Отечественные компании начинают проявлять интерес к проблеме качества. Об этом можно судить по увеличению числа компаний, способных конкурировать на отечественных и зарубежных рынках не только путем снижения себестоимости и цены, но и повышения качества производимой продукции или оказываемых услуг. Эту тенденцию подтверждает и рост числа отечественных компаний, которые стремятся получить сертификат, подтверждающий наличие у них функционирующей системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Проблема качества становится ключевой для российской организации, если ее целью является выход на международный рынок и установление долгосрочных отношений с зарубежными партнерами. Однако в условиях вхождения России в мировую экономику и вступления во Всемирную торговую организацию проблема эффективного менеджмента и качества становятся факторами выживания на отечественном рынке.

Для большинства российских производителей создание СМК ассоциируется с ее сертификацией по стандартам ИСО серии 9000. Непосредственные мотивы к сертификации СМК при этом могут быть разными, например:

• требования потребителей при заключении контрактов (договоров);
• стремление повысить конкурентоспособность продукции;
• необходимость соответствовать условиям участия в тендерах, конкурсах и подобных мероприятиях, которые могут закончиться контрактом и служат рекламой организации;
• условие получения государственного заказа, льготного кредитования или страхования;
• осознанное желание высшего руководства предприятия привести условия своего производства в соответствие с международными требованиями;
• стремление обеспечить сертификацию продукции, обязательным условием которой является сертификация СМК, и др.

Продолжительная и трудоемкая деятельность по созданию и внедрению системы менеджмента качества, осуществляемая усилиями руководства и сотрудников организации, а также опытными консультантами, завершается оценкой органа по сертификации, который поручает аудиторам СМК собрать объективные доказательства ее соответствия или несоответствия требованиям МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). С момента принятия решения о создании СМК до ее сертификации представляется целесообразным выделить два основных этапа:

1. Разработка и внедрение СМК;
2. Сертификация СМК.

Наиболее часто встречающиеся ошибки при разработке и внедрении СМК

[1] Формальное отношение к разработке и внедрению системы (например, только ради получения сертификата). Вероятными причинами этого является незаинтересованная позиция руководителя предприятия (нарушение принципа лидерства руководства). Чаще всего это связано с тем, что руководство не прошло специальной подготовки по СМК и не может увидеть перспективные возможности использования СМК в управлении организацией (предприятием).

[2] Представитель руководства по качеству не имеет соответствующего статуса и/или не наделен достаточными полномочиями для надзора за процессами создания, введения и функционирования СМК, что затрудняет процесс разработки и внедрения СМК.

[3] Руководство организации не доводит до сотрудников свою стратегию в области качества и связанные с ее реализацией рабочие планы (нарушение принципа вовлечения персонала), что вызывает отсутствие у персонала мотивации к активной деятельности по внедрению СМК, так как работник не видит связи своей деятельности с целью организации в области качества.

[4] Самоустранение руководителя от анализа и оценки результативности и эффективности СМК, перекладывание всей ответственности на нижестоящих работников, что ведет к снижению статуса СМК и невозможности ее эффективного использования в управлении организацией.

[5] Руководители и работники не ориентируются в документации СМК, не могут продемонстрировать ее работоспособность. Эта ситуация может быть обусловлена следующими причинами: разработка и внедрение документации СМК выполнялись силами приглашенных внешних экспертов без участия специалистов организации; документация СМК была позаимствована («списана») у организаций, родственных по специфике производственной деятельности.

[6] Отсутствие в СМК всех необходимых документов для документального описания и/или практической реализации требований, установленных ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Причина может заключаться в том, что СМК создавалась силами специалистов, не прошедших обучение и не владеющих в достаточной мере техникой применения стандартов ИСО серии 9000.

[7] Наличие большого числа документированных процедур, дублирующих друг друга. Чрезмерное документирование СМК, обусловленное излишней детализацией в документах и излишним количеством отчетных документов, дублирующих друг друга, наличие перегруженных бланков, содержащих пункты, не вытекающие из обязательных требований ИСО 9000.

[8] До персонала не доводится важность политики, целей в области качества и удовлетворения требований потребителя. Это может быть следствием формального отношения руководства к СМК и/или недостаточно четким определением полномочий ответственного представителя руководства по качеству.

[9] Неудовлетворительная разработка документов СМК:

• отсутствие утвержденных целей в области качества по уровням управления организации;
• нечетко сформулированная Политика в области качества (формальный характер, невозможность трансформирования в конкретные цели и задачи подразделений, не указаны методы решения задач и гарантийные обязательства руководства);
• Руководство по качеству не соответствует предъявляемым к этому документу требованиям (не отражает структуру организации, распределение полномочий и ответственности, не содержит схемы взаимодействия процессов, не согласовано с другими документами СМК, не раскрывает функциональных связей между структурными подразделениями, не определяет структуру и состав документов СМК по иерархическим уровням и т.д.);
• документы, регламентирующие внутренние проверки СМК, носят формальный характер и неполно описывают процедуру;
• отсутствие четкой классификации, структуризации и описания процессов с определением владельцев и руководителей процессов;
• процедура по управлению документацией описана не достаточно полно (из сферы управления выпадают документы внешнего происхождения, законодательные документы, нормативные и технические документы, не определена процедура проверки документов на адекватность до их издания, пересмотра и актуализации документов СМК, сроки и условия хранения, порядок защиты, восстановления и изъятия записей о качестве и т.д.).

Часто встречающиеся несоответствия при проверке и оценке СМК в ходе сертификационного аудита

[1] Руководство компании не уделяет внимания демонстрации личной приверженности принципам качества и мотивации персонала.

[2] Фактические процессы и процедуры не соответствуют тому, что написано в документах СМК.

[3] Внутренние проверки не проводятся или проводятся формально.

[4] Отсутствует четкое взаимодействие структурных подразделений, их полномочия дублируются.

[5] Не регламентировано ведение первичной документации (рабочих журналов, бланков, текущих записей и т.д.).

[6] На рабочих местах отсутствует необходимая документация (карты процессов, техническая и нормативная документация, рабочие инструкции и др.).

[7] Не проводится оценка эффективности корректирующих и предупреждающих действий.

[8] Не налажено взаимодействие с потребителями (отсутствуют учет требований, регистрация обращений, анкетирование, обучение заказчиков и т.д.).

[9] Средства технологического оснащения и контрольно-измерительная аппаратура находятся в неудовлетворительном состоянии.

[10] Персонал организации не ознакомлен с документами СМК, не информируется о результативности и эффективности функционирования СМК.

[11] Отсутствуют данные мониторинга показателей процессов и удовлетворенности потребителей.

[12] Анализ и оценка функционирования СМК проводятся формально. При анализе СМК руководство использует неполный состав данных о качестве, не всегда по результатам анализа принимаются конкретные решения и отслеживаются их результаты.

[13] Процедуры (методики) выявления потребности в подготовке кадров заменяются процедурой, определяющей порядок проведения обучения.

Основными причинами выявленных проблем и трудностей являются:

• недостаточное осознание персоналом предприятия основных принципов и методологии внедрения СМК;
• расплывчатое, неконкретное определение целей в области качества;
• отсутствие поддержки высшего руководства;
• направленность действий не на предупреждение, а на устранение несоответствий;
• формальное отношение к ведению записей по качеству и заполнению журналов, форм, бланков;
• ослабление требовательности со стороны руководства.

Итак, чтобы создать, внедрить и обеспечить эффективное функционирование СМК необходимо осознать, что это достаточно трудоемкая работа, предполагающая совершенствование всех элементов производственной деятельности и обязательное их соответствие всем требованиям стандарта ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

СМК - инструмент совершенствования управлением организацией в целях повышения качества продукции и услуг. Его эффективность зависит от того, насколько квалифицированно и результативно он используется, а это требует, в первую очередь, соответствующего обучения руководства и персонала, занятого разработкой СМК.

Материал подготовлен экспертами НИИ экономики связи и информатики "Интерэкомс", Век качества, №5, 2003г

Опубликовано на https://www.itbc.ru