Деньги и время потраченные на обучение, будут неэффективны до тех пор, пока не ликвидируются препятствия, сдерживающие хорошую работу. (Уильям Эдвардс Деминг)
Стратегия управления бизнес-процессами:управление качеством (Стратегия )
Существует два подхода к совершенствованию
бизнес-процессов, которые взаимодополняют друг друга - после-довательный
(эволюционный) и радикальный (революционный). К первому подходу относится
концепция последо-вательных улучшений Э. Деминга, которая легла в основу
Всеобщего управления качеством (TQM). Ярким примером второго подхода
является реинжиниринг бизнес-процессов М. Хаммера. Анализу этих подходов к
совер-шенствованию бизнес-процессов и посвящены две следующие статьи.
Современная концепция управления качеством проистекает из
индивидуального контроля качества, действовавшего на производстве вплоть
до конца девятнадцатого века. При таком контроле один работник или
небольшая группа несли ответственность за изготовление всего изделия. В
начале двадцатого века развитие промышленного производства и углубление
внутрипроизводственного разделения труда привело к появлению цехового
контроля качества. Для него характерно распределение функций и
ответственности за качество как между отдельными рабочими, так и цеховым
руководителем или мастером. Заложенные Ф. Тейлором принципы научного
менеджмента легли к основу разработки критериев качества или "допусков",
благодаря которым всю продукцию можно было поделить на годную и
дефектную.
В начале сороковых годов нашего столетия развитие массового
производства, рост промышленных предприятий и увеличение объемов
выпускаемой продукции привели к выделению качества в самостоятельный вид
профессиональной деятельности, что положило начало приемочного контроля
качества. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные
службы технического контроля, начальник которых обычно подчинялся
непосредственно руководителю предприятия.
Постановка проблемы качества
производственных процессов привела к новой организации работ по проверке
качества, получившего название "статистический контроль качества".
Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества
явился переход от сплошного контроля качества к выборочному, при котором в
процессе производства систематически отбираются в соответствие с заранее
составленным планом контрольные данные для их обработки методом
математической статистики.
Новый этап эволюции систем управления
качеством в конце пятидесятых - начале шестидесятых годов был связан с
принципиальным изменением отношения к проблеме качества со стороны
руководителей промышленных предприятий. Вместо обнаружения дефектов
продукции была поставлена задача их предупреждения. В 1963 г. А.
Фейгенбаум выпустил книгу "Комплексное управление качеством", в которой он
описал всю систему предпринимаемых мер на достижения заданного уровня
качества продукции. Так появилась концепция, упоминаемая в большинстве
русскоязычных источников как Всеобщее управление качеством.
В
восьмидесятых годах нашего столетия предприятия начали понимать, что
единственным средством выживания в бизнесе становится уделение
максимального внимания качеству. На многих рынках качество уже стало
предметом конкуренции. И это относится не только к качеству продукта или
услуги, но и к доставке, послепродажному обслуживанию и другим областям
деятельности компании. В конце восьмидесятых годов появилась новая
методология обеспечение качества продукции на основе международных
стандартов ISO серии 9000. Данная методология заложила единые стандарты
построения систем управления качеством на различных предприятиях.
Последняя версия этих стандартов - ISO 9000:2000 - опубликована в этом
году. Мы не будем подробно рассматривать основные положения стандартов
серии ISO 9000, поскольку это выходит за рамки данного цикла. Читатель,
интересующийся данной тематикой, может обратиться к специальной
литературе, например, [1].
Качество бизнес-процессов
Огромное влияние на современную теорию и практику обеспечения
качества оказали работы таких специалистов как У. Шухарт, Э. Деминг, Дж.
Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути. В основе
современных теории управления качеством лежит идея о том, что качество
продукта (услуги) не может быть достигнуто без обеспечения качества
бизнес-процесса, производящего данный продукт.
Качество продукта
представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и
ожидания конкретного потребителя [2]. Но на самом деле понятие "качество"
может относиться не только к продукту. Согласно международному стандарту
ISO 8420 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.) под
объектом качества понимают:
· деятельность или процесс;
·
продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь,
может быть материальной (вещи, товары, изделия и т.п.), или нематериальной
(информация, понятия и др.), или комбинацией из них;
· организация,
система или отдельное лицо;
· любая комбинация из них.
Таким
образом, источник некачественной продукции в современном понимании
качества может заключаться не в плохом оборудовании, непригодном сырье или
низкоквалифицированных работниках, а в низком качестве бизнес-процессов. С
другой стороны, требуемый уровень качества бизнес-процесса невозможно
достигнуть без обеспечения соответствующего качества входов (сырье,
информация, и т.п.) и всех этапов выполнения (работники, оборудование,
организация работ и система управления, и т.п.) бизнес-процесса. Лишь
комплексное управление всеми этими факторами в контексте бизнес-процесса
может обеспечить требуемый уровень качества на выходе процесса.
С точки
зрения управления бизнес-процессами качество является одним из параметров
бизнес-процесса, и улучшение этого параметра может улучшить весь процесс.
Поэтому подходы к управлению качеством тесно переплетаются с подходами
совершенствования бизнес-процессов. Особенно четко это продемонстрировал
Э. Деминг, разработавший четырнадцать принципов управления, соблюдение
которых приводит к последовательному совершенствованию бизнес-процессов
предприятия, и, как следствие, обеспечивает качество продукции и
конкурентоспособность предприятия на рынке. Вот лишь некоторые наиболее
важные из них [3]:
· Сделать постоянной целью предприятия улучшение
качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг.
· Принять новую
философию, состоящую в абсолютной недопустимости несоответствий. ·
Исключить зависимость от массового контроля качества (в пользу
статистических методов контроля).
· Улучшать каждый процесс (а не
только производственные и технологические процессы).
· Разрушать
барьеры между отделами.
· Поощрять образование и
самосовершенствование.
· Четко устанавливать обязательства руководства
высшего звена в области качества.
Методы контроля
качестваВ современных условиях качество как параметр
существующих бизнес-процессов является одним из важнейших конкурентных
преимуществ, а следовательно, критерием постоянного совершенствования этих
бизнес-процессов. Важнейшим инструментом мониторинга этого параметра
являются методы статистического контроля.
Проведение статистического
контроля качества основано на исследовании и анализе статистических данных
по параметрам технологических операций, на основе которых делается
вероятностно достоверный вывод о соответствии (несоответствии)
контролируемых параметров [4]. Целью контроля является определение
присутствия в выходных параметрах процесса неслучайных причин отклонений.
Основные источники неслучайных отклонений, как правило, можно определить и
ликвидировать. Это - износ инструментов, требующее наладки оборудование,
дефектные материалы, несоблюдение технологических норм и процедур.
При
контроле процесса используются такие статистические показатели, как
среднее значение и диапазон отклонений, которые показывают определенное
значение отклонений: т.е. существуют ли отклонения в среднем значении, и
диапазон отклонений. Отклонения в статистических показателях пробных
образцов описываются как произвольное отклонение параметров и подчиняются
законам нормального распределения.
Нормальное распределение помогает
оценить адекватность работы процесса. Если выход содержит только случайные
отклонения, можно сделать вывод, что процесс стабилен (т.е. под
контролем). Однако, если заметны неслучайные отклонения, то процесс
считается нестабильным (т.е. вне контроля).
Помимо управления качеством
бизнес-процессов на предприятиях продолжают использоваться традиционные
средства обеспечения качества продукции. Так, на этапах разработки и
изготовления проверяется качество продукции с использованием методов
ускоренных испытаний на срок службы. В изделиях оценивается их надежность,
которая меняет свои параметры в зависимости от окружающей среды. При
прогнозировании надежности используют методы анализа эффектов режима
отказа, анализа дерева дефектов и другие инструменты. Определение
надежности с помощью ускоренных испытаний на срок службы позволяет
проверять изделие на воздействие различных сред и проводить анализ на
продолжительность гарантийного срока службы изделия.
На этапе
эксплуатации проявляются основные параметры качества продукции, по которым
можно судить об организации уровня качества продукции на предприятии.
Критериями оценки качества продукции на этапе послепродажного обслуживания
являются:
· гарантийный срок, по которому судят об уровне
управления качеством на производстве;
· количество отказов в период
гарантийного срока; · уровень предоставляемых услуг (контрольные проверки
качества и надежности изделия, договоры об обслуживании и др.);
·
среднее время выявления отказа;
· среднее время устранения отказа;
·
удовлетворенность клиентов уровнем своевременности и точности в
обслуживании.
Модели оценки качестваСуществует
несколько признанных наград в области качества, которые являются настолько
престижными, что компании в стремлении получить их уделяют их критериям не
меньше внимания, чем требованиям стандартов ISO. Отметим наиболее
известные из них [3].
1. Награда Европейского форума качества -
European Quality Award (EQA) В основе модели оценки EQA лежит оценка
систему управления организации, которая позволяет ясно различить ее
сильные и слабые стороны. Критериями являются вопросы-тесты в следующих
областях:
1. лидерство - 10 % оценки;
2. управление персоналом - 9 %
;
3. политика и стратегии - 8 %;
4. ресурсы - 9 %;
5. процессы -
14 %;
6. удовлетворение запросов людей - 9 %;
7. удовлетворение
потребностей - 20 %;
8. воздействие на общество - 6 %;
9. результаты
- 15 %.
Девять элементов, используемых для оценки экспертов, относятся
к критериям, которые отражают рост уровня качества в организации. Для
удобства их делят на средства (1-5) и результаты (6-9).
2. Приз
Деминга - The Deming Application Prize
Приз Эдварда Деминга является
высоко котирующейся наградой японского правительства, присуждаемой за
успешную деятельность в области качества. Приз ежегодно присуждается
производству, которое отвечает его стандартам. Главное внимание при оценке
уделяется статистическому контролю качества, что сужает диапазон этой
награды по сравнению с премией Болдриджа, которая больше фокусируется на
удовлетворении запросов потребителя. Компании, которые завоевывают приз
Деминга, обычно имеют программы качества, которые тщательно детализированы
и широко распространены по всей организации.
Оценочная модель критериев
Деминга включает десять компонентов:
1. Политика
2. Организация и ее
управление
3. Образование и его распространение
4. Управление
качеством
5. Анализ
6. Стандартизация
7. Контроль
8. Гарантия
качества
9. Результаты
10. Планирование (будущие планы)
3.
Премия Болдриджа - Malcolm Baldrige National Quality Award (МВА)
Цель
соревнования за эту награду - стимулировать усилия по улучшению качества,
отметить достижения компаний США в области качества и публиковать наиболее
успешные программы. Ежегодно правительством США присуждается не более двух
премий по каждой из 3 категорий: крупное производство, крупная компания из
сферы услуг, малый бизнес (500 сотрудников и менее).
Участники
оцениваются в семи главных сферах [5]:
1. лидерство - 100 баллов
2.
информация и анализ - 70 баллов
3. стратегическое планирование - 60
баллов
4. использование ресурсов - 150 баллов
5. гарантии качества -
140 баллов
6. результирующее качество - 180 баллов
7. удовлетворение
потребителей - 300 баллов
Множество компаний в США используют
критерии Малколма Болдриджа для построения собственных систем качества.
Например, компания Моторола (Чикаго, Иллинойс) разработала собственные
стандарты качества - Motorola Corporate Quality System Review (QSR) [6], в
которых были учтены критерии ISO 9001:1994, критерии премии Болдриджа,
концепции 6SIGMA и 5NINES, TL9000 (стандарты качества в области
телекоммуникаций) и несколько других стандартов. В настоящее время
специалисты этой компании, проводя аудит систем качества в соответствии с
критериями QSR, обеспечивают удовлетворение требований всех
вышеперечисленных стандартов.
Андрей КЛЕНИН mailto:a_klenin@euro.ru
группа
компаний "Букет"
Также на сайте:
Управление качеством в процессах разработки программного обеспеченияРазвитие университетского комплекса с позиций менеджмента качества