Нет лучшего способа повысить общую производительность организации, нежели изучение результатов капиталовложения и сопоставление их с прогнозами и обещаниями, на основании которых была выделена требуемая сумма. (Питер Друкер)
Н. В. Андросенко, Санкт -Петербургский государственный университет экономики и финансов, К. М Рахлин, 000 «Конфлакс», Санкт-Петрбург
Формирование у главных менеджеров понимания того, что существует кризис качества, не должно быть проблемой в тот момент, когда предприятие потеряло 25% своего участия на рынке в пользу конкурентов. Формировать такое понимание намного труднее тогда, когда предприятие еще не понесло катастрофических потерь в виде утери позиции на рынках сбыта. В этом случае предложение признать главенство качества должно конкурировать с другими предложениями, представленными сторонниками других решений. Убедительнее всего в этом случае будет показать, как реализация проектов качества приносит различные выгоды. — Дж. Джуран [1]
Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 приобретают в последнее время все более широкий характер. В этой связи особенно актуальными и значимыми становятся вопросы оценки результативности СМК. Очевидно, для такой оценки необходимо использовать определенную систему показателей, разработка и обоснование которой представляет собой достаточно сложную задачу.
Это объясняется, во-первых, высокой степенью взаимосвязанности показателей: изменение одних может быть следствием изменения других, из-за чего бывает очень трудно выделить наиболее значимый показатель. Во-вторых, в зависимости от сферы деятельности той или иной организации, выделяемые ими показатели могут существенно различаться. Кроме того, СМК представляет собой часть менеджмента организации, деятельность которой направлена на эффективное управление процессами, которые, так или иначе, влияют на качество выполнения требований и удовлетворения потребностей заинтересованных сторон (потребителей, деловых партнеров, персонала предприятия, владельцев и акционеров). Для всестороннего анализа и оценки любого процесса управления, или аспекта деятельности организации, могут использоваться не только количественные, но и качественные показатели.
В настоящей работе сделана попытка установить состав таких показателей, опираясь на эмпирические данные, взятые из материалов конкурсов на звание "Лучший менеджер по качеству", проводимых ежегодно 000 "Конфлакс". За основу взяты сведения из раздела "Практические результаты внедрения СМК" в отчетах конкурсантов за 1998-2002 гг. по 24 российским предприятиям.
Анализируемые предприятия относятся к военно-промышленному комплексу, черной и цветной металлургии, машиностроению, приборостроению, электротехнической, атомной, нефтегазовой, химической, пищевой и легкой отраслям промышленности, а также к занимающимся разработкой информационных систем.
В ходе первого этапа исследования были выявлены 57 показателей, выделенных респондентами в качестве иллюстрации наличия положительного результата проведенных работ. Их перечень приводится ниже. Как можно видеть, используемые для оценки результативности СМК показатели отличаются разнообразием и касаются различных сторон деятельности предприятия.
Показатели оценки результативности СМК
1. Увеличение объема выпуска продукции
2. Повышение производительности труда
3. Увеличение объема экспорта
4. Увеличение доли экспорта в общем объеме выпуска продукции
5. Увеличение объема продаж
6. Увеличение объема прибыли от реализации
7. Повышение рентабельности продукции
8. Снижение потерь рабочего времени
9. Снижение потерь от брака и/или уровня брака
10. Рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества
11. Рост затрат на информационное обеспечение качества
12. Увеличение числа освоенных новых технологий, новых видов профилей и типоразмеров
13. Увеличение числа внутренних потребителей, заключающих контракты на покупку продукции
14. Увеличение числа научно-исследовательских работ, их проведение
15. Использование рационализаторских предложений работников (запатентованные изобретения, промышленные образцы и пр.)
16. Повышение эффективности регулирования технологических процессов
17. Улучшение показателя текучести кадров
18. Снижение вредного воздействия производства продукции на окружающую среду
19. Увеличение затрат на социальную защиту персонала
20. Увеличение затрат на природоохранные мероприятия
21. Увеличение собственных источников средств
22. Увеличение капитальных вложений
23. Повышение фондоотдачи по показателю реализованной продукции
24. Увеличение числа российских и международных наград в области качества
25. Проведение работ в области сертификации продукции (сертификаты соответствия)
26. Сертификация иностранными фирмами
27. Увеличение общих затрат на качество
28. Увеличение затрат на предупредительные мероприятия (предотвращение ошибок и несоответствий)
29. Увеличение фонда оплаты труда (за счет стабилизации финансового положения предприятия в результате проведения работ в области качества)
30. Создание дополнительных рабочих мест (рост численности персонала)
31. Повышение удовлетворенности потребителей
32. Проведение работ по сертификации системы качества
33. Увеличение доли российского рынка
34. Увеличение оборотного капитала
35. Заключение новых договоров
36. Рост выработки (на одного рабочего)
37. Сокращение числа посредников
38. Увеличение объема инвестиций в развитие производства
39. Увеличение объемов закупок сырья у поставщиков
40. Увеличение числа поставщиков
41. Увеличение числа постоянных клиентов
42. Повышение средней заработной платы
43. Повышение спроса населения на продукцию предприятия
44. Техническое перевооружение (обновление основных фондов)
45. Снижение трудоемкости производственных процессов
46. Уменьшение счетов к получению
47. Увеличение отчислений в бюджет (снижение задолженности перед бюджетом)
48. Изменение номенклатуры выпускаемой продукции
49. Повышение уровня конкурентоспособности продукции
50. Увеличение удельного веса затрат в цене продукции
51. Увеличение процента сдачи продукции с первого предъявления
52. Снижение уровня отходов производства
53. Снижение числа возвратов от покупателей
54. Снижение числа жалоб от потребителей
55. Снижение затрат на качество в процентах к себестоимости продукции
56. Увеличение срока хранения продукции за счет применения новых технологий, оборудования
57. Организация новых производств, освоение новых видов продукции
Анализ приведенных показателей, позволил сделать вывод, что не все из них можно использовать для оценки результативности СМК. Это объясняется следующими причинами.
1. Многие показатели дублируют друг друга. Например, "увеличение объема экспорта" есть, по существу, то же, что и "увеличение доли экспорта в общем объеме выпуска продукции". Разница заключается лишь в характере показателей: первый является абсолютным и исчисляется в стоимостном выражении, второй - относительным и определяется отношением объема экспортной продукции в стоимостном выражении к общему объему реализованной продукции.
К дублирующим показателям можно отнести также "увеличение производительности труда" и "снижение потерь рабочего времени". Второй показатель - частный, так как снижение потерь рабочего времени приводит к увеличению производительности труда.
2. Некоторые показатели характеризуют лишь частные процессы в деятельности отдельных служб организации, но никак не результативность системы качества. Например, пять предприятий из 24-х привели показатель "увеличение числа посредников". Но ведь это всего лишь характеристика сбытовой сети организации, расширения существующих или формирования новых каналов распределения продукции. Поэтому данный показатель служит лишь иллюстрацией улучшения отдельной функции управления организацией, а не подтверждением результативности внедренной СМК.
Одно предприятие пищевой промышленности в качестве подтверждения наличия положительного эффекта отметило такой показатель, как "увеличение срока хранения продукции за счет применения новых технологий, оборудования". В данной специфической отрасли промышленности срок годности служит одним из показателей качества выпускаемой продукции, а способность предприятия воздействовать на данный показатель посредством применения инноваций может стать его конкурентным преимуществом. Однако увеличение срока хранения продукции есть результат освоения новых технологий.
К частным показателям можно также отнести и такие, как снижение текучести кадров, уменьшение счетов к получению и ДР.
3. Некоторые показатели исключены из дальнейшего анализа в связи с тем, что по своей сути они ни в коей мере не характеризуют результативность СМК, например "увеличение удельного веса затрат на качество в цене продукции".
Уровень удовлетворения потребителей и прибыльность организации тесно связаны с качеством товаров. Задачи совершенствования товаров и повышения качества должны быть поставлены организацией во главу угла. Усиление внимания руководства к вопросам качества продукции, проведению предупредительных мероприятий требует немалых затрат, что отразится на величине общих затрат на качество и, в конечном итоге, повлияет на цену. Однако основное наше внимание должно фокусироваться на реакции потребителя на подобную ситуацию. По нашему мнению, этот показатель не может характеризовать результативность СМК, так как потребитель всегда заинтересован в снижении цены.
4. Отдельные показатели невозможно оценить объективно, например "увеличение результативности регулирования технологических процессов", поскольку здесь отсутствует критерий оценивания. Или показатель "увеличение фондоотдачи по показателю реализованной продукции". Объем реализованной продукции может меняться из-за инфляции. Для сравнения динамики изменения этого показателя нужна единая база.
Для проведения дальнейшего анализа все показатели были классифицированы по семи группам показателей, характеризующих:
1) экономическую деятельность предприятия;
2) качество труда и производства;
3) научно-техническое развитие предприятия;
4) развитие предприятия в области качества;
5) удовлетворенность потребителей;
6) социальные аспекты;
7) экологические аспекты.
В отчетах лишь 15% респондентов говорится о положительном влиянии внедрения СМК на экологическую составляющую деятельности предприятия. Например, в ряде случаев отмечается снижение вредного воздействия производства продукции на окружающую среду.
Схожую ситуацию следует отметить и по группе показателей удовлетворенности потребителей. Треть предприятий вообще не уделяют внимания данному вопросу, хотя для достижения успеха на современном рынке с его жестокой конкуренцией организациям следует ориентироваться, прежде всего, на потребителя. Согласно ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", основной целью организации должны быть определение и удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей [2]. Если предпринятые организацией шаги не повышают ценность товара и самой организации для потребителя, то они не имеют смысла.
Вычленение доминирующих показателей позволило сузить границы анализа и выделить основные показатели, которые можно использовать для оценки результативности СМК предприятия, независимо от его отраслевой принадлежности и характера деятельности (производство товаров или услуг). Для этого из четырех доминирующих групп выделены те показатели, которые встречались в отчетах более 50% респондентов. Положительная динамика таких показателей могла бы свидетельствовать о результативном функционировании СМК.
Необходимо отметить, что показатели группы развития предприятия в области качества не характеризуют результативность системы. В отличие от количественных показателей, они не изменяются во времени и воздействие на них мероприятий, проводимых на предприятии, невозможно измерить. Эти альтернативные показатели могут быть важны в начале проведения работ по разработке, внедрению и подготовке к сертификации СМК, но теряют смысл после проведения сертификации и получения сертификата.
По результатам проведенного анализа эмпирических данных можно сделать вывод, что в качестве показателей результативности СМК можно использовать следующие: увеличение прибыли от реализации продукции; увеличение объема выпуска продукции; снижение потерь от брака и/или уровня брака; рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества.
Приведенные показатели характеризуют результативность СМК с разных точек зрения и ориентированы на удовлетворение требований заинтересованных сторон (потребители, персонал, владельцы и акционеры). Отсутствие в составе этих показателей таких заинтересованных сторон, как поставщики и общество, позволяет сделать вывод о необходимости расширения числа показателей.
Отметим, что показатели результативности не могут характеризовать эффективность СМК, оценивание которой требует разработки специальных методик.
Литература:
7. Ходынский А. Системы обеспечения качества стратегии фирмы // Вестник Московского Университета. Сер. 6. Экономика, 2001, No 7.
2 ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"