Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов. (Карл Гельвеций)
В.А. Качалов
Несмотря на более чем пятилетнюю жизнь, стандарты ISO серии 9000 выпуска 2000 г. продолжают вызывать вопросы даже у профессионалов, что, безусловно, не красит разработчиков их текстов. Для сокращения числа неоднозначно понимаемых положений Международной организации по стандартизации и другим заинтересованным сторонам практически сразу после издания стандарта ISO 9001:2000 пришлось выпустить (и продолжать выпускать) довольно большой перечень изданий, разъясняющих и комментирующих
тексты новой версии стандартов ISO серии 9000 [1 - 7].
Нельзя не отдать должное этим публикациям - в них действительно многое попытались поставить на свои места. Например, Группой по практике аудитирования по ИСО 9001:2000 [7] подготовлено почти 30 руководств-разъяснений по самым разным вопросам, которые возникают в ходе аудита систем менеджмента качества (СМК) - от комментариев к некоторым конкретным действиям аудиторов (например, по вопросам применения так называемых чек-листов) до рекомендаций по аудитированию отдельных требований стандарта.
Автор, профессионально занимаясь аудитами СМК, постоянно сталкивается с ситуациями, когда то или иное требование стандарта ISO 9001:2000 трактуется разными менеджерами по качеству, консультантами и аудиторами по-разному. Необходимость прояснения ситуации подтолкнула автора к подготовке Практикума по аудиту ISO 9001:2000 [8], который вместил в себя анализ сотен коллизий, возможных в ходе аудитов по отношению к тем или иным требованиям ISO 9001:20001.
Вместе с тем актуальность и значимость указанной проблемы не спадает. Это подтверждается непрекращающимися обращениями в редакцию журнала "Методы менеджмента качества" с запросами для рубрики "Коллизии аудита". Вопросов действительно остается еще немало, в том числе очень важных и в методическом, и в практическом планах. Основываясь на известных автору проблемах в интерпретации стандарта ISO 9001:2000, последний составил набор "каверзных" вопросов, которые мог бы задать дотошный менеджер по качеству, читая этот стандарт и пытаясь реализовать в своей компании заложенные там требования.
В данной и последующих публикациях автор предполагает рассматривать по одному из таких "вопросов дотошного менеджера по качеству", предлагая свой вариант ответа.
Далее рассмотрен первый такой вопрос, вынесенный в заголовок настоящей статьи.
СУТЬ ПРОБЛЕМЫ
В стандарте ISO 9000:2005 указано: "Семейство стандартов ISO серии 9000... было разработано для того, чтобы помочь организациям... внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества" (п. 0.1)2. При этом в данном стандарте не содержится ПРЯМОГО определения того, что такое "результативность СМК".
Вместе с тем, в требованиях стандарта ISO 9001:2000 проблемы, касающиеся результативности СМК, затрагиваются МНОГОКРАТНО, например:
"Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы внутри организации... осуществлялась коммуникация по вопросам результативности системы менеджмента качества" (пп. 5.5.3);
"Высшее руководство должно через запланированные промежутки времени проводить анализ системы менеджмента качества организации для обеспечения ее продолжающейся... результативности" (пп. 5.6.1);
"Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы установить... результативно ли внедрена система менеджмента качества..." (пп. 8.2.2);
"Организация должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации... результативности системы менеджмента качества" (п. 8.4).
Проблема состоит в том, что в стандарте ISO 9001:2000 не просто говорится о результативности СМК как таковой. Ряд требований связан с ПОВЫШЕНИЕМ этой результативности, например: "Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся... к повышению результативности системы менеджмента качества..." (пп. 5.6.3).
Более того, немалое число требований указывает на ПОСТОЯННОЕ повышение этой результативности:
"Высшее руководство должно предоставить доказательства наличия своих обязательств по... постоянному повышению результативности системы менеджмента качества:" (п. 5.1);
"Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества... включала обязательство постоянно повышать результативность системы менеджмента качества" (п. 5.3);
"Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для... постоянного повышения результативности системы менеджмента качества" (п. 6.1);
"Организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые... для постоянного повышения результативности системы менеджмента качества" (п. 8.1);
Организация должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для... оценки того, где может быть осуществлено постоянное повышение результативности системы менеджмента качества" (п. 8.4).
Наконец, в тексте стандарта ISO 9001:2000 имеются недвусмысленные требования, что органи зация должна... постоянно повышать результативность системы менеджмента качества:" (п. 4.1 и пп. 8.5.1).
Таким образом, проблема состоит в том, что результативность СМК необходимо постоянно повышать и уметь доказывать это. Отсюда и вопросы, которые мог задать дотошный менеджер по качеству:
что это такое - "постоянное повышение результативности СМК";
как доказать выполнение указанных выше требований при аудите СМК;
с помощью чего этого повышения можно достичь?
Представляется, что для ответа на эти вопросы вначале надо определиться с тем, что же такое "результативность СМК", а уж затем попытаться выяснить, в чем заключается деятельность по ее повышению.
Что такое "результативность СМК"?
Одна из попыток определить результативность СМК предпринята в статье [9]: "результативность СМК - степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации".
Попробуем сделать аналогичную попытку.
Формулировка определения результативности СМК прямо-таки "напрашивается" на основе определений "результативности" и "системы менеджмента качества", приведенных в стандарте ISO 9000:2005 (п. 3.14 и пп. 3.2.3, соответственно). Объединяя эти термины, получаем: "результативность СМК - степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества".
Возможность ТАКОГО определения результативности СМК поддерживается следующими положениями стандарта ISO 9000:2005:
"Принципы менеджмента качества: могут использоваться высшим руководством в качестве основы для исполнения своей роли, которая заключается в следующем: ... обеспечение создания, внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной... системы менеджмента качества для достижения... целей в области качества" (п. 2.6);
"Одной из задач высшего руководства является проведение регулярной систематической оценки... результативности... системы менеджмента качества по отношению к политике и целям в области качества" (пп. 2.8.3).
В приведенных цитатах результативность СМК связывается с ее способностью обеспечивать реализацию политики и достигать цели в области качества, что представляется очень логичным.
Вместе с тем, в стандартах ISO серии 9000 отмечается и другое:
"ISO 9001... направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителя" (ISO 9001:2000, п. 0.3; ISO 9004:2000, п. 0.3);
"Цель организации состоит в том, чтобы: идентифицировать и удовлетворить потребности и ожидания своих потребителей: и делать все это результативным... способом" (ISO 9004:2000, п. 0.1).
Из этих примеров уже следует, что результативность СМК связывается со степенью удовлетворенности потребителя, что также представляется логичным, если иметь в виду стратегическое предназначение СМК, построенной на основе последней редакции стандарта ISO 9001 - обеспечение удовлетворенности потребителей.
Однако тогда возникает вопрос: что же является результативностью СМК - "степень реализации политики и целей в области качества" или "степень удовлетворения требований, потребностей и ожиданий потребителей"?
Представляется, что на самом деле проблемы здесь нет. Анализ текстов стандартов показывает, что речь идет и о том и о другом, и даже более - об ИХ НЕРАЗРЫВНОЙ СВЯЗИ. Так, в стандарте ISO 9000:2005 отмечено следующее:
"Достижение целей в области качества может положительно влиять на... удовлетворенность заинтересованных сторон и доверие с их стороны" (п. 2.5);
"Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов относительно целей в области качества, чтобы удовлетворять соответствующим образом потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон" (п. 2.11).
В стандарте ISO 9004:2000 указано, что цели в области качества касаются не только качества продукции, но и (что для нас особенно важно!) удовлетворенности потребителей: "Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, выходящие за пределы содержащихся в стандарте ISO 9001 требований, для того, чтобы рассмотреть как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества и, следовательно, потенциал для улучшения деятельности организации. По сравнению со стандартом ISO 9001 цели, относящиеся к удовлетворенности потребителей и качеству продукции, в стандарте ISO 9004 расширены, чтобы включить в них удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации в целом" (п. 1).
Таким образом, целеполагание в области удовлетворенности требований конкретных потребителей, равно как и целеполагание, относящееся к ожиданиям рынка, фактически должны быть отнесены к целям в области качества. Это приводит к необходимости уточнения вышеприведенного определения результативности СМК.
Более полным и точным определением результативности системы менеджмента качества автор предложил бы считать такое: результативность СМК - степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.
В дальнейшем будем исходить именно из этого определения 3 и перейдем к следующей проблеме.
Что означает "повышение результативности СМК"?
Следующий вопрос дотошного менеджера заключается в том, можно ли ПОВЫСИТЬ результативность СМК, если СМК УЖЕ результативна, т. е. регулярно обеспечивает достижение целей в области качества.
Если, например, вы на какой-то операции к установленному сроку добились запланированного снижения дефектности или обеспечили выход на заданный уровень характеристик процессов СМК, или вообще достигли всех поставленных измеримых целей в области качества, то в представлении дотошного менеджера результативность СМК составляет 100% и выше
быть уже просто не может.
Во многих организациях имеет место именно такой случай: в ходе анализа СМК со стороны руководства констатируется, что цели в области качества достигнуты, на основании чего СМК признается результативной. И это ПРАВИЛЬНО!
Конечно, если какие-то поставленные цели не были достигнуты, проявленная СМК результативность вас не будет устраивать, и ее надо в следующем анализируемом периоде повышать. Лучше всего - до 100%, т. е. до уровня, когда СМК будет обеспечивать достижение ВСЕХ поставленных целей. Итак, СМК РЕЗУЛЬТАТИВНА, если в организации реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.
В этом смысле понятно: если результативность НЕДОСТАТОЧНА, ее надо ПОВЫШАТЬ. До какого уровня? До 100%! А если СМК РЕЗУЛЬТАТИВНА? Что тогда может
означать ПОВЫШЕНИЕ ее результативности?
Давайте обратимся к Руководству группы по практике аудитирования по ИСО 9001 от 14.10.2004 "Аудитирование постоянного улучшения" [7]. Там высказаны следующие два важных соображения.
Первое. Требование постоянного улучшения в стандарте ISO 9001:2000 относится к постоянному повышению результативности СМК.
Второе. Постоянное улучшение происходит от целей, поставленных высшим руководством, которые следует (по меньшей мере) ставить по отношению к:
а) повышению внутренней эффективности (чтобы организация оставалась экономически конкурентоспособной);
б) нуждам индивидуальных потребителей;
в) уровню деятельности, который обычно ожидает рынок.
Второе положение еще раз подтверждает верную направленность сформулированного выше определения результативности СМК, в том числе его комплексность.
В совокупности с первым положением оно позволяет высказать следующее предложение относительно СУТИ повышения результативности СМК: ПОВЫШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СМК означает постоянную постановку все более высоких целей в области качества и создание необходимых условий для их достижения. Другими словами, это деятельность по повышению ПОТЕНЦИАЛА СМК, по повышению ее ВОЗМОЖНОСТЕЙ или СПОСОБНОСТЕЙ. В стандарте ISO 9000:2005 по этому поводу сказано следующее:
"Система менеджмента качества может создать основу для постоянного улучшения, чтобы повысить вероятность повышения удовлетворенности потребителей:" (п. 2.1);
"Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможностей повышения удовлетворенности потребителей..." (п. 2.9).
Поэтому, с точки зрения автора, в контексте стандарта ISO 9001:2000
постоянное улучшение = постоянному улучшению СМК, а постоянное улучшение СМК = постоянному повышению результативности СМК.
Используя теперь определение "постоянного улучшения" из стандарта ISO 9000:2005 (пп. 3.2.13), можно попытаться окончательно определить, что такое "повышение результативности СМК": повышение результативности СМК - повторяющаяся деятельность по повышению способности СМК достигать новые, более высокие цели, вырабатываемые в ходе реализации деятельности по постоянному улучшению.
Вспомним при этом, что в стандарте ISO 9001:2000 ТРЕБУЕТСЯ, чтобы такое повышение осуществлялось ПОСТОЯННО.
Итак, если в ходе функционирования СМК руководство организации, основываясь на своей политике в области качества, ПОСТОЯННО ставит перед коллективом все более и более высокие цели в области качества (включая те, которые относятся к удовлетворенности требований конкретных потребителей и ожиданиям рынка), и СМК ОБЕСПЕЧИВАЕТ достижение этих целей, то тем самым подтверждается появление у СМК на каждом очередном шаге более широких ВОЗМОЖНОСТЕЙ, большего ПОТЕНЦИАЛА!
Это и есть доказательства того, что результативность СМК ПОСТОЯННО росла. Поясним это следующим образом. Пусть в какой-то организации поставили цели в области качества на год. Если проведенный по итогам года анализ покажет, что цели были достигнуты, то СМК будет признана результативной (степень достижения целей - 100%). Это означает, что имеющийся у СМК потенциал позволяет достигать целей в области качества ДАННОГО УРОВНЯ.
Пусть на следующий год руководство организации поставило новые, БОЛЕЕ ВЫСОКИЕ цели, и зададим вопрос: насколько способна имеющаяся СМК обеспечить достижение этих ПОВЫШЕННЫХ целей?
Если через год результаты вновь будут положительными, то СМК опять будет признана результативной (степень достижения целей вновь будет 100%). Но ЭТА результативность БУДЕТ ОТЛИЧАТЬСЯ от предыдущей: она будет БОЛЕЕ ВЫСОКОГО УРОВНЯ.
Результативность ВЫРОСЛА! Да, мы вновь будем говорить о 100%, но это будут ДРУГИЕ 100% - более высокие.
Если новые цели не будут достигнуты, то результативность будет оценена на уровне, НИЖЕ запланированного. В этом случае ПОТЕНЦИАЛ СМК будет признан недостаточно высоким. Отсюда результативность СМК либо осталась на прежнем уровне, либо повысилась, но недостаточно.
Вывод. Получается, что даже ПРЕДЕЛЬНАЯ (100%-ная) результативность СМК МОЖЕТ БЫТЬ РАЗНОЙ - большей или меньшей! И именно это обстоятельство позволяет понять смысл требования о том, что ДАЖЕ ПРЕДЕЛЬНАЯ (т. е. 100%-ная) в настоящий момент времени результативность СМК в будущем должна постоянно повышаться.
Каковы механизмы "повышения результативности СМК"?
Определенные рекомендации на этот счет содержатся в самом стандарте ISO 9001:2000. Так, в пп 8.5.1 указано: "Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством:
использования политики и целей в области качества,
результатов аудитов,
анализа данных,
корректирующих и предупреждающих действий, а также
анализа со стороны руководства".
Отметим, что в этом перечне за исключением первого способа все остальные являются главным образом ПАССИВНЫМИ (реактивными) способами повышения результативности. Они направлены на выявление неспособности СМК достичь каких-то отдельных целей в области качества и разработку мероприятий, позволяющих СМК все-таки СДЕЛАТЬ ЭТО, т. е. стать результативной (достичь 100%). Использование же политики и целей в области качества позволяет ставить задачи по повышению результативности СМК АКТИВНО (достичь "более высоких" 100%). Кроме этого, в стандартах ISO серии 9000 обращается внимание пользователей и на другие возможные механизмы повышения результативности СМК, в первую очередь - на улучшение процессов СМК:
"Настоящий международный стандарт содействует принятию процессного подхода при... повышении результативности системы менеджмента качества..." (ISO 9001:2000, п. 0.2);
"Постоянное улучшение процессов в организации будет повышать результативность... системы менеджмента качества:" (ISO 9004:2000, пп. 7.1.2);
"Высшему руководству следует назначить представителя руководства и предоставить ему полномочия для управления, мониторинга, оценки и координации системы менеджмента качества. Это назначение направлено на поддержку результативного... функционирования и улучшение системы менеджмента качества" (ISO 9004:2000, пп. 5.5.3).
Приведенные примеры, естественно, не являются исчерпывающими.
За время после выхода первого, а затем и второго издания книги лишь однажды позиция автора по одному из вопросов была оспорена официально. Это позволяет надеяться, что аргументы, приводимые автором в обоснование своей позиции по рассмотренным коллизиям, в своем большинстве были восприняты специалистами по менеджменту качества как убедительные.
Цитаты из стандартов ISO серии 9000 и других документов даются в их переводе на русский язык, выполненном в Группе компаний "Интерсертифика".
Особо следует отметить, что Международная организация по
стандартизации (ISO), отказавшись от разработки точного определения результативности СМК, но одновременно многократно используя этот термин в разных местах и разных контекстных смыслах, действительно затруднила его трактовку. Более того, внимательный читатель стандарта ISO 9001:2000 увидит в его содержании аргумент ПРОТИВ приведенного выше авторского определения результативности СМК как совокупности результатов, достигнутых в нескольких направлениях, ВКЛЮЧАЮЩИХ удовлетворение требований потребителей. Речь идет о п. 6.1, где указано: "Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для: постоянного повышения результативности системы менеджмента качества, А ТАКЖЕ (выделено автором!) для повышения удовлетворенности потребителя..." (п. 6.1). Получается, что ISO в данном месте стандарта разделяет два действия: повышение результативности СМК - это одно, а повышение удовлетворенности потребителя - это другое. Но, к счастью, такое разделение является единственным на фоне многочисленных других положений, в которых эти действия рассматриваются тем же ISO как ВЗАИМОСВЯЗАННЫЕ, о чем будет идти речь в статье далее. Поэтому будем считать данный аргумент возможного дотошного менеджера качества несущественным.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ИСО/ТК 176 № 484. Принципы менеджмента качества.
Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 (документ ISO/TC 176/SC 2/N526R, май 2001).
Руководство по разделу 1.2 "Применение" ИСО 9001:2000 (документ ISO/NC 176/SC 2/N 524R2).
Руководство по концепции и использованию процессного подхода к системам менеджмента (документ ISO/TC 176/SC 2/N544R2, декабрь 2003).
Руководство по требованиям ИСО 9001:2000 к документации (документ ISO/TC 176/SC 2/N 525R, март 2001).
Руководство по "аутсорсинговым процессам" (документ ISO/TC 176/SC 2/N 630R2, ноябрь 2003).
Руководства Группы по практике аудитирования по ИСО 9001.
Качалов В.А. ИСО 9001:2000. Практикум для аудиторов. - М.: ИздАТ, 2006.
Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМК // Методы менеджмента качества. - 2006. - № 4. - С. 12-17.
Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"