Потребители обращаются к вам не за тем, чтобы получить урок корпоративной политики, а за помощью. Если вы им не поможете, поможет кто-то другой. (Джеффри Гитомер)
Г. Я Джонсон
Агентство по защите окружающей среды, США
Введение
После утверждения стандартов ИСО 14001 и ИСО 14004 по системам менеджмента охраны окружающей среды (СМООС) и до начала пересмотра стандартов ИСО 9000 по системам менеджмента качества (СМК) со стороны ИСО был проявлен большой интерес к совместимости этих стандартов. С самого начала обсуждения стало ясно, что сходные элементы в отношении аудита в существующих стандартах станут главными кандидатами на интеграцию в единый стандарт.
Для разработки такого стандарта была создана объединенная рабочая группа (ОРГ) из представителей технических комитетов ИСО по менеджменту качества (ТК 176) и по менеджменту окружающей среды (ТК 207). В ОРГ вошли по одному полномочному представителю от ТК 176 и ТК 207 и эксперты из стран, работающие в этих технических комитетах. Поскольку подобное мероприятие в рамках ИСО никогда не проводились прежде, предстояло пересмотреть основные правила для процесса утверждения стандарта. И ТК 176 и ТК 207 должны были полностью участвовать в этом процессе. Бюллетени для голосования нужно было направлять национальным органам - членам обоих технических комитетов, но правило ИСО «одна страна - один голос» требовали, чтобы оба ТК договорились о праве одного единого голоса для особого голосования. Иначе, голос страны не был бы засчитан. Чтобы гарантировать согласованную позицию, американские технические консультативные группы (ТКГ) по ТК 176 и ТК 207 сформировали группу связи с представителями ТКГ 176/подкомитет 3 по аудиту качества (ТГ 19011) и представителя ТКГ 207/подкомитет 2 по аудиту окружающей среды.
Первое совещание ОРГ по разработке общего стандарта по аудиту было проведено в ноябре 1998 г. в Гааге, Нидерланды. Эксперты от ТК 176 и ТК 207, представляющие 34 страны, приняли участие в этом совещании с целью наметить процесс разработки нового стандарта. На начальном этапе имелся больший опыт по стандартам аудита качества. Фактически, стандарт ИСО 10011 был уже в процессе пересмотра, когда была создана ОРГ, и работа по его пересмотру была передана ОРГ. Стандарты по аудиту окружающей среды были изданы спустя немногим более двух лет и тогда еще не было большого опыта в их использовании. Оба набора стандартов по аудиту были нацелены на сертификацию с привлечением третьей стороны. Несмотря на значительное сходство, имели место некоторые определенные различия между основными принципами аудита качества и аудита окружающей среды. Проблемы, обратившие на себя раннее внимание, включали компетентность аудитора, применимость к малым и средним предприятиям (МСП) и развивающимся странам, а также структуру самого стандарта.
К весне 1999 г. и второму совещанию ОРГ в Буэнос-Айресе, Аргентина, появился начальный рабочий проект (НРП) стандарта. Он обсуждался на совещании ТК 207 в Сеуле в июне 1999 г. и совещании ТК 176 в Сан-Франциско в сентябре 1999 г. В итоге редакционной комиссией был подготовлен первый проект стандарта ИСО 19011 (ПРК.1). Голосования по нему проводились в конце 1999 гик концу февраля 2000 г. секретариатом ОРГ было получено более 1400 критических замечаний от 35 стран.
Следующее совещание ОРГ было проведено в марте 2000 г. в Берлине, Германия, с целью рассмотрения критических замечаний по проекту стандарта. ОРГ была поделена на две рабочих группы, одна - для рассмотрения замечаний относительно структуры и процессных аспектов стандарта, и другая - для рассмотрения замечаний относительно компетентности аудиторов. На каждую рабочую группу пришлось приблизительно по половине общего числа критических замечаний. После довольно больших дебатов появился проект ПРК.2, и в апреле 2000 г. состоялось голосование по критическим замечаниям. Очередные замечания были получены в августе и рассмотрены ОРГ в сентябре в Канкане, Мексика. Поскольку все еще не было никакого ясного согласия по проекту международного стандарта (DIS), совещание в Канкане выпустило проект ПРК.З, который впоследствии распространялся для замечаний поздней осенью 2000 г. Некоторый прогресс в нескольких областях, касающихся менеджмента программ и области действия аудита, был достигнут, но оставалось все еще много разногласий, и дебаты относительно компетентности аудиторов и акцента на аудиты с привлечением третьей стороны продолжались. Начиная с Берлина, США стали выражать беспокойство, что стандарт, в частности, не адресован к полной области действия аудита (имеются в виду внутренние аудиты, внешние аудиты второй стороной и аудиты с привлечением третьей стороны). Кроме того, США продолжали настаивать на своих возражениях в части рекомендаций стандарта по уровням компетентности аудиторов третьей стороны; эти рекомендации, как полагали США, было бы более уместно оставить национальным органам аккредитации, а не ИСО.
Обширные международные замечания относительно проекта ПРКЗ рассматривались в марте 2001 г. в Сиднее, Австралия, где было достигнуто общее согласие относительно выпуска проекта международного стандарта (DIS) ИСО 19011 и представления его для голосования на пять месяцев странам-членам ИСО. Хотя стадия проекта международного стандарта, как правило, означает, что большинство проблем решено, некоторое беспокойство относительно частей проекта международного стандарта ИСО 19011 все еще оставалось, что снова привело к обширным международным комментариям. К США присоединились Япония и Сингапур в голосовании против проекта международного стандарта. В то время как голоса стран выражали общее согласие, большое число существенных критических замечаний не свидетельствовали о единодушие
В январе 2002 г ОРГ собралась в Ванкувере, Канада, чтобы рассмотреть приблизительно 850 полученных замечаний, разрешить проблемы с отрицательным голосованием по DIS и подготовить проект для голосования как заключительный проект международного стандарта (FD1S). Обе американские технические консультативные группы (ТКГ) согласились, что проект DIS содержал ряд проблем. Конкретные замечания американской стороны включали следующее:
• DJS был слишком сырым, о чем свидетельствовали более 850 критических замечаний, полученных по DIS;
• текст стандарта не обеспечивал достаточного руководства для МСП;
• вопрос компетентности аудиторов все еще был смещен в сторону аудитов третьей стороной и содержал рекомендованные уровни опыта и образования для сертификационных аудитов.
Значительный прогресс в части улучшения документа был достигнут в Ванкувере, но американская делегация оставалась обеспокоенной тем, что не было соответствующего рассмотрения проблем, касающихся МСП. а также ситуаций внутренних аудитов и аудитов второй стороной. Поскольку в Ванкувере не было возможности рассмотреть пересмотренную копию чистого текста, американская делегация решила пока воздержаться от решения относительно повышения статуса стандарта до FDIS и обсудить вопрос с руководством американских ТКГ. После обсуждений в феврале с руководством обеих ТКГ появилось общее согласие в том, США могли бы поддержать стандарт в целом, но необходимо дополнительное руководство, конкретно для помощи в применении стандарта МСП и внутренними (аудиты первой стороной) аудиторами. Этот вопрос обсуждался на совещании американской группы в марте 2002 г. в Индианаполисе, и обе американские ТКГ согласились разработать дополнительное руководство в помощь американским пользователям стандарта.
Ванкуверский проект подвергся всестороннему редактированию и его подготовка к голосованию как стандарта FDJS теперь идет полным ходом (доклад прочитан в мае 2002 г., когда стандарт еще не был утвержден, - Прим. ред.) На стадии FDtS стандарт выпускается для прямого голосования типа «да или нет». Разрешаются только ограниченные замечания редакционного характера. Одобрение FDIS ИСО 19011 на международном уровне завершается выпуском ИСО окончательного стандарта (стандарт утвержден 1 октября 2002 г - Прим. ред.).
Назначение стандарта
Назначение стандарта ИС019011 - предоставить руководящие принципы аудита систем менеджмента качества (СМК), основанных на стандарте ИСО 9001, и систем менеджмента охраны окружающей среды (СМООС), основанных на стандарте ИСО 14001. При этом стандарт ИСО 19011 должен быть также достаточно общим, чтобы позволять его применение к любой СМК или СМООС. Стандарт заменит следующие находящиеся в обращении стандарты ИСО:
ИСО 10011-1, 2, 3. Руководящие указания по проверке систем качества;
ИСО 14010. Руководящие указания по проведению экологического аудита - общие принципы;
ИСО 14011. Руководящие указания по проведению экологического аудита - процедуры аудита - аудит систем управления окружающей средой
ИСО 14012. Руководящие указания по проведению экологического аудита - квалификационные требования к аудиторам по окружающей среде.
Стандарт ИСО 19011 отражает изменения, сделанные в стандарте ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества - требования», который был выпущен в декабре 2001, включая новую модель бизнеса для стандарта. Стандарт ИСО 19011 предназначен для использования как при внутренних, так и внешних аудитах и может применяться в рамках сертификации и подготовки аудитора.
Структура стандарта ИСО 19011
Стандарт ИСО 19011 имеет следующую структуру:
0. Введение
1. Область действия
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Принципы проведения аудита
5. Управление программой аудита
6. Порядок проведения аудита
7. Компетентность и аттестация аудиторов
Стандарт включает несколько диаграмм и боксов практической помощи (под боксами в данном случае подразумеваются текстовые абзацы, очерченные рамкой, - Прим. пер.), чтобы помочь пользователям в понимании и применении руководства. Большая часть текста, обеспечивающего руководство для МСП и внутренних аудиторов, обычно размещается в этих боксах практической помощи.
ИСО 19011 является основополагающим стандартом. Это означает, что его использование не обязательно, если он не применяется как часть многостороннего соглашения, типа контракта или другого юридического соглашения. В качестве такового, его выполнение, как правило, не контролируется, потому что элементы этого стандарта не являются требованиями и потому что могут быть другие способы достижения тех же самых задач.
Стандарт ИСО 19011 в целом организован следующим образом: раздел 0 «Введение» помогает читателю понять причины появления стандарта и то, кто бы мог его использовать; раздел 1 «Область действия» определяет область действия и применимость стандарта, который простирается за пределы аудита СМК и СМООС; раздел 2 «Нормативные ссылки» дает отсылки на два справочных стандарта по терминологии СМК и СМООС, которые будучи упомянутыми в стандарте ИСО 19011, становятся его частью; раздел 3 «Термины и определения» обеспечивает дополнительные уникальные термины (не охваченные нормативными ссылками), которые необходимы для стандарта ИСО 19011 и его применения;
в разделе 4 «Принципы проведения аудита» устанавливаются некоторые общие принципы аудита, которые должны помочь применяющим этот стандарт впервые пользователям; раздел 5 «Управление программой аудита» обеспечивает руководство по установлению, управлению и оценке различных типов программ аудита, в которых организация может нуждаться; раздел 6 «Порядок проведения аудита» обращается к процессу планирования, проведения и оценки индивидуальных аудитов в рамках конкретной программы аудита; раздел 7 «Компетентность и аттестация аудиторов» обращается к личным качествам, знаниям и навыкам, необходимым для гарантии компетентности аудитора, включая начальный отбор и текущую оценку аудиторов.
Процесс аудита Раздел 4 «Принципы проведения аудита»
В разделе 4 дается краткое описание принципов проведение аудита. Эти принципы должны использоваться, чтобы стимулировать введение и выполнение процесса аудита в организации. Ключевые принципы поведения аудитора состоят в следующем:
• соблюдение этики - основа профессионализма,
• справедливое представление - обязательство отчитываться правдиво и точно,
• должная профессиональная тщательность - внимательное отношение и здравый смысл при проведении аудита.
Два других принципа проведения аудита касаются прежде всего процесса аудита. Они таковы;
• независимость - основание для беспристрастности и объективности заключений аудита,
• подход на основе свидетельств - рациональный метод достижения надежных и воспроизводимых заключений аудита в процессе систематического аудита.
Раздел 5 «Управление программой аудита»
Раздел 5 предоставляет руководство тем, кому необходимо установить и поддерживать некоторый текущий набор аудитов для организации. Для определения программы аудита стандарт рекомендует использовать цикл «планируй - делай - проверяй - действуй». Некоторые из рассматриваемых стандартом ключевых работ таковы:
• установление полномочий для программы аудита;
• учреждение самой программы аудита, включая цели и область действия, обязанности, ресурсы и процедуры;
• обеспечение выполнения программы аудита;
• мониторинг и анализ программы аудита в целях улучшения ее эффективности и результативности;
• улучшение программы аудита.
Поскольку стандарт может применяться и к внутреннему и к внешнему аудиту, постановка целей и указание области действия программы аудита - критический ранний шаг в определении программы аудита для конкретной организации или конкретного применения. Любую программу аудита должны возглавлять люди, наделенные соответствующими полномочиями и располагающие ресурсами для осуществления программы.
Программа аудита может также адресоваться к возможности «совмещенных аудитов» (combined audits) и «объединенных аудитов» (joint audits). Совмещенный аудит имеет место, когда СМК и СМООС проверяются в одно и то же время одной и той же аудиторской командой. Объединенный аудит имеет место, когда две команды аудиторов сотрудничают с целью проверки организации в течение одного и того же периода времени. При этом одна команда проверяет СМК, а другая команда проверяет СМООС.
В стандарте подчеркнуто, что любая программа аудита должна подвергаться мониторингу и анализу с тем, чтобы гарантировать ее постоянную эффективность в удовлетворении потребностей организации. В программе аудита должны быть сделаны соответствующие корректировки в случае необходимости содействия улучшениям.
Раздел 6 «Порядок проведения аудита»
В разделе 6 описываются шесть основных стадий в планировании и проведении аудита. Эти стадии включают:
• инициацию аудита;
• проведение анализа документации;
• подготовку к аудиторским работам на месте;
• проведение аудита на месте;
• подготовку, утверждение и распространение отчета по аудиту;
• завершение аудита (включая любую последующую работу, которая окажется необходимой).
Инициация аудита требует рассмотрения нескольких факторов и действий, включая:
• назначение подходящего руководителя бригады;
• установление целей (задач); области действия и критериев аудита;
• определение выполнимости аудита;
• подбор хорошей аудиторской бригады;
• установление начального контакта с проверяемыми подразделениями.
Будучи сформированной, аудиторская бригада должна рассмотреть любые доступные документы, имеющие отношение к аудиту, и подготовиться к стадии аудита на месте, предусмотрев необходимое материально-техническое обеспечение и другие мероприятия, такие, как командировки. Подготовка к работам на месте включает также:
• создание плана аудита, в котором документируется порядок проведения аудита;
• распределение конкретной работы или обязанностей между членами аудиторской бригады;
• разработку рабочих документов, таких, как контрольные листы и планы выборки.
Независимо от того, касается ли аудит СМК или СМООС, работы на месте аналогичны и включают:
• проведение открытого совещания с проверяемым подразделением;
• установление каналов связи с проверяемыми и другими в ходе аудита;
• определение ролей и обязанностей гидов (по необходимости);
• сбор и подтверждение информации;
• выработка (создание - generation) наблюдений аудита (audit findings);
• подготовка заключений аудита (audit conslusions);
• проведение заключительного совещания.
Отчет по результатам аудита (audit results) - критическая стадия, на которой следует точно отразить то, что выявилось в процессе аудита. Ключевая позиция - рассмотрение степени соответствия критериям аудита, эффективности внедрения системы менеджмента и возможности процесса анализа со стороны руководства обеспечить непрерывную пригодность и эффективность системы менеджмента. Это существенное отличие от критериев аудита СМК в прошлом, когда аудиторы часто сами комментировали пригодность и эффективность системы менеджмента. Это было неподходящим по двум причинам: (1) за оценку полезности (т. е. «пригодности и эффективности») системы менеджмента отвечает руководство и (2) аудиторы могут испытывать нехватку существенных знаний о работе организации, чтобы правильно оценить полезность системы менеджмента.
Стандартом предусматриваются последующие после аудита действия, если необходимо подтвердить, что всем несоответствиям уделено внимание. В большинстве случаев аудит должен завершиться, когда выполнены все работы, описанные в плане аудита. Однако могут быть случаи, когда той же самой бригаде придется предпринять последующие действия, например, при внутреннем аудите.
Компетентность и аттестация аудиторов
Аудиторы должны быть компетентны для выполнения предписанных задач, и должен вестись последовательный процесс для первоначального отбора и непрерывного оценивания компетентности аудиторов. Процесс установления требований к компетентности аудитора и процесс оценивания описаны в разделе 7 стандарта.
В нем дается руководство относительно общих знаний, навыков и личных качеств, необходимых аудитору и руководителю аудиторской бригады. Аудитор нуждается в знаниях и навыках в отношении принципов, процедур и методов аудита, чтобы быть способным осуществить аудит. Точно так же аудитор должен понимать область действия аудита и концепции систем менеджмента, чтобы эффективно применять принципы аудита. Руководитель аудиторской бригады должен иметь те же самые знания и навыки, но к тому же обладать соответствующими организационными и руководящими навыками, чтобы быть способным осуществить аудит, совместимый с целями программы аудита. Кроме того, аудитор и руководитель аудиторской бригады будут нуждаться в знаниях и навыках, относящихся к СМК или СМООС и их применениям, если необходимо. В случае совмещенных аудитов необходимы знания и навыки в обеих областях.
Необходимо также, чтобы аудиторы имели соответствующее образование, опыт работы, аудиторскую подготовку и опыт проведения аудитов, согласующийся с потребностями программы аудита. Как правило, уровни образования, подготовки и опыта будут меняться в зависимости от конкретных целей и задач программы аудита. Например, уровни образования, подготовки и опыта, необходимые для внутренних аудиторов, весьма вероятно, будут значительно отличаться от тех же уровней аудиторов, выполняющих сертификационные проверки третьей стороной- На практике эти уровни будут задаваться «владельцем» программы аудита или соответствующим органом аккредитации. По этому поводу были долгие дебаты по стандарту ИСО 19011, в частности о том, какими эти уровни должны быть и кто должен их устанавливать.
Проект международного стандарта включал минимальные уровни образования, подготовки и опыта для сертификационных аудиторов третьей стороны и рекомендовал их использование. По твердому убеждению некоторых стран было необходимо «поднять планку совершенства» для профессиональных аудиторов, но представители некоторых развивающихся стран выразили беспокойство, что эти требования будут слишком обременительны для них. США разделили это беспокойство. Раздел 7 проекта стандарта DIS содержал таблицу «примеров показателей образования, опыта работы, подготовки аудитора и опыта проведения аудитов». Поскольку стандарт ИСО 19011 служит официальным руководством, включение этой таблицы в стандарт могло интерпретироваться как задание значений минимальных уровней, и фактически DIS давал такую рекомендацию для сертификационных аудитов в п. 7.6.4. США полагали, что эта таблица не подходит данному стандарту и посягает на полномочия международных и национальных органов сертификации. Таблица, конечно, противоречит национальным программам аккредитации ANSI (Американский институт национальных стандартов) для регистраторов согласно стандартам ИСО 9001 и ИСО 14001. Кроме того, США опасались, что под влиянием этой таблицы некоторые пользователи могли бы применить ее данные к другим ситуациям аудита, включая внутренние аудиты и аудиты поставщика (аудиты второй стороной). Усилия, предпринятые американской делегацией в Ванкувере, направленные на то, чтобы удалить или изменить эту таблицу, были безуспешны. Однако затем это было воспринято, и в раздел 7 стандарта были внесены достаточные изменения, позволяющие пользователю понять ограничения этой таблицы и ее использование.
Стандарт включает описание процесса, управляющего начальным отбором аудиторов, соответствующих потребностям программы аудита, и предусматривающего непрерывную оценку их компетентности. Поскольку некоторые программы аудита могут быть по своей природе долгосрочными и аудиторы могут работать в течение продолжительного периода времени, в стандарте также описывается процесс текущей оценки компетентности аудитора. Это показано в таблице по оцениванию внутренних аудиторов, которая обеспечивает также дополнительное руководство для таких применений.
Наконец, раздел 7 обеспечивает руководство по поддержанию компетентности аудитора. Это обычно достигается путем продолжающегося профессионального развития, такого, как дополнительное обучение, участие в конференциях и семинарах и дополнительный опыт работы вне рамок программы аудита.
Выводы
Международный стандарт ИСО 19011 решает несколько важных задач в разработке согласованного стандарта:
• содержание стандартов ИСО 10011-1, 2 и 3 практически полностью включено в стандарт ИСО 19011;
• содержание стандартов ИСО 14010,14011 и 14012 практически полностью включено в стандарт ИСО 19011;
• интересы сообществ по экологии и качеству успешно объединены в один документ по проведению аудита;
• достигнута согласованность с требованиями и терминологией, содержащимися в стандартах ИСО 9001 и ИСО 14001;
• новый стандарт более легок для использования благодаря логичной структуре и ряду схем и примеров.
Хотя остаются некоторые проблемы, связанные с его эффективностью и применимостью для полного диапазона аудиторских работ, США поддержат одобрение стандарта как международного стандарта согласия. Однако, потребности американского рынка могут вести к разработке дополнительного интерпретирующего руководства для более эффективного применения стандарта ИСО 190011 в ситуациях аудита первой (внутренний аудит) и второй стороной, а также для использования стандарта для СМП во всех ситуациях аудита.
Размышления относительно разработки стандарта ИСО 19011 приводят к мысли о том, что сам процесс разработки может быть улучшен посредством более эффективного планирования и с помощью инструкций для руководства и экспертов. «Эксперимент» с объединенной рабочей группой был новой концепцией для ИСО и дал некоторые важные уроки. Одно из первоначальных беспокойств касалось того, что могло возникать безвыходное, или патовое, положение между точками зрения «качества» и «окружающей среды», но этого ни разу не случилось. Хотя были страстные дебаты и часто интенсивные переговоры, проблемы почти всегда концентрировались непосредственно на процессе аудита. Никогда не возникало проблемы в виде «качество против окружающей среды», и это заслуга профессионализма экспертов из сорока стран, которые входили в ОРГ.
Источник: G. L. Johnson. ISO 19011:2002-A New Auditing Standard for QMS and EMS. -ASQ's 56th Annual Quality Congress Proceedings, 2002, pp. 783-789.
Перевод: Ю. А. Стерьхов
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"