Процесс необходим для того, чтобы разрушить организационную структуру, не ломая организацию. (Ю.П. Адлер)
Дешкин М.В., Консультант Псковского Центра поддержки предприятий
Не слишком ли пафосно утверждение в названии статьи? Думается, что нет. Но чтобы ответить на этот вопрос более обстоятельно рассмотрим, что такое система менеджмента качества и какую роль она играет на предприятии.
Система менеджмента качества (далее СМК) представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством на предприятии.
В рыночной экономике решающим фактором коммерческого успеха любого товара является конкурентоспособность. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама). Однако решающее значение для потребителей при выборе товара имеет соотношение "качество-цена". Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Иными словами качество любой вещи тесно связано с ее потребительной стоимостью, т.е. способностью быть полезной для определенного круга потребителей или пользователей этой вещи. В преддверии вступления России в ВТО в условиях глобализации экономики, переориентации ее на рынок потребителей, размывания границ и стремительного развития сферы услуг внедрение на предприятиях процессно-ориентированной СМК приобретает особую актуальность. Ее использование существенно улучшает соотношение "качество-цена", повышая тем самым конкурентоспособность товаров (продукции и услуг) этих предприятий.
Для выявления сущности и специфики процессно-ориентированной СМК установим причинно-следственную связь и взаимозависимость между качеством товара, его ценой и процессами, результатом осуществления которых является любой товар в виде продукции или услуги.
Любой вид продукции может быть разделен по качественным признакам на определенные классы, которые отличаются друг от друга разным набором функциональных параметров и (или) их количественной градации. Один класс качества одноименной продукции отличается от другого:
составом обеспечивающих это качество процессов (содержанием входящих в эти процессы операций, их последовательностью, длительностью, интенсивностью и др.), что в совокупности относится к технологии производства этой продукции;
качеством исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, подлежащих технологической обработке или сборке;
ресурсоемкостью (материалоемкостью, трудоемкостью, энергоемкостью, фондоемкостью и др.), а также общей суммой затрат на процессы, обеспечивающие официально установленные или затребованные покупателями качественные характеристики данного класса;
Чем выше класс качества продукции, тем, как правило, больше удельные затраты на единицу продукции и тем выше ее цена. И, наоборот, у продукции худшего качества (более низких классов), естественно, сокращается ряд функциональных потребительских свойств, а, следовательно, и затраты на обеспечивающие их процессы (упрощение процессов за счет выпадения из них ряда операций, замена дорогостоящих процессов, уменьшение их продолжительности, уменьшение расхода материалов за счет сокращения комплектующих деталей, замена дорогостоящих материалов и пр.). Сосуществование одноименной продукции различного качества на рынке предполагает, что продукция каждого класса, так или иначе, находит своих потребителей (пользователей), т.е. будет востребована в виде платежеспособного спроса за счет того, что:
для многих покупателей допустимо использование той или иной продукции худшего качества, даже если эффект потребления и использования будет снижаться;
снижение эффекта от потребления и использования худшей продукции (более низкого класса качества) компенсируется более низкой ценой или происходит вынужденно из-за недоступности цен на приобретение продукции более высокого качества;
Таким образом, связка "качество - цена" является актуальной не только для покупателей, но и для продавцов, главным образом, для производителей продукции и услуг, поскольку дополнительная доходность за счет повышения качества (классности) и, соответственно, цены должна постоянно сопоставляться с дополнительными затратами на качество и, наоборот, экономия за счет снижения затрат на качество должна сопоставляться со снижением доходов и прибыли в результате снижения качества продукции.
Процессно-ориентированное управление качеством сводится для производителей продукции и услуг к ориентации на определенный класс качества и обеспечению этого качества комплексом соответствующих процессов, осуществляемых по критерию наилучшего соотношения эффекта (дохода) к затратам. В поиске оптимального соотношения эффекта (доходности) к затратам на качество и состоит сущность СМК на предприятии.
Процессно-ориентированная СМК фактически приводит к стиранию границ между управлением качеством и управлением самим предприятием - понятия менеджмента качества и общего менеджмента сливаются в одно целое. Прежде всего, это связано с более расширенной трактовкой понятия качества, которая не ограничивается совокупностью функциональных свойств и характеристик продукции, а рассматривается как степень соответствия отличительных свойств товара, обеспечивающих их процессов и систем управления установленным (государством, внутренними стандартами компании, договорами и др.) или реально прогнозируемым для ожидаемой рыночной конъюнктуры требованиям потребителей и других заинтересованных лиц.
При рассмотрении понятия "качество" можно выделить две взаимосвязанные области: "Управление качеством продукции и услуг" и "Сертификация".
"Управлением качеством продукции и услуг" обобщает опыт управления качеством при разработке и изготовлении продукции, оказании услуг. Одним из принципиальных положений этой области является то, что система менеджмента качества на предприятии должна быть функциональной. Она формируется путём распределения функций по управлению качеством продукции между подразделениями существующей организационной структуры предприятия. При этом СМК активно воздействует на организационную структуру, может вносить в неё изменения. Развитие СМК привело к формированию требований к системам качества, получивших международное признание и сформулированных в национальных стандартах ГОСТ Р ИСО 9000.
В соответствии с законом Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" сертификация - это процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация является обязательным атрибутом рыночной экономики, когда продукцию потребителям предлагают предприятия различных форм собственности. В этих условиях государство не может брать на себя ответственность за соблюдение производителями нормативных требований. Но оно организовывает соответствующую систему контроля и регулирует её деятельность. Этой системой является система сертификации. В связи с расширением международной торговли эта система должна соответствовать руководствам Международной организации по стандартизации (ИСО). Это соответствие находит своё отражение в документах по сертификации и аккредитации, действующих в Российской Федерации.
На Западе принято, чтобы сертифицировался не только сам продукт, но и весь процесс его производства. Современная практика западных торговых отношений, которая активно внедряется во внутрироссийскую жизнь, как правило, включает в себя проверку и оценку заказчиком существующей у поставщика системы управления качеством, которая рассматривается заказчиком как дополнительная гарантия качества продукции и надежности поставщика. При этом система качества должна соответствовать требованиям стандартов ИСО 9000, которые включают в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов - контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д.
На первый взгляд, при наличии стандартов ИСО 9000 создание СМК не должно вызывать особых трудностей. Казалось бы, достаточно взять из стандартов рекомендуемые элементы, поручить их выполнение конкретным подразделениям, разработать необходимые нормативные документы - и система готова к работе. Такой сугубо формальный подход действительно часто встречается при разработке систем качества на предприятиях. К сожалению, такой подход, как правило, приводит к загрузке персонала ненужными обязанностями и к излишней бюрократизации в работе по качеству. В этом случае система качества тратит слишком много средств на самообслуживание в ущерб содержательной деятельности по обеспечению качества, для чего она, собственно, и создается.
Для формирования эффективных СМК, отвечающих потребностям конкретных предприятий, необходим не формальный, а осознанный подход на основе концепции и методологии стандартов ИСО 9000, реализуемый внешними профессиональными консультантами, с подбором тех рекомендаций, которые в наибольшей мере подходят для данного конкретного предприятия.
Процессно-ориентированная СМК, а, следовательно, и предприятием состоит из ряда основных функций и объективных задач. При этом общая постановка этих задач вытекает из профилирующей деятельности предприятия и не изменяется на протяжении достаточно длительных периодов ее функционирования и развития. В течение этого времени меняются только формы и методы решения этих задач. К таким задачам относится, например, согласование производства товаров с их материально-техническим обеспечением.
Можно выделить две группы основных задач предприятия: 1) разработка стратегической программы действий, предусматривающей ориентацию производства и реализации продукции на определенный класс качества исходя из возможностей компании достичь определенной конкурентоспособности, прибыльности, увеличения объема продаж, утверждения позиций на новых рынках и т.д. и 2) разработка и реализация программы продуктовой и соответственно процессной ориентации компании на уже заданный класс качества продукции с помощью системы мероприятий, направленных не только на предупреждение нарушения базовых процессов, но и на их восстановление до нормативного уровня путем устранения или уменьшения этих нарушений и ликвидации их последствий.
Первая группа задач компании относится к стратегической части процессно-ориентированной СМК. Ориентация на продукцию определенного класса качества реализуется за счет мобилизации потенциала конкурентоспособности и его составляющих, таких как совершенствование маркетинговой службы, инвестиционной, инновационной и кадровой политики, реструктуризация компании, повышение производственного, организационно-технического и научного потенциалов и т.д.
Вторая группа задач связана с оперативной деятельностью в рамках процессно-ориентированной СМК, когда основные цели фирмы и условия их достижения (ориентация на выпуск продукции заданного класса качества, обеспечивающие это качество базовые процессы, спрос на продукцию, ресурсный потенциал фирмы и другие ограничения) более или менее определены в процессе разработки и реализации стратегических решений фирмы.
Стратегическое процессно-ориентированное управление в рамках СМК способно последовательно наращивать экономический потенциал фирмы и потенциал ее конкурентоспособности. Реализация этой программы означает потенциальную готовность фирмы не только выполнять будущие конкретные заказы на любые разновидности профильной продукции более высокого класса качества, но и осуществлять расширение номенклатуры своей продукции и услуг с сохранением высокой классности. Иными словами, компания задолго до получения конкретных заказов может существенно улучшать качество самих процессов по соответствующим подразделениям системы управления.
Оперативное процессно-ориентированное управление в рамках СМК связано с устранением ряда важных, сдерживающих деятельность компании ограничений, служащих главными стартовыми условиями для организации такого управления (масштабы, структура и работоспособность имеющихся в распоряжении фирмы производительных сил, заданная номенклатура и качество объектов управления, нормативная модель управления, ресурсные ограничения и др.).
Вышеизложенное позволяет сделать однозначный вывод - функциональная, а не формально созданная, СМК представляет собой полноценную систему стратегического управления предприятием с ориентацией на потребителя. Эта система согласует и объединяет все функциональные области предприятия (маркетинг, финансы, производство, сбыт, снабжение) в единое целое по критерию качества как основного конкурентного преимущества. Лидерство по качеству в жесткой конкуренции с другими компаниями это и есть успех в бизнесе, а СМК путь к этому успеху.
Литература:
1. Ж-л Менеджмент №6 1999г., №1 2000г., №1 2003г.
2. Ж-л Маркетинг в России и за рубежом №1 2000г., №6 2001г.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"