Делая все, что в наших силах для успеха клиента, мы повышаем собственные шансы не оказаться однажды на бобах. (Майкл Мей)
Выбор методов измерения процессов системы менеджмента качества
Шичков Николай Александрович
Директор Учебно-Методического Центра "Регистр-Консалтинг",
г. Санкт-Петербург,
кандидат технических наук
При внедрении системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международного стандарта (МС) ИСО 9001 многие организации сталкиваются с трудностями при выполнении требования п. 8.2.3, который требует от организации ":применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества:".
Преобладающий во многих организациях подход к измерению процессов можно обозначить, как "меряем то, что можно измерить". Некоторые организации проводят статистическую обработку данных по всем процессам, другие ограничиваются оценкой основных показателей наиболее важных процессов, третьи измеряют процессы по косвенным показателям.
Стандарт ИСО 9001 отвечает на вопрос "Что нужно измерять?" следующим образом: ":методы (мониторинга и измерения) должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов:".
Обобщив наработки по методам мониторинга и измерения процессов СМК в различных организациях, можно выстроить определенный алгоритм, по которому следует проводить анализ процессов с целью выявления критериев и методов мониторинга и измерения.
Любой процесс СМК может быть оценен по следующим группам характеристик (Рис.1):
Результативность процесса: достижение запланированного результата процесса и риски для результата процесса (вероятность достижения запланированного результата).
Эффективность процесса: стоимость (затраты, связанные с выполнением процесса) и время, затраченное на процесс.
Дополнительные характеристики процесса: воздействие на окружающую среду, потенциальные риски для персонала и др.
Время, затраченное на выполнение процесса, обычно характеризует его эффективность, но в ряде случаев (например, когда продолжительность процесса является требованием потребителя), его следует отнести к характеристикам результативности.
Анализ процессов СМК целесообразно проводить на основе алгоритма, представленного на рис. 2.
Для того, чтобы выявить характеристики процесса, требующие мониторинга (качественной оценки) или измерения (количественной оценки), необходимо ответить на вопросы:
С какой целью данный процесс реализуется в организации?
Какова ценность процесса для организации?
Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение целей организации?
Рис.1 Характеристики процессов
Для понимания механизма управления процессом также важно ответить на вопросы:
Кто является потребителем результата процесса?
Какие требования предъявляет потребитель к процессу и его результату?
Ответы на эти вопросы позволят определить наиболее важные показатели результативности процесса, требующие измерения (Здесь и далее под термином "измерение" понимается также "мониторинг" процесса).
На следующем этапе следует определить факторы риска, которые могут повлиять (или значительно влияют) на результат процесса, и выявить показатели, в наибольшей степени характеризующие данные факторы.
С точки зрения требований МС ИСО 9001 анализ процесса может быть ограничен ответом на поставленные выше вопросы, но, создавая механизм управления процессами, организациям целесообразно не останавливаться на показателях результативности, а постараться выявить требования других заинтересованных сторон и установить показатели, требующие контроля для выполнения этих требований. Так, например, для акционеров будут важны стоимостные показатели, для общества - экологические показатели, для персонала - показатели профессиональной безопасности.
Рис.2 Алгоритм анализа процесса.
Таким образом, по результатам анализа процесса организация должна определить, какие параметры процесса будут контролироваться. При этом для различных процессов организация может остановиться на различных уровнях измерения (рис.3).
Рис.3 Уровни мониторинга (измерения) процесса.
Первый уровень измерения "Оценка показателей результата процесса" должен применяться ко всем процессам организации. Для вспомогательных процессов измерение часто ограничивают только первым уровнем. Для производственных процессов измерение результата процесса должно проводиться в рамках выполнения требования п.8.2.4 стандарта, который требует ":осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью верификации соблюдения требований к продукции ::. на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла :", поэтому измерение самого производственного процесса необходимо проводить, как минимум, на втором уровне.
Второй уровень измерения процесса - "Оценка рисков для результата процесса". Основные факторы, влияющие на достижение результатов процессов СМК, и соответствующие показатели представлены в таблице 1.
Таблица 1
Факторы и показатели риска
| Факторы риска | Показатели |
| Персонал | Компетентность персонала (образование, подготовка, навыки, опыт) |
| Оборудование, программное обеспечение | Характеристики, текущее состояние, режимы и параметры работы оборудования (программного обеспечения) |
| Внешняя среда | Атмосферные условия, законодательство, политические и экономические условия: |
| Материалы, комплектующие изделия | Характеристики материалов и комплектующих изделий |
| Управляющие воздействия | Процедуры, планирование, контроль: |
Для проведения анализа влияния различных факторов и показателей на результат процесса могут быть рекомендованы известные методы инжиниринга качества:
Причинно-следственная диаграмма,
Диаграмма Парето,
Стратификация (расслаивание),
Диаграмма разброса,
FMEA (анализ причин и последствий отказов).
Методы описательной статистики: Графики, гистограммы, диаграммы:
Анализ возможностей процесса: Статистическое управление процессами (SPC):
Регрессионный анализ.
Анализ трендов.
и др.
Согласно требованиям п.7.5.2 МС ИСО 9001 "для процессов производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями" необходимо проводить валидацию, т.е. подтверждать "способность этих процессов достигать запланированных результатов". В этом же пункте указаны факторы риска, для которых необходимо установить контролируемые параметры, а именно:
Обучение,
Персонал,
Управляющие воздействия (методы и процедуры).
Стандарт требует проводить для таких процессов "повторную валидацию", т.е. периодическую проверку того, в какой степени контроль указанных параметров обеспечивает достижение запланированного результата процесса. Такой подход целесообразно применять ко всем производственным процессам.
Третий уровень измерения процессов, который не является обязательным согласно требованиям МС ИСО 9001, это "Оценка дополнительных показателей".
Самым важными дополнительными показателями процесса обычно являются показатели эффективности. Эффективность процесса характеризуется соотношением достигнутого результата и затраченных ресурсов. Результат определяется на первом уровне измерения, поэтому на третьем уровне достаточно оценить затраченные ресурсы. Основными показателями, влияющими на эффективность процесса, будут:
Затраты времени,
Использование оборудования,
Использование материалов,
и др.
После ответа на вопрос "Что измерять?" нужно определиться с методом измерения, то есть ответить на вопрос "Как измерять?"
Наиболее распространенные методы измерения процессов представлены в таблице 2.
Самым объективным и точным является инструментальный метод. Но он обычно применяется только для основных производственных процессов, в результате которых производится материальная продукция.
Социологический метод позволяет получить информацию о ключевых показателях результата процесса от его потребителей. Данный метод удобно использовать для вспомогательных процессов, потребителями которых являются сотрудники этой же организации.
При отсутствии возможности (или экономической целесообразности) использования двух вышеуказанных методов применяют метод оценки результатов процесса экспертами. В качестве экспертов могут выступать:
руководители организации,
лица, ответственные за процесс,
исполнители процесса,
потребители или их представители,
внешние или внутренние аудиторы,
другие специалисты.
Таблица 2
Методы мониторинга (измерения) процесса
| Инструментальный | с помощью контрольного или измерительного оборудования |
| Социологический | анкетирование |
| Экспертный | оценки специалистов |
| Расчетный (статистический) | математическая обработка массивов данных или выборок |
Расчетный метод применяется для представления обобщенных результатов измерений предыдущими методами на всех уровнях измерения процесса.
Примеры анализа двух процессов СМК по представленному алгоритму показаны в таблице 3.
Для процесса "Измерение продукции" можно рекомендовать в качестве показателя результата процесса использовать также показатели оперативности информации о характеристиках продукции, например, "Затраты времени на проведение измерений". Этот же показатель характеризует затраты на процесс (3-ий уровень), так как основан на требованиях как непосредственных потребителей результата процесса, так и акционеров организации.
Большинство организаций в качестве основного показателя результата процесса "Управление записями" выделяют "Соответствие деятельности по управлению записями требованиям документированной процедуры". Такой подход правомерен, если в качестве основного потребителя выделить "Руководство организации". Но если основным потребителем процесса считать "Персонал организации" (что логичнее), то его главным требованием будет "Удобство ведения, хранения и использования записей", а основным показателем результата процесса будет "Количество замечаний персонала к процедуре управления записями". Снижение замечаний можно достичь за счет совершенствования процесса, например, путем внесения изменений в процедуру. Возможен вариант, когда организация выделит несколько потребителей результата процесса и, соответственно, несколько показателей результата.
При проведении оценки рисков также рекомендуется выделять для каждого процесса комплекс показателей. Для рассматриваемых процессов это могут быть:
Навыки и опыт персонала, проводящего измерение продукции,
Применяемые при проведении измерений продукции и при управлении записями методики и процедуры,
Температура и влажность в помещениях для проведения измерений продукции и в местах хранения записей.
Состояние компьютерной и оргтехники, программного обеспечения.
Таблица 3
Примеры анализа процессов СМК
| Процесс | Измерение продукции | Управление записями |
| 1-ый уровень: Оценка показателей результата процесса | ||
| Цель процесса | Проверка соблюдения требований к продукции на соответствующих стадиях производства | Обеспечение сохранности и доступности записей. |
| Потребители | Производственные подразделения | Все подразделения |
| Требования потребителей | Точность информации о характеристиках продукции | Удобство ведения, хранения и использования записей. |
| Выход | Информация о характеристиках продукции | Структурированные записи |
| Показатели результата процесса | Количество претензий потребителей (внешних и внутренних) к качеству продукции | Количество замечаний персонала к процедуре управления записями |
| Метод измерения показателей результата процесса | Экспертный: Учет и анализ претензий потребителей. | Социологический: Сбор и анализ замечаний персонала. |
| 2-ой уровень: Оценка рисков для результата процесса | ||
| Основные факторы риска | Контрольно-измерительное оборудование (КИО) | Персонал |
| Показатели риска | Состояние КИО | Подготовка персонала |
| Методы измерения индикаторов риска | Экспертный: Контроль состояния КИО | Экспертный: Проверка знаний персонала |
| 3-ий уровень: Оценка дополнительных показателей процесса | ||
| Другие заинтересованные стороны | Акционеры | Акционеры |
| Требования других заинтересованных сторон | Снижение затрат на реализацию процесса | Снижение затрат на реализацию процесса |
| Дополнительные показатели | Затраты времени | Использование бумаги |
| Метод измерения дополнительных показателей | Экспертный: Учет и анализ затрат времени на реализацию процесса. | Экспертный: Учет и анализ, использования бумаги |
Перечень показателей затрат на процесс "Измерение продукции" можно дополнить затратами расходных материалов и затратами на приобретение и обслуживание контрольного и измерительного оборудования. В процессе "Управление записями" целесообразно также учитывать затраты времени на ведение и управление записями и затраты на оргтехнику и бумагу.
Также организация может посчитать целесообразным проведение измерений дополнительных показателей, связанных с риском для персонала (например, проводить оценку рисков, связанных с использованием химических реактивов в процессе "Измерение продукции"), или проведение измерений воздействия процесса на окружающую среду (например, измерять количество отходов бумаги в процессе "Управление записями").
Предложенный в настоящей статье алгоритм анализа процесса предлагает организации направление, по которому целесообразно проводить анализ. А то, на каком уровне организация будет измерять тот или иной процесс, какие показатели выберет для измерения, какие методы измерения будет использовать, зависит от вида деятельности организации, ее размера, уровня подготовки персонала, корпоративной культуры, выбранной модели системы менеджмента качества и, в конце концов, желания организации.
Также на сайте:
Менеджмент качества – о роли человеческого фактора
НЕПРЕРЫВНОЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В РОССИЙСКИХ УСЛОВИЯХ
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"