Поскольку люди предпочитают сохранять статус-кво и зачастую уклоняются от инициирования улучшений, менеджмент должен подталкивать их, постоянно устанавливая стимулирующие цели (Масааки Имаи)
А. Л. Шестаков
Был верный себе до кончины почтенный и старый шаблон. Однажды, с насмешкой змеиной, кинжалом он бы умерщвлен. Когда с торжеством разделили наследники царство и трон, То новый шаблон, говорили, похож был на старый шаблон.
Саша Черный. Баллада, 1910 г.
Саша Черный воспользовался словом "шаблон" только из-за рифмы: "шаблон - умерщвлен - трон". При наличии другой рифмы он мог бы воспользоваться словами-синонимами: стандарт, образец, норматив. Но от всех этих слов веет каким-то металлическим холодом, безысходностью и окончательностью. Стандартизация - это что-то безоговорочное, к чему невозможно апеллировать. Опущенный шлагбаум, замок на воротах, закрытое ставнями окно, наглухо запечатанные роллетами стеклянные витрины. Есть что-то в слове "стандартизация" от металлического блеска - она твердая, неуступчивая. Причем очень часто употребляется в таком соседстве: стандартизация и сертификация. Определимся с этими понятиями (опираясь на публикацию ИСО/МЭК).
Стандартизация - установление норм и требований к характеристикам производимых изделий и продуктов, полуфабрикатов, сырья и материалов.
Сертификация - действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или услуги определенным стандартам или техническим условиям, а также документальное подтверждение соответствия продукции определенным нормам и требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.
В России повелось отождествлять вопросы сертификации с вопросами стандартизации, которые и на самом деле не только переплетены, но и неразрывны. И та и другая - очень нужные вещи. По опыту все знают, что от стандартизации и сертификации зависит изменение цены продукции. Но если стандартизация нацелена на снижение цены, то сертификация ее повышает (в российских условиях).
А что делать с эмоциональной окраской слов "стандартизация" и "сертификация"? Почему получилось так, что для многих россиян эти слова несут на себе не самый позитивный отпечаток? Отчего многое пошло не так, как было задумано, почему наша обязательная сертификация оказалась элементарным рэкетом, а наша стандартизация так и не стала самой передовой стандартизацией в мире? На эти вопросы в данной статье сделана попытка дать ответы.
После развала
После развала СССР обязательная сертификация продукции расцвела в России пышным цветом. Благодаря активной деятельности Госстандарта в этой области во многих рекламных изданиях теперь можно прочитать массу забавных объявлений такого типа: "Любые сертификаты, быстро и недорого".
Для доказательства чрезмерной раздутости обязательной сертификации воспроизведем цитату из журнала "Вестник Госстандарта России" за 2002 г., выпуск № 1 (с. 29):
Об отмене постановления Госстандарта России от 28 сентября 2001 г. № 85 "О системе сертификации учебной техники и продукции учебного назначения"
Приказ Госстандарта России от 21 ноября 2001 г. № 459
На основании письма Министерства юстиции Российской Федерации от 26 октября 2001 г. № 07/10490-ЮД об отказе в государственной регистрации постановления Госстандарта России от 28 сентября 2001 г. № 85 <О системе сертификации учебной техники и продукции учебного назначения> приказываю:
Отменить постановление Госстандарта России от 28 сентября 2001 г. №85 "О системе сертификации учебной техники и продукции учебного назначения".
Направить копию настоящего приказа в Министерство юстиции Российской Федерации.
Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Председатель Госстандарта России Г. П. Воронин
Иными словами, не удалось заработать на продаже сертификатов производителям карандашей, ластиков и тетрадок. Но зато удалось сертифицировать многое другое. До развала СССР такого не было.
До развала СССР
Прежде стандартизация была немного другая, причем это была не просто обязательная стандартизация, а нечто большее. Злые языки говорят, что вопросами стандартизации занимался один из отделов ВЧК. Уже 23 ноября 1929 г. было принято "Постановление Центрального исполнительного комитета и Совета народных комиссаров СССР об уголовной ответственности за выпуск недоброкачественной продукции и за несоблюдение стандартов", в котором предлагалось <центральным исполнительным комитетам союзных республик предусмотреть в уголовных кодексах:
за массовый или систематический выпуск из промышленных или торговых предприятий недоброкачественных изделий - лишение свободы на срок до 5 лет или принудительные работы на срок до 1 года;
за несоблюдение обязательных стандартов - лишение свободы до 2 лет или ринудительные работы на срок до 1 года>.
Можно обоснованно предположить, что такие жестокие законы принимались не просто так, а для искоренения какого-то негативного явления, например воровства. Чтобы убедиться в этом, надо исследовать тему воровства более близкого для нас периода.
О воровстве
Как только отечественные предприятия после "перестройки" и развала СССР лишились органов управления в виде союзных министерств, так тут же на некоторых из предприятий воровство превысило все <разумные> (стандартные) пределы. Отдельные руководители некоторых российских предприятий смогли безболезненно продать за бесценок самое дорогое и уникальное оборудование своих предприятий. Другие руководители сдали в аренду самые лучшие помещения своих предприятий совсем за "недорого". Иначе говоря, все бросились воровать так, как будто до этого никто ничего своровать не мог. А ведь воровали и до развала СССР, чем, собственно, этот развал и приблизили.
После снятия некоего заслона, после развала системы контроля люди, привыкшие к воровству, стали воровать еще больше. Многие суда российского флота постигла та же участь, что и многое сухопутное производственное оборудование, - все они куда-то уплыли, в неизвестном направлении. К слову сказать, канули и немалые бюджетные ассигнования.
Выдача лицензий и обязательная сертификация, которой с радостью занялись многие наши соотечественники после развала СССР, также относится к одному из многочисленных способов воровства. Сертификацию в современной России делают обязательной, казалось бы, для того же, для чего принимались статьи об уголовной ответственности, - для повышения качества продукции. Но на самом деле - это вид заработка, хотя бы и на сертификации карандашей и тетрадок.
В 1927 г. в журнале <Вестник стандартизации>, № 4, с. 4, отмечалось: "Работа по стандартизации у нас является, прежде всего, стандартизацией качества продукции. В этой работе мы во многих областях выступаем пионерами, не имея возможности использовать опыт других стран". Планировалось, что развитие стандартизации должно повысить качество продукции.
Характерно, что на Западе вопросы стандартизации и качества редко обсуждались вместе. Только в 1987 г. вышли в свет международные стандарты качества серии 9000. Это было достаточно новое слово в области стандартизации - это была стандартизация систем качества. Не продукции и даже не ее производства, а системы качества, обеспечивающей выпуск качественной продукции. Следует отметить, что стандарты ИСО серии 9000 были разработаны в 80-е годы при активном участии Госстандарта СССР, который через 15 лет после этого не нашел ничего лучшего, чем ввести систему сертификации карандашей и ластиков.
Управление и стандартизация
В книге "Основы стандартизации" (Изд-во стандартов, 1969) слова "качество продукции" и "стандартизация" постоянно упоминаются рядом. Одна глава так и называется - "Повышение роли и значения стандартизации в улучшении качества продукции".
В конце ее сказано: "ЦК КПСС и Совет Министров СССР приняли решение о введении в виде опыта государственной аттестации продукции предприятий, переведенных на новую систему планирования и экономического стимулирования. Для обозначения аттестованной продукции введен государственный знак качества".
Но так и не заработала новая система планирования и экономического стимулирования. Не удалось планировать в области стандартизации, поскольку реальность оказывалась не такой, как предполагали отечественные стандартизаторы.
Стандартизация стихийная и планируемая
Проиллюстрировать отход реальной жизни от ее идеального видения лучше всего позволяет пример функций руководителя советского, а потом и российского отдела снабжения.
Стол в кабинете этого руководителя зачастую поражает воображение своими большими размерами. Это обычно очень крепкий, дорогой и красивый стол, совершенно свободный от бумаг и компьютеров, которые не очень нужны вождю снабженцев, ибо он редко бывает на своем рабочем месте. Только телефон стоит на солидном столе, только телефон и нужен ему, он - его основное средство производства. Со многими поставщиками наш руководитель знаком лично, часто с ними встречается и постоянно разговаривает с ними по телефону. Этот тип снабженца преобладает на просторах всего СНГ, поскольку выковывался десятилетиями. Это отдельная каста посвященных, держателей сокровенного знания о тайнах снабжения, покрытых мраком для всех остальных граждан.
Анализируя данный феномен, следует заметить, что из всех возможных видов стандартизации советского снабжения на деле был применен только один вариант - стандартизация уникальных личных навыков и свойств начальника отдела снабжения. Из этого негласного стандарта можно перечислить следующие умения: быть интересным собеседником, уметь разговорить любого человека, рассказать анекдот, выпить и подружиться, постоянно поддерживать теплые личные отношения с руководителями сбытовых подразделений поставщиков. Непросто было организовать процесс закупок в советское время. Поэтому и стандартизация личных свойств снабженцев была совершенно закономерным явлением.
В промышленности развитых зарубежных стран в то же время также происходила стандартизация, но только несколько другая. Там постоянно пытались стандартизировать закупочную деятельность, разрабатывали и совершенствовали инструкции и процедуры, фиксирующие правильные методы работы. В какой-то момент решили пойти дальше и разработать международные стандарты, сначала для поставщиков, а потом и для систем качества поставщиков (это опять про стандарты ИСО серии 9000), первое семейство которых вышло в свет в 1987 г. (Система качества определялась как "совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, предназначенных для выполнения требований к качеству продукции".)
Следует отметить, что сертификация системы качества по этому стандарту предполагалась исключительно добровольной. Не хочешь сертифицировать свою систему качества, не надо. Но тогда надо найти таких потребителей своей продукции, которые не требуют наличия этого сертификата.
Стандартизация очередей и совещаний
Взгляните на очередь перед кабинетом любого директора. Иногда она не выглядит как очередь, но многие сотрудники нервно посматривают на количество людей в "предбаннике", пробегая мимо директорского кабинета. Им тоже надо бы зайти к директору, но им некогда сидеть в этой очереди, и они ловят момент, когда никого не будет, чтобы прорваться в заветный кабинет и решить свой мелкий вопросик. Ибо только директор может решить массу вопросов своей подписью. Многие сотрудники бесплодно теряют часы в ожидании подписи или визы директора. Такого рода очереди фактически стандартизованы.
Фактически стандартизованы и длительные нескончаемые совещания, которые на некоторых предприятиях проводятся чуть ли не ежедневно. Обсуждаются вопросы, которые не решаются на том уровне, на котором они должны решаться.
Совещания типа оперативок являются тем стандартом, с помощью которого должны решаться все вопросы. Стандартизация по-советски остановилась на проведении оперативных совещаний, на которых все исполнители докладывают, а руководитель принимает решение, с последующей рассылкой этих решений по исполнителям, как присутствовавшим на совещании, так и остальным. При этом вырабатывается и закрепляется последовательность размещения сотрудников на оперативке: правильно всем сесть - вот основной стандарт нашего совещания.
На Западе стандартизация обсуждения вопросов и принятия решений шла немного другим путем. Заметив, что увеличение числа совещаний не повышает эффективность управления и даже снижает ее, западные менеджеры стали искать новые методы обсуждений. Были опробованы и фактически стандартизованы многие методы мозгового штурма, методы с применением структурирования предложений. Широко известны на Западе и на Востоке семь простых методов управления, ставшие сегодня, по сути дела, стандартизованными способами обсуждения различного рода проблем.
Стандартизация должностных обязанностей и прав
Во времена СССР частенько проводились сокращения штатов. Но самое удивительное заключалось в том, что после очередного сокращения штаты каким-то загадочным образом "разбухали" еще больше. В полном соответствии с законом Паркинсона это постоянно вызывало новые попытки сократить штаты, которые все равно росли. Проблема оптимизации штатного расписания была проблемой социалистического государства. Сегодня на наших предприятиях отделы кадров тоже тратят массу времени на внесение постоянных изменений в штатные расписания (некоторые делают это каждый день).
На Западе такой проблемы штатного расписания не существовало. Там были проблемы, связанные с профсоюзами и забастовочным движением, но задача оптимизации числа сотрудников стояла не так остро. Стандартизация численности персонала определяется самим бизнесом, практически автоматически. В государственных западных структурах закон Паркинсона действовал, но поскольку бюджет зависел от экономики, а не от политической воли высших руководителей, то и размер штатов таких учреждений на Западе аккуратно следовал за спадами и подъемами экономики.
Получается, что в социалистическом государстве гораздо успешнее можно было бесконтрольно наращивать численность персонала. При этом в советском стиле управления постоянно прослеживалась тенденция к достаточно большой свободе среднего управленческого звена, в отличие от их западных коллег. Свобода наших управленцев среднего звена выражалась в том, что для них менее всего требовалась стандартизация должностных обязанностей.
Должностные инструкции (ДИ) - это попытка стандартизовать, в числе прочего, навыки и квалификацию сотрудников, если, конечно, в ДИ это записано. Если мы пишем в инструкции, что должность должен занимать человек с высшим образованием, то это уже некая стандартизация уровня образования сотрудника. В ДИ устанавливали обязанности и права сотрудников, цели их работы, их функции и задачи. Стандартизацию с помощью ДИ надо признать самой массовой и самой применяемой в России. Но закономерен вопрос: "А насколько эффективен этот вид стандартизации?" На Западе тоже давно заметили, что надо что-то делать со стандартизацией должностных обязанностей. Но всего-то не предусмотришь ни в какой самой лучшей ДИ! И Запад пошел другим путем - стал описывать деятельность сотрудников, разрабатывать, порой, весьма толстые книжки о том, что и как надо делать, в каких случаях надо самому принимать решения, а в каких надо останавливать конвейер и звать мастера. Описание процессов деятельности стало модным на Западе еще сто лет назад и продвинуло немного вперед менеджеров в понимании их обязанностей и прав.
Стандартизация договорных отношений
Авторы книги "Основы экономики и управления" (Изд-во "Экономика", 1973) на с. 115 утверждали: "24-й съезд КПСС подчеркнул необходимость всемерно укреплять государственную дисциплину во всех звеньях народного хозяйства, строго соблюдать социалистическую законность в хозяйственных отношениях. В совершенствовании планирования и экономического стимулирования все большую роль играют хозяйственные договоры между предприятиями. Договоры становятся важным инструментом производственно-хозяйственной деятельности предприятий и основой определения их ответственности друг перед другом".
Ни в одной стране так пренебрежительно не относились к текстам договоров, как в СССР. В этой одной из самых важных областей не было вообще никакой стандартизации. Не были нужны в СССР ни антимонопольное законодательство, ни юристы. В СССР было фактически стандартизовано понятие монополии. Монополия - ругательное слово на Западе, но в СССР монопольное право КПСС было движущей и направляющей силой экономики.
Стандартизация структуры управления
Великая страна с великим упорством пыталась стандартизировать все, что можно, в том числе структуру промышленности и структуры предприятий. Прежде всего, была принята в виде стандарта мощная иерархическая система, пронизывающая всю экономику. В упомянутой книге "Основы экономики и управления" перечисляется вся пирамида управления народным хозяйством (в цитате ниже курсивом выделено в книге, жирным шрифтом выделено автором данной статьи):
"В нашей стране сложилась разветвленная система органов управления экономикой. Наиболее полным воплощением демократического характера социалистического государства служат органы народной власти - Советы депутатов трудящихся, управляющие делами всего нашего общенародного государства снизу доверху... Высшим органом государственного управления является Совет Министров СССР, подотчетный Верховному Совету СССР. Совет Министров СССР объединяет и направляет работу общесоюзных и союзно-республиканских органов управления...
Совет Министров СССР, Советы министров союзных и автономных республик, а также исполкомы местных (областных, городских, районных) Советов депутатов трудящихся являются органами управления общей компетенции. К органам отраслевой компетенции относятся союзные, союзно-республиканские и республиканские министерства, отраслевые ведомства, а также управления (отделы) исполкомов местных Советов...
Государственные комитеты являются центральными органами государственного управления, предназначенными для руководства хозяйственным и социально-культурным строительством путем регулирования, контроля и координации деятельности министерств и ведомств...
Высшими органами хозяйственного руководства предприятиями, производственными объединениями в отрасли являются министерства... Функциональные подразделения (отделы) министерств осуществляют свою деятельность в пределах всех предприятий и организаций, входящих в систему министерства.
В хозяйственной системе соответствующей отрасли министерство представляет собой высшее звено управления. Количество промежуточных звеньев управления предприятиями, производственными объединениями зависит от ряда факторов: числа предприятий, их территориального расположения и др...
В качестве среднего звена управления в промышленности в основном выступают всесоюзные или республиканские промышленные объединения...
Управление каждым отдельным предприятием осуществляется не только вышестоящими органами управления, но и управляющей подсистемой самого предприятия. Управление предприятиями строится на основе сочетания централизованного руководства с оперативно-хозяйственной самостоятельностью и инициативой самих предприятий. Таким образом, в системе управления предприятие выступает не просто как исполнитель, а как участник управляющей системы". Вот откуда пошли экономические проблемы в СССР - не там и не то стандартизовали. Вместо борьбы с монополиями постоянно предпринимались попытки стандартизовать структуру управления. Причем многие отечественные предприятия до сих пор пользуются этим <стандартом>, пытаются строить свои структуры управления в виде иерархических пирамид времен оно. Директор играет роль общей компетенции (министерство). Руководители среднего звена играют роль промежуточных ведомств. Роль комитета по стандартизации играет служба стандартизации, которая указывает всем, каким образом надо располагать надписи в распорядительных документах. А отдел кадров лишь фиксирует изменения в штатном расписании. Описанная выше пирамида продолжает свою жизнь, многие отечественные предприятия копируют эту схему, поскольку просто не знают другой.
В это время на Западе менеджеры стали замечать неэффективность таких мощных иерархических структур и стали думать над тем, как же не потерять управляемость, устранив все минусы пирамиды. А минусов было много. Это и плохое прохождение информации, ее задержки, искажение и долгое обсуждение самых простых вопросов. Первая же мысль оказалась самой правильной - надо уменьшать количество уровней управления, выкинуть некоторые лишние передаточные звенья в цепи управления. На этом пути западные предприятия дошли до определенных высот, чего нельзя не признать.
Самое интересное, что в СССР об этом знали и пытались уменьшить число уровней управления. В Постановлении ЦК КПСС и Совета Министров СССР от 2 марта 1973 г. № 139 "О некоторых мероприятиях по дальнейшему совершенствованию управления промышленностью" было предусмотрено устранение многоступенчатости в управлении отраслями промышленности с тем, чтобы сосредоточить решение большинства производственно-хозяйственных вопросов непосредственно на предприятиях. Предлагались двухзвенные и трехзвенные (например, министерство СССР - республиканское министерство - предприятие) системы управления. В виде исключения, с разрешения Совета Министров СССР, для некоторых отраслей может быть предусмотрена четырехзвенная система управления.
Хотели упростить самую сложную структуру в мире, но не получилось. Масса лишних передаточных звеньев боролась до последней черты. Борьбу они выиграли - оттянули все ресурсы на себя. Предприятиям досталось не много - только принципы пирамидальной структуры да страх перед стандартом и любым другим документом. Страх перед стандартами так долго культивировался, что существует до сих пор даже у самых молодых работников.
Вывод
Таким образом, в СССР долгое время происходила стихийная стандартизация, но каждый раз выходило не совсем то, что ожидалось.
Стандартизация, вообще-то, бывает разной - полезной и вредной, искусственной и естественной. Искусственная стандартизация, как было показано на примере обязательной сертификации, может вызывать воровство.
Говорят, что у англичан в радуге шесть цветов, а у немцев больше восьми. Один из ведущих специалистов в области стандартизации организационных структур Генри Минцберг, пытаясь выяснить количество цветов в радуге, писал, что справлялся в разных источниках, сколько цветов у радуги: пять, шесть или семь? Он даже пробовал сам считать, но каждый раз у него получался разный результат. В конце концов, он бросил считать их и написал в своей широко известной книге "Структура в кулаке", что цветов бывает столько, сколько надо.
Очевидно, что разработка стандартов также вечна, как сыск и мафия. Как только удается разработать самый замечательный стандарт, так тут же найдется масса того, что под него не подпадает. Да это и не страшно. Лишь бы это действительно был стандарт, а не подделка под него. Много есть на свете подделок под стандарты, в том числе среди обязательных стандартов. Будьте бдительны!
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"