Делая все, что в наших силах для успеха клиента, мы повышаем собственные шансы не оказаться однажды на бобах. (Майкл Мей)

Воспользуйтесь гэмбой

Кон­цеп­цию гэм­бы час­то срав­ни­ва­ют с лу­пой, че­рез ко­то­рую мож­но рас­смат­ри­вать сис­те­мы менеджмента ка­че­ст­ва (СМК) и ко­то­рая по­мо­га­ет про­фес­сио­на­лам в области ка­че­ст­ва ана­ли­зи­ро­вать воз­мож­но­сти кон­крет­ной сис­те­мы удов­ле­тво­рять по­треб­но­сти ор­га­ни­за­ции в ка­че­ст­ве.

Япон­цы про­из­но­сят сло­во "гэм­ба" ка­ж­дый день, под­ра­зу­ме­вая под ним "на­стоя­щее, ре­аль­ное, фак­ти­че­ское ме­сто", хо­тя бу­к­валь­но оно оз­на­ча­ет "ме­сто вы­пол­не­ния оп­ре­де­лен­ной ра­бо­ты". Спе­циа­ли­сты в об­лас­ти ка­че­ст­ва да­ют ему сле­дую­щее оп­ре­де­ле­ние: "важ­ней­шие ре­сур­сы и по­сле­до­ва­тель­ность взаи­мо­свя­зан­ных дей­ст­вий, ко­то­рые до­бав­ля­ют цен­ность для по­тре­би­те­ля".

На­при­мер, для про­мыш­лен­ной ком­па­нии гэм­ба мо­жет вклю­чать в се­бя про­ек­ти­ро­ва­ние и раз­ра­бот­ку про­дук­ции, про­из­вод­ст­во, по­став­ку про­дук­ции и по­все­днев­ные ус­лу­ги по ее об­слу­жи­ва­нию. Для ком­па­нии в сфе­ре ус­луг она мо­жет вклю­чать про­ек­ти­ро­ва­ние и раз­ра­бот­ку ус­луг, а так­же дей­ст­вия по их пре­дос­тав­ле­нию. Дру­гие ви­ды дея­тель­но­сти внут­ри ор­га­ни­за­ции, та­кие как бух­гал­тер­ский учет, ра­бо­та с пер­со­на­лом и ин­фор­ма­ци­он­ные тех­но­ло­гии, не вхо­дят в гэм­бу, но долж­ны ее под­дер­жи­вать. Для достижения ус­пе­ха все важ­но, но ус­пех этой час­ти дея­тель­но­сти ор­га­ни­за­ции оп­ре­де­ля­ет­ся имен­но тем, на­сколь­ко хо­ро­шо ею обслуживается гэм­ба.

Гэм­ба по­мо­га­ет выс­ше­му зве­ну ру­ко­во­дства ком­па­нии при вы­бо­ре сис­те­мы ка­че­ст­ва, уп­ро­щая про­цесс при­ня­тия ре­ше­ния. Чем этот про­цесс про­ще, тем луч­ше, так как выс­шие ру­ко­во­ди­те­ли час­то бы­ва­ют оше­лом­ле­ны слож­но­стью ини­циа­тив в об­лас­ти ка­че­ст­ва. У них нет ни вре­ме­ни, ни же­ла­ния раз­би­рать­ся в де­та­лях, ко­гда нуж­но вы­би­рать ме­ж­ду ме­то­до­ло­ги­ей "Шес­ть сигм", кри­те­рия­ми национальной пре­мии по качеству Малкольма Бол­д­рид­жа или lean-про­из­вод­ст­вом (бережливым).

Мно­гие ру­ко­во­ди­те­ли ин­туи­тив­но по­ни­ма­ют, что од­ни час­ти ор­га­ни­за­ции сто­ят бли­же других к вер­ши­не ее ус­пе­ха. Гэм­ба соз­да­ет ло­ги­че­скую ос­но­ву для это­го ощу­ще­ния, по­мо­га­ет пра­виль­но вы­би­рать при­ори­те­ты и при­ни­мать со­от­вет­ст­вую­щие ре­ше­ния.

Вы­яв­ле­ние гэм­бы. Ко­гда кон­суль­тант-про­фес­сио­нал в об­лас­ти гэм­бы на­чи­на­ет ра­бо­тать с ор­га­ни­за­ци­ей-кли­ен­том, пер­вое, что он де­ла­ет, - встре­ча­ет­ся с ру­ко­во­ди­те­ля­ми под­раз­де­ле­ний и про­сит их оп­ре­де­лить, ка­кие от­де­лы фор­ми­ру­ют гэм­бу. Он да­ет им по­чи­тать ма­те­риа­лы о гэм­бе и об­су­ж­да­ет зна­чи­мость кон­цеп­ции для их ор­га­ни­за­ции. Эта дис­кус­сия важ­на, по­то­му что со­труд­ни­ки под­раз­де­ле­ний, не вхо­дя­щих в гэм­бу, час­то ду­ма­ют: "Эй! Нам то­же сле­ду­ет быть ча­стью гэм­бы! Ком­па­ния не мо­жет су­ще­ст­во­вать без фи­нан­со­во­го от­де­ла, от­де­ла по ра­бо­те с пер­со­на­лом или служ­бы за­ку­пок".

Оп­ре­де­ле­ние со­стоя­ния и по­треб­но­стей гэмбы. Глав­ный кри­те­рий для вы­бо­ра СМК - как она бу­дет удов­ле­тво­рять по­треб­но­сти гэм­бы:

•    ес­ли у под­раз­де­ле­ний, вхо­дя­щих в гэм­бу, есть воз­мож­но­сти для даль­ней­ше­го улуч­ше­ния ка­че­ст­ва, то­гда са­мым бы­ст­рым и пря­мым спо­со­бом удов­ле­тво­рить по­треб­но­сти гэм­бы бу­дет под­ход "Шес­ти сигм". Ко­гда эти воз­мож­но­сти бу­дут реа­ли­зо­ва­ны в гэм­бе, сис­те­му мож­но бу­дет рас­ши­рить, вклю­чив в нее под­раз­де­ле­ния, не вхо­дя­щие в гэм­бу;

•    ес­ли гэм­ба уже ха­рак­те­ри­зу­ет­ся на­деж­ным и по­сто­ян­но улуч­шаю­щим­ся ка­че­ст­вом и ор­га­ни­за­ция стремится к гло­баль­ному под­хо­ду к ка­че­ст­ву, то луч­ше все­го для гэм­бы и всей ор­га­ни­за­ции под­хо­дит ме­то­до­ло­гия пре­мии Малкольма Бол­д­рид­жа;

•    ес­ли гэм­ба ха­рак­те­ри­зу­ет­ся на­деж­ным и по­сто­ян­но улуч­шаю­щим­ся ка­че­ст­вом, но для по­тре­би­те­лей важ­ны до­ку­мен­ти­ро­ва­ние про­цес­сов и сер­ти­фи­ка­ция, то­гда пра­виль­ным вы­бо­ром бу­дет вне­дре­ние стандартов ИСО серии 9000.

Кон­суль­тан­ты про­во­дят оцен­ку уров­ня ка­че­ст­ва и про­сят пре­дос­та­вить дан­ные все под­раз­де­ле­ния, вклю­чая от­дел про­даж, об­слу­жи­ва­ния по­тре­би­те­лей, про­из­вод­ст­вен­ные под­раз­де­ле­ния, от­де­лы ка­че­ст­ва и мар­ке­тин­га. Они так­же изу­ча­ют от­зы­вы по­тре­би­те­лей. На­при­мер, в од­ной из ком­па­ний вы­яс­ни­лось, что ус­пех и бы­ст­рый рост объ­е­мов про­даж но­вой про­дук­ции од­но­го из про­из­вод­ст­вен­ных под­раз­де­ле­ний от­влек вни­ма­ние и ре­сур­сы ком­па­нии от гэм­бы их тра­ди­ци­он­но­го про­из­вод­ст­ва. При этом оп­рос ос­нов­ных по­тре­би­те­лей ком­па­нии по­ка­зал, что про­дук­ци­я пе­ре­ста­ла удов­ле­тво­рять их требованиям, и они на­ме­ре­ны со­кра­тить за­ка­зы, ес­ли ка­че­ст­во ос­нов­ной про­дук­ции не улуч­шит­ся.

Вы­бе­ри­те сис­те­му ка­че­ст­ва. Обыч­но уже на этом эта­пе ста­но­вит­ся оче­вид­ным, ка­кую сис­те­му ка­че­ст­ва сле­ду­ет вы­брать, так как клю­че­вые, важ­ней­шие по­треб­но­сти уже оп­ре­де­ле­ны и упо­ря­до­че­ны. В упо­мя­ну­той вы­ше ком­па­нии вы­бра­ли ме­то­до­ло­гию "Шес­ть сигм", по­сколь­ку со­б­ран­ные дан­ные по­ка­за­ли, что как в гэм­бе тра­ди­ци­он­но­го про­из­вод­ст­ва, так и в гэм­бе но­вой про­дук­ции нуж­но про­из­ве­сти даль­ней­шие серь­ез­ные и важ­ные улуч­ше­ния.

Этот кли­ент сна­ча­ла на­чал ис­поль­зо­вать "Шесть сигм" в про­из­вод­ст­вен­ных под­раз­де­ле­ни­ях - в той час­ти гэм­бы, где возникало боль­шин­ст­во про­блем для по­тре­би­те­ля. В те­че­ние трех ме­ся­цев существенно улучшились значения че­ты­рех важ­ней­ших по­ка­за­те­лей ка­че­ст­ва, оп­ре­де­лен­ных по­тре­би­те­ля­ми, и оп­ро­сы по­ка­за­ли, что их требования были удов­ле­тво­ре­ны. Про­из­во­ди­тель­ность так­же вы­рос­ла, так как умень­ши­лось ко­ли­че­ст­во бра­ка, пе­ре­де­лок и воз­вра­тов про­дук­ции от по­тре­би­те­лей. Кли­ент при­знал, что ис­поль­зо­ва­ни­е им кон­цеп­ции гэм­бы бы­ло ус­пеш­ным, поскольку вы­бор ме­то­да "Шес­ти сигм" в ка­че­ст­ве сис­тем­но­го по­мог удов­ле­тво­рить важ­ней­шие биз­нес-по­треб­но­сти ор­га­ни­за­ции.

Кон­цеп­ция гэм­бы по­зво­ля­ет ру­ко­во­ди­те­лям уча­ст­во­вать в вы­бо­ре СМК, не ста­но­вясь для это­го экс­пер­та­ми в области ка­че­ст­ва. Для этого им достаточно представлять потребности гэмбы - подразделений, определяющих достижение финансовых и производственных целей компании.

По ма­те­риа­лам ста­тьи
Kelly L. Allan, Get Into Gemba,
Quality Progress, April 2004
под­го­то­вил В.  Алек­се­ев

Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"

Также на сайте:
Гносеология менеджмента
СЕМЬ ШАГОВ К СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Новое на форуме

Наши рассылки

на Subscribe.Ru (описание):

на Mail.ru(описание):

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Реклама на сайте