В иерархии каждый индивидуум имеет тенденцию подниматься до своего уровня некомпетентности. (Принцип Питера)
В.И. Галеев, к.э.н.,
ВНИИС, Россия
Если из всех отраслей экономики выделить те, с предприятиями которых имеет дело каждый человек как индивидуальный потребитель, то мы получим группу отраслей сферы обслуживания: предприятия торговли, рестораны, столовые, здравоохранение, транспорт, парикмахерские, ремонтные мастерские и др. С точки зрения менеджмента качества эти отрасли представляют особый интерес, потому что именно здесь человек получает все необходимые ему товары и услуги, и поэтому удовлетворение потребностей и ожиданий потребителя во многом определяется качеством работы сферы обслуживания.
Менеджмент качества предполагает планирование качества посредством установления измеримых целей, обеспечение достижения этих целей, измерение результативности и дальнейшее улучшение. Для этого необходимо иметь комплекс показателей, характеризующий качество результатов деятельности сферы обслуживания. Однако специфика этой сферы такова, что такой комплекс включает две группы показателей, потому что качество в сфере обслуживания имеет как бы два измерения.
Человек приходит в магазин за товаром, в парикмахерскую, чтобы сделать прическу, т.е. затем, чтобы удовлетворить потребность в чем-либо. При этом сам человек неизбежно вовлекается в процесс предоставления (для него – получения) услуги. Т.е. с точки зрения процессного подхода человек становится "входом" в процесс предоставления услуги. При этом в некоторых случаях человек становится предметом деятельности предприятия сферы обслуживания при создании потребительской стоимости (услуги), т.е. создания (получения) того, зачем он обратился (например в парикмахерской, больнице). Но во всех случаях он вовлекается в определенную среду, в которой он получает услугу (интерьер помещения, эргономика оборудования, отношение персонала, его внешний вид и т.д.).
Состав показателей, характеризующий качество услуги (первое измерение качества в сфере обслуживания), т.е. потребительской стоимости, специфичен для каждой отрасли (в торговле – это качество товара и его подготовки, причем каждый товар имеет характеристики; в парикмахерской – характеристики самой прически, в ремонтной мастерской – качество отремонтированной вещи), а состав показателей, характеризующий созданную на предприятии обслуживания обстановку, среду – одинаков (в магазине и больнице для потребителя важна температура в помещении, вежливость персонала, удобство мебели и т.д.).
Парадокс, однако, состоит в том, что показатели качества товаров, услуг, несмотря на все их разнообразие, достаточно подробно изучены и известны (хотя в тех отраслях, где результатом деятельности является неовеществленная услуга, например в развлекательной индустрии, количественная оценка качества остается проблемой), а показатели, характеризующие среду (среду обслуживания), в которой клиент получает услугу, остаются менее проработанными.
Для того, чтобы определить состав показателей качества среды обслуживания, можно воспользоваться методическим подходом, используемом для характеристики производственной среды работника. Ведь если для работника предприятия сферы обслуживания температура и влажность помещения, где он встречается с клиентом (контактная зона), это условия труда, то для клиента – условия, в которых он получает услугу.
Условия труда достаточно хорошо изучены и разбиты на группы:
санитарно-гигиенические;
физиологические и психофизиологические;
эстетические;
социально-психологические.
Проанализируем каждую группу, чтобы выявить, какие из этих условий имеют значение для клиента, обратившегося за услугой.
Санитарно-гигиенические условия труда включают микроклимат производственных помещений, удельную площадь и объем производственного помещения на одного рабочего, чистоту воздушной среды, освещенность, уровень шума, вибраций, излучений на рабочих местах.
Клиент сталкивается на обслуживающем его предприятии со всеми перечисленными факторами с той лишь разницей, что для него имеют значение удельная площадь, приходящаяся на одного клиента; микроклимат помещений, в которых происходит обслуживание; вибрация, шум, освещенность и другие подобные факторы на местах обслуживания.
На производстве для всех этих условий разработаны соответствующие количественные показатели, значения которых характеризуют степень тяжести труда.
Применительно к условиям, в которых клиент получает услугу, эти показатели будут характеризовать качество обслуживания.
Некоторые из показателей этой группы уже используются на практике, например на пассажирском транспорте используется показатель комфортности, представляющий собой удельную площадь пассажирского салона, приходящуюся на одного пассажира. Нетрудно заметить, что этот показатель аналогичен показателю удельной площади производственного помещения на одного рабочего.
Физиологическое и психофизиологические условия труда включают физическую нагрузку, нервно-психологическое напряжение, рабочую позу, монотонность труда, режим труда и отдыха, вид труда, архитектурно-планировочное решение интерьера, цветовое решение интерьера.
Потребитель услуг также испытывает физическую нагрузку, например в столовой самообслуживания, поднимая и перенося поднос с посудой; в магазине, перенося корзину с покупками, или поднимаясь по лестнице; на транспорте при ускорении или торможении и т.д.
Нервно-психологическое напряжение клиент испытывает, когда слушает ответ работника обслуживающего предприятия на свой вопрос или следит за появлением на информационном табло интересующих его сведений. Напряжение это зависит от логичности и четкости изложения, достаточности информации, от того, насколько она соответствует возможности человека на восприятие и переработку информации.
Небезразлична клиенту и поза, которую он занимает при получении услуги, например в кресле парикмахера, зубного врача или в салоне самолета.
Что касается монотонности труда, режима труда и отдыха, вида работы, то анализ различных типов обслуживания показывает, что по отношению к клиенту подобные факторы, как условия получения услуги, лишены содержания.
Для рассмотренной группы условий труда также существуют количественные показатели, которые могут быть использованы для характеристики качества обслуживания.
Эстетические условия труда включают эстетику оформления производственных помещений, рабочих мест, рабочей одежды.
Эстетические условия получения услуги заключаются в эстетике помещения, места обслуживания (декоративное оформление и т.п.), внешнего вида обслуживающего работника. При этом эстетика внешнего вида работника включает не только эстетику одежды, но и эстетические свойства присущей человеку мимики и пантомимики выражений лица и телодвижений. К этой же группе условий следует отнести культуру речи работника (отсутствие жаргонных выражений, правильные обороты речи и т.д.).
Социально-психологические условия труда составляют психологический климат трудового коллектива. При получении услуги эти условия заключаются в психологическом климате, возникающем при общении клиента и агента. Этот климат определяется умением агента быстро устанавливать контакт с клиентом, предотвратить возможность конфликтной ситуации, а если конфликт все же возник – устранить его. Много здесь зависит от внимательности и доброжелательности агента, его умения владеть собой, терпимостью к недостаткам в поведении клиента.
К этой же группе относятся этические условия получения услуги: соблюдение агентом норм общепринятой и профессиональной этики, этикета.
Как эстетические, так и социально-психологические условия труда нелегко охарактеризовать количественно, как правило, для их оценки используется качественное описание. Однако для ряда случаев и здесь возможны количественные показатели.
Что касается условий получения услуги, то специалистам по эстетике и социальной психологии еще предстоит их изучить и разработать показатели для оценки этой группы условий.
Перечисленными группами исчерпываются условия труда. Однако получению услуги сопутствует ряд условий, не входящих в эти группы, но имеющих существенное значение для клиента. По нашему мнению, это организованные, временные и юридические условия.
Легко ли получить информацию об оказываемых услугах, в какой форме и где осуществляется заказ на услугу, сколько раз необходимо обращаться на обслуживающее предприятие, оказываются ли сопутствующие дополнительные услуги, можно ли выполнить услугу на дому – вот далеко не полный перечень условий получения услуги, которые следует отнести к организационным.
Получение услуги связано для клиента с определенными затратами времени. Различные вида таких затрат (на дорогу, ожидание в очередях, ожидание исполнения заказа и др.), а также режим работы предприятия образуют совокупность временных условий.
Следует отметить, что, как показывают социологические обследования, затраты времени на получение услуги достигают больших величин и имеют для клиента очень важное значение.
Общественные отношения, возникающие в сфере обслуживания, участниками которых являются социальные организации и граждане, регулируются определенными правовыми нормами. Соблюдение этих норм обслуживающими организациями составляет юридические условия получения услуги клиентом (в 4 выделяется понятие юридической культуры обслуживания).
Отдельные показатели временной группы уже используются на практике для оценки качества обслуживания, показатели организационные и юридические, которые можно было бы выражать в баллах, пока не разработаны.
Таким образом, предлагается следующая исходная номенклатура групп показателей качества обслуживания:
санитарно-гигиенические показатели;
физиологические и психофизиологические показатели;
эстетические показатели;
социально-психологические показатели;
организационные показатели;
временные показатели;
юридические показатели.
Такие группы показателей могут быть положены в основу планирования и измерения качества среды обслуживания.
Нет, все-таки слишком академичны наши кандидаты наук, пишущие о качестве. Вот вроде слова все знакомые, и написано вроде умно. Да вот толком не понятно, о чем речь :)
Основное отличие продукта от услуги в том, что процесс потребления услуги неотделим от процесса ее производства. Вот это вот фундаментальное отличие и определяет все различия в управлении. В частности, одной из особенностей управления производством услуг является необъодимость тонко и быстро реагировать на ожидания клиентов. Для материального продукта это тоже важно, но для услуг - вдвойне.
Тем интереснее наблюдать появление всяких "нестандартных" сервисов, которые вызываны к жизни вовремя услышанной потребносью. С распространением интернета в нашей жизни многообразие новых сервисов просто поражает. Например, знакомьтесь: сервис по доставке диссертаций. Востребовано? Наверное да. Было ли такое возможно до массовой "интернетизации"? Явно нет. И таких примеров масса. Вот такие вот живые примеры нужно исследовать и изучать, а не асбтрактные "сферические услуги в вакууме", по нашему скромному мнению.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"