Когда караван поворачивает назад, впереди оказывается хромой верблюд. (Восточная мудрость)
По материалам книги Питера С. Пэнди, Роберта П. Ньюмена, Роланда Р. Кэвенега "Курс на Шесть Сигм. Как General Electriс, Motorola и другие ведущие компании мира совершенствуют свое мастерство."
Принцип первый. Искренний интерес к клиенту
В системе Шесть Сигм ориентация на клиента выходит на первый план. Так, например, клиент с его потребностями и запросами является точкой отсчета в измерениях уровня <бездефектности>. Качество улучшений определяется по степени удовлетворенности клиентов и вкладу в создание добавочной стоимости.
Принцип второй. Управление на основе данных и фактов
В системе Шесть Сигм концепция <управления по фактам> выходит на более высокий, качественно новый уровень. Несмотря на то, что в последние годы особое внимание уделялось таким вопросам, как измерения, информационные системы, управление знанием и т.д., тем не менее, многие бизнес-решения до сих пор принимаются на основе субъективных мнений и предположений.
Внедрение системы Шести Сигм начинается с выяснения, какие критерии играют ключевую роль в измерении эффективности компании; затем начинается работа с данными и методами анализа, которая строится таким образом, чтобы обеспечить понимание ключевых переменных и оптимизацию результатов.
Если сформулировать все сказанное выше более доступным языком, то система Шесть Сигм помогает руководителям ответить на два основных вопроса, с которых и начинается <управление по фактам> и принятие решений, подкрепленных точными данными:
Какие данные/информация мне нужны на самом деле?
Как использовать эти данные/информацию с максимальной выгодой
Принцип третий. Ориентированность на процесс, управление процессом и совершенствование процесса
В системе Шесть Сигм всякое действие или операция рассматривается как процесс. Идет ли речь о проектировании продукции и услуг, об измерении результатов, повышении эффективности и удовлетворенности потребителей, или даже об управлении компанией в целом, основной принцип остается неизменным: <процесс - двигатель успеха>.
На сегодняшний день одним из наиболее существенных достижений в продвижении системы Шесть Сигм стал тот факт, что удалось убедить глав и руководителей компаний (и прежде всего компаний, работающих на рынках услуг) в том, что усовершенствование процессов не неизбежное зло или обременительная повинность, а способ достижения конкурентного преимущества через создание добавочной стоимости для клиентов. Конечно, многих еще предстоит в этом убедить, используя соблазнительные суммы потенциальных прибылей.
Принцип четвертый. Проактивное управление
<Проактивность> означает опережение событий действиями (соответственно, противоположное явление называется <реактивностью>.
На практике, однако, под проактивным управлением понимают формирование привычек из тех <золотых правил> бизнеса, которые, к сожалению, слишком часто и незаслуженно игнорируются: ставить амбициозные цели и часто их пересматривать; четко расставлять приоритеты; предотвращать проблемы, а не бороться с их последствиями; задавать вопрос <почему мы так делаем>, а не заявлять <у нас это делается так>.
Подлинная проактивность - это и есть стартовая площадка для творческого подхода и эффективных изменений. Сделав ставку на применение реактивного управления, вы только и будете делать, что выплывать из одного кризиса в другой, будучи при этом постоянно <при деле> и теша себя обманчивым впечатлением, что у вас все под контролем. В реальности это симптомы руководителей или организаций, потерявших какой бы то ни было контроль над событиями.
В систему Шесть Сигм вошли инструменты и методы, позволяющие заменить реактивные привычки динамичным, гибким, проактивным стилем управления. Учитывая, что в современных условиях жесткой конкуренции маленький промах карается большими потерями, проактивность - это <единственный способ удержаться в воздухе>
Принцип пятый. Сотрудничество без границ
Именно отсутствие внутренних организационных барьеров является залогом делового успеха. Масштабы возможностей, которые открываются благодаря более эффективному сотрудничеству как внутри компании, так и между компаниями, ее поставщиками и клиентами, невозможно переоценить. Ежедневно теряются огромные суммы, а причиной тому является отсутствие согласованности и даже откровенная враждебность между группами, которые должны трудиться бок о бок на благо общего дела - создания добавочной стоимости для клиентов.
Система Шесть Сигм способствует налаживанию сотрудничества, так как позволяет людям увидеть свою роль в организации <в перспективе> и учит их определять и измерять взаимозависимость между операциями на всех участках общего процесса.
<Сотрудничество без границ> не требует самопожертвования, но нужно как минимум понимать и реальные нужды конечных пользователей, и цепочку трансформаций, которыми сопровождается прохождение товара или услуг через процесс производства и сбыта. Кроме того, необходимо стремление использовать понимание клиентов и процессов во благо всех заинтересованных сторон.
Все это и позволяет системе Шесть Сигм создавать обстановку и управленческие структуры, благоприятствующие эффективной командной работе.
Принцип шестой. Стремление к совершенству плюс снисходительность к неудачам
Кому-то подобная формулировка может показаться противоречивой. Разве можно сочетать <волю к победе> с терпимостью к поражениям? Но оказывается, что на самом деле эти два качества идеально дополняют друг друга. Судите сами. Если вы избегаете новых идей и подходов (а все новое, как известно, связано с определенной долей риска), и думать забудьте о том, чтобы хоть немного приблизиться к уровню Шести Сигм.
Некоторые думают, что знают способ улучшить обслуживание, сократить затраты, использовать новые возможности - иными словами, приблизиться к <бездефектности> - и при этом боятся совершить ошибку, никогда не осмелятся проверить свое предположение. Что в итоге? Стагнация, разложение, гибель (мрачновато, да?).
Однако суть шестого принципа заключается в том, что компаниям, вставшим на путь Шести Сигм, придется всегда стремиться к совершенству, приближаясь к нему, но никогда не достигая (так как представление клиентов о <совершенном> непрерывно изменяется), и при этом снисходительно относиться к отдельным неудачам и умея управлять ими.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"