Ваши потребители, ваши поставщики, ваши служащие нуждаются в том, чтобы вы заявили о постоянстве целей - намерении остаться в бизнесе, производить товары или услуги которые будут иметь сбыт и соответственно повысят благосостояние людей. (Ю.П. Адлер)
Какое-то время тому назад в одном городке существовала маленькая компания, которая производила автозапчасти для автомобилей. Рабочие очень гордились своей продукцией и стремились сделать ее без единого дефекта.
Однажды утром один из разработчиков приспособлений, г-н Х, задумался о том, как сделать автозапчасти лучше. Он написал новую процедуру по их сборке, с гордостью вывесил ее на доску и пошел в буфет наградить себя чашечкой чая. Рабочих очень впечатлило это решение и они немедленно начали производить автозапчасти в соответствии с новой процедурой.
Перед обедом второй разработчик автозапчастей, г-жа Y, проходила мимо и увидела новую процедуру. Прочитав ее, она решила, что процедура действительно улучшилась, но недостаточно полно. Она зачеркнула одно или два предложения и добавила свою версию.
"Это - лучше!" - сказала она себе и пошла в буфет, чтобы также наградить себя горячим шоколадом. Рабочие были еще более восхищены и начали изготавливать автозапчасти, учитывая новые предложения г-жи Y.
После обеда третий разработчик, г-н Z, проходя мимо, увидел этот документ. Он отметил, что как минимум два человека пытались внести улучшение в существовавший ранее процесс изготовления автозапчастей. Поскольку второй человек внес изменение поверх текста, написанного первым, третий разработчик поступил так же: он перечеркнул некоторые изменения, которые внесла г-жа Y, и некоторые фразы из текста, разработанного г-ном Х, а затем добавил в текст несколько своих предложений.
Довольный собой, г-н Z пошел в буфет тоже выпить чашечку кофе. Сотрудники были изумлены предложением г-на Z и начали изготавливать автозапчасти, используя предложенный им способом.
Ближе к вечеру г-н Х, г-жа Y и г-н Z встретились в буфете, чтобы съесть по бутерброду, чувствуя себя (по секрету друг от друга) просто прекрасно и мечтая о поощрении со стороны владельца компании, - ведь они не знали, что предложенная ими процедура уже поменялась.
Кое-что становится почему-то ужасно плохим
Новость о том, что новые автозапчасти не выдерживали заключительных испытаний, стала известна многим. Контролеры начали упрекать рабочих за плохую работу, но те клялись, что изготавливали автозапчасти даже лучше, чем это указано в процедуре, написанной и подправленной тремя разработчиками.
Г-н Х, г-жа Y и г-н Z прибыли на производство, чтобы разобраться с возникшей проблемой. Г-н Х посмотрел на процедуру и пришел в ужас. Не было ничего удивительного в том, что автозапчасти не работали. Два разных человека зачеркнули несколько важных положений и добавили свои. Г-жа Y также пришла в ужас, а г-н Z - в замешательство.
Все трое встретились в буфете, чтобы разобраться в случившемся. После восстановления всех осуществленных действий они пришли к выводу о том, что изменения, сделанные каждым из них в отдельности, скорее всего хороши, но при использовании их совместно они привели к исключению из процесса сборки одной очень важной операции.
"У меня есть идея! - воскликнул г-н Х. - Когда я в следующий раз напишу новую процедуру, то сделаю несколько копий и разошлю их всем, кто задействован в изготовлении данной автозапчасти. Тем самым каждый сможет внести свои предложения по ее улучшению. После того, как новая процедура будет со всеми согласована, мы ее подпишем, дадим название и распространим копии по производству. Что вы все думаете по этому поводу?" - спросил г-н Х.
"Это хорошее предложение, но у меня есть еще лучшая идея - заявила г-жа Y. - Давайте в наименование процедуры добавим какую-то метку, которая будет показывать, что процедура подверглась изменениям. Назовем это пересмотром процедуры. Мы могли бы использовать букву А для исходной редакции, букву Б - для первого пересмотра, В - для второго, и т. д.".
"У меня тоже есть кое-какие соображения - сказал г-н Z. - Нам следует хранить оригиналы всех пересмотренных процедур для того, чтобы знать историю того, что мы изменили и почему. Ведь те, кто игнорирует историю, обречен на повторение".
"Как бы нам назвать эту новую систему контроля за нашими документами?" - спросил г-н Х.
Они подумали несколько минут, после чего г-жа Y предложила: "А давайте назовем ее "Управление документами"!".
"Вы думаете, нам следует запатентовать это название?" - спросил г-н Z.
"Думаю, что нет - сказала г-жа Y. -Это слишком хорошая идея, чтобы достаться просто так другим компаниям, выпускающим автозапчасти, даже на основе лицензионного соглашения. Этот секрет не должен выйти за пределы нашего буфета".
После этого они пообещали друг другу держать все в секрете, покинули буфет и в безмолвной задумчивости разошлись по домам.
По материалам статьи
Richard Grime, The Birth of Document Control,
Quality Progress, July 2004
подготовил В. Алексеев
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"