У кого нет идей, тот не видит и фактов. (Из записок менеджеров)
Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников). Инициативы предприятий по разработке и развитию методов управления качеством рождались еще в 50-е г.г.
Первая попытка была сделана саратовскими
машиностроителями, создавшими свою системы БИП (бездефектного
изготовления продукции), затем появилась ее львовская модификация СБТ
(система бездефектного труда), горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первого предъявления), ярославская система НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса), КС УКП (комплексная система управления качеством
продукции). КС УКП была разработана в ходе научно-практического
эксперимента рядом ярославских предприятий совместно с НИИ Госстандарта
СССР. Эта система стала базой для управления качеством во многих отраслях промышленности СССР.
Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.
1. Ориентация организации на заказчика
Организация всецело зависит от своих
заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его
требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества,
отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую
очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на
потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.
Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества.
Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически
из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить
точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как
конкретного заказчика, так и рынка в целом.
В организациях, внедряющих у себя TQM, вся
информация и данные должны распространяться по всей организации. В
данном случае внедряются процессы, направленные на определение
потребительской оценки деятельности организации и на изменение
представления заказчиков о том, насколько организация может
удовлетворить их потребности.
2. Ведущая роль руководства.
Руководители организации устанавливают
единые цели и основные направления деятельности, а также способы
реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат,
при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения
поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство,
при котором гарантируется построение всех процессов таким образом,
чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно
удовлетворить потребности заказчиков.
Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.
3. Вовлечение сотрудников
Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством.
Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и
создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть
и использовать его творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс
реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию
для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство
организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников
были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль
здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.
Персонал организации должен владеть
методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению
преимущественно организуются и проводятся группами. При этом
достигается синергический эффект, при котором совокупный результат
работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных
исполнителей.
4. Процессный подход
Для достижения наилучшего результата
соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно
рассматривать как процесс.
Процессная модель предприятия состоит из
множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные
подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.
Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:
* основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;
* обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.
При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:
* управление в рамках каждого бизнес-процесса;
* управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
* затраты на осуществление бизнес-процесса
* расчет времени на осуществление бизнес-процесса
* показатели качества бизнес-процесса.
На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление
самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие
процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и
предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)
Следующим этапом на пути к TQM является
оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это
означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и
поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.
5. Системный подход к управлению
Результативность и эффективность
деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть
повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
6. Постоянное улучшение
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа
со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и
предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Цели и задачи основываются на результатах
оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной
связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение
должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также
обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных
целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактах
Эффективные решения основываются только на
достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты
внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе
идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и
направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.
8. Отношения с поставщиками
Так как организация тесно связана со своими
поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения
с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном
этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для
соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".
Источник: https://www.standard.ru/
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"