Проблема разрешения проблем заключается в том, чтобы найти того, кто ее разрешит" (Закон Ван Херпена)
Никифоров Геннадий,
Представитель руководства по качеству ЗАО "АИСТ"
О компании "АИСТ"
Компания образована 16 июля 1996 года. Приоритетным направлением деятельности ЗАО "АИСТ" www.aist.net.ru - самой динамично развивающейся компании на тольяттинском рынке связи - является развитие одного из крупнейших в области интегрированных телекоммуникационных комплексов и предоставление на его базе всего спектра современных, высококачественных телекоммуникационных услуг. Для десятков тысяч своих клиентов АИСТ - это услуги связи, идеально сочетающие передовые технологии, высокое качество, широкий спектр сервисных возможностей и оптимальную стоимость.
В 2003 году Система Менеджмента Качества (СМК) компании, была сертифицирована на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000, международной компанией BVQI - независимым сертификационным органом, с областью сертификации: "Предоставление услуг электросвязи".
О Группе компаний "Современные технологии управления"
Группа компаний "Современные технологии управления" профессионально оказывает консультационные услуги в Поволжском регионе.
Структура группы объединяет компании, имеющие успешный опыт в реализации комплексных проектов в области управленческого консультирования, автоматизации, разработки программного обеспечения.
Группа продвигает систему моделирования бизнес-процессов Business Studio в России и странах СНГ.
Введение
В настоящее время многие отечественные предприятия сталкиваются с проблемой отсутствия простого и удобного программного обеспечения, позволяющего значительно облегчить внедрение и использование современных технологий управления, таких как, например, разработка системы менеджмента качества, соответствующей международным стандартам ИСО серии 9000. Необходима система, предназначенная для автоматизации управления внутренней нормативной документацией предприятий в части описания процессов и процедур, составляющих суть его деятельности, автоматического формирования отчетов (регламентов), не требующих дополнительной доработки, и создания пакета нормативной документации, а также ее хранения и актуализации. Нормативная документация должна полностью соответствовать документам, наличие которых требуется международным стандартом ИСО 9001:2000 г.:
политика и Цели в области качества, Руководство по качеству;
регламенты процедур;
регламенты процессов;
должностные инструкции, положения о подразделениях;
записи по качеству.
Описание ситуации
Разработка системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 в нашей компании началась достаточно традиционно - руководством компании было принято решение о привлечении внешних консультантов с целью оказания методологической помощи при создания нормативной документации по СМК, ее внедрения в повседневную деятельность компании, а также обучения персонала требованиям стандарта ISO 9001:2000. Была создана группа качества, которая осуществляла разработку нормативной документации СМК (формирование, согласование с функциональными подразделениями, актуализация документации). Уже на этапе формирования перечней процессов и документированных процедур компании стало понятным, что объем будущей документации по СМК будет значительным, в связи с чем, впервые, пришлось задуматься об оптимизации работы группы качества за счет использования средств автоматизации. На первом этапе мы остановили свой выбор на программном продукте Microsoft Visio, как наиболее простом и подходящем для целей графического описания процессов и процедур СМК инструменте. С помощью данного программного продукта были разработаны схемы процессов и процедур, которые вставлялись в виде картинок в текстовые документы (карты процессов, СТП), подготовленные с помощью текстового редактора Microsoft Word. После подготовки и внедрения всей документации СМК, а также успешного прохождения процедуры сертификации, наша компания получила сертификат соответствия качества в области предоставления услуг электросвязи.
Наиболее типичной, но в то же время самой болезненной, на наш взгляд, проблемой с которой нам пришлось столкнуться, явилась огромная трудоемкость внесения изменений в документацию СМК. Нам пришлось сознательно пойти на расформирование группы качества с целью вовлечения персонала компании в СМК и переложения части ответственности за поддержание документации СМК в актуальном состоянии на руководителей среднего звена. Хотелось бы отметить, что данная проблема была обозначена и доведена до сведения руководства компании еще на этапе разработки СМК. С целью ее решения разрабатывались и предпринимались различные мероприятия, такие как, переход на новую систему оплаты руководителей среднего звена и ИТР, регулярное проведение обучения по СМК, в т.ч. на семинарах ведущих российских компаний, предлагающих услуги в области менеджмента. Однако сопротивление со стороны персонала все равно существовало. Основное недовольство руководителей высшего и среднего звена вызывало то, что в их обязанности стало входить поддержание организационных документов в актуальном состоянии. Руководители функциональных подразделений стали отвечать за актуальность положений о подразделениях и должностных инструкциях сотрудников, а руководители, являющиеся владельцами процессов, - за регламенты процессов. Значительную часть времени им приходилось тратить на доработку документации, ее согласование и доведение до сотрудников. Например, очень часто возникала ситуация, когда необходимо было внести коррективы в штатное расписание и оргструктуру, связанные с изменением названия подразделения (ответственный руководитель подразделения). Для этого проводилось непосредственное внесение изменений, утверждение документа (положение о подразделении) у соответствующих руководителей компании, подготовка приказа о введении в действие измененного документа, размещение электронной версии документа на внутреннем информационном портале Интранет. Продолжительность данной процедуры могла достигать 7 дней. Далее необходимо было осуществить перекрестную проверку всех документов, связанных с уже измененным (например, должностные инструкции). В итоге до одного дня в неделю руководители тратили на "бумажную волокиту".
Пути решения
В сложившейся ситуации руководством компании было принято решение вернуться к поиску программного продукта, который бы позволил повысить эффективность действий руководителей, связанных с поддержанием документации СМК в актуальном состоянии. В начале были определены критерии, которым должен был отвечать программный продукт, в качестве основных можно назвать следующие:
функционал, обеспечивающий возможность создания описаний процессов и процедур, а также получения на их основе отчетов;
интуитивный интерфейс;
цена программного продукта;
география поставщика (техническая поддержка).
Нами были проанализировано достаточно большого количества предлагаемых на рынке программных продуктов. Среди них Aris, Business Studio, УДП "Парус", "Naumen".
По итогам анализа наш выбор остановился на программном продукте Группы компаний "Современные технологии управления" Business Studio - система поддержки регулярного управления - как наиболее полно отвечающего установленным критериям. Дополнительным плюсом явилось то, что серверная схема лицензирования Business Studio обеспечивает возможность работать с программой сотрудникам разных подразделений, т.е. позволяет сэкономить деньги без потери в качестве работы. Компания "Современные технологии управления" провела обучение представителя руководства по качеству навыкам моделирования и работы с данным программным обеспечением. Это позволило нам ускорить начало процесс перевода нормативной документации СМК в единую информационную среду.
Опыт внедрения Business Studio
План внедрения программного продукта Business Studio в нашей компании состоит из двух этапов.
На начальном этапе в программу была перенесена оргструктура компании, с описанием параметров подразделений и должностей. Это позволило сразу получить должностные инструкции и положения о подразделении на основе шаблонов, заложенных в Business Studio и раздать их исполнителям на местах (рассылка по электронной почте, размещение на внутреннем портале Интранет). Так же в программу были перенесены политика в области качества, цели компании, планы по корректирующим и предупреждающим действиям.
В настоящее время выполняется второй этап внедрения, на котором формируется процессная модель компании. Предварительно было проведено индивидуальное обучение Business Studio, с установкой программы на АРМ руководителей подразделений (руководителей процессов).
На данный момент в системе полностью описаны следующие процессы СМК:
Продажа услуг электросвязи физическим лицам;
Продажа услуг электросвязи юридическим лицам;
Продажа дополнительных услуг;
Послепродажное обслуживание обращений абонентов;
Управление человеческими ресурсами.
Для каждого процесса определены входы, выходы, результат, выделены цели, с учетом целей компании, назначены владельцы процессов. Каждый из процессов декомпозирован на процедуры, описывающие действия конкретных исполнителей. С помощью Business Studio были сформированы регламенты процессов и процедур, описание документооборота бумажных документов. Результаты были размещены для общего доступа в Интранет-сети компании в форме HTML-навигатора. Ряд шаблонов документов при этом пришлось изменить. Мы оформили шаблоны документов согласно корпоративному стандарту, а также дополнили отчеты необходимой для нас информацией.
Параллельно с формированием модели на основе существующей СМК началась работа по описанию "пилотной" модели компании с учетом перспективных планов развития. Данная модель уже сейчас позволяет заглянуть в будущее компании, спрогнозировать возможные риски, связанные с изменениями рыночных условий, расширении филиальной сети компании.
В ближайших планах развития компании рассматривается вопрос о подготовке комплексной программы по обучению требованиям нормативной документации СМК всех сотрудников компании с помощью Business Studio с последующим тестированием.
Одновременно с описанием системы управления компании мы приступили к внедрению автоматизированной системы управления процессами. Благодаря тому, что в систему моделирования уже внесены документированные процедуры работы исполнителей и описаны документы и информационные объекты, используемые в этих процедурах, мы получили готовые части Технического задания на автоматизацию.
Мы надеемся, что проводимые мероприятие по улучшению системы управления, помогут компании быть более эффективной, удовлетворять и предвосхищать требования наших потребителей в качественных телекоммуникационных услугах.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.