Первое правило бизнеса - поступай с другим так, как хотел бы, чтобы поступили с тобой. (Чарлз Диккенс)
Н. П. Плетнева
Стандарты ИСО серии 9000 стали событием мирового значения. За последние 20 лет они разошлись по всему миру и нашли свое применение во множестве различных организаций. С появлением стандартов был сформулирован теоретический подход к менеджменту качества, опробованный впоследствии на практике.
В корпорациях, компаниях, объединениях, общественных организациях возрастает значение профессиональной деятельности в области качества. Многие организаций открыли для себя новые резервы и достигли положительных результатов, установив серьезные требования к качеству, стремясь увязать их с требованиями бизнеса.
Основной смысл требований стандартов ИСО 9000 состоит в том, что деятельность, связанная с качеством, должна вестись на систематической основе, т. е. менеджмент качества является частью общего менеджмента организации и реализуется последовательно.
Всеобъемлющее управление качеством (TQM) - это распространившиеся по всему миру концепция и принципы менеджмента, указывающие путь достижения устойчивого превосходства в бизнесе. Стержневая идея TQM предполагает сбалансированное удовлетворение потребностей заинтересованных сторон в соответствии с принципом взаимовыгодного сотрудничества.
Стандарты ИСО 9000:2000, принятые на условиях консенсуса, основаны на следующих восьми принципах менеджмента качества (основополагающих критериях, которые следует, без сомнения, последовательно внедрять):
• ориентация на потребителя;
• системный подход к менеджменту;
• процессный подход к менеджменту;
• лидерство руководителя;
• принятие решений, основанных на фактах;
• вовлечение сотрудников;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками;
• постоянное улучшение.
Ориентация на потребителя - это ориентированная на потребителя деятельность, направленная на удовлетворение его потребностей, удержание потребителя, сохранение и увеличение доли организации на рынке и ее сбалансированный рост.
Системный подход к менеджменту предполагает внедрение всеобъемлющего и систематического менеджмента бизнеса.
Процессный подход - это внедрение эффективных, результативных и действенных подходов к управлению процессами.
Лидерство руководителя подразумевает четкий инновационный менеджмент, ориентированный на заинтересованные стороны.
Принятие решений, основанное на фактах, включает стиль руководства, сочетающий теоретическую и практическую стороны и направленный на будущие результаты, когда информация сочетается со знаниями и производственным опытом.
Вовлечение сотрудников реализуется через уважение, участие и обучение.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками претворяют на практике принцип взаимной выгоды на постоянной основе,
Постоянное улучшение состоит из больших и малых шагов на пути от корректирующих и предупреждающих действий к инновационному улучшению.
Центральной концепцией стандартов ИСО серии 9000, подчеркивающей всеобъемлющую и системную природу менеджмента качества, является система менеджмента качества (СМК), под которой нельзя понимать отдельную систему, «встроенную» в компанию. СМК не относится к какой-то отдельной системе, а скорее является концепцией системности. СМК представляет собой возможность систематического воплощения целей и задач компании, связанных с качеством. На практике это ведет к образованию целого, куда входят организационная структура, процессы, подходы и ресурсы компании, а также ее эффективный и результативный менеджмент.
1. Ответственность руководства
Менеджмент качества представляет собой систематическую и долговременную деятельность. Задачи лидера включают в себя принятие обязательств компании по отношению к персоналу, собственникам, потребителям, партнерам, обществу.
Лидер создает постоянную уверенность заинтересованных сторон и не может делегировать свою персональную ответственность в области качества.
Каждый менеджер тратит, по крайней мере, треть своего рабочего времени на решение вопросов менеджмента качества. Менеджеры планируют, контролируют и улучшают конкурентоспособность организации. Они постоянно взаимодействуют с заинтересованными сторонами на взаимовыгодной основе. Фактически, менеджмент качества подразумевает качество лидерства.
Любая организация должна выбирать заинтересованные стороны, без которых она не может существовать. Заинтересованными являются стороны, не безразличные к успеху организации в свете их собственной выгоды.
Руководство организации несет ответственность за их правильный выбор. Обязанностью руководства является создание уверенности в том, что потребности заинтересованных сторон реализованы во всех бизнес-процессах в соответствии с принципом взаимной выгоды.
Политика компании в области качества складывается из взглядов и поступков каждого сотрудника по отношению к проблемам качества. Политика в области качества - это общее руководство к действию для всех сотрудников. В ней высшее руководство излагает свои взгляды ясно, в качестве общих принципов и директив, побуждающих к действию, так что каждый сотрудник может использовать их как руководящие указания в своей практической работе, не прибегая к документам.
Содержание политики в области качества проясняется в процессе стратегического планирования на основе миссии и ценностей компании. Ценности предполагают персональное уважительное отношение, в то время как политика в области качества служит практическим руководством к действию. Политика в области качества реализуется не через подписи, а через подлинные обязательства. Приверженность организации политике в области качества проверяется практикой.
Устанавливая цели в области качества, руководство организации должно иметь в виду опасность появления «ярлыков», заслоняющих процессы планирования бизнеса. Не существует отдельного планирования бизнеса, есть только планирование, в котором аспекты, связанные с качеством, систематически принимаются во внимание. Отправная точка для планирования бизнеса - видение будущего, ситуации на рынке и внутренних процессов в компании. В стратегическом планировании организации должны быть фиксированные точки, соответствующие проблемам качества. Сюда относится планирование качества продукции, сети процессов и ресурсов. Оперативное планирование фокусируется на ежедневной деятельности.
Руководство определяет распределение полномочий, обязанностей и взаимодействие в системе качества. Документы, касающиеся качества, должны быть ясными, четкими, побуждающими к действию.
Стандарты ИСО серии 9000 содержат указания о том, что должно быть документировано, но не требуют каких-либо определенных форм, средств и подходов. Правильно разработанная документация необходима для менеджмента качества и укрепления доверия потребителей (обеспечение качества).
В процессе анализа высшее руководство организации критически рассматривает свой бизнес и результаты в их целостности относительно поставленных целей. Анализ выполняется регулярно, результаты анализов хранятся, а выводы делаются с учетом стратегических целей и общей направленности в области качества, сформулированной в политике в области качества.
Цель анализов - выявить главные причины и опередить развитие событий. В процессе анализов формируется общий подход к решению проблем на основе частной информации. Руководство, используя средства управления, ведет к принятию соответствующих решений.
2. Менеджмент ресурсов
Деятельность, ориентированная на достижение целей, требует ресурсов. В стандартах ИСО серии 9000 уделено особое внимание ресурсам и инфраструктуре, необходимым для постоянного улучшения и планирования на перспективу.
Отношением к ресурсам организация может демонстрировать свою способность производить требуемую продукцию эффективно и в установленные сроки, являясь надежным партнером.
Сущность человеческих ресурсов составляет мотивированное участие компетентных людей в выполнении работы. Не люди являются ресурсами, а их вклад в работу и взаимодействие. Деятельность, создающая добавленную ценность, требует от людей понимания того, что нужно получить, и того, что выполняемые процессы находятся в порядке. Работу следует планировать для того, чтобы она была наполнена смыслом и приносила радость, а также признание в обществе.
Менеджмент человеческих ресурсов подразумевает также благополучие, удовлетворенность людей и использование в полной мере их мастерства.
Инфраструктура бизнеса в отношении ресурсов включает:
• рабочую среду и помещения;
• оборудование и программное обеспечение;
• соответствующие вспомогательные службы.
Организация демонстрирует потребителям, что имеет постоянно управляемую инфраструктуру, отвечающую требованиям к продукции и контракту. Рабочая среда подразумевает интеллектуальные, функциональные, эргономические, экологические, культурные условия, в которых выполняется работа.
Рабочая среда оказывает существенное влияние на мотивацию, удовлетворение от работы, радость труда, работоспособность сотрудников и, посредством этого, - на удовлетворенность заказчиков и результаты бизнеса.
Инновационное применение стандартов ИСО серии 9000 предполагает усиление роли управления знаниями с целью определения и обеспечения необходимой компетентности персонала. Знания помогают пониманию фактов и их взаимосвязей в различных видах деятельности. Чтобы добиться успеха, организация должна мобилизовать все свои ресурсы в области знаний, касающиеся вопросов компетентности на всех уровнях - от высшего руководства до исполнителей.
Человеческая деятельность должна быть приспособлена к природе. Организация обязана оценивать влияние своего бизнеса на окружающую среду. Целью организации должно быть создание с минимальными потерями продукции, которая удовлетворяет потребности заинтересованных сторон без конфликта с природой. Организация должна демонстрировать заинтересованным сторонам свою ответственность в области охраны окружающей среды.
Управление финансовыми ресурсами и удовлетворение финансовых потребностей организации следует осуществлять в соответствии с процессным подходом к менеджменту. Менеджмент финансовых ресурсов не является чем-то особенным, отличающимся от других видов деятельности. Профессиональная работа в области качества всегда оказывает положительное влияние на финансовое положение компании. Обеспечение качества в части финансовых ресурсов демонстрирует рост прибыльности бизнеса, удовлетворенности заказчиков и других факторов, необходимых для обеспечения доверия инвесторов.
3. Процессы жизненного цикла
Менеджмент бизнес-процессов - важная часть общего менеджмента организации. Обеспечение качества реализуется на уровне процессов.
Процессы, связанные с потребителями, создают «нить жизни» организации. Взаимовыгодные отношения с потребителями реализуются только через взаимодействие процессов. Организация должна выработать сбалансированные, эффективные и результативные подходы к заинтересованным сторонам (персоналу, поставщикам и партнерам, собственникам) в соответствии с требованиями бизнеса.
Основной принцип состоит в том, чтобы сначала понять требования всех заинтересованных сторон, а затем приступать к их удовлетворению. В этой связи полезен соответствующий подход, основанный на анализе.
Анализ контракта должен предшествовать заключению контракта на покупку или продажу. Анализ дает уверенность, что обещания, данные при подписании контракта, будут выполнены.
Собственно изготовлению продукции предшествуют исследования и разработка. Результаты исследований требований рынка претворяются в технические требования к продукции. Следовательно, стадии исследований и проектирования оказывают существенное влияние на качество продукции. Поэтому организации следует уделять особенное внимание менеджменту качества на этих стадиях жизненного цикла продукции.
Товары и услуги, которые организация не производит сама, она приобретает у своих поставщиков. В долгосрочных отношениях с поставщиками важно взаимное доверие и взаимовыгодные отношения. Что касается закупок, здесь TQM прокладывает путь от контроля поставщика к качеству всего процесса закупок и долговременному сотрудничеству. Обеспечение качества в процессе закупок включает в себя не только план действий, но и соглашение по обеспечению качества между поставщиком и потребителем. При этом требования стандарта ИСО 9001:2000 составляют общую канву, которую можно гибко изменять для конкретных нужд.
Отношения с поставщиками могут иметь различные уровни глубины и зрелости. Сотрудничество и совместные действия с настоящими партнерами начинаются на стратегическом уровне. Процесс «поставщик - потребитель» и процесс сотрудничества с поставщиками организации протекают совместно. Здесь обе стороны несут ответственность за свои собственные интересы, а сотрудничество реализуется на принципах взаимной выгоды.
В соответствии с требованиями бизнеса может быть использован аутсорсинг. Он не может выступать в качестве средства уменьшения ответственности в области менеджмента качества и не может быть использован в качестве средства для исключения или ограничения конкуренции.
Конкуренция внутри партнерских отношений существенно отличается от конкуренции на рынках. Принципы, используемые в партнерских взаимоотношениях с поставщиками, должны распространяться и на другие заинтересованные стороны. Различные стороны всегда имеют свои собственные интересы, которые должны уважать все партнеры.
Следует понимать, что на стадии изготовления продукции ее характеристики и стоимость вряд ли можно улучшить. Они определяются главным образом в процессах, предшествующих изготовлению продукции, особенно на стадиях исследования и проектирования. Ключевой вопрос производства - обеспечение его эффективности.
4. Измерения, анализ и улучшение
Глубокое понимание проблем и явлений требует точного и корректного измерения, анализа и исследования. Измерения - это часть менеджмента, основанного на фактах.
Оперативные измерения способствуют реализации требований, установленных различными заинтересованными сторонами, обеспечивают возможность основанного на фактах, эффективного и результативного сотрудничества в процессах и поддерживают успешное решение каждым сотрудником своих персональных задач. Деятельность в области измерений включает наблюдения, собственно измерения, анализ и оценку. Измерение, анализ и улучшение взаимосвязанны. Менеджмент, основанный на фактах, показывает, как перейти от фактов к действиям через измерения в соответствии с циклом PDCA.
Измерение удовлетворенности, неудовлетворенности и индифферентности потребителей по своей природе оперативно и протекает в ходе процессов. Измерение удовлетворенности потребителей - стратегический вопрос. Он оказывает инновационное воздействие на качество продукции. Организация осведомлена об удовлетворенности потребителей, когда постоянно слышит «голос потребителя» во всех его формах, даже когда этот голос чуть слышен.
Хотя систематическая деятельность по улучшению хорошо известна и установленные способы ее осуществления приведены в литературе [I], начать такую деятельность на практике довольно сложно. Настоящее улучшение всегда осуществляется через инновации. Широко известная и применяемая методология подхода к решению данной проблемы представлена в приложении к стандарту ИСО 9004:2000.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"