Качество - это всеохватывающий процесс в организации. (Арманд Фейгенбаум)
Виктор Белобрагин, Юрий Зубков
Из всех документов, когда-либо разработанных Международной организацией по стандартизации (ИСО), самыми востребованными являются международные стандарты (МС) ИСО серии 9000. В настоящее время они применяются в 150 странах мира и во многих государствах приняты как национальные стандарты. К концу 1999 года число сертифицированных систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО серии 9000, приблизилось к 350 тыс. В среднем за 3 последних года прирост зарегистрированных систем качества в мире составлял более 60 тыс. в год, т.е. в день регистрировалось более 150 систем качества. К началу 2000 года наибольших успехов достигли: Великобритания (более 63 тыс. сертификатов), США (более 33 тыс.) и Германия (более 30 тыс.).
МС ИСО серии 9000 версий 1987 и 1994 годов разработаны техническим комитетом 176 ИСО (ИСО ТК 176 - "Менеджмент качества и обеспечение качества").
С 1994 года шла постоянная работа по актуализации МС ИСО серии 9000. В этой работе принимали участие эксперты более чем из 60 стран мира и в конце 2000 года принята окончательная версия стандартов. Причин для внесения изменений в предыдущую версию накопилось достаточно много и с ними тесно связаны те особенности, которые характеризуют стандарты новой версии. Рассмотрим 9 наиболее важных причин пересмотра стандартов.
1. Периодическая актуализация международных
стандартов
Важным принципом ИСО является постоянная
актуализация (как правило,раз в 5 лет) принятых организацией документов.
Учитывая рекордную популярность МС ИСО серии 9000:94, работа по их
пересмотру велась уже несколько лет и закончена 15 декабря 2000 года.
Россия принимает активное участие во всех работах, проводимых под эгидой
ИСО ТК 176, и, в частности, в актуализацию стандартов ИСО серии 9000
российские специалисты внесли свой вклад. С 15 августа 2001 года у нас в
стране введены национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО
9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001, полностью аналогичные перечисленным выше
международным стандартам.
2. Облегчение пользования стандартами
При работе со
стандартами предыдущей версии у пользователей часто возникали сложности,
связанные с большим количеством стандартов семейства ИСО 9000. В настоящее
время число действующих стандартов новой версии уменьшилось с 21 до
4:
МС ИСО 9000:2000 - Системы менеджмента качества. Основные положения
и словарь.
МС ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества.
Требования.
МС ИСО 9004:2000 - Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности.
МС ИСО 19011:200? -
Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны
окружающей среды.
В июне 2001 года отменены 4 стандарта старой версии:
МС ИСО 9000-1:1994; МС ИСО 9000-2:1997; МС ИСО 9004-2:1991; МС ИСО
9004-3:1993. Та же участь ожидает и остальные 17 стандартов семейства.
Положения некоторых из них частично войдут в перечисленные выше стандарты
новой редакции или войдут в качестве рекомендаций (технических отчетов).
Исключение составит МС ИСО 10012:200? "Системы управления измерением",
который в настоящее время пересматривается.
3. Уменьшение количества обязательных
документов
Стандарты ИСО серии 9000 предыдущих версий были
преимущественно ориентированы на разработку систем качества крупных
промышленных предприятий. Предприятия малого бизнеса и сферы услуг
испытывали значительные трудности при разработке и внедрении комплекта
обязательной документации, требуемой для сертификации систем качества
своих организаций. В новой версии МС ИСО серии 9001 требования к объему
обязательной документации существенно сокращены.
4. Совершенствование терминологии
Многие термины,
используемые в стандартах, были уточнены и упрощены. Например, исключено
понятие "субпоставщик". Остались понятия "поставщик", "потребитель" и т.д.
Добавлены термины "валидация", "верификация", "информация", "постоянное
улучшение" и др.
5. Переход к методам управления, ориентированным на
процессы
Большинство предприятий в России в настоящее время
работают в соответствии со своей функциональной организацией. Главная
причина потерь (времени, качества и т.д.) при такой организации работы
состоит в наличии "белого пространства" между функциональными областями,
которые не входят в сферу управления, т.е. задержками, потерями и
недоразумениями, которые обычно случаются, когда работа переводится из
одной функциональной сферы в другую.
При процессном подходе вся работа
рассматривается как определенное количество рабочих шагов-этапов, которые
пронизывают всю организацию, пересекая функциональные границы.
Процессно-ориентированные предприятия имеют ряд существенных преимуществ
перед предприятиями, работающими по функциональному принципу.
6. Улучшение совместимости с требованиями экологических
стандартов (ИСО серии 14000)
Эта серия стандартов включает
экологические требования, и их реализация направлена на удовлетворенность
общества. Для улучшения совместимости стандартов ИСО серий 9000 и 14000
структура их построения будет однотипна, и это позволит, кроме других
очевидных преимуществ, пользоваться при проведении аудита требованиями
одного стандарта (МС ИСО 19011:200?). В этом стандарте имеется в виду
аудит не только системы качества, но и аудит процесса, продукта и аудит
экологии.
7. Усиление роли менеджмента ресурсов
В предыдущих
версиях стандарта отсутствовала четкая регламентация в области менеджмента
ресурсов. В новой версии этот раздел значительно расширен и
конкретизирован. Отдельно выделены людские ресурсы и требования к ним,
обслуживающие устройства и производственная среда.
8. Облегчение проведения
самооценки
Совершенствоваие деятельности организации
невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по
качеству и ее результатов. Опираясь на результаты такого анализа, можно
наметить и попытаться реализовать следующие шаги в улучшении
деятельности.
Такой всесторонний анализ в мировой практике получил
название самооценки. Этот метод широко применяется при подготовке
предприятий к участию в международных и национальных конкурсах на
соискание премий в области качества. Самооценка является для организации
способом сопоставить свою деятельность и ее результаты с моделью работы
организации, являющейся образцом для других.
9. Обеспечение постоянного улучшения
Под постоянным
улучшением в стандартах новой версии понимается "повторяющаяся
деятельность по увеличению способности выполнить требования".
При сопоставлении стандартов МС ИСО 9001:2000 и МС ИСО 9004:2000 очевидно, что первый устанавливает требования системы менеджмента качества, которая должна в первую очередь удовлетворять потребности и ожидания потребителя.
С учетом этого планирование предприятием своей деятельности в целях постоянного улучшения качества становится обязательным условием при сертификации системы менеджмента качества.
МС ИСО 9004:2000 обеспечивает концепцию внедрения системы качества, суть которой заключается в том, чтобы сначала удовлетворить требования и нужды основной заинтересованной стороны -потребителя, а затем успешно удовлетворять требования всех остальных заинтересованных сторон. Понятие "заинтересованные стороны" включает в себя: потребителей и конечных пользователей; работников организации; владельцев (инвесторов); поставщиков и партнеров; общество.
Перечисленные выше, а также еще целый ряд причин привели к тому, что стандарты версии 1994 года были пересмотрены.
Важной особенностью новой версии является то, что эти стандарты базируются на 8 принципах всеобщего управления качеством (TQM). Принцип TQM - это всестороннее и фундаментальное правило менеджмента для продвижения и действия организации, нацеленное на долгосрочное, непрерывное повышение эффективности, ориентируемой на потребителей при учете потребностей всех других заинтересованных сторон. Принципы TQM в той или иной степени были заложены в 20 элементах системы качества МС ИСО серии 9000:94, которые регламентировались в разделе 4 старого стандарта (МС ИСО 9000:1994). Новая версия стандартов полностью переструктурирована под эти принципы. Ниже приведены основные положения 8 принципов TQM.
Ориентация на потребителя. За потребителем остается
последнее слово относительно качества продукции.
Предприятия зависят от
потребителей и поэтому они должны понять потребности настоящего и
перспективного потребителей и стремиться превышать их ожидания.
Во всех
случаях отдается приоритет удовлетворенности потребителя с последующим
учетом удовлетворенности интересов всех заинтересованных сторон.
Лидерство руководителя. Имеются в виду не столько
обязанности, сколько психологическое лидерство. Роль лидера изменилась -
от начальника, который все знает и дает приказания, к роли тренера,
который создает благоприятную атмосферу и формирует работающую
команду.
Ответственность руководства в новой версии стандартов
расширена и определяется целым блоком требований.
Вовлечение работников. Люди на всех уровнях - главный ресурс, главное богатство организации, и их полное участие дает возможность использовать их способности для выгоды организации.
Процессный подход. Наиболее желательный результат
достигается, когда скоординированные действия управляются как единый
процесс.
Процесс - это совокупность всех деиствий с начала (входа) и до
конца (выхода). Процесс - это система действий, которые используют
входящие ресурсы для превращения их в изделия на выходе.
Системный подход к менеджменту. Понимание,
регламентация и управление системой взаимосвязанных процессов для
достижения данной цели обеспечивает улучшает эффективность организации и
ее результативность.
Принятие такого принципа говорит о том, что данная
система имеет определенную структуру, регламентирует составляющие связи
между ними и эта система может постоянно улучшаться через измерения
(постоянный контроль) и механизм самооценки.
Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение должно быть первостепенной целью организации. Здесь
смысл заключается в том, что улучшение - не средство, чтобы в каком-то
отдельном случае что-то улучшить, а именно глобальная цель
организации.
В части продукции, процессов, системы предела совершенству
нет, это и культура правильного выполнения процесса, и его
совершенствование и многое другое.
Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные
решения могут быть основаны на базе объективной информации и приняты
только в результате анализа данных такой информации.
Применение этого
принципа ведет к реализации следующих действий:
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Очевидно, что предприятие и его поставщики взаимосвязаны и их взаимное сотрудничество расширяет способность обоих создавать ценности для потребителя. Под взаимовыгодным сотрудничеством подразумеваются:
Наибольшее отражение 8 принципов TQM нашли в тексте МС ИСО 9004:2000, но и для других стандартов новой версии они являются идеологической базой. Как сказано в МС ИСО 9000:2000, "восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000".
Структура построения согласованной пары стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 одинакова и это является важной особенностью новой версии, так как теперь номера соответствующих разделов 2 стандартов одни и те же. Еще очень удобным является то, что каждый подраздел стандарта ИСО 9004:2000 включает в себя и требования стандарта ИСО 9001:2000. Здесь особенностью является то, что пользователю дается представление о том, что ему рекомендуют сделать, и тут же говорится о том, что с него потребуют обязательно.
Форма построения стандартов традиционна.
В разделе "Введение" разъясняются ключевые термины, например,
"процессный подход", взаимосвязь и различия стандартов, сопоставимость с
другими стандартами, например, со стандартом по экологии и т.д.
Далее
идут привычные разделы 1-3: "Область применения"; "Нормативные ссылки";
"Определения".
Затем опять начинаются особенности: если в предыдущих
версиях раздел 4 был основным и содержал конкретные требования по всем
элементам системы качества, то в стандартах версии 2000 года этот раздел
называется "Система менеджмента качества" и включает в себя только общие
требования к системе качества и к ее документированию. В этом разделе
также излагаются принципы управления документацией и записями (протоколами
качества).
Далее идут 4 основных раздела требований.
Особенностью
раздела 5 "Ответственность руководства" является то, что в нем расширены
требования в части планирования и управления системой качества, а к
ответственности высшего руководителя теперь относятся и новые требования,
такие, как: "ориентация на потребителя" и "внутренний обмен
информацией".
В разделе 6 "Менеджмент ресурсов" введен новый блок
требований в части людских ресурсов, подготовки кадров, создани^
инфраструктуры и требований к производственной среде.
Наиболее объемным
в новых стандартах является раздел 7 "Процессы жизненного цикла
продукции". В нем собраны и расширены все требования, которые раньше (в МС
ИСО 9001:94) относились к элементам 4.2; 4.3; 4.4; 4.6; 4.7; 4.8; 4.9;
4.10; 4.11; 4.12 и 4.19. Появились и новые требования, относящиеся к
процессам, связанным с потребителями. Следует иметь в виду, что под
процессами жизненного цикла продукции в этом разделе понимаются только те
процессы, которые непосредственно связаны с созданием продукции.
Особенностью этого раздела является то, что в нем не упомянуты такие этапы
жизненного цикла продукции, как реализация, установка и ввод в
эксплуатацию, послепродажная деятельность и утилизация.
В разделе 8
"Измерения, анализ и улучшение" вошли требования бывших элементов 4.9;
4.10; 4.13; 4.14; 4.17 и 4.20 и появились 2 новых требования:
"удовлетворенность потребителей" (которая подлежит измерению) и
"постоянное улучшение". Внедрение системы менеджмента качества по новой
версии стандарта потребует документирования отсутствующих процедур и
корректировки большинства существующих. Должна быть пересмотрена "Политика
в области качества", чтобы обеспечить ориентацию предприятия на
удовлетворенность потребителей и требование постоянного улучшения.
Документация сертифицированной системы качества необязательно должна быть
полностью переработана. ИСО ТК 176 рекомендует 2 варианта актуализации
документов системы менеджмента качества.
Возможна и желательна полная перестройка всех документов системы. Но может быть проведена и адаптация существующей документации (по версии 1994 года) к требованиям новых стандартов. Такая работа будет состоять из доработки существующих документов и разработки новых документированных процедур, учитывающих особенности стандартов новой версии. "Руководство по качеству" должно быть дополнено новыми разделами и включать в себя таблицу соответствия элементов системы качества требованиям стандарта ИСО 9001:2000.
Начинать разработку документации целесообразно с процедур выявления удовлетворенности потребителей и обеспечения постоянного улучшения. Внедрение этих процедур требует обеспечения обратной связи, для чего потребуется время.
Результатом работы по внедрению на предприятии системы менеджмента качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000 новой версии, должны стать:
Эти документы должны быть разработаны, внедрены и иметь доказательства о своем внедрении.
Еще одна особенность, которая уже относится не собственно к стандартам, а к порядку сертификации систем менеджмента качества по новой версии стандартов: с начала 2003 года сертификация будет проводиться только по новой версии. Учитывая это, следует иметь в виду, что к вновь сертифицируемым системам прибавятся еще и действующие системы качества, представленные на ресертифика-цию по версии 2000 года. Т.е. возможен некоторый период времени, когда спрос на сертификацию может значительно превышать возможности аккредитованных органов по сертификации. Поэтому организациям, стремящимся иметь конку-1 рентное преимущество на рынке, стоит | поторопиться с внедрением систем менеджмента качества, соответствующих I требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000. А начинать подготовку к проекту внедрения системы качества или ее ресертификации следует с обучения персонала различных категорий основам и особенностям новой версии стандартов.
Систематизированные знания по этим вопросам можно получить, обучаясь в АСМС. В частности, на кафедре "Сертификация и испытания" проводятся семинары и осуществляется краткосрочное обучение специалистов предприятий и организаций, участвующих в разработке, внедрении и внутренних проверках (аудитах) систем менеджмента качества. А сертифицировать действующую систему на соответствие требованиям стандартов) ИСО серии 9000 можно в органе по сертификации систем качества, аккредитованном при АСМС.
Виктор Яковлевич Белобрагин,
ректор АСМС,
заведующий кафедрой "Сертификация и испытания" АСМС, профессор, доктор
экономических наук, заслуженный работник высшей школы РФ
Зубков
Юрий Павлович,
заместитель заведующего кафедрой "Сертификация
и испытания" АСМС, доцент, кандидат технических наук, ведущий эксперт
премии Правительства РФ в области качества
Опубликовано в Академия стандартизации, метрологии и сертификации
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"