Никогда не рано спросить себя: делом я занимаюсь или пустяками. (А. Чехов)
Известно, что ИСО/ТК 176 пересматривал стандарты серии 9000 каждые пять лет. Этого требовали изменения на мировом рынке и менявшиеся в связи с этим требования пользователей стандартов, то есть представителей бизнеса. Однако когда принималась версия 2000 года, Комитет решил установить восьмилетний мораторий на следующий пересмотр.
Ведь за принятием каждой новой версии стандартов следует сертификация по изменившимся требованиям. А значит, производителям необходимы определенные временные и финансовые затрать/ на подготовку к выполнению этих требований. Поэтому было решено увеличить период до следующего пересмотра, чтобы меньше "напрягать" бизнес и создать более благоприятные условия для освоения им новых концептуальных решений, которые будут предложены в следующей версии стандартов. Оживление работы по подготовке версии 2008 года началось в 2004 году, а к концу 2005 года определились некоторые принципиальные подходы, касающиеся стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004. При этом имеющиеся на сегодня планы их пересмотра заметно различаются. Какова же общая концепция работ? На этот вопрос отвечает в беседе с нашим корреспондентом Т.Н. Пеньковой первый заместитель генерального директора ВНИИСа, представитель России в ИСО/ТК 176 И.И. ЧАЙКА.
- Иван Иванович, насколько известно, планируется пересмотр не всего семейства стандартов
ИСО 9000, а только "согласованной пары" - ИСО 9001 и ИСО 9004. Поясните, пожалуйста, почему.
- Если говорить более точно, то к 2008 году будет пересмотрен только второй из этих документов. В первый же будут внесены лишь правки, уточняющие формулировки некоторых его положений, а его пересмотр планируется к 2012 году.
Почему было принято такое решение? Причин две. Первая: ИСО 9001 - это основа для сертификации систем менеджмента качества (СМК), поэтому все вносимые в него принципиальные новации сильно влияют на данную сферу деятельности. Вторая причина: этот стандарт в отличие от ИСО 9004 более устойчив, то есть в меньшей степени подвержен
влиянию перемен, происходящих в мире бизнеса, и по своему содержанию может быть пригоден к тому, чтобы в относительно неизменном виде применяться еще достаточное время.
- Вероятно, разные планы в отношении этих двух стандартов связаны и с тем, что они имеют
разные цели и назначение?
- Совершенно верно. Каждый из них описывает определенную модель СМК. Эти модели, конечно, гармонизированы, но при этом значительно различаются. И прежде чем говорить о планах и проблемах пересмотра, следует еще раз вспомнить о целях и, образно говоря, "горизонтах", то есть назначении и возможностях этих двух стандартов.
- Начнем, наверное, с ИСО 9ОО1 ?
- Давайте так и поступим. Стандарт ИСО 9001 содержит модель СМК, которая является для организации механизмом, позволяющим достигать следующие цели:
- обеспечение качества продукции (услуги), которое задано потребителем и соответствует обязательным требованиям, установленным в обществе по отношению к этой продукции. То есть потребитель известен, и он, а также общество (если речь идет о параметрах безопасности) формируют свои требования к определенной продукции. Речь в этом случае
идет о заданном качестве;
- обеспечение соответствия качества продукции известному стандарту либо техническим условиям самого предприятия на эту продукцию. В данном случае конкретного потребителя может не быть, но предприятие заявило (путем ссылки на документ) о качестве, которому должна соответствовать продукция.
В обеих ситуациях "горизонты" механизма СМК по ИСО 9001 определены и ограничены, во-первых, конкретной продукцией, а во-вторых, тем, что требования к качеству либо задаются известным потребителем и обществом, либо заявляются самим изготовителем, и заказчик в этом случае имеет возможность оценить свою потребность в таком качестве. То есть в обоих случаях качество детерменированно.
- Что в этом контексте дает наличие СМК предприятию и его потребителю?
- Как предусмотрено стандартом ИСО 9001, это должно создавать и у предприятия, и у его потребителя уверенность в том, что качество, определенное перечисленными выше способами, будет достигнуто. Становится поэтому понятным, почему ИСО 9001 может быть моделью СМК, цель которой - подтвердить способность предприятия обеспечить заданное
качество. Причем такое подтверждение может быть осуществлено путем сертификации (оценки третьей стороной), потребителем (второй стороной) и самим предприятием (первой стороной).
Таким образом, можно сказать, что пределом возможностей СМК по ИСО 9001 является обеспечение заданного или заявленного качества. Именно так этот стандарт и был задуман его разработчиками. Он создан для контрактных ситуаций и призван снижать риск потребителя получить продукцию, не соответствующую заданному или заявленному качеству.
- То есть возможности СМК по ИСО 9001 ограничены теми рамками, о которых Вы сказали?
- Именно. И если на предприятии имеется система по ИСО 9001, это совершенно не значит, что оно способно и обязано удовлетворять любые фантазии заказчика. Однако система должна обеспечить анализ потенциального контракта, в процессе которого формируется точное понимание того, что хочет заказчик, и оцениваются возможности предприятия обеспечить требуемое качество (по ИСО 9001 - это первая обязательная процедура в контрактной ситуации). При этом, если анализ покажет, что предприятие способно выполнить требование контракта, то принимается решение о его подписании и далее механизм СМК обеспечивает заданное в контракте качество. Если же результаты анализа окажутся отрицательными, то, как это предусматривает система, предприятие должно отказаться от заключения этого контракта. Недопонимание роли и пределов возможности
ИСО 9001 может привести к неправильным выводам и практическим решениям.
Скажем, предприятие, выпускающее трубы для магистральных газопроводов, способно производить эту продукцию по требованиям отечественных стандартов и немецких стандартов DIN, но не в состоянии выполнить требования стандартов API (Американского нефтяного института). Может ли оно сертифицировать СМК по ИСО 9001? Безусловно.
Ведь если имеются заказчики на трубы по требованиям ГОСТов или стандартов DIN, а СМК позволяет обеспечить соответствие требованиям этих стандартов, то предприятие может разработать и сертифицировать систему по ИСО 9001 применительно к этой продукции. При этом при заказе на изготовление труб по требованиям API система, как это предусмотрено ИСО 9001, выработает решение об отказе от контракта. Хочу подчеркнуть, что ошибки во взглядах на назначение стандарта ИСО 9001 приводят к многочисленным дискуссиям и высказываниям о неэффективности СМК, сертифицированных по его требованиям.
- В чем суть этих ошибок?
- Во первых, в том, что возможности СМК по ИСО 9001 рассматриваются шире, чем это заложено в данном стандарте, и от нее ждут большего, чем она может дать. Я бы хотел сказать авторам статей, в которых СМК по ИСО 9001 оценивается как неэффективная: следует исходить из того, что она по определению не является системой, обеспечивающей
устойчивость предприятия в быстро меняющемся мире. Ее цели и возможности гораздо скромнее - обеспечить, как уже говорилось, соответствие качества продукции требованиям, заявленным изготовителем или заданным потребителем и обществом, и при том тогда, когда предприятие, проведя предварительную оценку, решит, что оно способно это сделать.
Это первое. А второе - СМК нередко сравнивают с системами, базирующимися на иной методической основе, например, на принципах TQM. Но такое сравнение некорректно: сопоставляются системы, имеющие разные цели, механизм и содержание.
- Но если СМК по ИСО 9001 имеет более скромные цели, чем другие бизнес-системы, может ли она быть для предприятия фактором конкурентоспособности?
- Да, и фактором конкурентоспособности, и маркетинговым аргументом в том смысле, что она снижает риск потребителя получить продукцию, не соответствующую заранее обусловленным требованиям. И если предприятие не имеет такой системы, то риск потребителя увеличивается.
Именно ограниченные цели системы по ИСО 9001 и заложены в модель ИСО 9001 версии 2000 года. Концепция и содержание, позволяющие достигать эти цели, сделали стандарт ИСО 9001 более устойчивым в сравнении с ИСО 9004 и позволили принять решение о его пересмотре только к 2012 году.
- Предположим, предприятие освоило СМК по ИСО 9001, добилось ее успешного функционирования и стремится идти дальше - к модели ИСО 9004. Как расширяются при этом возможности его менеджмента?
- Что ж, перейдем к "горизонтам" стандарта ИСО 9004. СМК, построенная по его модели, обладает всеми свойствами системы по ИСО 9001 и дополнительно предусматривает механизмы изучения потребностей рынка, удовлетворения требований потребителя и иных заинтересованных сторон, а таюке нацеливает на снижение непроизводительных затрат на качество. Эта модель, как и модель ИСО 9001, основана на восьми принципах, отражающих
современный подход к менеджменту и положенных в основу разработки стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года. Можно поэтому сказать, что стандарт ИСО 9004:2000 является носителем идеологии передового менеджмента с акцентом на качество, удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон и учитывает экономические аспекты качества.
Однако, несмотря на прогрессивность модели ИСО 9004, исследования показали слабую востребованность этого стандарта, в то время как стандарт ИСО 9001 применяют около миллиона предприятий.
- Чем это можно объяснить?
- Причины, предположительно, таковы. ИСО 9001 имеет более четко выраженную внешнюю (по отношению к предприятию) потребность в применении со стороны потребителей и заказчиков, поскольку наличие на предприятии системы, основанной на этом стандарте, снижает их риски. Руководство предприятия, которое в конечном итоге принимает решение о применении стандарта, стоит перед необходимостью считаться с этой потребностью. При этом оно либо осознает реальную полезность ИСО 9001, творчески его применяет и получает наряду с сертификатом соответствующий эффект, либо не вникает в его суть и всеми правдами и неправдами старается заполучить лишь свидетельство о применении этого стандарта в виде сертификата на СМК. Стандарт же ИСО 9004 не имеет таких внешних побудительных мотивов. Его применение могло бы реально способствовать улучшению менеджмента, однако из-за отсутствия внешних побудительных мотивов осознание этого должно вырасти внутри самого предприятия. Препятствием тому могут быть следующие три обстоятельства.
Первое - применение ИСО 9004 требует реорганизации всего менеджмента, перехода от традиционных его принципов к более современным, изменения менталитета руководства и коллектива предприятия.
Второе - рупором стандарта ИСО 9004 на предприятии является, как правило, служба качества, и если инициатива общей перестройки менеджмента исходит от нее, то руководство этой инициативы "не слышит".
И наконец, некоторые исследования, в частности, проведенные Японским комитетом по стандартизации систем менеджмента качества, показали, что стандарт ИСО 9004 версии 2000 года не в полной мере удовлетворяет интересы современного бизнеса.
Чего же в нем не хватает?
Исследование японского комитета проводилось путем опроса 549 предприятий, в том числе 520 обычных японских предприятий, 19 лидеров японской экономики и 10 лидеров европейской и американской экономики. Один из главных выводов, к которому единодушно пришли все три группы респондентов, заключается в том, что бизнес нуждается в системах менеджмента, обеспечивающих мониторинг быстро меняющейся деловой среды, гибкость и
приспосабливаемость предприятия к переменам. Это о6еспечиваетусгойчивое развитие предприятия, то есть его конкурентоспособность во времени и удовлетворенность заинтересованных сторон.
Под деловой средой подразумевается целый комплекс факторов: условия конкуренции, уровень научно-технического развития, состояние законодательства, интересы потребителей, поставщиков, акционеров и общества в целом. Система менеджмента предприятия должна обеспечивать мониторинг изменений, происходящих во всех этих элементах деловой среды, поскольку в каждом из них могут иметься риски для предприятия. Модель же ИСО 9004:2000 не содержит механизма такого мониторинга.
- Вероятно, потребность в таком мониторинге связана и с изменениями мирового рынка, процессом его глобализации?
- Безусловно. Процесс глобализации является одним из главных факторов, влияющих на состояние деловой среды. В связи со вступлением России в ВТО и вхождением отечественной экономики в мировую экономическую систему для наших предприятий модель менеджмента, обеспечивающая устойчивое развитие, становится все более актуальной. На глобальном рынке формируются свои неписанные правила и нормы, которые его участники должны выполнять, в противном случае рынок их отторгает.
Связь этих норм с системой менеджмента можно проиллюстрировать такими примерами. Норма времени, отведенного на реагирование на жалобу потребителя (она составляет всего двое суток!), практически невыполнима при традиционном менеджменте, когда прохождение документов осуществляется по многим ступеням управленческой иерархии и требует многочисленных согласований. Однако эта норма выполнима при процессном подходе к
менеджменту, при организации работ по горизонтали межфункциональными группами, при разумном делегировании полномочий нижним звеньям управления. Или, к примеру, норма уровня дефектности, составляющая сотни и даже десятки дефектных изделий на миллион, - она невыполнима, когда работник знает, что допущенный им дефект кто-то затем исправит, и на этой его уверенности построена СМК. Но эта норма может быть достигнута при ином
менталитете: "делай правильно с первого раза", то есть в рамках современной философии и организации менеджмента.
Быстрая приспособляемость к изменению окружающей среды требует наряду с реализацией концепции постоянного улучшения (что содержится в модели ИСО 9004:2000) применения инновационного подхода к продукции, производственной системе и к самому менеджменту, а этого в модели ИСО 9004:2000 нет.
- Получается, что в ИСО 9004 действительно многого не хватает из того, что необходимо современному менеджменту?
- Именно поэтому и начинается работа по его пересмотру. Однако отмечу еще один результат исследований японских специалистов. Основным внутренним фактором модели устойчивого развития предприятия все респонденты назвали людские ресурсы, включая знания и компетентность как каждого работника, так и предприятия в целом, творческую активность персонала, его менталитет, приемлющий позитивные перемены в организации работы и иные принципы современного менеджмента.
Учитывал важность всех упомянутых факторов, ИСО/ТК 176 пришел к следующему выводу: стандарт ИСО 9004 версии 2008 года должен содержать такую модель, которая помогала бы предприятиям достигать устойчивого развития и потому была бы востребована бизнесом. Это - основная концепция новой версии данного стандарта. А в качестве исходной базы для его разработки предполагается использовать следующие документы:
- документы Японской организации по стандартизации TRQ 0005 "Системы менеджмента качества. Руководство по устойчивому развитию" и TR Q 0006 "Системы менеджмента качества. Руководство по самооценке";
- проект французского стандарта "Система менеджмента. Руководство по менеджменту организации";
- испанский стандарт "Методы и планы улучшения";
- европейская модель совершенства;
- модель премии М. Болдриджа (США);
- модель премии Э. Деминга (Япония).
В настоящее время формируется целевая группа по разработке стандарта и обсуждаются вопросы, связанные с его структурой. Один из вероятных сценариев таков, что TR Q 0005 будет взят за основу и модифицирован с использованием наиболее сильных сторон других документов и опыта разных стран.
- Почему именно этот стандарт? Япония лидирует в вопросах современного менеджмента?
- Конечно, достижения японского бизнеса и менеджмента качества общеизвестны. Но не это главное. Сегодня в мире известны многие успешные компании, в том числе и российские. А что касается документа TRQ0005, то именно он наиболее полно и логично описывает СМК. К. тому же он во многом использует стандарты ИСО 9001 и I/1CO 9004, что позволяет обеспечить более плавный переход от систем, действующих на предприятиях, к системам с
новой концепцией.
TRQ0005 - весьма объемный документ, но если его обобщить, то базовую концепцию системы можно представить следующим образом: стандарт ИСО 9004:2008 должен содержать такую модель СМК, которая, как я уже говорил, помогала бы предприятиям достигать устойчивого развития и отвечала бы интересам современного бизнеса. Система должна способствовать адаптации предприятия к изменениям, формированию знаний (компетентности персонала и всей организации, упреждающему накоплению знаний, развитию культуры восприятия быстрых изменений) и предусматривать применение инновационного подхода. Стандарт должен также способствовать развитию СМК с целью реализации бизнес-стратегии организации, предполагающей:
- определение профиля ее деятельности;
- наличие трехуровневой модели СМК;
- применение самооценки и стратегического анализа со стороны руководства.
Строиться такая система должна на основе двенадцати принципов менеджмента, представленных в документе TR Q0005.
Схема модели СМК будет трехуровневая.
Нижний уровень модели представляет собой, по сути, жизненный цикл продукции. Второй уровень - это управленческая надстройка, и на этом уровне многие элементы совпадают с элементами ИСО 9004:2000. А третий уровень - уровень инноваций, как раз и содержит наибольшую новизну.
- Известно, что принципом принятия стандартов ИСО является консенсус, достигаемый при их разработке. Наверное, при подготовке новой версии ИСО 9004 этот принцип также будет работать?
- Естественно. Поэтому, как я говорил, будут использованы разработки специалистов разных стран.
Так, некоторые элементы будут взяты из проекта французского стандарта "Система менеджмента. Руководство по менеджменту организации", который существенно отличается от TR Q0005, но исходные позиции (характеристики деловой среды, оценка ее динамики и целевая установка системы менеджмента) в обоих документах практически сходятся. Суть французского подхода заключается в том, чтобы развивать имеющуюся на предприятии СМК, построенную по ИСО 9000:2000, на базе восьми известных принципов менеджмента качества. При этом содержание проекта стандарта, по сути, представляет собой гораздо более подробное раскрытие каждого из восьми принципов. Конечно, сегодня с точностью предсказать, что будет представлять собой стандарт ИСО 9004 версии 2008 года, нельзя. Однако с уверенностью можно сказать, что исходный материал, принятый для его разработки, базируется на передовых современных концепциях устойчивого развития предприятия.
Опубликовано в журнале "Сертификация"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"