничения);
мерах/индикаторах (внешние и внутренние меры/индикаторы, цели и требования, измерения, запись и архивирование).
Приводится схема структурной модели документации процесса.
В книге рассматривается стратегия эффективного внедрения МС ИСО серии 9000. Авторы советуют внедрять стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 интегрированно, что явится реальной основой для создания эффективной системы менеджмента качества и ее постоянного улучшения. Отнюдь не очевидно, что сертификация должна повысить конкурентоспособность компании. Обеспечение качества - малая часть задач, на решение которых направлено использование стандартов ИСО серии 9000 и методологии TQM. Сертификаты как показатели качества существенно препятствуют внедрению основных положений стандартов, а использование МС ИСО серии 9000 только в качестве контрольного листа для сертификации искажает основную идею стандартизации. Стандарты должны помогать организации выявить скрытые источники принятия собственных решений по достижению целей превосходства. Приводится схема, отражающая стратегию внедрения принципов менеджмента качества.
Авторы отмечают, что достичь и поддерживать прочный успех в бизнесе невозможно без постоянного улучшения. В стандартах ИСО серии 9000 подчеркивается значение систематически проводимой самооценки в процессе постоянного улучшения и обеспечение подходов для этого. В приложении к МС ИСО 9004 содержатся рекомендации по самооценке, представляющие собой методологию постоянного улучшения. Авторы делают краткое сопоставление основных положений МС ИСО серии 9000 и критериев премии Малкольма Болдриджа за 2001 г.
Текст стандартов был принят на основе консенсуса. Тем не менее имеется много положений TQM, по которым он не был достигнут. Пользователи стандартов должны заполнить эти "белые пятна" своими собственными решениями.
Настоящее улучшение всегда осуществляется с помощью инноваций.
1 Juhani Anttila, Jorma Vakkuri "ISO 9000 for the Creative Leader", Sonera, Finland, 2001.
Подготовлено по материалам РИА "Стандарты и Качество"
Также на сайте:
ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению системы качестваОбзорПроблемы описания бизнес-процессов в виде потоков работ (IDEF3, ARIS eEPC)