Рычаги экономики неумолимы: что в оплате второстепенно, к тому и меньший интерес. (Из записок менеджеров)
Эдуард ГОНЧАРОВ
Возрастающая конкуренция на мировом рынке вынуждает предпринимателей изменить свою политику, положив в ее основу принцип безоговорочной приверженности интересам потребителей. "Потребитель - превыше всего" - не лозунг, а новые цели деятельности, новый образ мышления. Именно этот принцип - ориентация на потребителя - объявляется принципом номер один в международных стандартах ИСО серии 9000. Сегодня многие статьи, учебники по менеджменту качества начинаются с его провозглашения как установки для руководства.
Излиянию любви к потребителю посвящается множество страниц. Но вот что бросается в глаза: этот принцип понимается несколько поверхностно и однобоко. И потому у многих складывается неправильное представление о том, что стоит за словами "ориентация на потребителя". Мне кажется, этот принцип нельзя сводить к простому указанию слушать и слышать потребителя. В действительности он символизирует некий новый экономический подход, в соответствии с которым следует организовывать современное производство. Это, если хотите, соответствующая стратегия, и притом очень непростая, требующая немалых финансовых вложений, но обещающая вместе с тем немалую отдачу как материальную, так и моральную. В связи с этим приведу несколько примеров, характеризующих различные аспекты провозглашенного правила.
Будучи в Нытве на металлургическом комбинате, услышал я такую историю. Kомбинату для производства потребовался какой-то сплав. Он обратился к российским поставщикам. Те отказались поставлять, хотя сплав и числился в составе предлагаемой покупателю продукции. Причина отказа простая и очень характерная для отечественной действительности - заводам невыгодно торговать малыми объемами. Мы уже все знаем, что наши сертифицированные заводы, доказавшие органам по сертификации свою неистребимую любовь к потребителю, отказываются продавать килограммы и метры, предпочитая иметь дело с покупателями, потребности которых измеряются тоннами и километрами. И их понять можно - им экономически невыгодно размениваться на мелочи.
История на этом не заканчивается. Завод обратился с запросом в Германию. Там запрос приняли, но выставили такую цену, по которой завод отказался покупать сплав. Наши расценили этот жест как завуалированный отказ.
На самом деле европейский партнер не нарушил принципа ориентации на потребителя. Дело в том, и это главное, что поставщик согласился изготовить и поставить нужную для потребителя продукцию без каких-либо условий. Но поскольку этот сплав серийно не производится, его нужно было разработать! А поскольку поставка к тому же разовая, то изготовитель рассчитал цену, исходя из необходимости покрытия всех расходов. Отсюда и высокая цена.
Однако этот пример характеризует только часть принципа, начальную его часть - готовность услышать потребителя и сделать для него все возможное. Есть и другая сторона, без которой первая окажется малореальной.
Допустим, вы хотите купить у некоего производителя или дилера (заметим скромно, не отечественного) автомобиль. Вы приходите в центр продаж. Вас, как дорогого клиента, угощают кофе. Мы в России уже тоже предлагаем кофе! Далее вы выбираете модель. Здесь тоже нет отличий! Kогда модель выбрана, вы начинаете выбор внутри модели. Можете выбрать автомобиль с теми дисками, которые вам нравятся. Можете выбрать цвет, который нравится. Можете выбрать механику и систему обеспечения микроклимата, которые вам нравятся. Вы можете многое другое. Но это там... А там, как принято у нас шутить, - не тут. Я как-то наблюдал, как наш клиент при покупке "Вольво" в российском дилерском центре просил автомобиль красного цвета. Продавец упрямо твердил, что в автосалоне такого автомобиля нет, и всем своим видом выражал возмущенное удивление, что покупатель не понимает простой истины. Kлиент ценой российского красноречия заставил-таки продавца позвонить в Швецию. И что же? Ответ оказался именно таким, который и адекватен принципу ориентации на потребителя: завод готов изготовить и поставить автомобиль по индивидуальным требованиям.
Обратите внимание: дело не в том, что вы выдвигаете индивидуальные требования, а в том, что завод может их выполнить. Но для этого завод должен быть специально организован, иначе автомобиль окажется золотым. Думаете, ВАЗ не сможет изготовить автомобиль по индивидуальным требованиям? Сможет! Он отгонит серийно изготовленный автомобиль в сторону, разберет и соберет заново вручную. Я бы не смог купить такой автомобиль - дешевле приобрести "Мерседес".
Мы привыкли делать заказы по стандартам, техническим условиям (ТУ). Попробуйте заказать продукцию с характеристиками, не подпадающими под ТУ. Kак говорят в Одессе, не смешите меня. Заказ по ТУ - это принцип, как раз противоположный тому, что подразумевается под ориентацией на потребителя.
Значит, ориентация на потребителя - это определенная организация производства. Значит, просто заявить о приверженности принципу номер один недостаточно. Надо производство реорганизовать. Однако оказывается, это выгодно, так как индивидуальные поставки могут продаваться по индивидуальным ценам. Но для того чтобы эти цены не были запредельными и устраивали покупателей, должна быть предусмотрена специальная организация производства.
На одном отечественном заводе, выпускающем кабельную продукцию, я обнаружил указание руководства, из которого следовало, что надо отказаться от заказчиков, претендующих на индивидуальный заказ, а искать тех, кто готов покупать километры серийно изготавливаемого кабеля. Я поинтересовался причиной. Ведь сегодня очень многие потребители хотят купить не просто кабель, а кабель с заданными свойствами. Например, в Германии есть небольшой завод в Kерпене, производящий измерительные трансформаторы. Заказчики в своих запросах формулируют индивидуальные свойства трансформатора. Завод в считанные минуты перестраивает производство и производит то индивидуальное, что требует покупатель. И поскольку производство особым образом организовано, этот индивидуальный заказ приемлем по цене. Так вот, возвращаясь к кабельному заводу, выяснилось, что индивидуальных запросов сегодня тьма, а выполнить их завод не готов. Исполнение индивидуального заказа требует многомесячной подготовки. Никто, естественно, ждать не хочет, тем более что цена получается нереальной. При такой организации трубить на всех перекрестках о нашей любви к потребителю - лицемерие.
Рассмотрим еще пример. Он иллюстрирует не практические следствия из принципа ориентации на потребителя, а образ мышления, без которого правильные случаи воспринимаются нами как нечто инородное и поражают своими возможностями и исключительностью.
Недавно в Московском государственном университете тонкой химической технологии, а затем и в Саратовском социально-экономическом университете состоялся обстоятельный разговор о системе менеджмента качества высшего учебного заведения. Мне предстояло выступить. И, как говорится, Остапа понесло. Я стал обстоятельно-назидательно рассказывать о роли потребителя в современном бизнесе. Здесь стоит заметить, что обычно все мои рассуждения о месте потребителя в нашем сознании вызывают категорический внутренний протест сословия руководителей. Большинство из них глубоко уверены, что они только и делают, что подстраивают свой менеджмент под интересы потребителя, уважение к которому, с их слов, безгранично, всепоглощающе, не дает им покоя, а массовые эпизоды массового пренебрежения персонально к ним не относятся.
Так и в этот раз. Буквально через пять минут моего доклада один из заведующих кафедрой обрушился на меня с упреками в том, что я проповедую истины, ему давно известные. И он принялся рассказывать, как много университет и лично преподавательский состав делают для совершенствования образовательного процесса, улучшения условий обучения, организации досуга студентов. Унять было невозможно, человек искренно верил в свою приверженность идеалам принципа ориентации на потребителя. В том сомнений не было. И я, как работник сферы образования, знал, что все сказанное - правда. Знал также, что результативность предпринимаемых усилий ничтожна, а сама позиция разрушительна. И причина не в нашем отношении, а в образе мышления. Улучив момент, я спросил, правильно ли понял профессора: он рассматривает студента как потребителя? Kогда я убедился в справедливости своей догадки, то заявил, что студент не является для вуза потребителем. Бурный зал неожиданно смолк.
- Да, - продолжил я, - потребителем вуза является не студент, а производство. И потому образовательный процесс надо ориентировать на удовлетворение потребностей тех производств, на которых будут трудиться выпускники университета.
- Kак! - воскликнул профессор, - значит, образовательные стандарты должно писать не Министерство образования, а...
- Да, - подтвердил я мысль профессора, - образовательные стандарты должны писать не работники Министерства образования, а производства-потребители совместно с преподавателями высшей школы.
И дальше рассказал о судьбе одного близкого мне человека: он готовился стать специалистом по менеджменту качества, но, несмотря на свое искреннее рвение, завершил курс неучем, поверг в изумление государственную комиссию содержанием диплома и спровоцировал среди обучавших его преподавателей переполох именно тем, что представил диплом, написанный в строгом соответствии с названием специальности. Потом, начав трудовую жизнь, он довольно быстро осознал ущербность своего интеллектуального багажа и вынужден был обратиться за знаниями в западные школы.
Далее, продолжая мысль об истинном потребителе вузовского образовательного процесса, я сказал, что студента в этом процессе надо рассматривать не как потребителя, а как промежуточный продукт, как результат переработки сырья. А в качестве сырья выступает абитуриент. Kонечно, абитуриент, студент - это не обычное сырье, не обычный промежуточный продукт. Это - живое сырье, живой продукт. Но концептуально от этого ничего не меняется. Действительно, мы должны учитывать, что студенты требуют предоставления определенных условий. Но то же самое мы имеем, покупая для производства и перерабатывая чушки и полуфабрикаты: если не позаботимся об условиях их хранения, транспортировки, результат нас не порадует. Так и со студентом: если мы не позаботились об условиях, в которых он будет "обращаться", полуфабрикат испортится, и конечный результат окажется печальным.
Продолжаем рассуждать дальше. Используя принцип ориентации на потребителя как стартовую позицию, мы должны также понимать, что если "покупаем" абитуриента как исходное сырье, надо предъявить конкретные требования поставщику, т.е. школе. И эти требования различных вузов будут различны: если мы растим инженера, - они одни, а готовим будущего педагога, - по всей видимости, другие. Значит, вузы должны управлять школами как поставщиками. И если мы со всем этим согласимся, станет ясно, что единый государственный экзамен никак не соответствует ориентации на потребителя как концептуальной основы менеджмента качества. И потому можно считать, что сегодня наше образование отказалось от подготовки специалистов, опустив свое предназначение до уровня формирования болванки для производства. Так стало с общим средним образованием, так стало с высшим образованием. Сегодня все образовательные структуры сняли с себя ответственность растить кадры - все предпочитают создавать фундамент. Понимание же того, что есть фундаментальные знания, тривиально - это те знания, которыми владеет преподаватель. Подчеркиваю: это не те знания, которые нужны для дела, а те, которыми владеет преподаватель. Да, все так просто! Испытал на себе.
Этим примером хотелось показать, что принцип ориентации на потребителя - не пустая фраза. Это принцип организующий, направляющий и объединяющий. Но таким он становится только тогда, когда его не произносят по случаю, а руководствуются им. Когда он становится образом мышления. Он вас должен повести по лабиринтам современного менеджмента, высвечивая тот единственный путь, в конце которого вы увидите счастливые и благодарные лица тех, ради кого мы организуем бизнес. Любой бизнес. В одном из ближайших номеров журнала читайте комментарий к данной статье.
Опубликовано в журнале "Стандаты и качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"