Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.
Интегрированные системы менеджмента - требование новых условий для бизнеса
Радомир Бошкович, технический директор консалтинговой компании "Бонекс инженеринг" (Белград, Сербия)
Сегодня в Республике Сербия в связи с процессом присоединения к ЕС и принятием ряда законов и предписаний подходы к сертификации по ИСО и взгляды на эти процессы претерпевают значительные изменения. Приходит понимание, что предприятия, если желают выжить в новых условиях, должны не только удовлетворять ряд специфических законов, но и применять несколько иные, более сложные системы менеджмента. Возможно, по некоторым позициям, описанным в статье, читатели легко отыщут параллели с российской действительностью.
Также в статье даются общие рекомендации по внедрению одного из вариантов интегрированной системы менеджмента, удовлетворяющей одновременно потребностям и предприятия, и остальных заинтересованных сторон.
Менеджер - звучит гордо
Попробуйте выйти на улицу "в роли" телерепортера и начните спрашивать у прохожих, что такое менеджмент? Будьте уверены, что большинство из опрашиваемых начали бы озираться по сторонам в поисках "скрытой камеры", расценив ваш вопрос, как подвох или розыгрыш. Не меньше бы вас развлекли ответы, полученные в недавно созданных фирмах, имеющих в штатном расписании, например, "office-менеджера", "менеджера склада" или "менеджера продажи". А что скажете о перле, недавно услышанном автором этих строк: в одной фирме миловидная девушка представилась "факс-менеджером". Ошибается тот, кто думает, что в фирмах, которыми заведуют выпускники престижных вузов, ситуация лучше. Диплом вуза не гарантия правильного использования иностанных слов. Так, например, один уважаемый профессор открывает факультет, на котором можно получить диплом "менеджера моды", еще на другом можно стать "дипломированным директором"...
Честно говоря, мы не высмеиваем других. На самом деле, мы и сами занимаемся деятельностью определенной как "менеджмент качества", и наши коллеги согласно штатному расписанию называются "менеджеры качества". Такое название ни лучше, ни хуже, ни легче в понимании, чем "менеджер продажи". Занимаясь этим нашим ремеслом, вот уже шесть лет (с запуска серии ИСО 9000:2000) мы проповедуем применение "системы менеджмента", хотя свободно могли бы сказать, что эта наша проповедь без малого длится уже двадцать лет - еще с 1987 года, с появлением первой версии вышеупомянутых стандартов. Выучили ли мы - профессионалы - за все это время, что такое "менеджмент качества" и как "система менеджмента (качества)" должна действовать?
Что бы дать реальный ответ на этот вопрос, вспомним, какое именно требование все эти годы стояло перед консультантами, аудиторами и менеджерами качества, одним словом, перед специалистами, которые действительно живут толкованием и применением стандартов серии ИСО 9000. Требование было одно: сертификат, только сертификат и ничего больше, кроме сертификата. Не система, не менеджмент - сертификат! Так у нас, так же во всем мире.
Очевидно, что уже назрели обстоятельства, заставляющие нас поставить вопрос ребром: нужен ли настолько объемный и дорогой ритуал якобы подготовки к сертификации и якобы оценки, и все это с целью повесить кусок окаймленной бумаги на стену? Как и когда фирмы могут ожидать возвращение вложенных денег?
Между тем такое обстоятельство является очень логичным - фирме нужен сертификат, консультантам и аудиторам нужны деньги и при этом обмене все участники довольны.
Настоящим менеджерам, тем которые овладели и наукой менеджмента, и ремеслом менеджера, консультант по системам менеджмента не нужен. Более того, большинство консультантов, аудиторов и представителей дирекций по качеству в организациях не имеют никакого менеджерского опыта. Могут ли профессора или бывшие контролеры ОТК научить менеджеров как произвести прибыль? Могут ли аудиторы, у которых нет личного опыта ведения предприятия или сложных проектов, правильно оценить систему менеджмента и процесс постоянного улучшения? В этой связи уместно вспомнить афоризм: "Кто умеет работать - работает; кто не умеет работать - руководит; кто даже не умеет руководить - тот наставляет других".
Словом, если все будет так же продолжаться, мы вполне можем прийти к постепенному исчезновению профессионалов в области качества. Сегодня это заметно хотя бы по значительному падению цен на консультантские услуги и услуги аудита. Согласитесь, система, от которой нет практической пользы, должна вымереть. И чем скорее, тем лучше.
Что диктует интеграцию систем
Однако не все так уж плохо. Обстоятельства постепенно меняются к лучшему. В последнее время общественное мнение проявляет большой интерес к чистой окружающей среде, безопасности на работе, здоровым пищевым продуктам, безопасности промышленной продукции. Конечно, общественное мнение не доросло еще до уровня, чтобы не бросать мешочки с мусором в окна квартиры или машины, убирать за собакой во время выгула или не курить в лифте. Все перечисленное требует принятия и применения соответствующих законов. Зато все заметнее, что государство желает регулировать и поддерживать применение международных стандартов, в том числе стандарта ИСО 14000 и ИСО 22000 (система НАССР).
Перед фирмами возникают новые проблемы - каким образом соблюсти возрастающее количество предписаний и стандартов и как найти деньги для этой авантюры при сознании того, что внедрение даже лишь одного стандарта ИСО 9001 стоит очень дорого. Возможным выходом являются так называемые интегрированные системы менеджмента. Под этим обычно подразумевается система, которая одновременно удовлетворяет требованиям трех спецификаций: ИСО 9001, ИСО 14001 и OHSAS 18001. В этой связи вспоминается азбучная истина - количество стандартов может расти неограниченно, но фирма всегда будет иметь лишь одного директора и лишь одну систему менеджмента, в которую должны быть включены все возможные стандарты.
Идея, можно сказать, блестящая, но проблема от этого не уменьшается. Каким образом внедрить такую систему, при этом подразумевается, что она еще должна приносить пользу фирме. Тут надо добавить, что только отдельные органы по сертификации соглашаются оценивать интегрированные системы, которые охватывают одновременно несколько стандартов.
Самым важным является определение понятия "интегрированная система менеджмента". Что интегрировать, какие компоненты соединять, и что при этом получается?
Ответ простой - интегрирование относится к требованиям, поставленным перед организацией, которые исходят не от стандартов, а прежде всего из жизни, из потребности фирмы существовать на рынке и развиваться. Ее система менеджмента должна быть внедрена таким образом, что бы могла успешно пройти любой аудит и любую инспекцию.
Если так прийти к этому вопросу, то легко показать что три упомянутых стандарта только небольшая часть того, что нужно фирме. Более полное собрание входных требований показано на рис. 3.
Методика внедрения и некоторые предостережения
Первым шагом при внедрении интегрированных систем менеджмента является правильное определение порядка (иерархии) требований и ожиданий заинтересованных сторон, для потребностей которых система внедряется.
Придерживаясь принципа максимального уменьшения риска, следует начать с государства (которое в роли заинтересованной стороны может причинить фирме самый большой ущерб), а потом включать остальных. Так получается следующая иерархия требований:
- требования законов и других постановлений государства;
- требования потребителей;
- потребности самой организации;
- требования и потребности общества (среды, в которой предприятие работает);
- требования стандартов, относящихся к системам менеджмента (поскольку нам нужен еще и сертификат).
Другой шаг - выбор одной из возможных стратегий для реализации проекта:
- каждый стандарт применить независимо;
- дополнить существующую систему, установленную на основании стандарта ИСО 9001, таким образом, чтобы удовлетворить требованиям остальных стандартов, к которым имеется интерес;
- внедрить единую, целостную систему менеджмента, удовлетворяющую одновременно всем нужным стандартам.
Первый вариант является нерациональным и стоит слишком дорого, но в принципе и он возможен. Второй вариант более рациональный, особенно потому, что теперь основные стандарты для системы менеджмента взаимно согласованны и существуют широкие области полного совпадения (например, управление документами). Но этот вариант возможен только в том случае, если организация полностью и правильно внедрила процессный подход и обеспечила функционирование процессов в приемлемых пределах. По правде говоря, организациям, которые внедряли системы менеджмента только с целью получить сертификат, нечего дополнять. Ясно, что третий вариант наиболее рациональный. Невероятно, но факт: много воды утекло прежде, чем обнаружилось такое простое решение.
Все три стратегии показаны на рисунках 1, 2, 3.
Третьим шагом является выбор правильного метода анализа и документирования процесса, причем последовательно следует включать:
- специальность (и науку);
- технические стандарты и другие предписания;
- хорошую производственную практику (правила GMP, GLP и прочие);
- логику конкретной деятельности (профессия).
Как приступить внедрению такой системы? Для начала надо точно определить область работы (компоненты проекта), а потом последовательность акций (рисунки 4 и 5).
Обеспечение необходимых предварительных условий имеет исключительно большое значение, но, к сожалению, зачастую этому вопросу не уделяется нужное внимание, вследствие чего многие проекты не реализуются или не дают результаты. Например, о системе менеджмента невозможно говорить, если фирма слишком часто меняет руководство, если ключевые места занимают лица, не имеющие соответствующей квалификации, если никто в фирме, кроме генерального директора, не уполномочен расходовать деньги в рамках определенного бюджета. Инфраструктура и персонал - большая проблема, размеры которой особенно видимы в организациях пищевой промышленности, которые обязаны применить систему НАССР. Впрочем, и в других отраслях положение дел не лучше: хозяйство, которое годами разрушалось, с трудом обеспечивает средства для ремонта крыш и замены изношенных машин, а рабочие с низкими зарплатами и без мотивации не понимают, почему должны, например, мыть руки после пользования туалетом.
Сертификация является последним шагом проекта. Ни для кого уже не тайна, что многие сертификаты получены "ради красивых глаз", и что такие фирмы не могут удовлетворить хоть немного объективным критериям. Также известно, что некоторые органы по сертификации не очень-то чувствительны к тонким вопросам столкновения интересов и согласно своим "чувствам" предоставляют и услуги консалтинга, и услуги аудита. Так, например, недавно в печатных СМИ "посчастливилось" увидеть два объявления от лица двух "независимых" фирм. Одна из этих фирм занимается консалтингом по внедрению НАССР, а другая занимается аудитом в той же области. При этом адреса, телефоны и другие данные были абсолютно одинаковые.
Возможно, применение интегрированных систем со временем внесет ясность и порядок в сфере сертификации. Тем более, что надзор за отдельными аспектами интегрированной системы будут выполнять органы государственной инспекции. В области НАССР это будут ветеринарная и санитарная инспекции, а в области охраны окружающей среды и охраны труда - инспекции компетентных министерств.
Государственным инспектирующим органам не вменяется в обязанности уважать НАССР или сертификаты ИСО 14001. Их интересует только применение и соблюдение закона. Поэтому организации должны быть заинтересованы в правильном применении интегрированных систем, поскольку тогда ни у органов по сертификации, ни у органов инспекции не будет замечаний. В противном случае, несмотря на то, что все возможные сертификаты куплены и оплачены, организациям грозит опасность заплатить штраф за нарушения закона. Словом, позор, да и только.
Выбор очевиден
Организации все более остро ощущают рост внешнего давления со стороны государства, увеличивающего число новых законов и предписаний, ужесточающего всевозможные штрафы за ошибки и упущения при их применении. Усиливается также давление общества, требующего чистую и здоровую окружающую среду и безопасность на работе. Очевидно, что организации должны найти оптимальный способ (как можно более дешевый) удовлетворения всех этих внешних требований, не забывая при этом и свои собственные потребности.
Теперь добавим сюда расходы на услуги консалтинга и аудита, время для подготовки к сертификации и ограниченные ресурсы персонала:
Ответ на все эти вызовы находится во внедрении интегрированной системы менеджмента, системы, направленной на усовершенствование процесса работы во всех вопросах, которыми занимается организация.
Внедрение интегрированной системы - процесс довольно трудоемкий, что, прежде всего, должны иметь в виду крупные организации, в которых сложность процессов может быть выше понимания неопытного консультанта или аудитора.
В свою очередь, консультанты и органы по сертификации должны в совершенстве владеть не только стандартами ИСО 9001 и/или ИСО 14001, но и глубоко понимать требования современного бизнеса, законы, технические стандарты и другие, узкоспециальные для каждой отрасли вопросы.
Стоит надеяться, что ситуация с повальной сертификацией постепенно нормализируется и стандарты начнут использоваться в соответствии со своим назначением, которое, в конечном счете, заключено в подтверждении эффективной системы менеджмента предприятия, способного к получению прибыли и укреплению позиций на рынке в условиях острой конкуренции. Если при этом будет и сертификат - отлично, но если сертификация отойдет на задний план, то там ей и место.
Опубликовано в журнале "Поволжский Вестник Качества"
Также на сайте:
Развитие системы менеджмента качества на основе модели оценки деятельности организации IQNET 9004
Острова в океане, не по Эрнесту Хемингуэю
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"