В современном конкурентном мире недостаточно, чтобы компания была просто хорошей, она должна быть совершенной: (Дж. Харрингтон)
Валерий СТАРЖИНСКИЙ,
Дмитрий ТРУХАНОВИЧ
Международный стандарт ИСО 9000 (МС ИСО 9000) являет собой уникальный социокультурный феномен, оказавший заметное влияние на практику управления производственными процессами, и представляет определенный интерес для теоретического анализа. Речь идет не только о теоретических вопросах менеджмента, но и о философских и методологических вопросах проектирования, а также проблеме теоретического обеспечения практической деятельности.
Основная миссия, предназначение стандартов ИСО серии 9000 состоит в регламентировании процесса создания определенной системы менеджмента качества (СМК), которая будет удовлетворять требованиям стандартов и может быть официально сертифицирована на международном уровне.
Методология проектирования МС ИСО 9000, включая содержащиеся в нем положения, принципы, понятия, отнюдь не сводится к процессному подходу как основному, а представляет собой некоторую концепцию, которая должна быть эксплицирована и объяснена (обоснована). Данная процедура будет способствовать не только более глубокому пониманию, но и осознанному применению стандартов как результату определенного вида проектирования. На наш взгляд, методология проектирования стандартов может быть названа конструктивной.
Термин "конструктивная методология" вводится в научный обиход для того, чтобы дифференцировать методологию в сфере познания (объяснения) и проектирования (созидания). Конструктивная методология направлена на решение проблем теоретико-прикладного характера. В отличие от методологии, разработанной в классической науке, где преследуется цель - получение истины, конструктивная методология направлена на решение практических проблем, связанных с изменением наличной ситуации. Если объяснительный подход основывается на понятии и процедуре определения, то в качестве процедуры, обобщающей, синтезирующей объяснительный и деятельностный подход, избирается процедура построения модели. Причем модель рассматривается расширительно как когнитивный артефакт - не только отражение или копия некоторого состояния дел, но и репрезентация будущей практики. По существу, под расширительно рассматриваемой моделью понимается проект.
Следует подчеркнуть, что понятия могут быть определены как дескриптивно, так и посредством конструктивно точного описания строения соответствующего объекта. Например, дескриптивное определение окружности будет заключаться в формулировке "окружность - геометрическое место точек, равноудаленных от центра". Конструктивное определение можно дать, указав способ построения. Например, "окружность - линия, образованная при помощи циркуля". Все основные задачи, стоящие перед исследователями, можно интерпретировать как преобразования дескриптивных определений в конструктивные.
Проектирование и конструирование, составляющие суть инженерного подхода, состоят в выработке нормативных, предписывающих знаний по созданию нового объекта, которые в свою очередь и основываются на конструктивной методологии и проектной парадигме. Научная парадигма исходит из того, что наука конституируется из знания, истины, доказательства. Проектная парадигма строится на проектном решении, выборе и обосновании, верификации и валидации. Именно поэтому в сфере науки и в сфере проектирования существуют два вида методологии - научная и конструктивная, два вида теории - научная и эвристическая, два вида практики - естественная (спонтанная) и искусственная, которая задается через проект, два вида знания - "знание-объяснение" - дескриптивное, которое носит преимущественно концептуальный и вербальный характер, и "знание-деятельность" - конструктивное, которое имеет, как правило, личностную природу - умения и навыки или знание типа "ноу-хау" и др.
Итак, конструктивная методология призвана за счет разработки средств не просто объяснить наличную ситуацию, но и регламентировать преобразования ее в интересах субъекта. Поэтому конструктивная методология использует два типа моделей: концептуальную (объясняющую) и инструментальную (преобразующую). Концептуальная модель представляет собой дескриптивное описание сферы, подлежащей преобразованиям, однако с инновационных позиций. Самый общий подход показывает, что концептуальная модель является бинарной, ибо описывает два состояния - сущее и должное. Сущее - то, что представляет собой объективная реальность, т.е. текущее, существующее состояние дел. Должное - состояние, которое должно быть по замыслу проектанта построено. Третий элемент - инструментальная модель, которая призвана устранить расхождение между сущим и должным. Она является системой действий и преобразований по переходу от сущего к должному. Отношение между инструментальной и концептуальной моделью является взаимодополнительным или взаимосопряженным. Это значит, что концептуальная модель - теоретическое обоснование модели инструментальной. Другими словами, концептуальная модель содержит ответ на вопрос, почему применяются именно такие средства, а не другие. Установление расхождения между двумя составляющими "сущее" и "должное" есть не что иное, как процедура целеполагания, проблематизации, формулировки возможного способа решения задач. Система принципов менеджмента качества содержит потенциальный способ решения. Между состояниями "сущее" и "должное" следует поместить "возможное", которое опирается на конкретные условия преобразований, обозначаемые на языке проектирования ресурсами (временные, людские, материальные, в том числе и финансовые).
Концептуальная модель - не просто совокупность понятий, объясняющих какую-либо сущность объекта, но функциональное устройство, потенциальный инструмент, средство для конструктивной деятельности. Принципы построения такой структуры объекта обоснованы не только новым его видением, но и содержанием функциональной практически-конструктивной реализацией. Концептуальная модель строится как содержательное описание в виде понятий, определенным образом упорядоченных в проблемном поле, в сетке отношений, которая определяется целью преобразований. Инструментальная модель - это совокупность разнообразных средств, ориентированных на достижение искомой цели. В нашем случае построения, проектирования СМК концептуальная модель будет содержать основную категорию - качество, а также менеджмент, организацию, процессы, продукцию, характеристики, соответствие, документацию, оценку, аудит, измерения. Определенным образом соотнесенные и упорядоченные понятия составят объяснение основного замысла перехода от сущего к должному.
Обратимся к методологии проектирования СМК, используемой в МС ИСО 9000, и применим конструктивный подход как основу проектирования. Концептуальная модель МС ИСО 9000 представляет собой не только совокупность понятий, которые определенным образом упорядочены и согласованы: качество, менеджмент, организация, процессы и продукция, характеристика, соответствие, документация, оценка, аудит, измерения, но также основных положений СМК. Содержание МС ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" и состоит в действительности из двух основных частей - словаря понятий и основных положений, которые и отражены в названии. Общие положения затем конкретизируются в требованиях и рекомендациях.
На наш взгляд, концепция МС ИСО 9000 содержит в себе три элемента: 1) систему принципов; 2) модель СМК или принципиальную схему; 3) процессный подход, которым обозначен ведущий принцип. Остановимся последовательно на каждом из трех элементов концепции СМК.
1. Восемь принципов менеджмента качества являются основными элементами регламентации в производственной деятельности или при оказании услуг. Данные принципы отвечают на вопрос, как надо управлять производственной деятельностью, какие приоритеты соблюдать, какие требования выполнять, чтобы производственная деятельность была наиболее эффективной, результативной, гибкой и в целом успешной в отношении требований потребителя к качеству. Другими словами, принципы менеджмента качества выступают в роли основополагающих требований, приоритетов "ценностей" высшего порядка, которые характеризуют не просто отдельные элементы производственного процесса, но всю систему в целом, т.е. являются системными требованиями.
Возникает вопрос о месте принципов в СМК и их обосновании. Данные принципы играют роль аксиом, как, например, постулаты в геометрии Эвклида и являются невыводимыми. Они получены на базе мирового опыта и знаний международных экспертов, принимающих участие в работе ИСО/ТК 176 "Менеджмент качества и гарантирование качества" - основного разработчика и ответственного за поддержание в рабочем состоянии стандартов ИСО серии 9000. Следует заметить, что восемь принципов СМК возникли не случайно. Они в обобщенном виде вобрали в себя лучшее из теории и практики управления качеством: 14 принципов качества Э. Деминга, триаду Дж. Джурана, концепцию управления качеством К. Исикавы, принципы всеобщего управления на основе качества А. Фейгенбаума, а также четыре принципа (абсолюта) качества Ф. Кросби.
Принципы менеджмента качества - это наиболее общие рекомендации по преодолению различия между существующим и должным состоянием дел в решении проблемы качества.
2. Модель СМК - конструкция, реализующая эти принципы оптимальным образом. Она представляет собой принципиальную схему "устройства", позволяющего управлять процессом производства как системой, направленной на обеспечение качества выпускаемой продукции и услуг. Основу модели СМК составляет логистическая модель производства, которая коррелирует естественную и искусственную практику производства определенным способом. Процесс производства как удовлетворения потребностей сопровождается обменом ресурсами и информацией между предприятием и внешней средой (заинтересованными сторонами).
Модель СМК содержит четыре блока в виде горизонтальных прямоугольников: блок 1 - "Ответственность руководства"; блок 2 - "Менеджмент ресурсов"; блок 3 - "Процессы жизненного цикла продукции"; блок 4 - "Измерение, анализ и улучшение".
Данные блоки представляют собой совокупность "абстрактных" объектов - согласно определению модели, отношения между которыми позволяют выразить реальные отношения и механизм функционирования реальных процессов на производстве. Они играют роль абстрактных, идеализированных объектов, необходимых для создания формальной модели, поддающейся формализованному описанию. В нашем случае в качестве такого описания и выступают стандарты как формализованная система, описывающая идеальную производственную систему (должное), т.е. такую, к которой должно стремиться реальное производство. Не случайно структура стандартов изоморфна структуре модели.
Приведем еще одно объяснение устройства модели СМК и обоснование ее четырех структурных элементов. Процесс производства можно представить как сложную, многоуровневую, саморазвивающуюся систему, которая подвергается формальной декомпозиции в процессе ее проектирования. Результат такой декомпозиции - различные группы процессов, которые следует рассматривать как синергетические, направленные на достижение общей цели, как бизнес-процессы. Так, блок или группа процессов "Постоянное улучшение СМК" показывает, что процесс производства - это саморазвивающаяся система, которая для реализации этого свойства требует постоянного улучшения СМК. Блок-процесс, именуемый "Ответственность руководства", является реализацией принципа "Лидерство руководителя" и означает, что руководитель может делегировать свои права и обязанности вниз по структурно-функциональной схеме предприятия не до нуля. Ответственность руководства включает в себя актуализацию требований руководителя, разработку политики и целей в области качества, анализ, обеспечение необходимыми ресурсами и др.
Блок-процесс 2 "Менеджмент ресурсов" означает фактически реализацию процессного подхода в узком или собственном смысле. Процесс представляет собой не что иное, как деятельность, в которой используются ресурсы. Согласно МС ИСО 9000, менеджмент ресурсов включает в себя обеспечение ресурсами, человеческие ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.
Процессный подход, применяемый в качестве методологии по отношению к выпуску продукции, нашел реализацию в блок-процессе 3 "Процессы жизненного цикла продукции". Согласно МС ИСО 9000, процессы жизненного цикла продукции включают планирование, процессы, связанные с потребителем, проектирование и разработку, закупки, производство и обслуживание, управление устройствами для мониторинга и измерений.
Блок-процесс 4 "Измерение, анализ и улучшение" является реализацией принципа менеджмента качества "основанный на фактах подход к принятию решений" и предполагает обратную связь как способ управления. Данный комплекс процессов включает, кроме мониторинга и измерения, управление несоответствующей продукцией.
Итак, модель СМК отражает основную концепцию управления качеством и представляет собой многоуровневую динамическую модель производства как управляемой и саморазвивающейся системы, в которой одновременно происходят процессы различной направленности как синхронического, так и диахронического порядка, отображаемые в модели в виде поступательного, циклического, спиралевидного типов движения. Так, в модели СМК можно выделить три вида (направления) движения (изменений). Первое движение составляет реализацию логистического подхода, когда предприятие рассматривается как процесс удовлетворения требований потребителя. На схеме это движение обозначено в виде горизонтальных стрелок от "Требований" через "Вход" к "Продукции" через "Выход" к "Удовлетворенности". Второе движение сосредоточено внутри окружности и представляет собой четыре основных блок-процесса СМК: "Ответственность руководства", "Менеджмент ресурсов", "Процессы жизненного цикла продукции", а также "Измерение, анализ и улучшение".
Четыре данных блок-процесса составляют не только логистическую модель производства, но и основу инструментальной модели МС ИСО 9001 - 2001, которая изложена в виде требований - предписаний к различным субъектам деятельности для достижения планируемого результата и определяет структуру менеджмента качества. И, наконец, третий вид движения обозначен фигурной стрелкой, находящейся вне окружности, которая символизирует "Постоянное улучшение системы менеджмента качества". Данный вид движения есть не что иное, как спираль, ибо в результате движения внутри окружности и, в частности, процесса измерения, анализа и улучшения, движение не осуществляется по кругу, ибо радиус его все время увеличивается (ресурсы, эффективность, качество все время улучшаются). Это движение символизирует спиралевидный характер развития - процесс постоянного улучшения качества, что и является основной целью проекта.
Взаимодействие данных процессов осуществляется системно и последовательно, обеспечивая функционирование предприятия как живого организма, т.е. саморазвивающейся системы. При этом каждый процесс в свою очередь подчиняется циклу Э. Деминга PDCA, согласно которому последовательность действий заключается в следующем: планирование, осуществление, контроль, управляющее воздействие.
3. Процессный подход составляет третий элемент концепции СМК. Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и особенно взаимодействия таких процессов составляют основу процессного подхода. Процессный подход отвечает на вопрос, как достичь системности, т.е. спроектировать производство как систему процессов.
Перейдем к рассмотрению второй части МС ИСО 9000 - терминов и их определений, составляющих словарь. Отличительная особенность терминологии - универсальность применения стандартов, которая означает, что словарь рассчитан на всех потенциальных пользователей. Язык стандартов представляет собой согласованную и гармонизированную систему, которая обладает свойствами формализованного языка, составляющего суть технического описания. Вместе с тем это отнюдь не означает, что используется технический язык, т.е. специально сконструированный. Напротив, в МС используется естественный язык, основу которого составляют перечисленные выше понятия (качество, менеджмент, организация и т.д.). Причем данные понятия адаптированы к решаемой проблеме и поэтому носят специализированный характер. Эта специализация связана с инструментальным характером понятий. Как правило, понятия из словаря ИСО 9000 являются "рабочими", т.е. представляют собой средства решения определенной задачи и в этом смысле отличаются от понятий "вообще", не ориентированных на решение проблем. Это наглядно видно на примере понятия "качество", которое в ситуации "вообще", как элемент концептуальной системы, безотносительно деятельности означает то, "что отличает одну вещь от другой". Качество в словаре МС ИСО 9000 выражает инструментальный смысл - "степень, с которой совокупность соответствующих характеристик выполняет требования потребителя". Понятия в концептуальной системе, как правило, многозначны, что и характерно для гуманитарного знания. Напротив, понятия в инструментальной системе однозначны и выражают смысл, связанный с деятельностью, процедурами, направленными на достижение конкретного результата, а также различных условий осуществления деятельности. Такова природа понятий, принадлежащих к естественно-технической культуре. Отсюда становится понятным смысл так называемых рабочих определений, которые и составляют суть формализованного языка МС ИСО 9000.
Концептуальная модель представляет собой предметное поле, которое при помощи соответствующих понятий описывает не только область действия, но и основную концепцию или замысел, поскольку понятие имеет объектную и инструментальную составляющие. Так, МС включает в себя десять предметных групп или базовых понятий, при помощи которых осуществляется описание СМК. Особенностью настоящей концептуальной модели является то, что в ней описывается при помощи понятий состояние "должное", т.е. та идеальная модель, которая должна быть построена для достижения результата. Это, в свою очередь, означает, что каждое понятие в этой системе рабочее и содержит, кроме предметного поля, нормативное функциональное требование, которое может служить принципом построения инструментальной, нормативной модели, объясняющей, как получить результат.
На наш взгляд, следует объяснить отсутствие в МС ИСО 9000 определения понятия "оценка". Понятие "оценка" не определено в стандарте, поскольку содержит два ряда действий, хоть и близких, но различных по смыслу: определение степени соответствия в виде анализа, контроля и испытания (возможно, лучше было бы отнести ее к категории измерения), в широком смысле в отличие от измерения как сравнения с эталоном. Второй смысл оценки - определение соответствия в виде подтверждения. Если первая процедура оценки - определение степени соответствия есть измерение в широком смысле, то вторая относится к проблеме существования, различного рода легитимизации и носит скорее социально-юридический характер в отличие от естественнонаучной парадигмы измерения. Именно поэтому разработчики МС и не смогли дать единого определения оценки.
Анализ десяти предметных групп понятий позволяет эксплицировать основной замысел проекта ИСО 9000:2000, который можно назвать концептуальной моделью. Отразим содержание концептуальной модели МС ИСО 9000 в явном виде.
Качество продукции есть степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования для удовлетворенности потребителя.
Для достижения высокого качества продукции на предприятии создается СМК, которая включает в себя цели, политику в области качества и направлена на постоянное улучшение.
Менеджмент качества включает планирование, управление, обеспечение и улучшение качества, которое можно оценивать по степени результативности и эффективности.
Предприятие рассматривается не только в структурно-функциональном аспекте, но и в логистическом - как горизонтальные структуры, включающие поставщиков и потребителей. Кроме того, предприятие рассматривается как совокупность процессов, преобразующих входы в выходы. Процессы, а также продукция характеризуются взаимодополняющими надежностью и прослеживаемостью.
Основная идея стандартов - соответствие установленным требованиям. В случае несоответствия или дефекта предпринимается ряд действий - предупреждающих или корректирующих. Возможен другой путь: требования смягчаются и дается разрешение на отклонение или на отступление от исходных установленных требований. Регламентируется также утилизация несоответствующей продукции. Естественно, что главные действия - устранение причин обнаруженного либо потенциального несоответствия.
Требования к продукции, СМК, а также регламентация деятельности, результаты процедур фиксируются в виде определенных документов. Документирование осуществляется с целью анализа, контроля, испытаний, а также подтверждения того, что установленные требования были выполнены в форме верификации и валидации как объективных свидетельств.
Аудит - составная часть концепции - представляет собой независимую и документированную проверку степени выполнения согласованных процедур или требований.
Измерение - один из элементов установления обратной связи в процессе управления качеством посредством создания СМК.
Что касается инструментальной модели, то она изложена в стандартах ИСО 9001 и ИСО 9004, которые представляют собой систему предписаний, реализующих основной замысел концептуальной модели и выраженных в виде требований и рекомендаций по улучшению деятельности.
Опубликовано в Стандарты и Качество
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"