Качество вашей жизни будет определяться тем, насколько глубоко вы посвятили себя совершенству, - независимо от того, какое поле деятельности было вами выбрано. (Винс Ломбарди)
Все мы любим исключения. Они предоставляют нам неограниченное разрешение нарушать правила. Они являются средствами, которые мы используем, чтобы обойти некоторые "вещи" — когда бы они ни случились.
Исключения — это признание того, что отнюдь не все точно соответствует изящным конструкциям или концепциям, которые мы используем, чтобы определяться и "плавать" в нашем мире. Это признание также того, что вещи не совершенны, но мы, тем не менее, должны иметь дело с ними.
Неудача с правилами в случае исключений, имеющих отношение к процессам и требованиям менеджмента качества, — это преодолимая причина некоторых из несоответствий, которые выявляют в ходе аудитов. Слишком часто организации, подвергаемые аудиту, пытаются объяснить невыполнение требования, говоря: "Но это — исключение. Мы делаем это только для одного клиента", — или: "Мы делаем так только до тех пор, пока мы не израсходовали старый запас".
Понятно, что бывают исключения, и действительно иногда возникают необычные обстоятельства. Но аудитор должен спросить проверяемых: "Вы понимаете, что этим процессом (исключений) надо управлять?"
Исключения, как правило, попадают в две главные категории:
процессы, которые происходят нечасто (или продукция, которая изготавливается редко);
временные отклонения продукции или процессов, вызванные результатом изменения.
Легко понять, почему организация не хотела бы расходовать ограниченные ресурсы, чтобы разрабатывать рабочие инструкции для процесса, который случается только один раз в год. Есть также ситуации, когда изменения происходят настолько быстро, что становится необходимым отклониться от документированной процедуры, потому что цикл утверждения исправлений мог бы заставить пропустить поставку клиенту. Слишком часто организации закрывают глаза на эти отклонения от нормы, потому что они знают, что не имеет финансового смысла писать бесконечные процедуры или выпускать бесчисленные извещения об изменениях. Организации надеются в таких случаях на то, что аудиторы не разглядят этих моментов.
Между тем, решение состоит не в том, чтобы запрещать исключения или игнорировать их с детской надеждой, что они исчезнут. Лечебным средством может служить разработка эффективных методов управления исключениями.
Стандарт ИСО 9001:2008 требует, чтобы организация обеспечивала поддержку целостности системы менеджмента качества даже в разгар изменения (см. п. 5.4.2 стандарта).
Многие исключения касаются документации. Например, организация может иметь производственную процедуру, которая определяет необходимые условия для пакета документов (технические условия, чертежи, формы, критерии технического контроля, ведомость материалов и т. д.), которые должны быть включены во все производственные папки. Могут быть редкие случаи, когда проходят очень простые работы, которые не оставляют времени на сбор полного пакета документов. Вместо того, чтобы тратить впустую ценное время, производя бессмысленные документы, организация могла бы включить в производственную процедуру примечание о возможности исключений, которое позволит при определенных условиях допустить отклонение. В результате организация сможет использовать сокращенную альтернативу для выполнения в цехе "одноразовых" или очень простых работ. Простой альтернативный метод мог бы выглядеть в виде помеченного чертежа с подписью разрешения и листом для примечаний. Конечно, эти решения зависят от характера промышленности и критичности продукта. Важно иметь последовательно применяемое правило, относящееся к единственным в своем роде ситуациям.
Другой источник исключений — это временное отклонение от установленного процесса. Типичные случаи включают:
временное привлечение третьих лиц для выполнения процесса, потому что часть оборудования восстанавливается;
приостановку калибровок для инструментов, которые не используются;
замену компонента;
специальные инструкции для клиентов, которые отличаются от установленной практики;
прерывание расписания профилактического обслуживания оборудования из-за переезда производственного участка, когда имеет смысл провести профилактическое обслуживание, после установки станков на новом месте.
Для больших проектов, подобных перемещению производственного участка, разрешение приостановить расписание профилактического обслуживания или калибровки могло бы быть легко получено как разрешение высшего руководства, доведенное до сведения всех вовлеченных сторон. Хорошая вещь заключается в том, что, если организация использует цикл PDCA и процесс анализа со стороны руководства, будет основание полагать, что:
последствия переезда были рассмотрены руководством;
решения, основанные на фактах, которые появились в результате анализа, планировались и осуществлялись;
планы были доведены до сведения через электронную почту, примечания, протоколы совещаний и памятные записки;
выполнение проводилось таким способом, чтобы поддержать управление процессами системы менеджмента качества, обеспечивая при этом постоянную способность выполнять требования клиента;
имеются записи документированных одобрений и разрешений.
Временное изменение учло бы продолжительное, тем не менее, различное управление в то время, когда действовало отклонение.
Исключения могут обрабатываться по общим руководящим принципам, которые определяют альтернативные методы, идентифицируют полномочия, устанавливают коммуникацию, создают средства ведения записей и предусматривают отслеживаемость.
Различие между исключением и несоответствием может быть очень простым при наличии некоторого правила.
Д. Э. Робитэйлл – член американского Общества качества (ASQ), аудитор по качеству
Также на сайте:
ИСО 9001:2008 – новое кольцо на древе качества
От качества продукции к качеству управления
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"