Самая лучшая идея требует определенных ресурсов, чтобы она смогла приносить прибыль. (Дж. Харрингтон)

Что такое "Джоггер"?

Справочники-памятки "Джоггер" изданы на девяти языках общим тиражом более 6 млн экземпляров. Они предназначены не только для руководства и менеджеров, но и всех сотрудников, которые хотят улучшить работу своей организации, предприятия, завода, компании. В них в доступной и сжатой форме рассказывается, как можно добиться повышения эффективности в разных областях: управлении процессами, повышении качества продукции, сокращении издержек, раскрытии творческого потенциала сотрудников и т. д.
     Сегодня в США ими пользуются 90 из 100 компаний, входящих в список лучших по версии журнала "Форчун", а именно "Форд", "Дженерал электрик", "Кока Кола", "Ксерокс", IBM и др. Многие компании приобретают эти справочники для своих сотрудников централизованно, как например "Филипс", закупивший 200 тыс. экземпляров на семи языках для отделений в различных странах, или "Дженерал электрик" для освоения сотрудниками концепции "Шесть сигм", позволяющей повысить качество продукции. "Форд" использовал эти справочники и рекомендовал их своим поставщикам для усовершенствования системы поставки комплектующих. Высшее руководство IBM применило их при разработке новой продукции и реструктуризации компании.
     "Habent sua fata libelli" - книги имеют свою судьбу. У справочника "Джоггер", ставшего самой популярной и известной книгой по менеджменту, своя судьба и своя история.
     В конце 70-х годов прошлого столетия в небольшом американском городке Лоуренс в штате Массачусетс стали закрываться текстильные фабрики. Начавшаяся глобализация экономики сделала их неконкурентоспособными, и многие жители города потеряли работу.
     Около 100 человек, представители предпринимателей и рабочих организаций, собрались в муниципалитете и решили создать общегородской комитет для борьбы с безработицей и улучшения качества жизни рабочих. Комитет получил название "Growth Opportunity Alliance of Greater Lawrence", или сoкращенно GOAL, что можно перевести на русский язык как "Союз расширения возможностей трудоустройства Большого Лоуренса". В руководство Союза из трех человек вошел Боб Кинг, сотрудник текстильной фабрики "Молден милз", отвечавший за отношения с рабочими.
     Фабрика выделила небольшое помещение для членов Союза, которые начали разрабатывать рекомендации для достижения поставленных целей. Из телевизионной передачи "Если Япония может: почему не можем мы?" они узнали о новых методах управления, которые пропагандировал проф. Э. Деминг. В передаче рассказывалось, что американская промышленность не выдерживает конкуренции с японской из-за низкой производительности. Основным фактором, отмечалось в передаче, обеспечившим развитие японской экономики, было использование японскими предприятиями статистического управления качеством.
     GOAL взял эту теорию на вооружение и начал ознакомление с ней с того, что пригласил Э. Деминга выступить на четырехдневном семинаре перед 180 менеджерами и руководителями предприятий.
     Будучи профессором школы бизнеса Нью-Йоркского университета Э. Деминг и раньше пытался пропагандировать свою теорию в США. Однако его идеи о важности непрерывного усовершенствования качества и предложенные методики не получили признания на родине. Когда после второй мировой войны его пригласили преподавать в Японию, он поставил условие, чтобы на его лекции были приглашены менеджеры высшего звена и предприниматели. Его идеи упали в благодатную почву. За свой вклад в развитие японской экономики Э. Деминг был награжден высшим орденом страны. Престижная национальная премия в области экономики была названа его именем.
     Члены GOAL ознакомились также с трудами таких известных специалистов по качеству, как Филип Кросби, Джозеф Джуран и Арманд Фейгенбаум.
     В 1984 г. делегация GOAL посетила Японию для ознакомления с японскими методами управления экономикой. В том же году GOAL создал Комитет по претворению в жизнь идей проф. Деминга, в который вошли представители многих американских компаний. В результате этой деятельности члены GOAL приобрели огромный опыт в области статистических методов управления качеством. Со временем Комитет был разделен на группы, члены которых сосредоточились на изучении конкретных проблем. Одна из групп занялась вопросами повышения качества и производительности. Она, в частности, пришла к выводу о том, что сотрудники предприятий должны иметь справочники карманного формата, в которых можно найти ответы на возникающие в процессе работы вопросы.
     В то время в США в качестве основного пособия использовался "Справочник Исикавы по управлению качеством" в переводе с японского языка. Члены GOAL вскоре поняли, что для американских нужд необходимо подготовить собственное издание справочника. Эта идея была реализована в виде карманного справочника-памятки "The Memory Jogger: A Pocket Guide of Tools for Continuous Improvement" ("Памятка джоггера: карманный справочник методик для непрерывного улучшения"), который был издан в 1985 г. Название серии - "джоггер", или "бегущий трусцой", подчеркивает, что качеством, как и бегом трусцой, следует заниматься постоянно.
     На сегодняшний день серия содержит девять изданий:
     1. Карманный справочник инструментов постоянного улучшения и эффективного планирования. В справочнике можно легко и быстро найти описание практически любого инструмента, необходимого для улучшения деятельности организации. В нем рассмотрены инструменты улучшения качества и инструменты планирования и менеджмента. Среди них: мозговой штурм, контрольные карты, матричная диаграмма, диаграмма Парето, гистограммы, причинно-следственная диаграмма, диаграмма разброса, индексы воспроизводимости процессов и др. Все инструменты сгруппированы таким образом, чтобы можно было подобрать инструмент в зависимости от типичной ситуации, будь то работа с цифрами, идеями или в команде. Описания инструментов даются по следующей схеме: что такое инструменты, для чего они нужны и как они используются.
     Приводятся примеры применения инструментов в организациях различных видов, с их специфическими проблемами, благодаря чему инструменты легче понять и ими легче воспользоваться. Например, применив диаграмму Парето, компания Stop'N Go Pizza выявила основную причину, вызывающую большое число жалоб со стороны покупателей ( экспресс-доставка пиццы с большим опозданием), и применив новую программу обучения сотрудников, добилась того, что спустя два месяца общее число жалоб снизилось на 52 %, в том числе жалоб на доставку пиццы с опозданием - на 63 %, а время доставки сократилось с 40 до 28 мин.
     2. ИСО серии 9000:2000: карманный справочник по внедрению стандарта ИСО 9001. Этот удобный справочник поможет любой организации определить план действий, чтобы создать систему менеджмента качества, соответствующую стандартам ИСО серии 9000:2000. Сначала дается введение в стандарты ИСО серии 9000:2000, т. е. объясняется, что это такое, зачем его необходимо применять, и какие шаги организация должна предпринять, чтобы пройти сертификацию. Каждый пункт стандарта разделен на подразделы, в которых разъясняется, для чего нужен данный пункт, почему и как его нужно выполнять, и что нового добавлено по сравнению с предыдущей версией стандартов ИСО серии 9000. Для каждого пункта дается полный перечень документов, которые необходимо составлять, и приводятся реальные примеры оформления и заполнения планов качества и записей, в которых собраны достигнутые организациями результаты. В конце каждого пункта собраны все типичные просчеты (ошибки) на пути к сертификации. Так как этот процесс затрагивает всех сотрудников, то данный справочник адресован всему персоналу организации, а не только тем, кто ответствен за сертификацию.
     3. Менеджмент проектов: карманный справочник для проектных команд. Использование этого справочника поможет организации выполнять проекты в срок, в рамках бюджета и с получением исключительных результатов. Он - своеобразная "дорожная карта" проектов, которая даст возможность командам подготавливать, создавать, выполнять и успешно закрывать проекты. Весь путь движения проекта представлен в виде шоссе, а этапы проектирования - создание проектного документа, работа в команде, разработка плана проекта, его выполнение и закрытие - в виде остановок. В справочнике подробно объясняется, для чего нужен каждый этап проектирования и что нужно сделать, чтобы воплотить его в жизнь. Для каждого этапа даются полезные советы и рекомендации, и приводятся характерные ошибки организаций. Приведены образцы составления планов, отчетов, заметок и инструкций, которые окажут проектным командам неоценимую помощь.
     4. Команда: карманный справочник для членов команды. С помощью этого справочника можно максимально раскрыть потенциал командной работы в интересах организации. Вы узнаете, как подготовиться к тому, чтобы стать эффективным членом команды, о продуктивном начале работы в составе команды, правилах работы в команде, о том, когда и как закончить работу, и о проблемах, возникающих внутри команды. Для каждого конкретного случая вы найдете исчерпывающую информацию о том, почему это важно, что необходимо делать и как правильно себя вести. Вы научитесь составлять план собраний и правильно оперировать данными для получения максимально возможного результата. Используя этот справочник, вы избавитесь от проблем, возникающих при общении между членами команды и во время процесса принятия решений. В справочнике приведено много полезных советов, помогающих членам команды наиболее полно раскрыть свой потенциал.
     5. Инструменты творчества: карманный справочник творческого мышления. Этот справочник поможет раскрыть творческие способности членов команды. В нем описываются 14 инструментов творчества (созидания). Подобно тому, как инструменты улучшения качества и инструменты планирования и менеджмента помогают людям визуализировать, систематизировать и анализировать данные, инструменты творчества помогают визуализировать, систематизировать и анализировать новые идеи, которые ведут к решению проблем, разработке новых продуктов и улучшению процессов. В справочнике рассматриваются такие инстументы, как мозговой штурм, переформулировка проблемы, образные ассоциации и биометоды, визуальное мышление, словесные ассоциации и аналогии, нахождение идеальных решений посредством ассоциаций и аналогий. Для каждого инструмента дается объяснение, для чего он нужен, какие функции он выполняет, и подробно описывается как правильно его применять. В книге очень много примеров составления таблиц, планов и схем, а также множество советов по использованию инструментов или поведению в процессе командной работы.
     6. "Шесть сигм". В начале дается краткое описание концепции "Шесть сигм", приводится терминология и объясняются преимущества использования данной концепции. Далее описывается 41 инструмент концепции "Шесть сигм", включая метод DMAIC (Define - определить, Measure - измерить, Analyze - проанализировать, Improve - улучшить и Control - проконтролировать), дерево CTQ ( Critical To Quality - критично по отношению к качеству), FMEA, MSA ( Measurement Systems Analysis - анализ систем измерения), диаграмма разброса, функция потерь Тагути и т. д.
     Основная идея этого справочника - не просто описать инструменты, а дать читателю исчерпывающую информацию о том, как и когда их использовать для поддержания концепции "Шесть сигм". В справочнике приводится множество примеров применения таких инструментов, например метода Тагути. В 1980 г. компания "Форд" передала производство части комплектующих на принадлежащие ей американские предприятия и японскому производителю. И японские, и американские предприятия производили детали, которые соответствовали спецификациям и имели нулевые дефекты. Однако в течение последующих нескольких лет гарантийные претензии на американские продукты были намного выше, чем на японские. Почему? Просто японцы контролировали и уменьшали отклонения - т. е. получали детали, которые были настолько близки к заданным параметрам, насколько это возможно, в то время как американцы просто производили продукцию в "пределах спецификации". Японский продукт был более подходящим; детали лучше стыковались друг с другом. Результат: лучшая производительность и меньшие затраты из-за низкого процента брака, меньшего числа доработок и меньших производственных запасов.
     7. "Черный пояс": карманный справочник для успешного использования концепции "Шесть сигм". В начале справочника дается краткое описание модели DMAIC, а также определяются роли и обязанности исполнителей, владельцев процессов и мастеров "черного пояса". Затем справочник шаг за шагом разъясняет все методики и инструменты, такие как карты процесса, графический анализ, планирование экспериментов, причинно-следственная диаграмма, контрольные карты, FMEA, индексы воспроизводимости, MSA и т. д., необходимые для того, чтобы концепция "Шесть сигм" принесла действительный успех. Данный справочник - это своего рода сборник инструкций, советов и жизненных примеров для практикующих мастеров "черного пояса".
     8. Менеджмент человеческих ресурсов. Этот справочник рассказывает о том, как привлечь, выявить и удержать талантливых работников. Здесь рассматриваются такие этапы процесса менеджмента человеческих ресурсов, как модель способностей, развитие лидерства, установление целей, нормы поведения, процесс улучшения деятельности, обучение, оценка деятельности, признание достижений. Для каждого этапа предлагается подробное описание шагов, которые необходимо предпринять, чтобы развить и усовершенствовать тот вид процесса менеджмента человеческих ресурсов, который характерен для организации. Кроме этого, для каждого конкретного шага приводятся образцы составления так называемых листков учета работы - схем, рисунков и другого графического материала. Здесь также даны примеры применения отдельных этапов процесса менеджмента человеческих ресурсов. Все они взяты из практики работы административных служб, правительственных и медицинских учреждений. Вот, например, как осуществляется процесс оценки деятельности технической команды в госпитале. Проводится она в два этапа: на первом определяется вклад отдельного участника команды (40% от общей балльной оценки), а на втором оценивается деятельность команды (60% от общей балльной оценки). Общая оценка определяется как отношение числа выполненных задач к общему числу задач (целей).
     9. Рекомендации и советы по проведению заседаний и рабочих групп. Благодаря этому справочнику можно овладеть искусством ведения заседаний для того, чтобы повысить эффективность лидерства и помочь командам работать более продуктивно. В справочнике представлен полный набор инструментов и технических приемов (методик), таких как эффективное принятие решений, разрешение конфликтов, создание условий для участия в обсуждении всех членов команды, мозговой штурм, менеджмент собраний, анализ просчетов, анализ коренных причин, расстановка приоритетов, выявление проблем и т. д. Справочник предназначен не только для тех, кто проводит заседания, рабочие совещания, планерки, но и для тех, кто участвует в них.

     РИА "Стандарты и качество" рассматривает вопрос о публикации русского издания справочников "Джоггер". Будем признательны, если вы найдете возможность сообщить, какой из справочников представляет для вас наибольший интерес. Просьба свои пожелания направлять В.Н. Загребельному по электронному адресу: roq@stq.gost.ru, а также Вы можете высказать свое мнение о проекте "Справочники серии "Джоггер" и оценить целесообразность выпуска каждого справочника.