Если у вас есть уникальная идея, не пройдет и двух недель, как конкуренты стянут ее. (Кьелл А Нордстрем & Йонас Риддерстрале)
Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным.
Сенека
Стандарты ISO серии 9000 известны в России в большей степени с момента выхода их второй редакции в 1994 г. За прошедшие 14 лет отношение к стандартам руководителей и специалистов российских организаций, получивших сертификаты на системы менеджмента качества (СМК), существенно изменилось. Ожидание чудодейственного влияния СМК на показатели функционирования организаций сменилось разочарованием.
По мнению В.А. Лапидуса, популярность стандартов ISO серии 9000 сегодня падает вследствие "неправильного их понимания и излишнего акцента на сертификацию" [1]. Проблемы результативности и эффективности СМК в России сегодня стоят очень остро. В связи с этим в ноябре 2006 г. Всероссийской организацией качества было объявлено об открытии проекта "Эффективность систем менеджмента качества в России".
Согласно оценкам В.Д. Мацуты, около 80% СМК в российских организациях являются "недееспособными и потому бесполезными", несмотря на наличие сертификатов соответствия [1, 2]. Более того, практика показывает, что в России разочарование постепенно трансформируется в "прагматический" подход, предполагающий покупку документации и сертификата на СМК. К сожалению, число организаций, предлагающих подобные услуги, не уменьшается [3].
Для анализа причин низкой результативности СМК целесообразно разделить их на внешние и внутренние и рассмотреть каждую в отдельности.
Воздействие внешней среды на результативность СМК
Анализ проблем результативности СМК будет неполным, если не будет учтена диалектика взаимоотношений организации как открытой системы с внешней средой. Внешние воздействия могут негативно влиять на деятельность организации, в том числе и на результативность ее СМК.
Развитие экономической системы России в последней четверти XX в. характеризовалось снижением системной устойчивости. Несмотря на положительные сдвиги, произошедшие в последние годы, данная тенденция сохранилась, о чем свидетельствуют рост цен, неравномерность развития регионов и отраслей, высокий уровень коррупции, критическое состояние большинства российских предприятий. По данным журнала Wall Street Journal, экономика России за 2007 г. по величине индекса экономической свободы занимает 134 место в мире. Причем ситуация ухудшилась: в 2003 г. по данному показателю наша страна была на 114-м месте, в 2005 г. – на 124-м.
При проведении реформ в России в качестве базовой модели была принята модель развитых стран, однако полученные результаты оказались далекими от теоретических построений. Как показывает практика, органы государственной власти, политические партии – все, кто участвуют в руководстве экономикой, решают в основном тактические задачи, не уделяя достаточного внимания стратегическим проблемам. К ним как раз и относится создание современных СМК на основе принципов менеджмента качества, сформулированных в стандартах ISO серии 9000:2000.
Анализ сложившейся ситуации позволяет говорить о наличии серьезных проблем в области разработки и внедрения СМК в России. Причем данная ситуация существует в течение довольно длительного промежутка времени. В подтверждение сказанного приведем данные из ежегодно публикуемых Международной организацией по стандартизации (ISO) отчетов, иллюстрирующих динамику внедрения СМК в странах мирового сообщества. К настоящему времени последним из опубликованных является отчет ISO за 2006 г. [4].
Для сравнения укажем данные о темпах внедрения СМК в Российской Федерации (РФ) и Китайской Народной Республике (КНР). Справедливости ради необходимо отметить, что КНР в качестве базы для сравнения выбрана нами не случайно. Анализ данных, содержащихся в отчетах ISO, убедительно показывает, что за последние семь лет КНР является абсолютным мировым лидером по темпам разработки и внедрения СМК (таблица).
Данные таблицы показывают, что даже в самом "урожайном" 2006 г. число сертификатов на СМК, полученных в России, составляет 3,9% от такового в КНР.
Таким образом, затянувшийся на десятилетия переходный период в экономике России, сложное экономическое положение большинства российских предприятий, складывающаяся сырьевая направленность экономики страны не создают необходимых предпосылок для динамичного процесса разработки и внедрения результативных и эффективных СМК на отечественных предприятиях.
Имеющийся у нас опыт консультирования предприятий по вопросам разработки и внедрения СМК позволяет сделать парадоксальный, на первый взгляд, вывод о том, что существенная часть российских предприятий, приступая к разработке СМК, не ставит в качестве приоритетных вопросы достижения результативности и, тем более, эффективности СМК.
Динамика внедрения СМК по данным Международной организации по стандартизации (ISO) (в абсолютных единицах)
Год |
Российская Федерация |
Китайская Народная
Республика
|
| Июнь 1994* | 8 | 150 |
| Декабрь 1995* | 22 | 507 |
| Декабрь 1996* | 56 | 3 406 |
| Декабрь 1997* | 95 | 5 698 |
| Декабрь 1998* | 132 | 8 245 |
| Декабрь 1999* | 541 | 15 109 |
| Декабрь 2000* | 1 134 | 25 657 |
| Декабрь 2001 (ISO 9001:2000) | 35 | 7 413 |
| Декабрь 2001, всего | 1 517 | 57 783 |
| Декабрь 2002 (ISO 9001:2000) | 314 | 40 997 |
| Декабрь 2002, всего | 1 710 | 75 755 |
| Декабрь 2003 (ISO 9001:2000) | 962 | 96 715 |
| Декабрь 2003, всего | 2 118 | 96 715 |
| Декабрь 2004 | 3 816 | 132 926 |
| Декабрь 2005 | 4 883 | 143 823 |
| Декабрь 2006 | 6 398 | 162 259 |
Примечание. Звездочкой (*) обозначены системы менеджмента качества, разработанные по редакции стандартов ISO 9000 версии 1994 г.
Внутренние причины низкой результативности СМК
По нашему мнению, создавшаяся ситуация свидетельствует также о существующем разрыве между изменениями в экономике страны и формами и методами менеджмента качества, применяемыми в России. Данные таблицы показывают, что СМК, олицетворяющие собой передовые методы управления, в течение последних 14 лет так и не были по-настоящему востребованы в России.
Трудности, испытываемые российскими предприятиями, имеют две причины: низкие результативность и эффективность (часто полная бесполезность) СМК и высокая стоимость их внедрения и обслуживания. СМК должна быть полезна организации, а не наоборот. Отметим, что в стандарте ISO 9000:2005 термин "результативность" определяется как степень достижения запланированных результатов, а "эффективность" – как соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
К сожалению, в настоящее время нередки ситуации, когда СМК, прошедшая процедуру сертификации и получившая сертификат соответствия, оказывается нерезультативной, малоэффективной или неэффективной вообще [3]. Ведь отсутствие результативности СМК как раз и обусловливается ее формальным соответствием стандартной модели. Следовательно сертификация СМК третьей стороной не позволяет оценить степень фактической зрелости системы менеджмента качества в организации, результаты сертификации зачастую не связаны с уровнем удовлетворенности потребителей и не дают верного представления о конкурентоспособности организации по показателям экономической эффективности. По существу, сертификация превратилась в довольно прибыльный бизнес, который серьезно затрудняет движение организаций к настоящей конкурентоспособности. Несоответствие СМК международным и отечественным стандартам может подорвать престиж предприятия в глазах потребителей и привести к проигрышу в конкурентной борьбе [5].
От редактора
Хитрый "поворот сюжета". Готовность регистраторов "приторговывать" сертификатами никак не может оправдать неготовность и/или нежелание предпринимателей инвестировать в конкурентоспособность производств. Тем более, что рентабельнось капитала в производстве оставляет желать лучшего, заведомо проигрывая в глазах инвесторов вложениям в ту же систематически дорожающую коммерческую недвижимость.
В стандарте ISO 9004:2000 утверждается, что для успешного руководства организацией и ее функционирования "необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто". В целях успешного руководства организацией, в том числе и в области качества, в стандарте рекомендуется использование восьми основополагающих принципов менеджмента, важнейшими из которых являются системный и процессный подход к управлению организацией.
Низкая результативность российских СМК обусловлена, с нашей точки зрения, прежде всего значительными сложностями в реализации системного и процессного подходов к управлению организациями.
На возможность возникновения подобных проблем указывали отечественные [6, 7] и зарубежные специалисты [8, 9] в области качества после принятия третьей редакции стандартов ISO 9000:2000. Следует отметить, что через семь лет после выхода последней редакции стандартов проблемы внедрения системного и процессного подходов стали еще более острыми и актуальными.
Необходимо подчеркнуть, что всеобщее управление на основе качества (TQM), на принципах которого базируется третья редакция стандартов ISO серии 9000, предполагает управление организацией на основе стратегического видения, миссии, политики организации в области качества. Обязательным условием является вовлечение всего персонала организации при лидирующей роли ее высшего руководства [10].
Внедрение TQM в практику российских организаций сопряжено с серьезными трудностями, обусловленными рядом причин. Прежде всего следует отметить, что далеко не все руководители российских организаций готовы быть лидерами, приверженными принципам TQM и выбранной цели. Зачастую лидерство руководителя ограничивается выпуском приказа о назначении представителя руководства по СМК.
Важной причиной, приводящей к низкой результативности СМК, является отсутствие подготовленного к работе в новых условиях состава компетентных руководителей. Среди руководителей российских организаций можно выделить две основные группы руководители, знания и опыт которых сформировались в условиях планово-административной системы хозяйствования;
руководители, пришедшие в бизнес в период перестройки хозяйственного механизма и не имеющие специальных знаний в области менеджмента. При этом и те, и другие, как правило, скептически относятся к любым теориям, в том числе и к всеобщему управлению на основе качества, считая их оторванными от реалий хозяйственной практики, в которой по-прежнему государственная политика главенствует над экономикой. Нужно отметить также психологическую неготовность большинства российских руководителей к постоянному повышению своей компетентности и преодолению трудностей, связанных с внедрением процессного подхода в деятельность организаций.
Одной из важнейших причин низкой результативности СМК российских организаций являются широко распространенные линейно-функциональные структуры систем управления, сложившиеся в эпоху социалистической экономики.
Практика показывает, что в таких системах управления деятельность подразделений не ориентирована на достижение целей, стоящих перед организацией. Чрезмерная замкнутость линейно-функциональной системы управления на высшее руководство осложняет процесс развертывания целей в области качества по всем уровням организации, делая СМК нерезультативной.
Даже если каждое подразделение оптимизирует собственные процессы для достижения поставленных целей (получение заказов, создание новой продукции), функциональный подход к управлению не повышает способности организации удовлетворять требования потребителей. О потребителе фактически забывают после получения заказа до момента доставки продукции.
Следует также отметить определенный "вклад" в низкую результативность и эффективность СМК, вносимый невысоким уровнем менеджмента людских ресурсов в российских организациях. Успешные фирмы рассматривают свой персонал в качестве главной ценности, инвестируя значительные денежные средства в его развитие [10]. Низкая заработная плата, отсутствие коммуникации по важнейшим проблемам деятельности организации, в том числе и по вопросам функционирования СМК, дефицит открытости и честности в управлении создает в отечественных СМК предпосылки нерезультативности с самого ее рождения.
К сожалению, можно констатировать, что большинство российских организаций не готовы к внедрению TQM и существенной перестройке своей системы управления. Как следствие, деятельность в рамках СМК постоянно "натыкается" на нерешенные системные проблемы, становясь нерезультативной и малоэффективной.
Внешняя среда и многочисленные внутренние несовершенства могут самым драматическим образом воздействовать на функционирование организации, ставя перед менеджерами все более сложные задачи. Необходимо помнить, что СМК в данном случае окажет неоценимую помощь организации, поскольку включает механизмы систематического контроля качества процессов и мониторинга соответствия результатов установленным требованиям, превращающие систему управления качеством в самосовершенствующуюся, постоянно адаптирующуюся к изменениям внешних и внутренних факторов. Будет непоправимой ошибкой разочароваться в системе менеджмента качества, так и не попробовав заставить ее работать на благо организации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Пенкин Е. В международной гильдии профессионалов качества // Стандарты и качество. – 2006. – № 9. – С. 23.
Пенкин Е. Созвездие качества-2006 // Стандарты и качество. - 2006. - № 9. - С. 20-23.
Новицкий А. Перестаньте покупать трубу от граммофона // Стандарты и качество. – 2005. – № 3. – С. 75–76.
The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates (2000-2006).
Гличев А.В. Предел или плацдарм развития? Размышления о будущем систем качества // Стандарты и качество. -2007. - № 11. - С. 18-23.
Рахлин К.М. МС ISO серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. - 2001. - № 1. - С. 45-47.
Рахлин К.М. Управление знаниями. Современные концепции стратегического управления и парадигма конкурентоспособности // Стандарты и качество. – № 7. – 2005. - С. 84-85.
Juhani Anttila, Jorma Vakkuri "ISO 9000 for the Creative Leader". – Helsinki, Finland, 2000, 141 pp.
Крейг Р. Дж. ISO 9000: руководство по получению сертификата о регистрации: Пер. с англ. Н.П. Плетневой. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. – 183 с. (Серия "Дом качества", вып. 9).
Oakland John S. Oakland on Quality Management. -Amsterdam-Boston-London, 2004, 476 p
Юрий Владимирович Сажин,
доктор эконом, наук, профессор, заведующий кафедрой статистики Мордовского государственного университета (Саранск)
Наталья Павловна Плетнева,
канд. техн. наук, доцент кафедры производственного менеджмента Рузаевского института машиностроения (филиал Мордовского государственного университета)
Опубликовано в "Методы менеджмента качества"
Также на сайте:
Обязательная сертификация продукции для обеспечения безопасности потребителей
Из каких кубиков складывается эффективный менеджмент?
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"