От других я требую столько же, сколько от самого себя. К себе же я предъявляю самые высокие требования. (Кевин О'Райли)
Качественные системы качества или: "Зачем козе баян"
Евгений Яблоков
Директор консалтинговой компании ООО "БИЗНЕС КОНСАЛТ" (Услуги по внедрению СМК от рабочего места до кабинета директора (ISO 9001, ISO/TS 16949)).
Руководитель проекта "Контролируемые поставки 2-го уровня".
Не рассматривая качество в системе: поставщик материалов - субпоставщик- поставщик а/к - сборщик а/м - продавец а/м - сервис в гарантии, не добьешься производства качественных а/м.
"Всякая перемена, даже перемена к лучшему,
всегда сопряжена с неудобствами"
"Тот, кто ошибся в первой пуговице, не застегнет камзола".
Не смотря на все трудности в нашей автомобильной промышленности, флагманом которой является ОАО "АВТОВАЗ", мы видим улучшение качества и потребительских свойств автомобилей и самое главное - сокращение сроков подготовки производства и запуска в серию новых моделей.
От части это "чудо" происходит и за счет ужесточения требований к поставщикам а/к. Но процесс перехода от внедрения СМК "для галочки" к внедрению СМК для конкретных целей по улучшению качества процессов и удовлетворённости потребителя не всегда проходит быстро и ровно, так как такая "перестройка" требует затрат ресурсов (в том числе интеллектуальных) и пересмотра подходов к ведению дел на производстве. Но нужно сказать и о том, что не рассматривая качество в системе поставщик материалов - субпоставщик- поставщик а/к - сборщик а/м - продавец а/м - сервис в гарантийном сроке эксплуатации, трудно добиться производства качественных а/м, вне зависимости от того какая система качества внедряется у поставщиков а/к. Это одна сторона медали. Есть и вторая. Многие поставщики уже сертифицированы по ISO 9001, а некоторые и по ISO/TS 16949, но количество PPM по их номенклатуре измеряется иногда ну очень большими цифрами. Был прав В. Шекспир, когда говорил: "У всякого безумия своя логика". При ближайшем рассмотрении ваш поставщик-бракодел, имеющий сертификат СМК может оказаться:
- производителем самых дешевых (по цене) комплектующих;
- родственником одного из акционеров вашей фирмы;
- одной из компаний входящих в месте с вами в одну группу компаний;
- поставщиком, не имеющим альтернативы;
- поставщиком, не имеющим ресурсов, способных обеспечить выполнение установленных требований;
- поставщиком, живущим одним днём и думающим только о сиюминутной выгоде.
Теперь понятно, почему некоторые поставщики и субпоставщики открещиваются от реального повышения качества, а некоторые, набравшись наглости, просят денег от потребителей на проведение подготовки производства, например: "Дайте несколько миллионов не русских денег на закупку автоматической линии и т. п.". Но чуда не происходит, потому, что во всём мире проблемы поставщиков - это проблемы поставщиков. Во всём мире, а у нас пока проблемы поставщиков и качества их деталей - проблемы потребителей а/к и покупателей автомобилей.
Первостепенный показатель удовлетворенности потребителя это не система менеджмента качества, соответствующая требованиям стандартов менеджмента качества, а ее продукт - реализация качественных услуг или продукции по конкурентоспособным ценам, которые в свою очередь обеспечиваются качеством процессов. В настоящее время надо говорить о качестве не забывая, о цене, сроках поставки и объемах парий.
Не будим доводить до абсурда, но представь себе читатель:
История про нас:
У вас дома закончился ремонт, и вы подошли к моменту выбора мебели для спальной комнаты (очень хочется спать на новом диване и переложить вещи из мешков в платяной шкаф). Вы выбрали понравившуюся вам школьную мебель и договорились о сроках изготовления и доставки. Вам пообещали привести школьную мебель через 10 дней. Проходит время. Каждый день вы ждете момента начала "нормальной жизни". Проходит неделя, другая, за ней следующая. Ваша душа перенасыщена обещаниями. Через тридцать (!!!) дней вы получили долгожданный заказ. Кроме того, вам повезло, и вы получили мебель точно того же цвета, который заказали. И вроде бы уже все хорошо. Но. Есть одно "Но" проявляющее себя при сборке мебели. При сборке шкафа обнаружилось отсутствие одной петли и задней стенки. То есть шкаф у вас вроде бы уже есть, но не совсем. Вы звоните в "любимую" контору по продаже мебели и объясняете суть своей неудовлетворенности:. Одежда висит в шкафу спустя еще одну неделю.
Вы будете рекомендовать эту фирму своим родственникам и друзьям?
А в следующий раз, когда у вас возникнет потребность в мебели, вы бы обратились в фирму, сертифицированную органом по сертификации, имеющем репутацию честной и непредвзятой компании?
На западе качество, цена и сроки составляют одно целое. У некоторых наших руководителей, эти понятия в сознании не переплетены между собой, а существуют параллельно. Может по этому на некоторых предприятиях "буксует" процесс APQP - главная процедура ISO/ TS 16949.
Улучшить качество а/к поможет правильное внедрение ISO/ TS 16949. И если ISO 9001 рассматривает улучшение в первую очередь процессов выделенных в СМК, то ISO/TS 16949 нацелен и на улучшение технологических процессов и качества выпускаемой продукции.
Давайте отвлечемся от автопрома, и сфокусируем внимание на игроках разно-отраслевых рынков, оказавшихся в условиях жесточайшей конкуренции. Многие из них начинают всерьез задумываться о том, какие технологии организации производства могли бы наиболее эффективно реализовать задачу по производству качественных изделий с минимальными затратами на производство. В настоящее время существуют десятки таких систем и методик. Если область деятельности предприятий ограничена рамками нашей России и СНГ и никаких особых требований к СМК потребители не предъявляют, то можно рекомендовать ISO 9001 (пересильте себя и постарайтесь не покупать сертификат - результата не будет), спец. методы ISO/ TS 16949, методику QFD и внедрение элементов системы "Кайдзен" и бережливого производства в качестве первых шагов на пути к качеству.
А теперь вернемся к автопрому. В отечественном автопроме складывается очень опасная, для российских автосборочных, заводов ситуация. Если будут проблемы у автосборочных заводов, то они появятся и у их поставщиков, а в конечном итоге это коснется каждого, кто "осведомлен об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества" (п. 6.2.2г., ISO 9001) отечественной автомобильной промышленности.
Последнее из выше сказанного, несет несколько ироничный и в тоже время тревожный характер проблемы. Здесь зарождается противоречие:
Потребитель хочет покупать недорогой и качественный продукт, а люди участвующие в цепочке формирования конкурентно - способных качеств этого продукта не задумываются о том, какое значение имеет вклад каждого из них в достижении конечной цели - работать и зарабатывать деньги от реализации востребованной на рынке продукции.
Древо проблем вытекающих из этого противоречия имеет ветвистую крону.
Поделим всех "строителей автомобилей" на следующие группы:
Поставщики сырья и материалов.
Субпоставщики деталей и подузлов.
Поставщики а/к.
Авто-производители.
Сюда можно добавить сервис продаж и сервис в гарантии.
В середине 80-х, когда Михаил Сергеевич говорил о нашем скором лидерстве в области автомобилестроения, в Тольятти все знали, что даже при наличии лучшей конструкции и технологии, без качественных материалов в области автомобилестроения мы вряд ли кого догоним и тем более обгоним. Поэтому многим жителям нашего города эта цепочка понятна. Главное добиться постоянного улучшения качества во всех звеньях этой цепочки.
С точки зрения покупателя а/м - всегда виноват Авто-сборщик. Но любой Авто-сборщик скажет, что из хороших комплектующих качественный автомобиль и обезьяна собрать сможет. И так далее по всей цепочки. Авто - сборщики - это всего лишь последний этаж в доме качества. Самое главное - это фундамент.
Рассмотрим проблемы в цепочке Субпоставщик - Поставщик - Автосборщик. Проблемы характерны для поставщиков всех уровней. Зачастую на предприятиях наиболее важным из "критериев отбора поставщиков" (п. 7.4.1, ISO 9001:2000) является - "наличие родственных или дружеских связей". Этот факт обуславливает ситуацию, при которой управление "близкими" поставщиками - процедура нежизнеспособная. Соответственно о твердой основе для выполнения требований к поставляемой продукции, не говоря уже о влияние на качество самого автомобиля, речь не идет.
Рассмотрим качество продукции "обычных" субпоставщиков. Каждое предприятие заинтересовано в закупке материалов и комплектующих изделий по минимальной цене. Соответственно есть высокая вероятность, что тендер выиграет поставщик с наименьшей ценой и возможно не лучшим качеством. Так зачастую и происходит. Это приводит к тому, что мотивация субпоставщика производить качественную продукцию - незначительна, на первый план выходит цель - "удешевление", которое, как правило, приводит к ухудшению качества (так уж у нас повелось). О мотивации производить продукцию, отвечающую ожиданиям конечного потребителя также, речь не идет. Ещё одна проблема - отсутствие альтернативных поставщиков. Пример - одно предприятие поставляет детали на ОАО "АВТОВАЗ" и его поставщикам. Предприятие монополист. Несмотря на наличие у него сертификата по ISO 9001 и частичного внедрения ISO/ TS 16949 качество продолжает оставаться на уровне времен "Взятия Очакова и покоренья Крыма". А любимая фраза этих монополистов: "Не хотите брать у нас, покупайте в другом месте!". Ближайшее "другое место" за 3000 км, причём за рубежом.
"Наполеон спросил одного генерала:
- Почему проиграно сражение?
- Для этого было несколько причин, мой император, - ответил генерал и принялся перечислять их.- Во-первых, не подвезли боеприпасов:
- Остальные причины меня не интересуют, - оборвал его Наполеон".
Если у ваших поставщиков: формальный подход к внедрению СМК, нет обученных кадров и заинтересованности в оптимизации и развитии процессов, в первую очередь процесса подготовки производства, считайте, что вам не подвезли боеприпасы. И виноват в этом не тот, кто не привез, а тот, кто об этом заранее не позаботился! Рано или поздно проблемы поставщиков отразятся на вашей продукции и продукции ваших потребителей.
Действующий инструмент "Бальная оценка поставщиков ОАО АВТОВАЗ" выполняет функцию стимулятора для выполнения требований к качеству поставок продукции. Является ли он результативным? (с точки зрения фактического улучшения качества) Каждый по-разному ответит на этот вопрос. Если рассмотреть организацию СМК у поставщиков, то можно выявить следующие проблемы:
Часто штат технологов и конструкторов сведен к минимуму. Конструктора есть далеко не на всех предприятиях. Хорошие специалисты запрашивают хорошие зарплаты и не каждое предприятие способно (или желает) удовлетворить их требования. Результат: постоянно повторяющиеся проблемы в производстве не решаются с долгосрочным результатом, а устраняются локально на уровне оперативной проблемы. Таких проблем накапливается множество, а решать их некому. Все находятся на тушении пожаров. В итоге - рост издержек и брака (который не всегда замечают на приемочном контроле). На одном предприятии поставщике решили сократить 6 человек. Долго думали и гадали. Сначала хотели сократить 6 сварщиков, затем 6 инженеров ООТиЗа. В конце концов, решили сократить 6 технологов из 8. И это во время подготовки к сертификации по ISO/TS 16949! Сейчас у них всё хорошо. Технологов сейчас у них больше чем было раньше. Но как они оказались в болоте, и каких усилий им стоило выбраться, это они до сих пор вспоминают с содроганием.
На стадии подготовки производства многие считают - главное наличие деталей. А уж если детали соответствуют чертежу, то это вообще пик желаний. Какой запас по качеству? Какие Ср и Срк? Разбракуем, доработаем, довезём! Иногда поставщики второго уровня (да и первого, пожалуй) не имеют вообще понятия о воспроизводимости своих процессов.
Многие, по-прежнему пытаются обеспечить качество приемочным выборочным контролем, который не обеспечивает требуемого по договорам уровня 50-200 PPM.
Очень многие, получив жёсткие требования по уровню качества от потребителя, очень не торопятся переложить эти требования на своих поставщиков. Этим самым подтаскивают свое предприятие к пропасти. "Лучше на краю пропасти, но зато в стране непуганых поставщиков!".
Многие из тех, кто внедрил ISO 9001, понятия не имеет, что требования по качеству на его продукцию, оговоренные в ТУ на изделие, на которые есть ссылка в договоре на поставку - безнадежно устарели. В лучшем случае эти требования были утверждены в середине 80-х годов прошлого века, а бывает что и в начале 70-х. "Ребята семидесятой широты"- это хорошо в песне, а не в автопроме начала XXI века. Вы сталкивались с ситуацией, когда вашу продукцию бракуют только потому, что кому-то на приемке не понравилось, как она шумит, скрепит и т.п.? Вы объясняете, что этот критерий не определен в ТУ и что конструкция устарела. В ответ вам объясняют, что это ваша проблема.
Часть поставщиков всеми правдами и неправдами годами тянет с внедрением ISO/TS 16949.
У поставщиков недостаточная возможность поставлять потребителю высококачественную продукцию, в связи с тем, что не всегда есть необходимые для этого ресурсы и понимание механизмов обеспечивающих качество.
ISO/TS 16949 это, конечно, не самое последнее в СМК, но, по крайней мере, эта система содержит многие лучшие методики из российской (советской) и американской оборонки. В этот стандарт вошли также наработки европейских поставщиков а/к с учётом требований европейских автосборщиков.
Авто-сборщики - это единственная группа, которая старается сделать все возможное, чтобы собрать качественный автомобиль (по крайней мере, это утверждение можно отнести к высшему руководству). Хотя сейчас можно иногда наблюдать картину, как некоторые поставщики в своем развитии СМК обогнали автосборщиков! А чем это чревато? Тем, что передовые поставщики могут быстро провести подготовку производства новых а/к и уйти к "чужим" автосборщикам. А "чужих" автосборщиков становится сейчас, как любит говорить Михаил Задорнов "как собак нерезаных". Именно в поисках продвинутых поставщиков а/к, рыщут сейчас по России европейские, корейские и японские производители а/м. Для них производить недорогие качественные а/к в России для своих отверточных производств - манна небесная. Это их специалисты по логистике подсчитали. А аналитики учли, что стоимость рабочей силы в России как в Зимбабве, а квалификация рабочих и ИТР на европейском уровне! Может кому-то не все по нраву, но "нельзя отрицать истину только потому, что она лично мне неприятна". Можно сказать о необходимости развития не только поставщиков, но и автосборщиков. Дирекции автосборщиков иногда дают поставщикам взаимоисключающие требования при согласовании технических условий, а конструктора иногда на запрос DFMEA присылают поставщику PFMEA (или вообще ни чего не присылают).
Ко всему сказанному выше можно добавить, что у многих производителей отношение к СМК негативное. Бытует мнение: ISO 9001 - это стандарт для формирования системы ненужного документооборота, и его внедрение создаст массу дополнительных (читай - "ненужных") проблем. От ISO/TS 16949 многие вообще открещиваются до срока внедрения "вчера"! Есть русская поговорка: "вилял, вилял да на вилы попал". Хорошо если во время этого "виляния" вы освоите сборку бус или авторучек, а если нет?
Такие мнения о ISO/TS 16949, сформировались во многих организациях в результате того, что внедрение, как правило, начиналось не с головы (первых руководителей бизнеса), а с низов. И все внедрение заключалось в быстром редактировании документов- шаблонов. В итоге архив пополнился новой пачкой нерабочих документов, а у служб качества появилась ежегодно возникающая головная боль - как "подчистить хвосты" перед наблюдательными экспертизами. Далеко не все руководители увидели в этих стандартах механизмы решения повседневных проблем и тех проблем, которые еще не наступили. Далеко не всегда на предприятиях есть специалисты способные организовать эффективные системы управления предприятием. В этом случае СМК в место мощного рычага развития предприятия превращается в мощный тормоз.
"Если все кажется легким, это безошибочно доказывает, что работник весьма мало искусен и что Работа выше его разумения"
Поставщики, сертифицированные по ISO 9001, столкнулись с новым требованием потребителя: Наличие СМК, сертифицированной по ISO/TS 16949.
Большая масса руководителей организаций поставщиков, имеющих сертификат ISO 9001, восприняла это требование спокойно, даже слишком. Распространено мнение: "Получение сертификата по ISO 9001 оказалось несложной проблемой, а значит, и ISO/ТУ 16949 одолеем".
Распространенная ситуация:
Руководитель вызывает представителя службы качества и ставит задачу:
"Василий Петрович, у тебя же есть все стандарты, чего ты ждешь, начинай внедрять ISO/TS 16949".
Василий Петрович в свою очередь предлагает:
"А может сначала нам всем сходить на семинары и послушать о чем вообще идет речь. А заодно и выяснить "масштабы трагедии"?
Ему отвечают:
"А мы тебя приняли на работу для того, чтобы ты разрабатывал СМК, и платим тебе за это деньги, так что "не умничай!".
"Роковая" ошибка на старте проекта по внедрению ISO/TS 16949:
Отсутствие анализа достаточности аналитического ресурса.
Стандарт наполнен наукоемкими приложениями (см. SPC и MSA), и его внедрение потребует ресурсов - более одного "супермена по качеству". Пройдет сертификация, и каждая последующая (дорогостоящая) инспекционная проверка, будет требовательней предыдущей. Требования ISO 9001 входят в ISO/TS 16949, в гораздо более широком диапазоне, причем являются обязательными к внедрению. Кроме того, появляются дополнительные требования, гораздо более конкретные и жесткие, я имею в виду руководства APQP, PPAP, SPC, MSA, FMEA.
Выше сказанное обуславливает следующее противоречие:
"Потребитель требует внедрения ISO/TS 16949 на предприятиях-поставщиках с традиционно негативным отношением к стандартам качества и нежеланием высшего руководства брать на себя лидерское начало при разработке и внедрении этих стандартов".
История внедрения стандартов качества предшествующих ISO/TS 16949 (QS-9000, VDA) сопровождалась многократными аудитами (инспекционная проверка каждого производства должна проводиться, по крайней мере, каждые 6 месяцев - прил. В, QS-9000). Такая система сертификации работала достаточно продолжительный период времени (с 1994 года) и способствовала выработки у поставщиков дисциплины, которая в последствии "прошилась в ДНК" предприятий - ведь "Шило в мешке не утаишь". И только после этого возникла идея о выпуске единого стандарта для поставщиков автокомпонентов с более лояльными требованиями к наблюдательным экспертизам.
У нас же ситуация с внедрением ISO/TS 16949 противоположная:
Недостаток времени толкает нас интенсивно осваивать то, что зарубежные коллеги "отшлифовывали" годами и десятками лет. Более того, если поставщиков "Форда" и "Дж. Моторс" воспитывали многократными инспекционными аудитами, вырабатывая у них ответственность в области развития СМК, то наши поставщики могут отнестись к аудитам по ISO/TS 16949 также как и к аудитам по ISO 9001 (в части "оптовой продажи сертификатов").
Подытожить все выше сказанное хочется фразой:
"Тысячи путей ведут к заблуждению, к истине - только один".
P.S. Руководство ОАО АВТОВАЗ и ЗАО СП Джи-Эм-АВТОВАЗ заявляет о своих намерениях в развитии качества поставок комплектующих изделий для автомобилей ВАЗ по следующим направлениям:
- отказ от поставщиков, не выполняющих требования к качеству поставок автокомпонентов и не имеющих технической и интеллектуальной возможности осваивать изделия для перспективных автомобилей. В финале должны остаться только предприятия, заработавшие лучшую репутацию в своей группе поставщиков.
- введение процедуры контролируемых поставок 2-го уровня (см. договор поставки с ОАО АВТОВАЗом и ЗАО СП Джи-Эм-АВТОВАЗ). Это достаточно жесткая процедура, заключающаяся в сдерживании дефектов на предприятии поставщика путем привлечения третьей стороны для проведения 100% контроля продукции (дополнительно к 100% контролю со стороны поставщика). Один из критериев выхода из контролируемых поставок - 0 дефектов на участке приемки продукции третьей стороной (50 РРМ в расчет уже не берутся).
- развитие качества систем менеджмента качества. Объектами принудительного контроля, создаваемого АВТОВАЗом "Центра сертификации поставщиков", будут организации, не подтверждающие своей способности выполнять требования к качеству поставок (не зависимо от наличия у них сертифицированных систем качества).
"ВАШЕ БЛАГОПОЛУЧИЕ ЗАВИСИТ ОТ ВАС"
Также на сайте:
Регулирование безопасности продуктов питания в Венгрии в соответствии с подходом и требованиями ЕС
Бизнес-процессы для топ-менеджеров
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"