Великие идеи приходят, когда мир нуждается в них. (Остин Фелпс)
Вопрос, несмотря на включение в него хорошо знакомых большинству читателей терминов "мониторинг", "измерение" и "процесс", в их общей связке оказался совсем даже не простой - как с точки зрения менеджмента процессов в целом, так и применительно к интерпретации этого словосочетания с точки зрения требований стандарта ISO 9001:2000.
Острота поднятого вопроса определяется не только тем, что в стандарте ISO 9001:2000 вначале просто говорится о "важности: измерения показателей: процессов" [1, п. 0.2], а затем и напрямую ТРЕБУЕТСЯ1 "осуществлять мониторинг, измерять и анализировать: процессы" [1, п. 4.1], применяя для этого "подходящие методы" [1, п. 8.2.3]. Само по себе наличие указанных требований по отношению к процессам, являющимся фундаментальной основой модели системыы менеджментакачества (СМК) на основе стандарта ISO 9001:2000, не вызывает какого либо удивления, более того - вполне очевидно. Процессами ведь необходимо УПРАВЛЯТЬ, чего невозможно сделать без осуществления измерений определенных показателей и надзора за их поведением - как в ходе конкретной единичной реализации какого-то процесса, так и при его неоднократном повторении. В добавлении к известному выражению "Управлять можно только тем, что можно измерить", приведем еще одну цитату: "Смысл измерения становитсяпонятным, если сравнить два выражения::
"Процесс идет в разумных пределах" ии
"Процесс обеспечивает удовлетворенность заказчиков на уровне 90%; затраты на единицу продукции составляют 82 руб.; среднее время производственного цикла составляет 2,8 дня" [2, с. 56]..
Актуальность вопроса заключается главным образом в следующем.
С одной стороны:
"в большинстве учебников по менеджменту качества какие-либо пояснения или комментарии по этому вопросу просто-напросто отсутствуют (см., например, [3-4]);
"в некоторых специализированных изданиях ответ ПО-СУЩЕСТВУ на этот вопрос также отсутствует, хотя по оглавлению он должен быть. Вот, например, ПОЛНЫЙ текст комментариев к пп. 8.2.3 и 8.2.4 стандарта ISO 9001:2000 в [5] из раздела 1.3.6.3. "Мониторинг и измерение процессов и продукции":
"Согласно пп. 8.2.3, 8.2.4 ИСО 9001 должно быть определено, как будут проверяться процессы и продукция или услуги. Эти две задачи в значительной степени пересекаются; во многих случаях одни и те же методики мониторинга и измерений подходят как для процессов, так и для продукции.
В редакции 1994 года для деятельности по проверке соответствия применялись термины "контроль" и "испытания". В новой редакции термины "мониторинг" и "измерение" обозначают более широкие понятия, включающие в себя как контроль и испытания, так и отслеживание динамики, и элементы управления.
"Следует отметить, что деятельность по измерению и мониторингу должна планироваться (в процессах планирования процессов жизненного цикла).
Записи о результатах измерений и мониторинга (свидетельства соответствия критериям приемки) должны регистрироваться и поддерживаться в рабочем состоянии согласно требованиям к управлению записями (п. 4.2.4 ИСО 9001). Записи должны указывать лицо, санкционировавшее выпуск продукции" [5, стр. 57]. Из этого текста трудно прояснить для себя, ЧТО собственно нужно делать;;
в других специализированных изданиях ответ на этот вопрос ФАKТИЧЕСKИ отсутствует, хотя в тексте на наличие такого ответа ДЕЛАЮТСЯ ссылки. Например, в [6], автор которой заявил, что он"попытался трансформировать требования стандартов ИСО 9000:2000 в конкретные документы для предприятия" в разделе "Мониторинг и измерение параметров процессов и продукции" указано: "Мониторинг и измерения ключевых процессов: подробно описаны в стандартах и документированныхпроцедурах:: (далее перечисляются процедуры и стандарты, которые приведены позже - Прим. автора)" [6, с. 65]. Однако анализ указанных процедур показывает, что в них интересуемых нас описаний нет!!
С другой стороны:
авторы одних специализированных изданий измерение и мониторинг связывают с контролем ТОЛЬKО ХОДА самого процесса. Вот, например, ВСЕ, что сказано по поводу мониторинга и измерений процессов в [7, с. 122]:
"1. Чем меньше доверия вызывают результаты прямого контроля продукции, тем более надежным должен быть контроль производственных процессов при ее изготовлении.
2. Необходимо определить, какие параметры процессов надо фиксировать и отражать в отчетах.
3. Ситуации, когда полностью отказываются от измерений и мониторинга процессов, бывают крайне редко. Более реальны - проверки работы оборудования и оснастки в процессе их технического обслуживания или так называемый "мягкий контроль" процессов с использованием контрольных листов, проверки компетентности операторов и т. д.
4. В строительной индустрии мониторинг и измерения могут производиться встроенными в производственный процесс средствами, например, использование грейдеров с лазерным управлением, применение в дорожном строительстве установок для нанесения битума на дорожное полотно с контролируемой температурой и т. д.";;
другие авторы, обсуждая проблему измерения показателей процесса, связывают их с измерениями, относящимися фактически лишь к РЕЗУЛЬТАТАМ процесса. Так, в книге [5, с. 31] указано: "Процессами невозможно управлять без непрерывного мониторинга. Хозяин процесса должен регулярно наблюдать и оценивать РЕЗУЛЬТАТЫ функционирования процесса по установленным критериям". В [8, с. 182] в разделе 6.6 "Измерение показателей процесса" автор утверждает: "Обобщающимпоказателем качества: процесса является результативность". Этот тезис закрепляет рис. 6.7 "Схема оценивания состояния процесса", где ВСЕ измерения процесса связаны исключительно с его ВЫХОДОМ (РЕЗУЛЬТАТАМИ) [8, с. 193], хотя ранее автор говорил и о возможности ":измерять параметры самого процесса (например, температуру плавки металла, наличие бензина в баке движущегося автомобиля и т.д.)" [8, с. 167]. Kроме того, к "выходу" процесса нельзя, например, отнести удельныезатраты ресурсов,, длительность производственного цикла и т. п., которые тоже являются характеристиками процесса.
В статье, опубликованной в журнале, автор излагает свою точку зрения и результаты анализа других точек зрения на то, что является мониторингом и измерением процесса.
1 Здесь и далее все приводимые цитаты выделены курсивным шрифтом. Выделение отдельных слов ПРОПИСНЫМИ буквами или полужирным шрифтом (в том числе, в цитатах) сделано автором. Цитирование стандартов и Руководств ИСО делается по переводам, выполненным в группе компаний "Интерсертифика"
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования
Процессный подход на практике // Раздаточный материал к семинару, проводимому "Интерсертификой Р". - Том 2, 2007.
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2003.
Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др. Управление качеством. Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Годлевский В.Е., Вакулич Е.А., Дмитриев А.Я. и др. Система менеджмента качества на основе ИСО/ТУ 16949:2002. - Самара: ГП "Перспектива", 2002.
Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб.: Питер, 2002.
Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2001.
Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: ООО "НТK "Трек", 2004.
В.А. Kачалов, кандидат социологических наук, заместитель главного директора ООО "Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ Тюринген", действительный член Академии проблем качества, сеньор-аудитор TUV CERT по ISO 9001:2000
Опубликовано в "Методы менеджмента качества"
Также на сайте:
Концепция интеграции системы менеджмента качества в общую структуру менеджмента предприятия
Lean Thinking: решение проблем в производственной логистике
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"