Заказчик "голосует" ногами.
"Мотивация людей, их поведение и отношение к своим обязанностям в значительной степени определяются корпоративной культурой. Надлежащая культура, присутствующая на всех уровнях организации, основанная на фундаментальных ценностях и учитывающая человеческие потребности и желания, способна оказать руководителям бесценную помощь в наиболее полном раскрытии способностей подчиненных".
Джеф Картрайт, "Преобразование культуры", 1999 г.
В феврале 2003 г. министр торговли и промышленности Великобритании Патриция Хьюитт, следуя рекомендациям доклада "О занятости женщин, оплате их труда и возможностях профессионального роста", отдала распоряжение о введении в обязательную отчетность компаний сведений о состоянии рабочей силы. В выводах этого доклада говорилось о том, что организации не уделяют должного внимания учету человеческого фактора, а это необходимо для того, чтобы определить способы оценки качества и эффективности человеческого капитала, которым они обладают.
Руководители компаний должны предусматривать средства для оценки влияния управления человеческими активами на прибыльность работы компании, в использовании передового опыта в этой области и во внедрении соответствующих методов и средств оценки.
В докладе "Оценка человеческого капитала", подготовленном Charted Institute of Personnel and Development (CIPD), утверждается, что, несмотря на большое число выявленных в результате исследования общих составляющих и принципов, никогда не было иллюзий относительно возможности выведения единой формулы для оценки человеческого капитала или получения ответа на все вопросы, возникающие в ходе полугодового исследования. Эту точку зрения разделяет профессор Марк Фриго из Kellstadt Graduate School of Business. В одной из своих статей он пишет: "Хотя нематериальные активы компаний служат мощным средством создания добавленной стоимости, тем не менее оценка стоимости человеческого и информационного капитала остается гигантской проблемой". Этой же проблемой в конце 1980-х гг., когда она еще не была признана академическими кругами и деловым сообществом, занимался владелец компании по производству красок Джеф Картрайт. В поисках наилучших способов мотивации работников своей фабрики к более производительному, ответственному и гармоничному труду он заинтересовался научной стороной корпоративной культуры.
В силу того что Картрайт не нашел универсальной формулы для оценки корпоративной культуры или методологии управления людьми, последние 15 лет жизни он посвятил исследованиям и разработкам в этой области. Созданная им концепция, опубликованная в книге под названием "Психологические аспекты мотивации людей в корпоративной культуре" в 1996 г., была признана самой передовой в мире. Вытекающая из этой концепции модель корпоративной культуры и методология ее применения уже семь лет с успехом используется в Соединенном Королевстве.
Возвращаясь к основам
Для того чтобы лучше понять цели и структуру организаций, Картрайт изучал историю культуры, природу эволюции человеческого бытия в условиях перемешивания рас, сообществ и отдельных личностей. Он изучил массу материалов об эволюции, цивилизации, характере и воспитании человека, политике, экономике и управлении бизнесом, а также труды психологов, посвященные мотивации и поведению людей, языку общения, их творческим способностям и развитию личности.
Конструируя собственную комплексную модель корпоративной культуры, он не оставил без внимания ни одну из признанных методологий, которые были им использованы для описания ее отдельных аспектов. К их числу относятся предложенная Маслоу (Maslow) иерархия потребностей, исследования профессора Ривенса (Revens), посвященные профессиональному обучению, теория программирования мышления Хофстида (Xofstede) и ряд моделей делового совершенства.
Когда первый этап исследования был завершен и сделаны соответствующие выводы, Картрайт сформулировал собственное определение корпоративной культуры. Предложенная им модель была простой и включала три основные составляющие (рис. 1).
Для проверки своей теории Картрайт проинтервьюировал более 400 директоров, менеджеров и сотрудников свыше 40 организаций. Вот некоторые из вопросов:
- Связана ли ваша работа с целями организации?
- Можете ли вы открыто говорить со своими руководителями?
- Ощущаете ли вы себя человеком, представляющим ценность для вашей организации?
В результате анализа ответов Картрайт установил следующие девять ключевых факторов, которые характеризуют корпоративную культуру организации и оказывают положительное или отрицательное влияние на поведение и состояние ее сотрудников идентификация;
- справедливость;
- равенство;
- согласие;
- участие;
- разумность;
- развитие;
- групповая динамика;
- интернационализация.
Дальнейший анализ убедил Картрайта в том, что на всех уровнях организации на производительность труда сотрудников положительно влияют наличие хороших коммуникаций, открытый стиль управления, этичная политика и учет базовых человеческих потребностей таких, как уважение, признание заслуг, возможность индивидуального роста, понимание и поддержка.
Картрайт установил, что качество корпоративной культуры представляет собой характеристику, которая воздействует на людей либо положительно, способствуя их лояльности, ответственности и эффективности труда, либо отрицательно, угнетая их и поощряя безответственность и действия во вред компании. Вслед за этим он перешел к следующей задаче - поиску способов измерения динамики этой характеристики и выработке эталона для определения ее текущего состояния и дальнейшего совершенствования.
Правила оценки и бенчмаркинга
Профессор Нили (Neely), председатель Cranfield's Center for Business Performance, писал, что при разработке и внедрении любых систем оценки прежде всего следует определить, что требуется оценивать, какие методы применять для измерения выбранных показателей и какую схему оценки следует применять. Главная цель любой оценки - возможность использовать ее результаты для управления.
В силу того что Картрайт был ученым, он подходил к оценке человеческого капитала с той же тщательностью, которой следовал в лаборатории, испытывая новые химические формулы для красок. В частности, для того чтобы система оценок была репрезентативной и точной, она должна отвечать следующим требованиям:
- значимость оценок для предприятия и его сотрудников;
- измеримость оцениваемых характеристик, их непротиворечивость и пригодность к практическому использованию;
- точность и правильность;
- ясность и простота;
- своевременность и дешевизна;
- возможность мониторинга достигнутого прогресса и прогнозирования будущих результатов.
Для оценки проводят интервью с использованием 36 стандартных вопросов, относящихся к девяти выделенным факторам. Результаты представляют в виде таблиц распределения, которые затем сравнивают с выбранными для бенчмаркинга эталонами, характеризующими внутренние и внешние демографические факторы.
Подобные опросы сотрудников по девяти факторам широко распространены в Соединенном Королевстве в качестве средства оценки уровня удовлетворенности работой, мотивации, систем поощрения и вовлеченности в дела предприятия. Такие опросы становятся особенно эффективным средством, если руководство предприятия повторяет их ежегодно и видит, какие внедренные изменения и усовершенствования оказались наиболее успешными в смысле достижения желаемых результатов.
Преимущества девятифакторного подхода
Приведенный пример об опросах подтверждает тот положительный эффект, который приносят организации учет потребностей ее сотрудников и проведение содержательного анализа корпоративной культуры, результаты которого могут быть сопоставлены с достижениями различных иных организаций и секторов. С точки зрения оценки человеческого капитала компаний и включения соответствующих данных в ее годовую отчетность предложенный девятифакторный подход представляет собой комплексное решение, основанное на учете психологии мотивации сотрудников. Этот подход, возможно, является именно тем средством, которое давно ждут руководители организаций. Ведь он позволяет включить оценки человеческого капитала в бухгалтерскую отчетность компании.
Об авторе.
Сью Картрайт более 12 лет помогала отцу в проведении исследований. В 2001 г. созданная ею компания Nine Factors International зарегистрировала авторские права на данную методику оценки. Ныне Картрайт продолжает работать над развитием данной методологии и выступает в качестве консультанта при проведении исследований, в которых используется эта методология. Она также выступает в качестве независимого сертифицированного оценщика человеческого капитала компаний. Является членом IQA (Institute of Quality Assurance) и председателем его тематической группы по вопросам влияния человеческого фактора на качество.
По материалам: "Quality World", сентябрь 2003
Опубликовано в журнале "Деловое совершенство"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"