Вы не разберетесь без знаний и теории, но не разберетесь также, если вас нет там, где появляются проблемы. Э. Деминг
За качество отвечают
Все больше компаний приходят к выводу о необходимости внедрения на своих предприятиях систем менеджмента качества (СМК): кто-то делает это под давлением требований заказчиков, кто-то — чтобы обеспечить себе возможность участия в крупных тендерах. И даже те, кто несколько лет назад считал затраты на внедрение СМК нецелесообразными, начинают задумываться об упущенных возможностях. Однако эксперты признают: для того чтобы ожидания компании оправдались, необходимо ставить перед ней достижимые цели. Следует ли ожидать от внедрения СМК реальной экономической отдачи или результатом будет скорее общее улучшение имиджа предприятия?
На что придется потратиться
Пожалуй, первое, о чем задумывается руководитель предприятия, рассматривающий возможность внедрения СМК на своем производстве, — это стоимость процедуры внедрения. Однако уже на этой стадии нужно определить, какой формальный результат планируется получить от внедрения. По мнению регионального представителя «Бюро Веритас Сертификейшн Русь» по Сибирскому округу Максима Охалина, первым критерием, определяющим стоимость работ по внедрению, будет область деятельности предприятия, которую планируется сертифицировать: «Можно разработать, а затем сертифицировать систему менеджмента на определенные виды деятельности. Например, только проектирование или проектирование и производство, проектирование–производство–продажа–оказание услуг и так далее». В свою очередь определение видов деятельности, подлежащих сертификации, по его мнению, будет фактором, определяющим численность персонала, на которую распространяется область сертификации.
По мнению директора ООО «СМК Эксперт» Ирины Терновской, «затраты могут включать в себя обучение сотрудников, переоснащение производства, введение в структуру компании менеджера по качеству или отдела управления качеством (для крупных компаний) либо затраты на консультационные услуги». Объем расходов по этим статьям достаточно существенно различается. Как отмечает эксперт по сертификации ГОСТ Р ИСО 9001–2001 Татьяна Наумова, «однозначно дешевле обходится вариант построения своими силами. Но в данном случае важно обучить или пригласить на работу грамотного специалиста».
Впрочем, и здесь нужно учесть, что, по мнению специалиста по внедрению СМК на одном из крупнейших новосибирских заводов, «внедрение СМК на высоком уровне предполагает вложение хороших денег, и самое главное — наличие квалифицированного специалиста, который постоянно этим занимается, имеет отличные навыки работы с документами и еще много чего, а значит, ему надо хорошо платить». В свою очередь для привлечения внешних консультантов нужны разовые, хотя и достаточно объемные вложения. При этом, как отмечает руководитель Сибирского филиала ООО «ТЮФ Интернациональ РУС» Евгений Гаевой, «цена консалтинга при привлечении внешних консультантов может отличаться в разы». Таким образом, разработка и внедрение СМК — это две из трех основных статей расходов компании, решившей внедрить СМК на производстве. Существует еще и третья, не менее значимая: как отмечает Татьяна Наумова, «у компаний, которые решили получить сертификат соответствия стандарту ISO 9001, в затраты будет входить стоимость сертификационного аудита и последующих инспекционных аудитов. Их периодичность при сертификации SGS будет ежегодной, продолжительность — треть времени сертификационного аудита». Такие инспекции, по мнению Максима Охалина, не простая формальность. По его словам, «сертификационный и надзорные аудиты — это прежде всего качественный «бенчмаркетинг» (benchmarketing), или «передовой опыт« аналогичных предприятий из вашей отрасли. В компанию приезжает аудитор, знающий именно ваш код отрасли и, соответственно, проверивший не одно аналогичное предприятие и имеющий много примеров работы в том или ином процессе. Он в начале аудита беседует с высшим руководством, проясняя для себя стратегию и видение развития предприятия, и уже на заключительном совещании дает рекомендации к улучшению, а принимать их или нет, решает уже само предприятие. Но все новое, что есть в настоящее время по отрасли, будет озвучено».
Туманные цифры
Однако когда речь заходит о том, чтобы обратить рассуждения о составляющих процесса сертификации в конкретные цифры, эксперты практически единодушны: здесь почти все зависит от характеристик организации. Общее мнение выражает Евгений Гаевой, подчеркивающий, что «внедрение системы менеджмента качества — это сложный проект, стоимость которого зависит от множества разнообразных факторов».
Впрочем, представление о некоторых границах стоимости внедрения СМК все же можно составить: по словам руководителя органа по сертификации систем качества «Новосибирского центра сертификации и мониторинга качества продукции» Виктора Чистина, «создание и внедрение СМК при участии консалтинговой компании стоит от 100 тыс. до 150 тыс. рублей. Примерно столько же стоит сертификация СМК у нас». Как уже отмечалось, в зависимости от конкретных характеристик сертифицируемого предприятия эта цифра может возрасти, и подчас достаточно существенно. По словам Татьяны Наумовой, «стоимость сертификации определяется объемом аудита, можно говорить об относительной стоимости. Так, сертификат компании SGS — мирового лидера на рынке сертификационных услуг — пользуется заслуженным доверием в мире, в то же время стоимость сертификации в SGS соизмерима со стоимостью сертификации в российских сертификационных органах. Для среднего предприятия численностью 100–150 человек сумма составит порядка 250 тыс. рублей». При этом на более крупных предприятиях сумма затрат на внедрение СМК может вырасти на порядок: например, по информации пресс-службы компании «Искитимцемент», объем инвестиций для внедрения СМК на предприятиях компании составил 2 млн руб. Период времени, который потребуется на внедрение, специалисты тоже оценивают неоднозначно: по словам Виктора Чистина, этот процесс, как правило, занимает от 8 до 12 месяцев. Впрочем, сложность оптимизируемых процессов и масштаб предприятия могут повлиять на это срок в сторону увеличения: так, в компании «Сибирьтелеком», по словам генерального директора Александра Исаева, «полный цикл внедрения системы менеджмента качества составил приблизительно 1,5 года».
Игра стоит свеч?
Таким образом, даже для небольшого предприятия сумма затрат на внедрение СМК представляется достаточно существенной. Невольно встает вопрос, а стоят ли такие затраты предполагаемого результата?
Безусловно, представители сертифицирующих организаций имеют более полное понимание всех преимуществ, которые может предоставить сертификация компании по ISO 9001. Однако в целом можно сказать, что представления самих компаний, принявших решение о необходимости получения сертификата, обычно являются достаточно четкими и вполне реалистичными. Как отмечает Евгений Гаевой, «одна из ключевых причин, которыми обычно руководствуются компании, желающие внедрить СМК на своем производстве, — необходимость получения сертификата. Многие российские предприятия уже сейчас сталкиваются с проблемой, когда для заключения выгодного контракта, размещения акций или перепродажи бизнеса одним из условий является наличие сертификата на систему менеджмента качества».
Как отмечают в «Бюро Веритас Сертификейшн Русь», «основной причиной существенного роста количества сертифицированных малых и средних предприятий является прежде всего то, что именно крупные предприятия как основные потребители продукции малых и средних предприятий при проведении тендеров на закупку услуг или комплектующих все чаще выдвигают условие наличия сертификата серии ISO, страхуя тем самым свою ответственность уже перед своим потребителем. А таких поставщиков у одного крупного предприятия бывает от 20 до 300 и более. Вот и получается, что если хочешь иметь рынок сбыта, приходится играть по правилам потребителя».
Подтверждает актуальность такого подхода и директор ГК «Обувь России» Антон Титов: «Мы активно работаем с внешними поставщиками, и технологи нашей компании контролируют качество всех комплектующих, не только кожи; тщательно проверяют образцы ниток, задников, подносков. Изначально основное условие, которые мы ставили при сотрудничестве с поставщиками, — это гарантия стабильного качества предоставляемых ими материалов».
«Второй причиной внедрения и сертификации системы менеджмента качества, — продолжает Евгении Гаевой, — является желание первого лица компании «навести порядок«, и характерно это в основном для постсоветских предприятий, которые вынуждены адаптироваться к рыночным условиям хозяйствования, но в силу отсутствия квалифицированных кадров не всегда понимают, как это сделать, а применение стандартов ISO серии 9000 при этом — наиболее простой и эффективный путь». Более того, именно они фактически являются основной «целевой аудиторией» для внедрения таких систем: по словам эксперта «Сибирского центра сертификации» Максима Самусева, «традиционно стандартизация связана с производством материальных товаров и качеством готовой продукции, и это предопределяет успешное внедрение МС ИСО серии 9000 в промышленности. Стандартизация же в сфере услуг идет не так быстро, что объясняется спецификой этого сектора экономики».
Так, по мнению специалиста по внедрению СМК одного из новосибирских заводов, «основным аргументом при принятии решения о внедрении СМК для нас было то, что без расписанных в общей системе правил документооборота, техпроцессов, формализации отчетности, структуры предприятия и т. д. на определенном этапе развития нет дальнейшего эффективного поступательного движения. А СМК как раз и предполагает решение подобных задач».
Третья, не менее значимая причина — желание улучшить непосредственно качество продукции. По словам Максима Самусева, «в современных системах управления предприятием все более заметную роль играет управление качеством (менеджмент качества) продукции и услуг. Объясняется это тем, что качество наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции». А ведь именно СМК является своего рода гарантией того, что потребитель получит продукцию того качества, на которое он рассчитывал. Как говорят в пресс-службе ОАО «Искитимцемент», «посредством системы качества (международного стандарта ИСО 9001–2000, введенного в России как ГОСТ Р ИСО 9001–2001) компания обязуется подтвердить потребителям способность поставить продукцию требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень». Более того, собственно внедрение СМК может не только подтвердить имеющийся уровень качества, но и значительно улучшить его: так, по словам Антона Титова, «желание предлагать нашему потребителю лучший продукт подтолкнуло компанию к необходимости внедрять СМК. На производстве «Вестфалика» организован пооперационный контроль качества: каждый сотрудник, прежде чем приступить к своему участку работы, смотрит, как выполнил операцию предыдущий специалист. Если обнаружит какие-то несоответствия, то возвращает обувь на доработку. Благодаря внедрению такой системы качества мы получили отличные результаты: возврат обуви под маркой «Вестфалика« в наших магазинах теперь составляет менее 1%».
Кроме того, по мнению Максима Охалина, в числе конкурентных преимуществ, которые получает компания, прошедшая сертификацию по ISO 9001, — четкое распределение ответственности и полномочий, согласованное взаимодействие процессов и функций, адаптивность и динамичность системы, преемственность знаний и опыта сотрудников, подготовленность к реинжинирингу бизнес-процессов и многие другие. Однако, констатирует он, «нередко люди, которые руководят компанией, предпочитают не участвовать во внедрении, их интересует только результат — наличие сертификата. Руководство просто хочет, чтобы у них на стене висел документ после того, как они вернутся из отпуска. В этом случае они полностью абстрагируются от процесса внедрения». Безусловно, в этом случае трудно говорить об эффективности экономической отдачи от внедрения СМК, считает Ирина Терновская. По ее мнению, все это становится реальностью только в том случае, если «СМК внедрена не формально на бумаге, а построена целостная система управления компанией, включающая механизм постоянного улучшения. В этом случае вложения всегда будут эффективными». Более того, при соблюдении всех этих условий, по мнению Евгения Гаевого, вполне возможно говорить не только об улучшении имиджа предприятия, но и о реальной выгоде от внедрения СМК: по опыту компании «ТЮФ Интернациональ РУС» он констатирует, что «оценить эффективность улучшения каких-либо процессов, функций или видов деятельности пытаются, и небезуспешно, многие руководители. Если приводить конкретные цифры, то в зависимости от отраслевой направленности предприятия, себестоимости продукции, численности персонала, стоимости самого проекта и многих других факторов срок окупаемости затрат на СМК, скорее всего, составит от 0,5 года до 3–4 лет». Впрочем, другие эксперты придерживаются более осторожных оценок: по мнению Максима Охалина, «СМК — это не аппарат с газированной водой: купил, поставил на оживленном месте и подсчитал, когда он окупился. СМК — это живой организм, составляющая самой организации, как сердце или легкие у человека. Разве можно оценить, какой вклад в жизнь человека вносят эти жизненно важные органы?»
Источник: com.sibpress.ru
Также на сайте:
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ДЛЯ ЧАЙНИКОВ. ОТЧЕТ ДЛЯ АНАЛИЗА СО СТОРОНЫ РУКОВОДСТВА, ИЛИ РЕВЮ ДЛЯ АУДИТОРА
Коучинг в системе менеджмента качества