В бизнесе ни один шанс не теряется: если вы его загубили, его отыщет ваш конкурент.
Почему мы хотим показать вам историю качества? Ответ прост: эта проблема чрезвычайно актуальна.
Во-первых, события нескольких последних десятилетий привели к принципиальному изменению ситуации. Качество продукции оказалось в фокусе напряженной международной конкуренции, а управление качеством стало важнейшей задачей, которую приходится решать компаниям. Выдвижение Японии в ряд экономических сверхдержав в значительной степени явилось результатом революции в сфере качества. Достижение определенного уровня качества всегда было одной из приоритетных целей человеческого сообщества, однако, если ранее эта цель редко попадала в поле зрения политических лидеров, то в наши дни положение изменилось кардинальным образом.
Во-вторых, качество продукции стало своего рода щитом, защищающим безопасность и здоровье рода человеческого, а также стабильность окружающей среды.
Характерным примером ошибочного подхода является утверждение, что некоторые деятели ХХ столетия - Шухарт, Деминг, Джуран, Исикава или другие - "изобрели качество". Это слепое преклонение перед авторитетом выдающихся исследователей, в действительности, ни на чем не основано. Если заглянуть на площадки, где проводятся археологические раскопки, пройтись по улицам древних городов и по залам музеев, нетрудно убедиться в том, что "изобретение" управления качеством представляет собой непрерывный процесс, охватывающий тысячелетия.
Древние китайцы, греки, римляне и другие цивилизованные народы строили дороги, мосты, храмы, корабли. Они создавали шедевры, многие из которых сохранились до наших дней.
На протяжении веков искусные мастера совершенствовали навыки, необходимые для производства продуктов питания, одежды и снаряжения для воинов, а также при строительстве жилья для растущего населения.
Промышленная революция открыла шлюзы, через которые в мир устремился поток технической мощи. Человечество осваивало промышленное производство и новые технологии. Привычными стали железные дороги, пароходы, электростанции, автомобили, воздушные суда, бытовая техника и разные диковинные предметы, которым не видно было конца. Все эти разработки требовали определенного контроля качества. Изобретения и инновации являются составной частью истории управления качеством. Процедуры контроля и измерений представляются нам сегодня совершенно естественными, но где-то в туманной ретроспективе прошлого эти инструменты для измерений и понятие контроля отсутствовали, следовательно, когда-то они были изобретены. Это относится к таким очевидным для нас понятиям, как гарантия качества, стандартизация, взаимозаменяемость, как законы, охраняющие права потребителя, и многим другим. Мы знаем, что эти понятия были изобретены в давние времена, но не можем сказать ничего определенного об их авторах. Когда же речь идет об изобретениях, сделанных в 20-м столетии, хорошо известны имена изобретателей контрольной диаграммы (Шухарт), принципа Парето (Джуран) и диаграммы причинного анализа (Исикава). Правда, мы часто недооцениваем вклад руководителей производства, которые с успехом внедряли подобные изобретения как в прошлом, так и в наши дни.
Древние греки внесли гигантский вклад в развитие самых разнообразных областей человеческой деятельности, включая философию, политику, демократию, литературу, прикладные искусства, математику, науку и технологию. Это произошло потому, что уже в глубокой древности греки стремились к совершенству, т.е. к высокому качеству. Это стремление ярко проявилось и в архитектуре - при возведении древних храмов и театров.
Для достижения такого высокого уровня качества древние мастера использовали различные управленческие средства и технологии. К первым относится, например, эффективная контрактная система, ограниченная существующим законодательством, подкрепленная системой штрафов и премий, а также некоторыми привилегиями.
Главная роль в процессе строительства принадлежала архитектору. Он получал глубокие и разнообразные знания от своих предшественников, а затем, извлекая уроки из собственного опыта, двигался дальше по пути постоянного улучшения качества. Задача архитектора заключалась в подготовке концептуального проекта, создании модели и надзоре за подрядчиками на строительной площадке. Архитектору помогали профессиональные строители, учившиеся ремеслу, начиная с подмастерьев, и применявшие на практике свой опыт, специальные орудия труда, а также разнообразные измерительные инструменты.
Эта система работала, несмотря на отдельные перерывы, вызванные войной или прекращением финансирования. В результате появились зримые символы того общества, которое можно смело считать колыбелью европейской цивилизации и демократии.
Развитие стандартизации в различных областях обеспечило основу для многих достижений римлян в менеджменте качества. Стандартизация коснулась единиц измерения, размеров и форм строительных материалов, конструктивных элементов и технологических процессов в строительстве, строительных норм и правил, в результате чего был создан своеобразный жилищный стандарт.
Единая система измерений для землеустроительных работ, принятая на всей территории Империи; стандартизация размеров и формы кирпичей и труб; внедрение полукруглой арки в качестве стандартной архитектурной формы; стандартизация технологических процессов в строительстве; введение правил, ограничивающих высоту домов в Риме, - все это примеры успешного развития стандартизации.
Существование стандартов на измерения способствовало созданию, использованию и усовершенствованию измерительных инструментов, таких как угломер и разнообразные измерители длины, а также методов расчета расстояний на плоской, но неровной поверхности (cultellation). Древние римляне достигли значительных успехов в развитии методов организации производства высококачественных строительных материалов, в использовании стандартизированных архитектурных форм и методов проектирования и строительных технологий, в совершенствовании процессов управления большими городскими районами и сельскими поселениями. Они основывали новые города и прокладывали дороги, строили акведуки и возводили архитектурные сооружения удивительной красоты и надежности. Некоторые из них и поныне вызывают наше восхищение, хотя стоят уже более двух тысячелетий.
Организация управления качеством в римской архитектуре и городском строительстве была действенной в условиях сложившейся политической и социально-экономической системы. Другими словами, пока общество имело общие глобальные цели. То, что одновременно с распадом Империи прекратилось использование стандартов на размеры и формы кирпича вовсе, не является совпадением. В Средние века стандарты появились снова, однако, действовали только на ограниченной территории, т.е. являлись местными. Допустимые размеры кирпичей устанавливались местными органами власти, а так как единицы измерения всегда основывались на соотношениях частей человеческого тела, то в различных регионах они были разными. Довольно часто на рыночных площадях устанавливали каменные столбы с указанием признанного в данной общине размера кирпича. С ослаблением Римской империи менялась и организация управления качеством, а распад Империи неизбежно повлек за собой уничтожение римской системы управления качеством.
На протяжении всей своей многовековой истории система контроля качества в Китае формировалась на базе государственных институтов. Основным действующим лицом в системе контроля качества были государственные административные образования. При определении стандартов качества, контроле производственного процесса, а также экспертизе и оценке готовых изделий основным фактором была доминирующая роль государственной власти. Глубина и степень такого воздействия не часто наблюдались в мировой истории. Далее формулируются характерные черты системы контроля качества в Китае.
1. Непрерывность развития китайской цивилизации прослеживается с древнейших времен - и это одна из характерных особенностей ее эволюции. В противоположность другим древним цивилизациям эволюция китайского общества была практически непрерывной. Соответственно, эволюция системы контроля качества в Китае отражала эту особенность китайской истории. С момента своего формирования система принципиально не менялась, однако совершенствовалась и становилась более стройной с течением времени.
2. Уровень контроля качества в Древнем Китае был чрезвычайно высоким и был достигнут в результате накопления и использования разнообразного опыта. Отчасти этот опыт выходил за рамки качественного контроля и переходил в разряд количественных оценок. В отдельных случаях оговаривались длина, объем и вес изделия, а также определенные параметры, касающиеся качества и объема использованного сырья. Это является лишним свидетельством достижений Древнего Китая в сфере контроля качества, - достижений, которые признаны всем миром и которые сохраняют свое значение и в наши дни.
3. Непрерывность исторического развития привела к известному историческому консерватизму. Система контроля качества в Китае зародилась во времена династий Шан и Джоу (XXVII-VIII века до нашей эры).
Основы менеджмента, заложенные во время периода "Весна-Осень", или как его еще называют периода "Разделенных царств" эпохи "Воюющих царств" (770-221 годы до нашей эры), были модифицированы и усовершенствованы в период династий Цинь и Хан (III век до нашей эры - II век нашей эры), когда система приобрела относительно стройный и целостный вид. Почитание традиции и древности, культивируемое в Китае, способствовало тому, что система пустила глубокие корни и практически оставалась неизменной, передаваясь от поколения к поколению. Определенные и незначительные изменения затронули систему законов, указов, а также способы измерения. Этот принцип исторического наследования, а также связанный с ним общественный консерватизм, придавали специфические черты китайским промышленным изделиям и оставили свой след даже в современной системе контроля качества, несмотря на кардинальные изменения в промышленности и коммерции. Иначе говоря, современная система контроля качества сохранила фундаментальный китайский принцип следования и культивирования традиции.
4. Приоритетная роль, которую играл контроль качества в древнекитайском обществе, была тесно связана с системой монархической власти и удовлетворением интересов государственного аппарата и монархической автократии. В иерархии потребностей императорской семьи и правительственных чиновников важное место занимали предметы роскоши, которые украшали повседневный быт и придавали вкус жизни, соответственно, производство таких предметов и строгий контроль за их качеством становились одной из основных задач и функций политической власти. Эта ситуация стимулировала развитие системы контроля качества, но она же порождала серьезный дисбаланс в общественном устройстве: мало что делалось, чтобы удовлетворить интересы и потребности рядовых граждан.
Потребность в роскошных и высококачественных вещах приводила к игнорированию производственных затрат, в результате материалы и рабочая сила расходовались нерационально. Следует добавить также, что централизованная система управления, осуществлявшая жесткий и всесторонний контроль, отнюдь не стимулировала творческий энтузиазм мастеров и серьезно тормозила развитие производства.
Эволюция системы контроля качества в Китае тесно связана с эволюцией самого китайского общества. Традиционная система контроля качества замедлила развитие Китая и стала одной из причин экономической отсталости страны в эпоху новейшей истории.
Концепция качества и стремление к качеству в повседневной жизни и в работе составляют неотъемлемую часть индийской культуры и получили свое отражение в древних индийских языках и письменных памятниках. Однако стремление к высокому качеству в Древней Индии нельзя расценивать как системный подход, поскольку признаков этого мы не находим ни в литературных памятниках, ни в языках народов, населявших Индостан, а многие указания на них можно назвать скорее косвенными, а не прямыми. В этой главе обсуждается концепция качества, а также рассматриваются трудности, связанные с толкованием истории качества в годы становления индийской культуры, появление стандартов измерения, наказания за плохую работу и улучшение качества труда в ювелирном деле и искусстве.
Основными историческими документами, на которых строится наше исследование, являются пять древнеиндийских трактатов, посвященных индийской жизни с IV века до нашей эры до XVI века нашей эры. Наибольшее количество информации содержится в Арташастра Каутильи, написанной в IV веке до нашей эры, где детально описаны стандарты, применявшиеся в самых важных для Индии того времени ремеслах, связанных с обработкой золота. Там же даны описания наказаний за плохую работу в этой области и приведены многочисленные стандарты выполнения разнообразных измерений. Кроме того, в рукописи представлены перечни единиц измерения веса, длины и времени и соотношения между ними. Манасара, написанная в IV веке, указывает на некоторый прогресс, достигнутый в улучшении стандартов измерений за прошедшие восемь столетий, и описывает появившиеся к тому времени стандарты качества материалов. В рукописи дается также детальная спецификация идеальных соотношений размеров, которые следовало использовать при создании священных идолов. Некоторые разделы Вишнудхарммоттарам, относящиеся к VI-VII векам, содержат указания на стандартизацию требований, предъявляемых к образам божеств и в изобразительных искусствах. Прославленный трактат Аль-Бируни, относящийся к XI веку, дает нам обширные описания существовавших тогда условий жизни, но удивительно мало добавляет к литературе о качестве. Напротив, классическое произведение XVI века Айн-и-Акбари Абуль Фазла предоставляет в наше распоряжение новые идеи и представления о стандартах, относящихся к обработке золота, измерениям и живописи.
Самые ранние письменные документы восходят к тем древним временам, когда достижение качества сильно зависело от ремесленного мастерства индивида - от его тренировки, опыта, совести. (Индустриализация, которая, в первую очередь и главным образом, зависит от технологии и тщательно разработанных системных процессов, еще не была видна на историческом горизонте). В таких условиях становится совершенно понятным, почему труды того времени столь изобилуют философскими и духовными мотивами в достижении высокого качества в жизни, искусстве и труде. Путь к высокому качеству начинался в душе мастера, при этом практически нет указаний на то, как чиновники, покупатели и поставщики могли направлять и контролировать достижения в улучшении качества работы. Следствием успехов или неудач в достижении высокого качества изделия или качества жизни человека являлись либо награды, либо наказания.
С течением столетий, письменные памятники отражают поворот от философских и духовных наставлений к конкретным, разработанным до мелочей, быть может, слишком мирским и суетным деталям, которые позволяли достигать высокого качества. Сюда относятся точные описания исходных материалов, процессов обработки, окончательной отделки и проверки; стандарты измерения и измерительные инструменты; кодексы поведения и наказания в зависимости от тяжести содеянного. Некоторые из этих появившихся аспектов управления качеством отмечены в документах явно; другие воспринимаются как сами собой разумеющиеся; а третьи угадываются только при умении внимать тишине и "слышать" молчание.
С приходом британцев меняется ход вещей, и мы вступаем - в том, что касается качества - в относительно знакомый нам по европейской системе регистрации и описания произведенных вещей мир. В этот период можно найти тщательно разработанные регламенты и учебники по стандартам, и другую подобную литературу. Были предприняты грандиозные усилия по улучшению качества, но для того, чтобы понять их суть, не требуется никаких усилий. Если, конечно, не отойти от построенного британцами мира в мир княжеской Индии, где по большей части дела продолжали идти так же, как они шли до появления британцев на протяжении предшествовавших двух тысяч лет.
Развитие контроля качества в горном деле, металлургии и чеканки монет в Чешских землях (с древнейших времен и до XIX века)
Монеты, которые чеканили в Чешских землях в течение многих сотен лет, отличались высоким качеством и изысканным дизайном. Они сохранили свою ценность на долгие годы, несмотря на непрекращающиеся попытки монархов увеличить свои доходы от добычи и чеканки за счет уменьшения содержания драгоценных металлов в монетах. Периодическое истощение залежей драгоценных металлов негативно сказывалось на производстве монет, тем не менее, четыре основные серебряные монеты и их производные оставались самой ходовой серебряной валютой, начиная с X века и вплоть до середины XVIII века.
В процессе производства монет жителям Чешских земель приходилось постоянно решать огромное количество задач в области менеджмента качества. Постоянно разрабатывались новые и совершенствовались уже существующие технологии добычи и производства, которые обеспечивали как снижение потерь драгоценного металла, так и возможность добычи руды из труднодоступных мест и плавления многокомпонентной и низкосортной руды. Использование подходов, которые в наши дни мы определяем как менеджмент качества, явилось основой для координации комплексного многоступенчатого процесса производства, в который было вовлечено множество людей и организаций. Инновационные социальные решения были разработаны и закреплены в юридических документах, оказавших влияние на будущее законодательство многих стран Европы. Два классических трактата по горному делу и металлургии служили прекрасным подспорьем для чешских мастеров на протяжении двух веков. Была создана эффективная система подготовки специалистов в области горного дела и металлургии.
В течение восьми с половиной веков была разработана четкая и разветвленная система государственного контроля, призванная обеспечить эффективность и качество всего цикла производства, от добычи до чеканки. Существование такой системы королевского надзора было обусловлено спецификой продукции и характером производства. Смена монархов на троне не меняла положения дел в отрасли, поскольку добыча драгоценного металла и чеканка монеты представляла для них огромную важность и как прямой источник дохода, и как весомый вклад в экономику государства. Характер продукции и процесс производства порождали множество возможностей для хищений и мошенничества. Высокая стоимость золота и серебра, легкость транспортирования в любом виде и возможность быстро продать украденное сделали их весьма привлекательными для воров. Этому способствовал и многостадийный характер процесса производства, в который было вовлечено огромное количество независимых участников. Высокая стоимость продукта также делала производственные процессы на каждой стадии необычно дорогими с точки зрения упущенной выгоды и дохода.
Чтобы обеспечить четкую и эффективную работу на всех стадиях производства, а также предотвратить потери драгоценных металлов, каждый следующий монарх разрабатывал все более прогрессивную и разветвленную систему контроля для каждой стадии. Высокая стоимость продукта вызвала к жизни многоуровневую систему надзора (контроля). Высокая ценность продукции обусловливала также суровость наказаний за хищения и мошенничество.
То что многие контрольные процедуры нашли отражение в гражданском праве, позволило этим концепциям и подходам послужить моделями для других отраслей и государств. Законы и кодексы горного дела не просто определяли наказания за преступления и ошибки, допущенные на разных стадиях производственного процесса. В них постулировалась необходимость справедливого обращения с работниками и давались гарантии того, что горнозаводчики и плавильщики обеспечат эффективное руководство производством, а срывы в производстве будут устраняться незамедлительно. Законодательно была предусмотрена также возможность создавать объединения работников, которые бы служили взаимной пользе работников и хозяев, а также способствовали воспитанию квалифицированной рабочей силы.
Качество на верфях венецианской республики
Венецианская Верфь была организована приблизительно в XII веке для обеспечения работы торгового флота. На её территории располагались также склады, доки и ремонтные мастерские. В течение столетий предприятие расширило свои функции и увеличилось в размерах, превратившись в государственное, полностью самодостаточное судостроительное предприятие, которое строило суда как для частных владельцев, так и для Венецианской республики.
Во время наивысшего расцвета Верфи в ее состав входило несколько открытых и крытых доков, большая канатная фабрика, складские помещения для хранения древесины, парусины, смолы, железа и т.д. Была мастерская для отлива пушек, стрельбище и оружейные склады, где хранились оружие и амуниция. Предприятие достигло масштаба, невиданного во всем западном мире того времени.
На пике своей славы Верфь была признана лучшим производителем судов во всем мире благодаря сети своих вспомогательных предприятий, эффективной организации, большим объемам производства и качеству боевых кораблей. Главы государств, включая Петра Великого, посещали Верфь, и она производила на них неизгладимое впечатление. На Верфи они подбирали специалистов для своих кораблестроительных предприятий.
Планирование качества на Верфи было тесно увязано с планированием работы всего предприятия в целом. Обеспечение качества коснулось организационных структур, поставляемых материалов, обучения и надзора за рабочей силой, системы проверок и соблюдения финансового баланса.
Для организации работ на Верфи была характерна передача команд и распоряжений по цепи от политического руководства Венецианской республики до рабочих. Организационная структура Верфи включала также поставщиков сырья. Производственную иерархию возглавлял Адмирал, которому подчинялись старшины различных специальностей (цехов) - плотники, смольники, изготовители весел, канатчики, изготовители парусов и т.д. Ниже старшин на служебной лестнице находились мастера-ремесленники и их подмастерья. В организационную структуру входили также различные учреждения планирования и контроля, основными функциями которых были подготовка спецификаций, определение стоимости продукции и контроль. Осуществлялся жесткий контроль рабочего времени и его оплаты, учет поступления и расхода материалов: древесины, пеньки, парусины, железа и т.д., а также контроль качества изделий. При обнаружении производственного брака, причины немедленно выявлялись и устранялись.
Благодаря введению контроля за жизненно важными поставками и созданию развитой сети производственных цехов Верфь превратилась в полностью интегрированное предприятие. Государство взяло на себя контроль за состоянием и использованием необходимых для строительства судов дубовых лесов и земли, на которой эти леса располагались. Методика консервации древесины и политика восстановления лесных массивов позволила ликвидировать зависимость от внешних источников сырья и сделать производство самодостаточным. Высокий уровень качества древесины достигался с помощью инспекций и отбора. Форму деревьев изменяли уже в процессе их роста. После вырубки стволы в течение десяти лет хранились в морской воде и только после этого они шли в дело. Подобным же образом государство обязало крестьян выращивать коноплю, из которой изготавливали пеньку, нужную для производства канатов, при этом была введена система контроля качества на всех этапах производства, включая заготовку сырья.
Основой для достижения высокого качества была квалификация ремесленников: плотников, смольников, изготовителей весел, канатчиков, металлистов и т.д. На Верфи трудились многочисленные династии мастеров-корабелов. Была создана и успешно функционировала система подготовки кадров. Ученики приходили на Верфь после того, как им исполнялось десять лет, срок обучения составлял не менее восьми лет. По истечении этого времени учеников допускали до сдачи экзамена на звание мастера-ремесленника. Поскольку формальных школ для подготовки учеников не было, семьи ремесленников служили подобием неформальных школ.
При таком патерналистском подходе ремесленники имели пожизненную гарантию сохранения за ними рабочих мест. Они получали высокую зарплату и обладали не менее высоким социальным статусом в обществе. Кроме того, рабочим важнейших специальностей было законодательно запрещено работать где бы то ни было за пределами Венеции.
Качество повышалось дополнительно путем стандартизации таких элементов оборудования корабля, как мачты, рули, весла, паруса, пушки, мушкеты и т.д., не распространяясь, однако, на корпуса судов, а также за счет внедрения прогрессивной сборки. Различие методов постройки, которых придерживались разные ремесленники, порождало соответствующие различия в размерах и конструкции судовых корпусов. Действительно, за всю историю существования Верфи на воду не было спущено двух совершенно одинаковых кораблей.
К XVIII веку Верфь утратила свое превосходство над конкурентами. Этот упадок в значительной степени был вызван тем, что навыки и знания передавались из поколения в поколение через систему индивидуального ученичества. В данном случае безоговорочное следование традициям противоречило инновациям и мешало их введению. Не уделялось внимания теоретическим основам кораблестроения, кроме того, не было выполнено требование разделения процессов производства и конструирования судов.
История управления качеством в Германии
В течение многих веков главной чертой немецкого подхода к гарантии качества оставалась марка, клеймо. Марка, которую ставили на товар в виде печати или штемпеля, могла служить разнообразным целям: давать сведения о товаре; служить способом идентификации производителя, будь то ремесленник, фабрика или купец; идентифицировать город, в котором был произведен товар, и т.д. Кроме того, марка служила свидетельством высокого качества изделия.
В немецких землях эволюция городов привела к разделению труда между их обитателями и к возникновению ремесленных цехов и профессиональных ремесленников. Эти ремесленники соперничали на рынках, но одновременно они же образовывали гильдии (братства, корпорации и т.д.) для того, чтобы вместе решать общие проблемы. Гильдии устанавливали правила для обеспечения должным доходом каждого своего члена и защиты репутации гильдии. Главной основой репутации гильдии было качество изделий ее членов. Для поддержания высокого качества гильдии регулярно устраивали независимые проверки, чтобы удостовериться, что бракованные изделия не попадают на рынок.
С ростом коммерции экспорт местных изделий стал жизненно важным для экономики городов. Правительства городов принимали меры для поощрения такого экспорта. Магистраты предоставляли гильдиям монополию, но взамен отягощали налогами и регламентами. Со временем эти регламенты коснулись обязательной независимой инспекции качества товаров для защиты репутации городов.
Система контроля качества, основанная на цеховом разделении труда, ремесленничестве, гильдиях, марках и независимых инспекциях просуществовала несколько столетий. Она была ослаблена либерализмом эпохи Просвещения, которое противостояло всем формам государственного принуждения.
Кроме того, возникновение системы фабричного производства привело к разделению труда внутри одного ремесла и разрушило тем самым сложившуюся к тому времени систему контроля качества. Многие ремесла прекратили свое существование, и индивидуальные марки потеряли прежнее значение, теперь марки представляли фабрики.
Фабричная система стимулировала высокую производительность труда, снижение цен и увеличение объема торговли. Для того чтобы решить вновь возникшие проблемы обеспечения высокого качества продукции, были разработаны новые средства его контроля и обеспечения. Чтобы справиться с разнобоем в характеристиках однородных товаров, разработали систему национальных стандартов, чем обеспечили взаимозаменяемость товаров. Возникли новые законы, призванные защитить интересы потребителей; вводились также законы, защищавшие товарные и торговые марки.
XX век принес с собой революционные изменения. Некоторые из них носили и технологический характер, например, автоматизация и изобретение электронно-вычислительных машин. Другие изменения носили управленческий характер, например, запомнившаяся всем японская революция качества. Изменения касались применения статистического метода для контроля качества с помощью сбора и анализа единичных данных. В сумме эти революционные изменения привели производителей к беспрецедентным достижениям в повышении качества выпускаемой продукции.
Российская история изобилует многочисленными примерами изготовления высококачественных товаров, однако недостаток документальных свидетельств лишает нас возможности дать полное представление об эволюции всех элементов системы, получившей в наши дни название "всеобщее управление качеством". Тем не менее, можно привести конкретные факты, свидетельствующие об изготовлении высококачественных изделий и описать отдельные элементы управления качеством при их производстве. Настоящая глава начинается с обзора этих элементов, встречающихся в российской истории. Рассмотрены различные аспекты обеспечения качества в сфере кустарного производства изделий из серебра и золота, в том числе с использованием техники эмали, а также в кораблестроении и производстве вооружений. Особое внимание уделено системе поощрения изготовителей высококачественной продукции и динамике расширения числа предприятий, удостоенных наградами за высокое качество выпускаемой продукции.
В истории Древней Руси можно обнаружить многие отдельные элементы системы управления качеством и примеры высококачественной продукции. Самым ранним и существенно важным фактором в становлении стандартов качества является приверженность индивидуального мастера качеству. Большое число предметов повседневного обихода, дошедших до нас с древних времен, - украшения, изделия из кожи, металла и дерева - демонстрируют высокий уровень мастерства и приверженность качеству их создателей. Первые документы, содержащие описание технологии производства, в виде берестяных грамот, относятся к XI-XII векам. "Домострой" (конец XV-начало XVI веков), содержит разнообразные инструкции в отношении ведения домашнего хозяйства. Ранние элементы организации обеспечения качества возникают в XI-XII веках, когда богатые бояре стали создавать сеть своих ремесленных мастерских, как например, в древнем Новгороде. Изделия, созданные в этих мастерских, демонстрируют уровень качества, сравнимый с самыми знаменитыми средневековыми центрами Западной Европы и Среднего Востока. Хотя развитие массового производства не привело к общему снижению качества выпускаемых товаров, все же можно привести примеры, когда приоритеты были отданы объемам производства. Одним из таких примеров является снижение долговечности ножей, изготовлявшихся в древнем Новгороде в XI-XII веках.
Форма русских серебряных сосудов повторяет округлую форму веками использовавшихся на Руси деревянных и керамических сосудов, что придает этим изделиям ярко выраженное национальное отличие. Особым изяществом и мастерством отличаются предметы из золота и серебра благодаря использованию трех технологий - черни, скани и эмали, которые достигли на Руси весьма высокого уровня развития. Технологии черни и живописной эмали применялись еще в Киевской Руси, а техника скани известна с X века. Техника черни достигла вершины своего развития во второй половине XVI века, а изображения, выполненные в этой технике, соперничали в своей тонкости и изысканности с графикой того периода. Расцвет искусства скани приходится на XV и XVI века, хотя много выдающихся работ в этой технике появились в XVIII, XIX и XX веках. Техника эмали в своем развитии прошла несколько этапов и достигла значительных успехов: всемирно известны творения фирмы Фаберже в Санкт-Петербурге, а также многие изделия, изготовленные в технике финифти в Ростове Великом, и которые продолжают производиться и в настоящее время с использованием современного оборудования и технологий.
В XIX веке в России были учреждены призы и награды за качество. Ими отмечались не только российские и зарубежные товары на ярмарках и выставках, но таким образом признавали успешную деятельность предприятий, выпустивших эту продукцию. Кроме того, российские товары с успехом экспонировались за границей. Каслинский чугунный павильон, завоевавший высшую награду на Всемирной выставке в Париже в 1900 году, стал одним из выдающихся примеров международного признания российского мастерства. Подобные награды способствовали постоянному улучшению качества изделия. Высшей формой признания качества изделий на российских выставках было разрешение использовать на них государственный герб.
Петр Великий явил собой пример лидера в обеспечении качества в производстве оружия и строительстве русского военно-морского флота, хотя его подход к этой проблеме был авторитарным и зачастую жестоким. Его указ от 11 января 1723 года возлагает ответственность за качество изготовленного оружия на владельцев заводов и их управляющих. Инспекторам было предоставлено право ставить клеймо - сертификат соответствия высокому качеству - на ружьях, а государственные чиновники проверяли деятельность инспекторов на предприятиях. Были также установлены процедуры испытания образцов готовых изделий и введены строгие наказания за нарушение установленных правил. Требование о создании приличных условий обитания, по крайней мере, для некоторых категорий работников также способствовало повышению качества их труда.
После первых успехов в кораблестроении, которыми характеризовалась эпоха Петра Великого, наступил период перемежающихся спадов и взлетов, который продолжался вплоть до тех пор, пока адмирал Алексей Самуилович Грейг не был назначен главнокомандующим Черноморского флота в 1816 году. А.С. Грейг улучшил конструкцию кораблей, разработал и усовершенствовал техническую документацию и технологические процессы, снизил затраты на строительство кораблей с одновременным повышением качества судостроения благодаря переходу на контрактную систему подрядов с частными судостроительными компаниями, которые отбирались на конкурентной основе в соответствии с предложениями, поданными подрядчиками. Он повысил качество наиболее важного строительного материала - древесины, на которую приходилось от 60 до 80% стоимости всего корабля, а также внедрил усовершенствованные методы сохранности судов. В дальнейшем специальный комитет под руководством А.С. Грейга осуществил внедрение этих усовершенствований на всех флотах Российской империи.
История менеджмента качества в США
Управление качеством в Соединенных Штатах уходит корнями в системы, существовавшие в Европе во времена колонизации Североамериканского континента. Европейские системы возникли из традиции ремесленничества, а также на основе регулирования, которое осуществляли гильдии и политические органы власти.
Промышленная революция и фабричная система были из Европы экспортированы в Соединенные Штаты. Концепция мастерства постепенно исчезла, увеличилось значение контроля и испытаний продукции.
Система Тейлора отделения планирования от исполнения позволила увеличить производительность, но за счет качества. Для того чтобы уменьшить негативное влияние на качество, контрольным отделам придали независимый статус. Однако в результате укрепилось мнение о том, что за качество теперь отвечает контрольный отдел. Кроме того, высшее руководство само обособилось от проблем качества и таким образом все меньше занималось управлением качества.
Во время Второй мировой войны а США активно применяли контроль качества и испытания продукции. При этом качество гражданской продукции было более чем неудовлетворительным, а издержки из-за плохого качества были шокирующе высокими. Эти проблемы усугубились в послевоенный период с ростом дефицита продукции.
В XX веке в США объем технологичной продукции значительно вырос, но потребителям не хватало технической грамотности, необходимой для принятия решения, основанного на имеющейся информации, о том, что приобретать, как поступать в случае отказов продукции и т.д. Качество жизни стало все больше зависеть от непрерывного пополнения рынка технологичными товарами и от качества услуг. С увеличением объема продукции возрастало количество ее отказов и соответственно число недовольных потребителей. Отказы продукции также наносили ущерб здоровью, создавали угрозу безопасности людей и окружающей среде.
В связи с этим появилось новое законодательство и государственное регулирование по защите потребителя, безопасности продукции, окружающей среды и др. Суды также выносили решение об ответственности за качество.
Требования по улучшению качества со стороны потребителей, законодательных и государственных органов будут постоянными, поскольку американцы никогда не откажутся от преимуществ прогресса.
Прорыв Японии в области качества стал результатом того, что японские производители сосредоточились на улучшении качества и предотвращении дефектов, а не на контроле. Действия американских компаний в течение нескольких десятилетий оставались неэффективными в значительной степени из-за отсутствия лидерства высшего руководства и недооценки значения качества.
В 80-е годы относительно небольшое число американских компаний все же достигли мирового уровня качества и стали образцами для подражания. В 90-е годы в результате широкого распространения опыта достижения качества компаниями ― образцами для подражания, учреждения Национальной премии по качеству все больше американских товаров соответствует мировому уровню качества. Основываясь на этих тенденциях можно с уверенностью сказать, что в XXI веке Соединенные Штаты станут мировым лидером в области качества.
Новейшая история управления качеством в Японии
Промышленная революция в Японии началась в середине XIX века с использования западных технологий и быстро развивалась вместе с переходом к собственным технологиям. К началу XX столетия индустриализация, так же как и стремление к самодостаточности, пустила прочные корни. Концепция организованного подхода к управлению качеством долгое время находилась в зачаточном состоянии. Несколько энтузиастов изучали этот подход, включавший применение статистических методов. Но эти подвижники работали в изоляции, в рамках своих компаний и университетов. Во время Второй мировой войны их деятельность активизировалась, но в атмосфере секретности военного времени она так и не получила широкого развития.
После Второй мировой войны для оказания образовательных и других услуг, включая обучение управлению качеством в промышленности, были созданы специальные организации (Japanese Union of Scientists and Engineers, Japan Management Association и Japan Standart Association). Эти организации стали центрами вновь созданных экспертных комитетов, в задачу которых входила выработка нового подхода к управлению качеством. В своей работе комитеты опирались как на собственные исследования, так и на переводы иностранных публикаций.
В период послевоенный оккупации процесс ускорился благодаря семинарам CCS по менеджменту и особенно лекций Деминга о статистических методах контроля качества. Однако это привело к переоценке значения SQC и недооценке административных рычагов управления качеством.
После оккупации акцент сместился, поскольку менеджеры пришли к пониманию того, что для восстановления японской экономики должна быть решена проблема качества на основе новых методов управления. Особенно важным это стало после принятия курса на либерализацию в торговле. В лекциях Джурана давалось понятие структурного подхода к менеджменту качества и улучшению качества.
С развитием экономики японцы активно внедряли и свои собственные идеи, что привело к небывалому улучшению качества. Япония не только стала самодостаточной в области менеджмента качества, но и превратилась в мирового лидера. Знания в области качества стали проистекать из Японии, а не наоборот.
Японские концепции контроля качества в масштабе компании и кружков качества теперь широко известны. В 1960-е годы появились новые идеи и концепции, включающие в себя объединенный в масштабе компании менеджмент качества, но семь инструментов менеджмента для управления качеством и менеджмент как политика (хосин канри) продолжают развиваться и применяться.
В своих последних работах Джуран заметил: "Если бы Деминг и я остались дома, Япония все равно стала бы первой в мире по качеству" (64). Это, конечно, пример излишней скромности. Если бы они не приехали в Японию, контроль качества в этой стране не смог бы развиться так быстро и дать такие блестящие результатом. Однако уместно спросить, если Деминг и Джуран читали свои лекции и в Японии и в Соединенных Штатах, то почему так по-разному были восприняты их идеи и почему именно японцы стали их лучшими учениками?
Первая причина - это быстрое осознание высшими руководителями Японии необходимости контроля качества. Для послевоенной Японии повышение качества стало задачей номер один, и высшие руководители приложили максимум усилий, чтобы изменить имидж японских товаров. В этой связи Джуран заметил: ":Японские менеджеры были неизвестными героями японской революции качества".
Кроме того, как предполагает Такэси Каяно, шок от поражения во Второй мировой войне заставил многих японских руководителей пересмотреть свои довоенные представления.
Вторая причина - роль просветительских организаций, таких как JUSE, JSA и др. Именно эти организации пригласили Деминга и Джурана выступить перед высшими и средними руководителями. Именно они продолжили впоследствии просветительскую деятельность в области качества. Только благодаря их деятельности стало возможным полноценное обучение японцев управлению качеством. Посетившая Соединенные Штаты в 1958 году японская команда пришла к выводу, что в одних компаниях контроль качества поставлен отлично, а другие даже не пытаются его применять. Среди японских компаний подобного разрыва все же не было. Главной причиной такого единодушия среди японцев была деятельность просветительских организации.
Всегда ли ответственные за качество являются настоящими специалистами в своей области? Понять это можно, проследив их дальнейшую карьеру. В Америке специалист по управлению качеством редко становится президентом компании. Что же касается Японии, то в 1960-х годах многие центральные фигуры борьбы за повышение качества впоследствии стали высшими руководителями своих компаний. Это Сёитиро Тоёда из Тойота, Ютака Кумэ из Ниссан и Сёдзи Ногава из Комацу.
И, наконец, заслуживают упоминания японские мастера и рабочие, которые слушали радиосеминары по контролю качества и позднее организовались в кружки качества. Это была японская идея проводить радиосеминары, но если бы такие семинары проводились в Соединенных Штатах, результат был бы, наверное, иным. Почему имя Деминга было почти неизвестно в Соединенных Штатах до передачи NBC "Если Япония может:Почему не можем мы?" Почему, когда японская и американская компании начинают использовать идеи Деминга и Джурана, результаты получаются совершенно различные. Эти вопросы ждут своего ответа в Соединенных Штатах.
Материал подготовлен сотрудниками РИА "Стандарты и качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"