Ваши потребители, ваши поставщики, ваши служащие нуждаются в том, чтобы вы заявили о постоянстве целей - намерении остаться в бизнесе, производить товары или услуги которые будут иметь сбыт и соответственно повысят благосостояние людей. (Ю.П. Адлер)
Юрий БУРНЕВСКИЙ
Если судить по продлению срока действия головного стандарта этой версии - ИСО 9001 - до 2012 г., никто никаких итогов подводить пока не намерен. Возможно, разработчики стандартов (ИСО/ТК 176) решили приурочить это мероприятие к 25-летию ИСО серии 9000, но вероятнее всего, просто хотят собрать побольше информации о полезности или бесполезности систем качества, разработанных на базе этих стандартов. Тем более что дискуссии на эту тему не утихают, и это вполне объяснимо. В условиях, когда стандарты ИСО всех версий вводились в действие без должной проверки их результативности и когда в этом грандиозном эксперименте роль подопытных отводилась организациям-потребителям стандартов ИСО из разных стран, стало очевидным, что без дискуссий и обмена мнениями между участниками эксперимента не обойтись. Ссылка разработчиков стандарта на опытное внедрение ИСО серии 9000:2000 в рамках французского проекта iRiS по меньшей мере несостоятельна. Во-первых, оно проводилось только среди небольшого количества малых и средних организаций, а во-вторых, за девять месяцев опытного внедрения можно разработать систему менеджмента качества (далее - СМК), но невозможно ее опробовать и определить результативность. Информация, получаемая в рамках дискуссий о результативности СМК, разработанных на базе ИСО серии 9000, в равной степени нужна и разработчикам стандартов, и менеджерам СМК. Первым - чтобы совершенствовать стандарты ИСО на основе фактического материала. Вторым - чтобы реально оценивать возможности СМК, разработанных на базе стандартов ИСО, и принимать правильные решения о целесообразности или нецелесообразности внедрения этих стандартов.
На страницах журналов, издаваемых "РИА "Стандарты и качество", обсуждаются обозначенные проблемы. Но для того, чтобы от таких дискуссий была реальная польза, они не должны носить одностороннего характера. Попробую объяснить, что я имею в виду. В России о существовании и назначении стандартов ИСО серии 9000 знают очень немногие. В основном это те, для кого работа с этими стандартами стала профессией. Таких специалистов условно можно разделить на две группы, даже правильнее сказать - на два лагеря. К одному лагерю относятся специалисты-теоретики, которые учат или консультируют, как разрабатывать СМК на базе стандартов ИСО, к другому - специалисты-практики, непосредственно занимающиеся внедрением СМК. По большому счету и те и другие заняты одним общим делом. Но отношение к стандартам ИСО серии 9000 и дискуссиям на тему результативности СМК, разработанных на базе этих стандартов, у них разное.
Так, теоретики лучше информированы, убеждены, что достаточно глубоко прониклись идеей всеобщего качества. Они участвуют в конференциях по проблемам ИСО, активно обсуждают и восхваляют достоинства этих стандартов. Отсутствие результатов от их внедрения теоретики объясняют тем, что практики недопонимают суть установленных стандартами требований или не полностью их реализуют. Но главную причину отсутствия результатов от внедрения стандартов они объясняют тем, что практики основную цель видят в получении сертификата, а не в совершенствовании своих производственных процессов. Теоретики даже придумали для этого случая специальный термин - "формальное внедрение", хотя неясно, что в этом плохого и как еще может быть реализован нормативный документ.
Практики, со своей стороны, идею всеобщего управления качеством считают такой же утопией, как и идею построения коммунизма во всем мире. В дискуссиях они участия почти не принимают, так как ничего хорошего о стандартах ИСО серии 9000 сказать не могут из-за отсутствия результатов их внедрения, а критиковать стандарты им некогда, да и чревато последствиями. Во-первых, критиковать то, что декларируется как нормативный документ, получивший мировое признание, у нас просто не принято. А во-вторых, из-за опасения оказаться в неловком положении, аналогичном тому, в какое попадает ценитель живописи, когда его просят поделиться личными впечатлениями от картины К. Малевича "Черный квадрат". Негативно отозваться о мировом шедевре - значит проявить невежество, а сказать хорошо язык не поворачивается, да и подходящих слов не подобрать. Вот так, как бы сами собой, и возникают этические преграды перед инакомыслящими, желающими принять участие в дискуссии на тему ИСО серии 9000.
Предлагаю на базе информации, доступной практикам, разобраться, что же в конце концов получили организации от внедрения ИСО серии 9000 за прошедшие годы.
В журнале "Стандарты и качество" № 7/2006 помещены две статьи [1, 2], в которых ссылкой на ИСО/ТК 176 приведены следующие данные о результатах внедрения стандартов ИСО серии 9000 в мире и нашей стране:
по состоянию на апрель 2006 г., в странах мира, включая Россию, стандарт ИСО 9001 применили более миллиона предприятий, в том числе примерно 700 тыс. внедрили ИСО 9001:2000. По России аналогичные цифры составляли 4200 и 3040 соответственно;
стандарт ИСО 9004 во всех версиях оказался мало востребованным;
по оценке зарубежных и отечественных специалистов, 60-80% организаций, внедривших стандарт ИСО 9001:94, ожидаемого результата, за исключением полученного сертификата соответствия, не получили;
по оценке ИСО/ТК 176, ситуация с внедрением стандарта ИСО 9001:2000 развивается аналогичным образом.
К сожалению, исследователи ситуации с внедрением стандарта ИСО 9001 не сообщают ничего конкретного о тех организациях (40-20%), которые считают, что, кроме получения сертификата, добились еще и улучшения качества продукции. Обычно подобное умолчание о конкретных достижениях указывает на то, что этих достижений попросту нет.
Такое предположение невольно приходит в голову после ознакомления со статьей [3], где зарубежные авторы без лишних церемоний излагают свое негативное мнение по поводу результатов от внедрения стандартов ИСО. Приведу маленькую выдержку из ее текста, чтобы стало понятно, о чем в ней идет речь: "Стандарты ИСО серии 9000 очень популярны в мире, но этот факт поразителен, так как эффективность стандартов и их вклад в долгосрочное процветание организаций вызывает всеобщее замешательство".
Много и других зарубежных критиков стандартов ИСО серии 9000, статьи которых публикуются в отечественных журналах. Среди них всемирно известный специалист в области качества Дж. Джуран [5], а также ученый в области экономики из Калифорнийского университета Д. Лемпрехт, который, являясь консультантом по стандартам ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000, пришел к заключению, что, "несмотря на широкую пропаганду ценностей ИСО, все больше и больше людей убеждаются в отсутствии пользы от их внедрения", и написал по этому поводу статью: "Стандарты ИСО 9000:2000 - начало конца?" [6]. Очень жестко по поводу низкой эффективности и даже бесполезности стандартов ИСО высказался английский ученый Дж. Седдон [4]. Из российских ученых в области стандартизации и качества только В. Версан позволяет себе осторожную критику стандартов ИСО и, понимая низкую эффективность их дальнейшего использования в неизменном виде, стал предлагать альтернативные пути решения вопроса, связанного с их внедрением [1]. Однако в печати по данному вопросу поддержки со стороны других специалистов-теоретиков и руководителей организаций и министерств он пока не получил, хотя и призывал их к дискуссии. Что касается специалистов-практиков, то создается впечатление, что у нас в стране их мнение о полезности или бесполезности СМК, разработанных на базе стандартов ИСО серии 9000, вообще никого не интересует. Действительно, зачем выслушивать мнение практиков, если теоретики давно вынесли свой вердикт, популярно разъяснив, что практики недопонимают требования стандартов ИСО.
При этом никто из теоретиков не склонен обсуждать развитие событий по другому возможному сценарию, а именно:
Организация в соответствии с требованиями ИСО 9001, разъяснениями многочисленных консультантов и учетом особенностей собственного производства разрабатывает и реализует СМК с целью улучшения процессов производства и качества выпускаемой продукции, т.е. делает все, что предписано, включая необходимую корректировку производственных и управленческих процессов.
Для подтверждения уверенности в правильности разработки СМК и действий по ее реализации организация проходит добровольную сертификацию. При этом организация пытается из дорогостоящей сертификации извлечь максимум пользы и использует сертификат для повышения имиджа организации и в качестве весомого аргумента в конкурентной борьбе, что тоже не противоречит "правилам" ИСО.
Через некоторое время организация на собственном опыте убеждается, что никаких существенных улучшений качества выпускаемой продукции нет и быть не может, так как система работает не на реальное улучшение качества продукции и услуг, а на качество бумаготворческой деятельности. При этом сертификат соответствия из документа, подтверждающего дееспособность и конкурентоспособность организации, по существу превращается в инструмент для обмана потенциального потребителя.
К сожалению, подобный сценарий не частный случай, а массовое явление, затронувшее по меньшей мере сотни тысяч организаций, внедривших стандарт ИСО 9001.
Чтобы СМК была результативной, она в первую очередь должна быть простой и понятной. А для этого нужно от философии качества переходить к здравому смыслу, как рекомендует главный редактор журнала Quality Digest Скот М. Петон в статье [7].
Отмечу, что меня как разработчика СМК качество стандарта ИСО 9001: 2000 не удовлетворяет по следующим причинам:
во-первых, из-за несоразмерности усилий и ресурсов, затраченных на реализацию требований стандарта, и полученного результата;
во-вторых, считаю беспринципным ориентировать СМК на базовые принципы, суть которых должным образом не раскрыта. Например, дискуссия вокруг понятия "лидерство руководителя" ведется уже 150 лет [8]. По мнению мировых авторитетов в области качества, еще никто не сформулировал обязанности лидера-руководителя [9]. Аналогичная ситуация складывается и в отношении принципа "ориентация на потребителя";
в-третьих, чтобы выполнение требований стандарта ИСО 9001 способствовало получению ожидаемых результатов, необходимо, чтобы правомерность и результативность самих требований базировалась на проверенном опыте деятельности ведущих производителей продукции, а не на неподтвержденных теоретических выкладках и умозаключениях.
И, конечно, нельзя умолчать о терминах и определениях (ИСО 9000:2005), где в угоду сомнительной универсальности стандарта ИСО 9001 определения известных терминов настолько переиначены и превращены в игру слов, что разобраться с ними под силу только знатокам Клуба "Что? Где? Когда?". После этого только остается напомнить, что для стандарта любого уровня точность и четкость определений и формулировок является обязательным условием и одним из важнейших показателей качества данного документа. В стандартах ИСО эти условия не соблюдены.
В заключение хочу вернуться к статье [1], где руководитель ВНИИС предлагает на страницах журнала обсудить вопрос о переходе к отраслевой стандартизации и сертификации СМК.
С позиции специалиста-практика считаю, что именно разработка отраслевых стандартов должна позволить организациям перейти от философии качества к здравому смыслу, спуститься с академических высот к простым людям. Естественно, что в этом случае придется возвращаться к таким ключевым понятиям, как базовый уровень качества для данного вида продукции, а также использовать в работе в виде аналитических моделей прототипы продукции (аналоги). Иными словами, отраслевые стандарты качества должны основываться не на ИСО серии 9000, а на проверенных отечественных разработках КС УКП или рекомендациях академика В.А. Трапезникова [11]. Но такая возможность может появиться у организаций только в том случае, если ВНИИС вернет себе прежние функции и, помимо работы в области сертификации, возобновит разработку стандартов качества. В частности, удачный опыт своих разработок ГОСТ 24525.0-80 - ГОСТ 24525.4-80, ГОСТ 24525.5-81 [10] может стать хорошей базой для разработки отраслевых стандартов. Кроме того, необходимо будет узаконить правила сертификации СМК, созданных на базе отраслевых стандартов, что позволит на внутреннем рынке без всяких оговорок рассматривать такие СМК как альтернативу системам качества, разработанным на базе стандартов ИСО серии 9000, а заодно сравнивать и оценивать результативность этих систем.
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
|
Виля ВЕРСАН
Учитывая последние половинчатые решения ИСО/ТК 176 по проекту этих стандартов версии 2008 г., считаю, что нам без оглядки на него необходимо искать решение этой проблемы. Я неоднократно выступал по данному вопросу, приглашал коллег к его обсуждению. К сожалению, складывается впечатление, что интересы бизнеса здесь порой превалируют над объективностью.
Вместе с тем хочу подчеркнуть, что не вижу оснований для огульного отрицания всего того, что привнесли эти стандарты в теорию и практику менеджмента. Ведь никто не будет опровергать тот факт, что именно они предложили практике современные методы менеджмента, именно их внедрение способствовало повышению уровня знаний в области менеджмента, расширению масштабов этой деятельности.
Теперь по существу проблемы: как я понимаю сложившуюся сегодня ситуацию (Подробно она рассмотрена в статье В.Г. Версана "Стандарты ИСО серии 9000: закономерности развития". - См.: "Стандарты и качество", 2008, № 1, с. 56; № 5, с. 56. - Прим. ред.). Все с большей уверенностью считаю, что весомой причиной низкой результативности системы менеджмента качества является ее структурная несовместимость с системой менеджмента предприятия. Структура системы менеджмента предприятия традиционно формируется на базе линейно-функциональной модели, структура же системы менеджмента качества - на базе процессного подхода. Ключа для интеграции стандартами не предложено. Большинство предприятий не могут самостоятельно справиться с этой проблемой и при внедрении система менеджмента качества не становится органичной составной частью системы менеджмента предприятия, остается инородным телом. Отсюда же и формализм во внедрении: получили сертификат - и забыли, во многих случаях равнодушие со стороны высшего руководства и другое, в том числе и то, о чем говорится в статье Ю.А. Бурневского.
Конечно, решение этой проблемы не панацея от всех бед при внедрении стандартов. Но, думаю, ее решение имеет базовый характер для повышения их эффективности. Выход же из этой ситуации я вижу в применении матричной структуры управления, что и рассматривал в своей статье ("Стандарты и качество", 2008, № 1, с. 56).
РЕЗЮМЕ
1. Думаю, что дискуссия о стандартах ИСО серии 9000 должна быть конструктивной. Проблема сложная и одной критикой ее не решить.
2. Не могу согласиться с автором в трактовке понятия "формальное внедрение системы". Дело не в бумаге и не в реализации нормативного документа. Главное - есть ли результат от внедрения системы, осваиваются ли новые виды продукции, сокращается ли брак, снижается ли уровень рекламаций и т.д. Если положительной динамики показателей деятельности предприятия нет - значит система внедрена формально. В этом и суть результативности системы.
3. Не могу также полностью согласиться с оценкой позиции теоретиков и практиков, которая дана в статье. Все не так просто. Я бы не стал таким образом делить специалистов, граница эта очень тонкая. Да и смысла в этом для дела не вижу.
Виля Георгиевич ВЕРСАН, доктор экономических наук, профессор, генеральный директор ОАО "ВНИИС"
Опубликовано в "Стандарты и качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"