Не из каждой тростинки можно сделать свирель. (Т. Фуллер)
Стандарты ИСО в российских организациях
В ходе общения с директорами российских предприятий и компаний чаще всего приходится сталкиваться с таким отношением к стандартам на систему менеджмента качества - это, мол, дело инженеров-производственников и ОТК. Подобное отношение чаще всего ведет к печальному результату - работа по внедрению практически профанируется, проводится весьма формально и не приносит того эффекта, который может дать полноценное развитие системы управления в соответствии с принципами качества. Такое развитие подразумевает участие в работе всех менеджеров высшего звена (реальных <владельцев процессов>) и руководителя организации, организуемое с помощью специальных методов и приемов групповой работы и визуализации (схематизации) процессов компании.
Не раз на форумах и семинарах по качеству приходится слышать такие мнения <практиков> от качества: <Менеджмент качества - это не для русских людей, В России особый менталитет, здесь надо только наказывать и контролировать, а до такой системы управления, как вы нам описываете, нам расти и расти:>. Позволю себе не согласиться с этим. Проблема вовсе не в пресловутом менталитете, а в том, что эти <практики> за формализацией и незнакомой терминологией стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000 не разглядели сути. Буквальное понимание изложенных в стандартах догм без учета стоящих за ним концепций и специфики собственной компании, приводит к их формальному, поверхностному внедрению, что способно подавить любую инициативу сотрудников и навсегда дискредитировать систему качества. Дело не в том, как русские люди относятся к <западным> нововведениям (к нововведениям вообще многие относятся осторожно и с недоверием), а в том, каким образом группа управленцев формирует систему управления, и (не)думает об ее постоянном улучшении, (не)изменяет свое собственное мышление и стандарты управления, (не)учится и (не)учит других.
Еще в 1960-х гг. прошлого века профессор Э. Деминг говорил: <Для спасения (американской промышленности - авт.) требуется ее преобразование, и это преобразование появится только в результате осознанных действий человека. Компании не могут купить себе пропуск в мир качества - они могут быть введены в этот мир только теми, кто стоит на самом верхнем уровне управления>. Постоянное изменение и развитие самих стандартов лишь подтверждает, что люди, принимающие участие в их разработке (а многие из них -- управленцы со стажем), постоянно изменяют свое мышление и свою деятельность. Причем, обратите внимание - идеи и концепции, нашедшие отражение в последних редакциях стандартов, являются отражением уже пройденного и закрепленного опыта.
Следовательно, чтобы идти в ногу со временем (что особенно актуально для такой динамичной области, как телекоммуникации), нам необходимо заглядывать вперед, анализируя опыт передовых мировых компаний и выстраивая свои, не менее конкурентоспособные, системы управления. Опыт последних лет, в частности, свидетельствует, что компании с корпоративным типом управления и самосознания занимают особое место и добиваются успеха. Вот почему необходимо обратить внимание прежде всего на формирование корпоративных стандартов управления через систему качества.
Историческая справка о развитии стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000
Для того чтобы заглянуть в будущее, предлагаю для начала оглянуться в прошлое, а именно в 80-е гг. прошлого века. Тогда Международная организация по стандартизации ИСО (International Organization for Standardization - ISO), специализировавшаяся на унификации и приведении в соответствие различных технических стандартов на международном уровне, вышла со стандартом ИСО 9000 на систему менеджмента качества (Quality Management Systems) в новую для себя зону менеджмента. К тому времени в ряде стран возникла потребность согласовать требования к системе Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM). Такой шаг был необходим для выведения гарантий стабильного качества в зону международной сертификации и международного контрактного права. Ведь предшествовавший опыт сертификации в других областях лишь подтверждал, что в условиях глобализации экономики наиболее эффективным путем становятся гарантии <третьей стороны>. Основными заказчиками этой работы выступили крупные транснациональные корпорации, имевшие дело с поставщиками во многих странах с разными подходами к управлению и качеству продукции и поэтому стремившиеся к унификации и введению в международную практику собственных корпоративных стандартов.
Некоторое время спустя, в 1990-е гг., ИСО уже в ответ на требование общественности об уменьшении ущерба, наносимого промышленностью окружающей среде, разработала стандарты ИСО 14000 на систему экологического менеджмента (Environmental Management Systems). Этот стандарт имел более ярко выраженную процессную направленность и содержал принципиальный постулат о необходимости последовательного улучшения (Continual Improvement). Не менее важным, на мой взгляд, было введение термина <заинтересованные стороны> (Stakeholders), обозначающего тех, кто тем или иным образом взаимодействует с компанией (государственные органы, потребители, жители ближайших населенных пунктов и т.п.), и чье мнение и потребности необходимо учитывать так же, как и потребности непосредственного клиента. Такое понимание дало более адекватную картину взаимодействия компании с окружающим миром, чем просто отношения <продавец-покупатель>.
Дальнейшее развитие и изменение стандарта ИСО 9000 было во многом обусловлено широким применением процессных и проектных подходов в управлении крупными корпорациями, а также необходимостью гармонизировать требования стандартов систем менеджмента ИСО 9000 и ИСО 14000. Естественным продолжением этого процесса стала набравшая в последнее время силу концепция <интегрированных систем менеджмента>, согласно которой система управления компании есть единая система, не разделяющаяся на систему качества, систему экологического менеджмента и другие системы, а учитывающая все требования к этим системам в комплексе.
Уже сейчас идет речь о создании интегрированных системах менеджмента, сочетающих в себе принципы и требования, по крайней мере, двух стандартов - ИСО 9000 и ИСО 14000, которым все чаще добавляется еще один - стандарт OHSAS 18001 в области охраны труда и промышленной безопасности. Именно по пути разработки интегрированных систем менеджмента пошли многие крупные и динамично развивающиеся российские корпорации, например <Норильский никель>. Некоторые эксперты, принимающие участие в разработке стандарта ИСО 9000, утверждают, что следующая версия стандарта будет полностью интегрирована с требованиями ИСО 14000. Можно сказать, что корпорации наносят упреждающий удар, разрабатывая систему и документацию, удовлетворяющую требованиям сразу обоих стандартов.
Итак, разработка и развитие международных стандартов на системы менеджмента были вызваны и сейчас обуславливаются изменениями в принципах управления (или менеджмента) . Эти изменения имеют конкретного заказчика и связаны в первую очередь с развитием подходов к управлению в крупных корпорациях, что свидетельствует о все возрастающей социальной ответственности корпораций и их стремлением обеспечить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. Такого же мнения придерживаются и зарубежные исследователи Джим Коллинз и Рольф Йенсен.
Таким образом, отразив свою практику в международных стандартах, корпорации теперь <добровольно> навязывают их своим реальным и потенциальным поставщикам в разных странах. Однако, при всей прогрессивности и разумности этих стандартов обращаться с ними нужно как с продуктом высоких технологий, приспособленным к рафинированной почве корпораций, в которых необходимым условием является наличие общих установок и ценностей (причем это условие сейчас настолько актуально, что даже применяется термин <корпоративная религия> ).
Процессный подход и групповая работа
Компания - это племя
Р. Йенсен
В своей футурологической работе <Общество мечты> Р. Йенсен пишет: <Новая корпоративная метафора представляет компанию как живой организм: Компанию общества мечты можно сравнить с племенем, обладающим единой системой ценностей: Современная корпорация - это племя> [3]. В качестве примеров он приводит современные, динамичные компании, лидирующие на международном рынке и соответствующие его концепции.
Как же превратить организацию в племя? Как внести в ежедневную деловую рутину один из главнейших принципов такой компании - <работа как напряженное развлечение> [3]? Продолжая метафору Р. Йенсена, можно утверждать, что для этого необходимо создать <совет племени> и <наскальную письменность>, отражающую повседневную жизнь <племени>. Это в переводе на язык менеджмента означает создание рабочей группы, состоящей из владельцев процессов, и описание бизнес-процессов в компании для того, чтобы сделать их доступными для критического анализа и улучшения. На этот счет в последнее время появилось довольно много переводных статей (например, [5]), не дающих, к сожалению, представления о результатах и эффективности таких действий.
Опыт показывает, что формирование рабочей группы, перед которой стоит задача описать процессы деятельности компании и создать интегрированную систему менеджмента, позволяет внести в деятельность управленцев новые правила, характерные для современных корпораций: командный способ принятия решений; организация горизонтальных связей между отделами; ориентация на потребителя (как внешнего, так и внутреннего); проектный подход и пр. Такая форма проведения преобразований позволяет сохранить устоявшуюся структуру отделов и избежать болезненных <реорганизаций> при проведении последовательных улучшений. Однако только при заинтересованном участии в рабочей группе руководителей высшего звена и <владельцев процессов> выявляются реальные проблемы и находятся пути их решений, отрабатываются схемы взаимодействия отделов в проблемных ситуациях -- то есть появляется тот самый <корпоративный дух>, являющийся условием эффективного развития системы управления в соответствии со стандартами ИСО 9000 и ИСО 14000.
Выводы
Понимая спорность многих своих тезисов о корпоративной природе стандартов ИСО на системы менеджмента, автор, тем не менее, считает свою позицию наиболее действенной и результативной в российских условиях. Практика управления, сложившаяся в отечественных компаниях, должна развиваться. С выходом многих из них на глобальные рынки особенно остро встает вопрос конкуренции и сотрудничества компаний с различными типами управления. Многие исследователи, причем не только западные, считают, что наиболее успешным на глобальном рынке в ближайшем будущем станут организации корпоративного типа, несущие <дух корпоративности>.
Таким образом, без реального изменения практики управления (правил, норм, процедур), применение стандартов ИСО в России не приведет к существенным подвижкам в повышении качества продукции или услуг. Из тезиса о том, что ИСО 9000 и ИСО 14000 являются отражением опыта изменения именно корпоративных стандартов, следует вывод: для их результативного применения необходимо создать в компании <корпоративный дух> и, прежде всего, объединить все управленческие позиции в единую команду, принимающую решения коллегиально и способную сплотиться вокруг общих <корпоративных> ценностей и целей. Только так стандарты ИСО на системы менеджмента смогут обрести вес в российской реальности.
М. Р. Мамрыкин,
руководитель департамента развития
систем
качества Neidermans FK,
ведущий
консультант
Подготовлено по матеpиалам Neidermans Finanz Korporation
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"